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陕西省广播电视信息网络股份用户服务系统工程二零零四年五月北京大唐中联络统集成技术方案提议书目录第一章 概述11.1 项目背景11.2 用户服务系统概述11.3 大唐中联优势21.4 大唐中联处理方案特点3第二章 业务需求分析42.1 用户服务中心建设目标42.1.1 近期目标42.1.2 长远目标52.2 需求分析52.3 现有系统情况7第三章 系统总体方案设计93.1 用户服务系统总体蓝图93.2 Call Center系统总体架构113.2.1 PBX/ACD系统113.2.2 CTI平台133.2.3 Internet 呼叫平台143.2.4 IVR系统163.2.5 网络系统设计173.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍173.2.5.2 网络设计标准173.2.5.3 网络设计依据193.2.5.4 网络技术选择203.2.5.5 网络产品比较及选择213.2.6 数据库平台213.2.7 录音系统223.3 Call Center平台方案提议223.3.1 系统设计标准223.3.1.1 设计标准223.3.1.2 国际标准和工业标准233.3.2 Call Center组网结构243.3.2.1 长途汇接组网架构一243.3.2.2 长途汇接组网架构二253.3.2.3 当地汇接组网架构一253.3.2.4 当地汇接组网架构二263.3.2.5 当地远端模块汇接组网架构一263.3.2.6 当地远端模块汇接组网架构二27第四章 应用软件设计284.1 软件体系结构284.2 软件逻辑结构294.2.1 支撑平台逻辑结构294.2.2 业务平台逻辑结构314.2.2.1 数据分类314.2.2.2 应用软件逻辑结构324.3 工作流管理系统344.3.1 过程调度354.3.2 定单调度364.3.3 监控管理374.3.4 统计分析374.4 障碍申告374.5 自动预外拨数据引擎384.6 统计报表定制模块384.7 应用软件实现394.7.1 支撑平台实现394.7.2 业务平台实现394.8 应用软件特色39第五章 接口设计41第六章 系统功效具体描述436.1 系统支撑功效446.1.1 系统接入446.1.2 导航功效446.1.3 Web CallCenter功效446.1.4 系统外拨456.1.5 信息预取456.1.6 排队路由456.1.7 呼叫转接476.1.8 录放音功效476.1.9 桌面应用486.1.9.1 软件电话486.1.9.2 信息通道管理486.1.9.3 窗口弹出信息486.1.9.4 媒体处理486.1.9.5 外拨管理486.2 系统业务功效496.2.1 咨询类业务：496.2.2 查询业务：506.2.3 开户业务受理：516.2.4 故障申报：536.2.5 提议566.2.6 服务预约566.2.7 主动服务566.3 系统管理功效576.3.1 工作流管理576.3.1.1 步骤定制586.3.1.2 工单施工586.3.2 资料管理586.3.3 业务管理586.3.3.1 知识库维护586.3.3.2 业务处理时限设置586.3.3.3 引导语设置586.3.3.4 业务生成596.3.3.5 业务测试596.3.4 质量管理596.3.5 系统管理596.3.5.1 系统参数设置596.3.5.2 权限管理596.3.5.3 系统运行监测606.3.6 统计分析616.3.6.1 用户服务统计616.3.6.2 话务统计616.3.6.3 工作量统计626.4 系统高级业务功效626.4.1 大用户服务626.4.2 增值业务功效646.4.3 信息公布和采集服务65第七章 培训和服务667.1 人员培训667.1.1 座席代表培训667.1.2 班长培训667.1.3 网络系统培训677.1.3.1 用户现场培训677.1.4 呼叫中心管理培训677.1.4.1 怎样管理呼叫中心677.1.4.2 制订呼叫中心管理制度关键点687.1.4.3 关键能力技巧基础训练697.1.5 应用软件培训717.2 技术支持和服务717.2.1 咨询服务717.2.2 项目实施过程中服务支持727.2.2.1 现场安装727.2.2.2 现场培训727.2.2.3 现场支持727.2.2.4 系统验收727.2.2.5 项目实施中人员确保727.2.3 售后服务727.2.3.1 产品保修727.2.3.2 支持手段737.2.4 长久技术支持和合作73第八章 成功案例介绍758.1 河北省通信企业综适用户服务系统758.1.1 系统结构图758.1.2 系统平台758.1.2.1 系统平台758.1.2.2 应用软件架构768.1.3 业务功效768.2 北京电信269多媒体商业呼叫中心788.2.1 系统情况介绍788.2.1.1 系统结构798.2.1.2 系统配置和规模798.2.1.3 系统功效808.3 吉林省电信企业省级充值卡管理系统828.3.1 系统结构图828.3.2 系统平台828.3.3 业务功效828.3.4 联络人83第一章 概述1.1 项目背景伴随国家深化改革、现代企业制度逐步建立和市场竞争经济机制逐步形成，中国市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。其次，伴随世界经济全球化、市场国际化和中国加入WTO，在经营管理上，要求中国企业，向国外优异企业看齐，以迎接国际化竞争。陕西广电用户服务中心建设，就是在以上背景下提出。陕西广电网络伴随业务扩大，竞争加剧和科技进步，充足认识到用户服务工作关键性，迫切需要建设一套专业、科学、优异用户服务系统，来处理日益繁重用户服务工作，做到资源合理调配、提升效率、快速度响应用户要求，提升用户满意度和忠诚度。陕西广电立即将建立用户服务系统,意在建立一个统一、集中受理、面向用户综合性服务接入平台；经过统一特服号96766接入，提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、提议受理、业务受理等一站化式管理；和企业运行维护体系相结合，实现企业内部用户服务化，将企业内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现步骤电子化、正确化；为外经贸行业用户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外经贸应用项目标技术支持、网络业务受理服务、用户投诉处理、市场调查、信息咨询及客服外包等服务内容；用户服务中心建设，意在利用优异计算机语音集成（CTI）技术结果，经过和其它业务系统有机结合，采取优异服务手段来满足用户不一样层次、个性化和多样化业务需求，发觉用户、维持用户，使潜在用户成为现实用户，为企业利润率贡献大用户提供愈加个性化服务，从而发明出更大用户价值。1.2 用户服务系统概述用户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为用户提供友好交互式服务管理和服务系统。它面正确是用户，强调是服务，重视是管理。用户服务系统是企业为用户提供服务窗口，是联络用户和企业纽带，是传统营业及服务手段延伸，是企业为用户提供个性化和交互式友好服务平台，是企业理顺和用户之间关系并加强用户资源管理和企业经营管理渠道。用户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以原有相关业务基础系统为依靠，为用户提供电话、传真、信函、Internet等多个接入方法，满足用户基础需求。经过用户服务系统，企业能够随时了解用户要求，掌握用户资源、服务质量及企业经营管理情况，从而有利于企业经营和决议。从长远角度讲，用户服务系统要不仅作为传统营业和服务手段延伸，更要针对用户消费心理、价值取向和消费行为，引入用户关系管理（CRM）联机分析和挖掘功效，为用户提供多层次、个性化和多样化服务以维持现有用户、发展潜在用户；另外，经过将Call Center和CRM有机集成，为企业ERP和经营决议支持提供强有力数据和信息支撑，为企业提供一个集服务、管理和经营决议分析和支持为一体综合服务网络平台，提升企业整体社会经济效益和市场竞争力。1.3 大唐中联优势大唐中联企业从事电信、金融、政府领域应用系统分析设计开发及工程实施和集成多年，很好地继承了UNDP/ITU项目所遵照规范软件工程指导和大型应用软件设计开发所必需坚持“团体精神”，完成了很多成功案例。大唐中联经过多年来在电信业务管理系统工程实施和产品化经验，不管是在系统集成还是软件开发方面，全部已经成功建立了一套符合ISO9000严格项目管理制度，完全能够确保整个项目标按时顺利进行。l 大唐中联含有强大后续开发及技术服务能力用户服务系统及用户关系管理是一个含有生命力系统，这种生命力表现不仅仅在于建设一套系统，运行多个业务，它需要融入更多经营管理、运行维护乃至决议等丰富运行经验。同时，新业务、新需求、新技术不停涌现，也要求系统集成商和软件开发商必需含有雄厚开发实力和快速响应能力，不停地推陈出新，使得用户服务中心长久保持技术优异性，满足用户快速发展需求。多年系统集成和应用软件开发经验，使大唐中联企业含有强劲实力。总而言之，大唐中联企业秉承“授人以鱼，亦授人以渔”用户宗旨，充足利用我们在通信和多种电信管理系统研发和工程经验，强调和用户合作，不仅为用户提供高质量产品，也开放技术，为用户提供相关知识，使我们和用户和用户能够取得共同成长。1.4 大唐中联处理方案特点基于以上大唐中联企业对于用户服务业务深刻了解和中心对于用户服务中心建设思绪，大唐中联对于用户服务中心处理方案有以下鲜明特点：l 统一多渠道接入平台接入平台是客服系统I/O渠道，为企业用户提供使用多种客服服务通信渠道。这些渠道包含传统面对面交互、电话、传真、Internet（Web、VoIP、Chat、网页同时等）、WAP、短信、GPRS多个方法，能够经过文字、语音、图像等多个媒体进行。从而客服系统能够为系统用户提供自助或代理式服务。大唐中联处理方案中接入平台不仅仅能够支持多个通信方法，而且要对多种不一样通信接入能够提供相同等级服务。l 完善工作流管理大唐中联提供一个适合于客服应用工作流管理系统，首先能够对每个呼叫具体步骤进行路由和调度，以确保为用户提供一致和正确服务；其次，在各个业务处理步骤甚至企业各个系统之间进行业务调度，从整个企业角度出发，调度多种资源完成用户多种请求，从而真正成为客服服务调度中心。l 基于组件应用三层应用架构大唐中联企业应用架构采取基于组件三层架构，大量采取基于浏览器三层应用。能够大大提升多种应用伸缩性、效率、可靠性，同时能够大大降低系统维护成本，而且也便于和其它系统集成。l 对企业决议支持、用户关系管理支持大唐中联用户服务中心处理方案充足考虑了用户服务中心系统发展，不仅能够满足目前业务整合业务需求，并为在用户服务中心平台上以后怎样开展新业务（如座席外包），对企业怎样计划用户关系管理系统等方面提出了有效建设思绪和若干提议。第二章 业务需求分析2.1 用户服务中心建设目标现在，用户服务中心已经发展到以用户关系管理（CRM）为中心“CRM型呼叫中心”，这是一个主动式用户服务中心，企业不只是等候用户呼入，而是依靠对用户资料长久积累、深入处理和数据分析，经过呼出，主动为用户提供服务。依据用户需求和我们对用户服务中心了解，我们认为陕西广电用户服务系统建设，能够制订近期目标和长远目标，在进行系统计划过程中做到近期目标和长远目标相结合，采取工程分期方法，降低项目实施风险，在实现了近期目标基础上，积累呼叫中心实际运行经验，分步实施长远目标中所提出要求。2.1.1 近期目标制订近期目标基础标准是：根据现代Call Center基础要求、涵盖内容，完成用户服务系统基础建设，并能为用户提供基础服务，整合现有特服座席、提供综适用户服务，从而为系统下一步升级和业务扩展打下良好基础。为此，用户服务系统建设近期目标以下： 合理计划用户服务系统网络体系结构、软件体系结构，根据以“用户为中心”经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统，完成用户服务系统所需基础设施建设。 为用户提供语音、传真、Internet、信函等多个接入方法，满足用户业务咨询、业务查询、投诉提议、业务受理、主动服务等服务需要。 提供必需统计分析手段，对用户访问数据（接入方法、服务类型、投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达成对客服中心及相关业务部门服务质量实施有效监督和检验。 经过和现有相关系统内部接口，初步形成含有统一用户服务接入号码面向用户服务网络。 利用现有用户资料库，对大用户提供有特色服务。2.1.2 长远目标在逐步完善近期建设目标基础上，依靠基于用户行为分析用户关系管理系统（CRM），结合业务运行支持系统，建设以用户为中心产品销售及用户服务体系，为用户提供有针对性、主动、全接触方法和个性化服务，提供多种有针对性业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强用户服务中心销售能力，形成对用户及产品生命周期服务支持，提升用户对企业认同感和忠诚度。 逐步完善用户服务系统网络体系，业务体系和技术支撑体系，建立健全用户服务系统网管和安全机制。 将用户服务系统和CallCenter、CRM及WebCallCenter有机地集成为用户提供多层次个性化和多样化服务；针对用户消费心理、价值取向和消费行为，实现用户关系和资源发掘、分析和管理，以保持现有用户、发觉潜在用户，实现营销自动化管理和企业利益最大化；为企业经营管理决议提供业务估计和业务评定方面所需数据、信息和知识。 深入挖掘用户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心转变。 对已积累用户信息，进行深度分析挖掘，产生用户分类模式及行为模式，提供业务估计及相关业务评定依据。2.2 需求分析依据呼叫中心技术提议书（草案），我们对陕西广电用户服务系统需求分析以下：（1） 系统建设目标：l 建立一个统一、集中受理、面向用户综合性服务接入平台；l 经过统一特服号96766接入；l 提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、提议受理、业务受理等一站化式管理；l 其各项业务工作步骤需由省企业提议并分配至对应地市分企业，其结束也必需在省企业完成，形成完整服务闭环反馈系统。其间，省企业要含有灵活、正确步骤监控能力。l 和企业运行维护体系相结合，实现企业内部用户服务化，将企业内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现步骤电子化、正确化； （2） 系统建设实施步骤：l 一期工程首先实现全省11个地市分企业统一用户呼叫中心服务管理，积累相关工作经验，完善工作步骤和呼叫中心管理方案、运作模式。l 二期工程视业务发展需要和实际使用经验，将各县支企业逐步纳入用户服务呼叫中心统一管理运行，逐步开展营销、市场调查、咨询、外包等增值业务。（3） 系统要求：l 优异性：优异产品和模块化设计思想，如C/S结构和B/S结构、可靠硬件平台、成熟软件平台等，可视化业务生成，GUI图形界面。l 标准性：基于标准网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI）及信令标准（No.7、No.1、ISUP），整个系统多种软件、硬件均应符合相关国际、中国家标准准。l 可靠性：系统应含有合适容错手段，确保系统正常运行；含有一定自愈性；在超出设计能力大负荷工作状态下，系统只会出现一定性能下降，而不会造成系统瓦解。l 开放性和灵活性：提供计算机编程接口和图形界面接口，能够充足利用现有设备和系统资源；提供开放接口，许可以后加入新其它厂家中间件；预留SMS接口；预留OA接口；预留其它数据库接口。l 安全性：充足考虑整个系统运行安全策略和机制，能够依据不一样业务要求和应用处理，设置不一样安全方法；l 可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功效均留有扩充余地，可在以后伴随系统扩大和完善方便扩充；l 可维护性：系统含有良好可维护性和可管理性，确保系统最好运行；l 高性能价格比：在满足需求和技术要求前提下，以低价格获取高性能，有效控制投资，开通后维护成本较低，扩容成本低。经过对需求基础了解，我们认为陕西广电将建立服务全省、一个集中接入、集中管理、面向全省260万用户用户服务中心系统，一期先覆盖地市级用户，临时估量为150万，仅开通基础服务功效，伴随呼叫中心运行经验积累，再经过二期、三期进行功效和规模上扩展，所以，本系统稳定性、可扩展性、开放性要求就需要格外关注。2.3 现有系统情况陕西省广播电视信息网络股份成立于6月29日，注册资金10亿元。新成立广电网络企业，对全省广电网络实施统一计划、统一建设、统一管理、统一运行，实现了省、地、县三级贯通。陕西广电网从1996年开始建设。现在已拥有数字微波电路2229公里，光缆干、支线16500公里。其中国干线2500公里，省干线2700公里，省到市（地）支干线4680公里，县（市、区）到乡镇支线6620公里。广电网络上和国家广电基础干线网贯通、下覆盖全省全部市（地）县（市、区）和920个乡镇，乡镇覆盖率达成42%，现有用户达成260万。作为陕西全省范围运行商，陕西广电有着丰富网络资源。 覆盖全省传输资源：企业现有华为2.5G SDH，业已覆盖全省各个地市，有着丰富带宽资源。 覆盖全省电话网：本企业含有自己程控电话内网，采取华为C&C08 32模程控交换机，经过远端模块和地市独立局方法，覆盖全省11个地市，并已经过网通和电话公网联通。 覆盖全省综合业务数字网：本企业已经含有优异综合业务数字网，采取华为NE80设备，能够承载各类数字业务。第三章 系统总体方案设计3.1 用户服务系统总体蓝图作为企业和用户界面，用户服务系统建设将涵盖以下方面： 多媒体呼叫中心系统 用户关系管理应用 服务提供以后，用户服务系统还将是整个企业业务步骤调度中心和多种系统交互中心，所以还需要以下系统建设： 统一用户数据管理系统和数据仓库 工作流管理系统 企业决议应用支持系统各子系统之间关系以下图：用户服务系统总体蓝图多媒体呼叫中心系统；多媒体呼叫中心系统是用户服务系统基础平台，用于完成企业和用户完善沟通，从而搭起用户和企业之间联络桥梁。用户关系管理应用：用户关系管理实际上是一系列应用软件和一系列管理规则总和。她们关键管理企业跟用户全部交互活动，包含市场营销、销售和用户服务等等。从表象来看，包含企业和用户全部交互活动；从深层来看，还包含部分分析、处理和协调功效，以驱动以上多种活动或对以上多种活动进行一个闭环处理。她关键目标，就是实现企业和用户良好互动关系。统一用户数据管理系统和数据仓库：该系统用于存放用户资料，对企业内部数据分析和挖掘。为用户关系管理系统和企业决议应用支持系统提供依据。工作流管理系统：该系统经过企业内部业务步骤和工作步骤闭环管理，达成充足利用企业多种资源、立即响应用户需求、丰富和提升对用户服务目标。企业决议应用支持系统；企业决议应用支持系统用于为决议层提供决议依据。建设一个完整用户服务系统是很复杂工程，需要系统集成商和企业长久合作，逐步完善用户服务系统功效。大唐中联依靠于大唐电信庞大科研队伍，对多种相关通信技术有着全方面了解，包含交换、信令、接入、光通信、无线通信等，同时，对于多种电信管理软件，包含多种业务处理系统和网管系统也很精通，能够依据电信用户具体需要，设计和开发很适合其业务系统。大唐中联一直投入较大资源，跟踪和开发和CRM相关部分技术，比如商业智能、数据分析和挖掘、应用系统集成和电子商务相关技术，同时也和IBM、Oracle、Sybase 、HP、IBM、SUN、CISCO、AVAYA达成了良好合作伙伴关系。大唐中联经过多年来在众多大型电信管理系统和Call Center系统工程经验，不管是在系统集成还是软件开发方面，全部已经成功建立了一套符合ISO9000严格项目管理制度，完全能够确保整个项目标按时顺利进行。所以，大唐中联能够而且有能力为企业用户服务系统提供完整处理方案。3.2 Call Center系统总体架构为满足用户需求，Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功效集成一体，高度一致多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化体系，含有大量基于服务器功效和桌面软件 (包含软件电话)，为用户服务座席提供访问用户信息和企业数据便捷路径，使其能够愈加好地实现用户交互。用户服务中心系统平台构架图：多媒体呼叫中心平台包含：排队机（PBX/ACD）、CTI服务器、Interner Call Center服务器、自动语音系统（IVR/VRU）、数字录音系统、座席终端等。各部分功效描述以下：3.2.1 PBX/ACD系统PBX/ACD负责将拨入用户服务中心用户电话呼叫进行排队，并依据相关算法或计算机系统控制指令将用户呼叫转接至对应座席或自动语音处理系统，以完成对用户服务。PBX/ACD关键功效有： 接入功效：提供和PSTN接入，系统支持模拟线接入、一号信令和七号信令中继线接入。 呼叫路由：对来话和去话进行字冠分析，决定业务处理。 排队功效：当业务代表全部忙时候，对呼叫进行排队。业务通常对应两个队列，通常队列和优先队列。长途呼叫、转移呼叫、定时呼叫等部分特殊服务含有优先接入权。 呼叫控制功效：ACD对外提供统一呼叫控制接口，和CTI服务器一起进行呼叫步骤控制。 可实现IP电话功效：采取带IP网关交换机，系统能够提供基于IP多媒体呼叫中心系统，所需地址翻译由GK来实现。对PBX/ACD选型时，应坚持以下标准：l 可靠性经过多个方法确保整个系统可靠性，保持系统对外7二十四小时服务；强劲接续能力，以适应突发性大话务量要求；l 扩展性支持多个方法扩展，包含当地或进行远端扩展，方便在当地或远端对系统中继、用户进行扩展，以满足业务日益增加需要；l 开放性提供全方面标准信令、协议接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI；支持多个中继线接入和接出（模拟/数字中继线）；l 提供标准CTI-Link提供业界标准CTI-Link，方便跟CTI平台连接；l 提供一定排队算法提供多个排队算法，包含智能路由等。3.2.2 CTI平台CTI平台负责实现多种呼叫和计算机系统信息交互，控制呼叫流向，以实现呼叫智能应答、自动转接等功效。这些呼叫包含传统电话呼叫和基于Internet多种呼叫，如Chat、Web请求、VoIP、e-Mail等；CTI关键功效： 呼入管理：采集和查询主叫信息，决定怎样处理和路由来话； 呼出管理：依据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和估计外拨； 排队路由：依据呼叫信息，进行多个排队路由功效，包含智能路由、技能路由、负载均衡等； 屏幕弹出：在呼叫抵达同时，将用户相关信息显示在座席屏幕上； 协同转移：可让座席将呼叫和数据同时转给另外座席； 呼叫控制：提供给用程序控制呼叫多种功效，包含呼叫、挂机、Hold、会议、转移等功效； 多个通信协同，包含网页同时、网页共享等；对于CTI平台，应该满足以下要求：呼叫中心系统平台选择很关键。它不仅要满足业务需求，还必需提供稳固、可扩展基础构架，满足后期项目标增加需求。为此，呼叫中心平台选择基于以下考虑：l 成熟性任何大型呼叫中心项目全部需要选择成熟呼叫中心平台，以确保整个应用系统和项目标成功。选择平台必需是世界领先产品，能够方便地升级和扩展，不会影响应用设计。用户们无须为未来可能需要其它功效担忧。在必需时候，还能够将呼叫中心分布到其它地域，建立虚拟呼叫中心。l 伸缩性成功呼叫中心需要满足业务多元化扩展。用户在选择方案时，既要满足现在业务需求，又要充足考虑其扩展性能。只有利用模块化、多层次和多平台体系，才能真正满足这种需求，能够经过更多模块、额外电话系统和桌面功效对呼叫中心进行扩展。因为底层系统开放性，用户能够将现有数据集成到呼叫中心环境里。这种方法许可座席人员利用统一界面查看数据。l 一致性呼叫中心平台选型应该着眼于整个项目，考虑到对多个通讯媒体一致性化处理，包含电话、IP电话、传真、E-Mail、电子商务等。项目标长远目标是进行呼叫中心运行服务，对运行呼叫中心一致性支持是项目选型必需条件，每个用户交互过程全部必需依据您所在企业业务规则加以优化，由最适合资源，以最好方法，在能够接收时间内完成。为此，呼叫中心平台须含有利用多个媒体交互能力，能够经过高效审查和路由，实现和监控每个呼叫过程。同时，还需要一个方便易用应用接口，方便经过单一界面查看全部和用户相关信息，并利用自动化功效提升每个联络过程效率，对多个联络媒体和多个应用进行良好协调。l 易用性用户在建立呼叫中心时，全部期望能够尽早地收回投资。为了提供经济而高效处理方案，需要采取便于安装和配置处理方案，包含优异计算机和电话集成技术（CTI）和用户交互应用。而且基于简单应用模板，帮助用户在多个星期内建立经典呼叫中心，缩短项目实施周期。l 统一性对含有多个功效大型呼叫中心实施而言，经过单一厂商提供端到端呼叫中心处理方案实现全部业务功效，不仅能够降低系统实施复杂程度，也简化了后期技术支持和升级难度。3.2.3 Internet 呼叫平台Internet 呼叫中心是一个基于互连网络呼叫中心处理方案，集中了呼叫中心和Internet技术优势，利用语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功效提供方便、快捷个性化服务。Internet 呼叫中心是互联网时代呼叫中心发展一个新趋势。Internet 呼叫中心既能够完全经过Web进行布署，也能够和常规呼叫中心一起实施，适合于多种用户服务、电子商务和其它业务系统，也能够实现包含网上银行、网上购物、网上售票和网上自助服务。Internet 呼叫中心含有实施方便、低成本、技术简单等特点。因为互联网本身能够不受地域和时间限制，实现全方位、全天侯联络和沟通，所以，基于Web呼叫中心，含有很多传统呼叫中心无法比拟优势。这关键表现在以下方面：l 更方便交互方法Internet 呼叫中心扩展了通信渠道，使您含有了更多向用户提供优质服务方法。利用Internet 呼叫中心，用户不管何时何地全部能以最便利方法完成网上交易或取得相关帮助。经过电子商务网站和呼叫中心集成，能够增加网站和呼叫中心价值，使电子商务应用更含有交互性和吸引力。l 多快好省用户服务经过网上自助系统，Internet 呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表工作量，提升了工作效率。同时，它还能使用户掌握目前信息、审阅价格、观看产品图片及随时订货。Internet 呼叫中心不仅使用户愈加方便地购置物品和得到服务，它还能够使呼叫中心业务代表只处理那些需要含有专业知识并进行亲自指导问题，从而降低对高级代理时间占用。l 更多渠道、更多选择Internet 呼叫中心为用户提供了多个不一样联络方法，用户可利用VOIP语音方法同业务代表交谈，也能够和业务代表进行文字“交谈”；能够经过网站界面要求业务代表进行电话回呼，也能够发送电子邮件，要求含有相关知识业务代表提供帮助。用户浏览网站内容时，可能期望从网上产品目录中选购物品或获取其它某种服务。假如碰到问题或需要了解更多信息，就能够点击网页上“帮助”按钮，取得包含文字交谈、电子邮件帮助、网页同时和VOIP等不一样形式帮助。Internet 呼叫中心选型标准l 安全性采取防火墙技术，确保整个系统及关键数据不会因为黑客闯进而遭到破坏。l 可靠性/稳定性采取故障检验、告警、故障自动恢复机制，确保系统7*二十四小时不间断运行和数据不因意外情况而丢失。l 可扩展性/可伸缩性采取组件化设计标准，用户能够选择需要组件组成不一样规模应用系统；新功效、新业务和坐席数量增加均能够在不影响系统运行情况下实现。l 易操作、易管理提供固定、可靠、良好用户操作界面、完备帮助信息。系统参数维护和管理均经过用户操作界面实现。3.2.4 IVR系统IVR关键功效是进行交互式语音处理，相当是一个“自动座席”，呼叫者能够经过话机按钮，输入她信息，提交业务请求，触发后台对应业务逻辑完成对应业务操作后，收听到反馈信息。高级IVR系统还包含语音信箱、文语转换、语音识别系统和传真功效。IVR关键功效以下： 呼叫处理：能够实施接听、挂机、外拨、会议、转移等多个功效； 媒体处理：包含收号、放音、录音等功效，高级功效包含文语转换、语音识别、传真等。对于IVR平台选择，应该坚持以下标准：l 可靠性l 可扩展性能够在单台IVR系统进行软硬件扩充，也能够进行横向扩充，将多台系统组成逻辑一个系统，以满足业务需求；l 开放性提供支持多个协议和信令接口，确保IVR和其它语音系统联通性；支持多个格式语音文件；l 友好、强大开发环境提供强大开发语言，提供图形化开发环境，能够加载多种TTS或ASR算法；3.2.5 网络系统设计3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍在CTI呼叫中心，通常要选择使用三种网络设备：交换机、路由器、防火墙l 交换机交换机是CTI呼叫中心关键设备，用来连接全部服务器及座席PC。连接各交换机网络主干通常采取千兆以太网，一百兆交换到桌面。交换机具体型号可依据座席和服务器数量来确定。l 路由器路由器在呼叫中心是作为Internet接入设备。现在越来越多呼叫中心要求接入Internet。Internet介入方法很多，包含PSTN、ISDN、DDN专线等。PSTN只适合家庭个人上网，而ISDN 适合在小用户群体如多个或十多个人环境中应用。l 防火墙防火墙是多年发展起来关键安全技术，其关键作用是在网络入口点检验网络通讯，依据用户设定安全规则，在保护内部网络安全前提下，提供内外网络通讯。CTI呼叫中心有大量机密数据需要保护，所以在内外网之间设置了一道防火墙。3.2.5.2 网络设计标准在网络系统方案设计过程中，我们本着以下多个标准：l 标准化和规范化选择符合工业标准或事实工业标准网络通讯协议、操作系统、网管平台、系统软件、网络通信介质、联接件。施工过程中也必需遵守国际上通用网络工程规范及国家建筑、电气工程实施标准。采取标准化、规范化设计，系统才含有开放性，才能确保用户能在系统上进行有效开发，并为以后发展提供一个良好环境。l 优异性和成熟性为了确保整个通信网络系统和楼宇管理系统结构技术优异性、可靠性，选择合理、实用、便于扩展和升级网络拓扑结构和技术优异、有信誉确保、并得到广大用户认可可靠厂家产品。l 安全性和可靠性用户系统是一个复杂综合系统，需要在软、硬件两个方面采取方法，以确保整个系统安全可靠地运行。首先要确保作为基础结构化综合布线系统安全和可靠。从结构化综合布线系统方案设计到材料和器材选择，和工程实施各个阶段全部必需考虑到影响整个系统安全、可靠性多种原因。结构化综合布线施工完成后，必需根据标准严格进行相关参数测试。软件方面则根据系统类型、数据类型加密、设置权限等手段实现系统安全性。l 可管理性和可维护性为了确保整个通信网络系统和楼宇管理系统结构技术优异性、可靠性，选择合理、实用、便于扩展和升级网络拓扑结构和技术优异、有信誉确保、并得到广大用户认可可靠厂家产品。在设计组建时，必需采取优异、标准、用户界面良好管理软件，合理设备布局，做到走线规范、标识清楚、文档齐全，方便提供对整个系统可管理性和可维护性。l 灵活性和可扩充性为了确保用户已经有投资及用户不停增加业务需求，整个系统必需含有灵活结构，并留有合理扩充余地，方便用户依据需要进行合适变动和扩充。l 优化性能价格比考虑到系统性能、功效和在可预见期间内仍不失其优异性前提下，尽可能使整个系统所需投资合理，方便组成一个性能价格比高系统。l 实用性和可行性依据系统需求和资金投入综合考虑，方案设计采取成熟技术，确保技术可行性。l 开放性和兼容性系统设计中采取支持和符合标准产品，使系统含有很好兼容性，有利于设备、器材选型，便于施工、维护和降低成本。3.2.5.3 网络设计依据l 千兆位以太网国际标准关键参考1999年5月底国际电气和电子工程师协会同意IEEE802.3z和IEEE 802.3ab千兆位以太网标准。l ATM网络传输技术标准ATM论坛相关ATM网络传输技术标准；其它相关网络标准（如IEEE 802.3、IEEE 802.1p、IEEE 802.1Q等）。l 其它国际标准和工业标准 远程通讯标准 ITU：G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25 局域网标准 IEEE 802.3、IEEE 802.3z、IEEE 802.3ab、IFM和IEEE 802.3x 工业标准 网络协议：TCP/IP 协议簇 路由器协议：RIP、OSPF、BGP-4 网络管理协议SNMP ,基于IBM NetView或HP OpenView网络管理平台，含有管理ATM、千兆位网络能力。 千兆位以太网应支持标准1000BASE-SX；1000BASE-LX；1000BASE-ZX; 1000BASE-T3.2.5.4 网络技术选择现在四种局域网技术比较表以下：快速以太网FDDIATM千兆以太网传输速率100M100M155M/622M1000M访问方法CSMA/CD，碰撞TOKEN PROTOCOL， 无碰撞QoS信元交换带优先级CSMA/CD，碰撞介质类型双绞线多模光纤单模光纤双绞线（CDDI）多模光纤单模光纤双绞线多模光纤单模光纤双绞线多模光纤单模光纤产品标准化程度高程度高实现方案不标准程度高价格低高高中拓扑结构星型结构双环结构星型结构星型结构以上从多个方面分析比较了快速以太网、FDDI、ATM和千兆以太网性能。ATM速度快，服务质量确保，但价格较高，标准尚不统一，依靠于厂家处理方案。FDDI双环结构在可靠性方面比快速以太网好，但FDDI价格昂贵。千兆以太网现在正处于强劲势头，而且已被确定为IEEE 802.3z 标准。千兆以太网在保持快速以太网CSMA/CD基础结构同时提供1000M带宽和优先级支持，基础上兼容广泛使用交换以太网，同时含有一定服务质量和