餐饮店培训手册样本.doc

餐饮店培训手册
中国餐饮连锁 

相关服务总则
一、快餐业公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1、严格规范，统一产品。
2、统一服务常见言语，达成规范标准。
3、追踪日清、周清清洁度，做到清洁一体化。
4、经过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、对质量坚持；
2、管理层对新职员培训；
3、尊重个人，完整人格；
4、团体合作进行；
5、勇敢面对问题；
6、坦诚（对事不对人）；
7、听取好意见，提议，不停进取，养成统计习惯。
三、店内职员角色和关键性
1、店主人翁精神；1.对店内（店主人翁）；2.对用户（用户永远是最关键）。
2、职员是用户关系代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解用户购物心态）
3、厨房区操作人员（重视品质）。
四、职员条件
1、个性：愉快、幽默风趣、喜爱和人相处、友善、耐心、老实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整齐、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心用户。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装和修饰（仪容、仪表）
1、头发：不能用夸张发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给用户健康亮丽形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整齐。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在用户面前严禁不礼貌行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不能够在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不能够在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场所大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话人面前。
六、专业服务人员条件
1、专业知识：对产品有很强认识，对产品制作要很熟悉，价格要清楚，对产品口味要能熟练一一描述及怎样包装。
2、亲切热诚态度。
3、自尊、自信（用心工作）
七、服务
1、服务是经过物质提供方法给人以方便，舒适商业性活动，也称劳务，以劳动形式。
2、特点：
    1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同时性（生产和消费是同时进行）；4）、差异性。
3、服务质量：指服务能够满足服务需求特征总和，服务包含为用户所提供有形产品和无形产品。
4、提升服务质量意义：
    1）服务质量是企业生命线，它关系到企业声誉，关系到企业客源；2）提升服务质量是市场竞争需要；3）服务质量优劣是判定企业管理水平标志。
5、 技巧问题：
    1）用户是企业衣食父母，在任何时间，任何场所全部应避免和用户发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕用户是错，不能当面让她认错；2）可能职员认为在某种程度上会受委屈，相信企业会给她一定抚慰，职员人格受到相当尊重。
6、怎样提升服务质量：
1）整齐衣饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）用户永远是最关键；5）老实（语言）；6）对事不对人。
八、服务好在哪里
1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地为用户着想；6）主动提供帮助。
九、用户价值
基础要求：个人要求＋实际要求
服务步骤：（用户一个实际要求）
1、向用户表示欢迎：
   1）、立即有礼貌打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以合适节奏谈话。
2、了解用户要求：
   1）、提出问题，了解用户需求；2）、仔细聆听；3）、提供合适资料；4）、综合所得资料，确保明白用户所需。
3、满足或超越用户要求：
   1）如属通常性要求要立即处理；2）、如属非通常要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。
4、确定用户是否满意：
   1）向用户提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向用户表示谢意（不管是否）。
十、用户服务（个人要求）基础标准
1、维护自尊，加强自信：1）、每位用户全部是贵宾；2）、合适赞美用户（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。
2、用心聆听，表示了解用户感受：
   1）、聆听事实，留心用户反应；2）、表示了解事实真相；3）、表示了解对方感受。
3、争求意见，在必需时提供提议（合适意见）：
   1）、咨询用户意见；2）、设法采纳用户意见；3）、切忌向用户用指使或要求式口吻。
十一、培训课程
经过课程能够帮助职员具体了解工作内容，方便在工作岗位上充足发挥。
十二、个人成长，本身素质提升，自我发展
1、关键工作责任：
   1）产品搭配，操作，价格熟悉度，操作规范度；2）IC例行工作；3）餐厅服务。
2、目标：
   1）追踪餐厅清洁度；2）例行工作和配给工作有没有按时完成；3）每个月提出两条合理化提议；4）有没有掌撑餐厅里各项工作。
3、 团体效益：
   1）餐厅职员有没有建立相互依靠合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，主动参与餐厅活动；3）是否尊重和了解她人意见和感情；4）在小组和个人情况下，能够正确和信服表示自己；5）有自知自明精神，寻求她人反馈以提升自己工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力：
   1）坦诚、真诚，为餐厅职员所信认；2）激励餐厅人员遵照明确目标行为；3）激励餐厅人员做出对餐厅有利决定。
5、工作知识：
   1）不停地培训餐厅人员，掌握利用餐厅技术；2）一直遵照餐厅规范作业；3）热忠于接收新技术；4）经过日常保养，降低机械故障。
6、为餐厅做什么？
   1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善提议（a、提出有什么能够改善，b、为何要改善，c、具体新提议。）
十三、处理用户埋怨标准（Last）
聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足用户需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）
1、聆听：
   1）保持冷静，用亲切和善态度表现出你关心；2）不要想急于解释，而试图打断用户话，要有礼貌，并表现出接收对方意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四面有很多客人，尽可能引导用户到人少地方。
2、致歉：
   1）表示了解对方感受；2）对用户造成不方便，不愉快致致歉；3）不要和用户争辩事情对和错。
3、满足用户要求：
   1）在你能力范围内，满足她要求；2）如超出你能力范围，或你无法确定该怎么做时，向用户做合适说明，以后立即找人通知值班经理或资深职员，叫她们立即金出来处理。
4、致谢：感谢用户愿意告诉我们她不满，让我们有机会能够改善。
注：用户埋怨是对改善餐厅品质、服务机会，不要和用户直接冲突。
十四、店内企划活动
1、定义：针对部分市场（餐厅）需求，而在不一样营运时段针对不一样年纪消费群设计活动。
2、目标（餐厅）：
   1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提升非高峰时段营业额）。
3、活动类别：
   1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅开业活动；b、服务员促销竞赛。）。
4、活动成功要素：
   1）沟通：a、和消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、和管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员和服务员沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，亲密配合）；2）激励：a、用户（用合适激励手段来吸引用户）；b、服务者（明确目标，制订部分奖励方法）；3）实施：整个过程亲密配合，适时调整。
5、 一个完整企划方案
1）活动名称；2）活动目标；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方法；6）活动前准备；
7）宣传方法；8、活动预算；9）活动评定。