餐饮店培训手册样本.doc

餐饮店培训手册中国餐饮连锁 相关服务总则 一、快餐业公用手则：品质服务清洁（卫生）价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务常见言语，达成规范标准。 3、追踪日清、周清清洁度，做到清洁一体化。 4、经过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量坚持； 2、管理层对新职员培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好意见，提议，不停进取，养成统计习惯。 三、店内职员角色和关键性 1、店主人翁精神；1.对店内（店主人翁）；2.对用户（用户永远是最关键）。 2、职员是用户关系代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解用户购物心态） 3、厨房区操作人员（重视品质）。 四、职员条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜爱和人相处、友善、耐心、老实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整齐、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心用户。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装和修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给用户健康亮丽形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整齐。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在用户面前严禁不礼貌行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不能够在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不能够在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场所大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话人面前。 六、专业服务人员条件 1、专业知识：对产品有很强认识，对产品制作要很熟悉，价格要清楚，对产品口味要能熟练一一描述及怎样包装。 2、亲切热诚态度。 3、自尊、自信（用心工作） 七、服务 1、服务是经过物质提供方法给人以方便，舒适商业性活动，也称劳务，以劳动形式。 2、特点： 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同时性（生产和消费是同时进行）；4）、差异性。 3、服务质量：指服务能够满足服务需求特征总和，服务包含为用户所提供有形产品和无形产品。 4、提升服务质量意义： 1）服务质量是企业生命线，它关系到企业声誉，关系到企业客源；2）提升服务质量是市场竞争需要；3）服务质量优劣是判定企业管理水平标志。 5、技巧问题： 1）用户是企业衣食父母，在任何时间，任何场所全部应避免和用户发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕用户是错，不能当面让她认错；2）可能职员认为在某种程度上会受委屈，相信企业会给她一定抚慰，职员人格受到相当尊重。 6、怎样提升服务质量： 1）整齐衣饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）用户永远是最关键；5）老实（语言）；6）对事不对人。 八、服务好在哪里 1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地为用户着想；6）主动提供帮助。 九、用户价值 基础要求：个人要求实际要求 服务步骤：（用户一个实际要求） 1、向用户表示欢迎： 1）、立即有礼貌打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以合适节奏谈话。 2、了解用户要求： 1）、提出问题，了解用户需求；2）、仔细聆听；3）、提供合适资料；4）、综合所得资料，确保明白用户所需。 3、满足或超越用户要求： 1）如属通常性要求要立即处理；2）、如属非通常要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。 4、确定用户是否满意： 1）向用户提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向用户表示谢意（不管是否）。 十、用户服务（个人要求）基础标准 1、维护自尊，加强自信：1）、每位用户全部是贵宾；2）、合适赞美用户（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 2、用心聆听，表示了解用户感受： 1）、聆听事实，留心用户反应；2）、表示了解事实真相；3）、表示了解对方感受。 3、争求意见，在必需时提供提议（合适意见）： 1）、咨询用户意见；2）、设法采纳用户意见；3）、切忌向用户用指使或要求式口吻。 十一、培训课程 经过课程能够帮助职员具体了解工作内容，方便在工作岗位上充足发挥。 十二、个人成长，本身素质提升，自我发展 1、关键工作责任： 1）产品搭配，操作，价格熟悉度，操作规范度；2）IC例行工作；3）餐厅服务。 2、目标： 1）追踪餐厅清洁度；2）例行工作和配给工作有没有按时完成；3）每个月提出两条合理化提议；4）有没有掌撑餐厅里各项工作。 3、团体效益： 1）餐厅职员有没有建立相互依靠合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，主动参与餐厅活动；3）是否尊重和了解她人意见和感情；4）在小组和个人情况下，能够正确和信服表示自己；5）有自知自明精神，寻求她人反馈以提升自己工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。 4、领导能力： 1）坦诚、真诚，为餐厅职员所信认；2）激励餐厅人员遵照明确目标行为；3）激励餐厅人员做出对餐厅有利决定。 5、工作知识： 1）不停地培训餐厅人员，掌握利用餐厅技术；2）一直遵照餐厅规范作业；3）热忠于接收新技术；4）经过日常保养，降低机械故障。 6、为餐厅做什么？ 1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善提议（a、提出有什么能够改善，b、为何要改善，c、具体新提议。） 十三、处理用户埋怨标准（Last） 聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足用户需求（Satisfaction）；致谢（Thanks） 1、聆听： 1）保持冷静，用亲切和善态度表现出你关心；2）不要想急于解释，而试图打断用户话，要有礼貌，并表现出接收对方意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四面有很多客人，尽可能引导用户到人少地方。 2、致歉： 1）表示了解对方感受；2）对用户造成不方便，不愉快致致歉；3）不要和用户争辩事情对和错。 3、满足用户要求： 1）在你能力范围内，满足她要求；2）如超出你能力范围，或你无法确定该怎么做时，向用户做合适说明，以后立即找人通知值班经理或资深职员，叫她们立即金出来处理。 4、致谢：感谢用户愿意告诉我们她不满，让我们有机会能够改善。 注：用户埋怨是对改善餐厅品质、服务机会，不要和用户直接冲突。 十四、店内企划活动 1、定义：针对部分市场（餐厅）需求，而在不一样营运时段针对不一样年纪消费群设计活动。 2、目标（餐厅）： 1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提升非高峰时段营业额）。 3、活动类别： 1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅开业活动；b、服务员促销竞赛。）。 4、活动成功要素： 1）沟通：a、和消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、和管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员和服务员沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，亲密配合）；2）激励：a、用户（用合适激励手段来吸引用户）；b、服务者（明确目标，制订部分奖励方法）；3）实施：整个过程亲密配合，适时调整。 5、一个完整企划方案 1）活动名称；2）活动目标；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方法；6）活动前准备； 7）宣传方法；8、活动预算；9）活动评定。