客服组排班与现场运营管理新规制度.docx

IUNI客服部现场运行管理规范

所 属 域
□研发 □营销 □运行支持
□战略 □人力资源 □财务 □IT管理 □采购 □行政 □外部关系
步骤类型
□企业级步骤 □跨系统步骤 □系统内步骤 □部门内步骤
适用范围
本步骤适适用于IUNI客服部排班及现场管理。
步骤owner
IUNI客服部
参与步骤岗位
客服主管、客服经理

目 录
一、 目标 4
二、 适用范围 4
三、 职责 4
四、 排班相关规则和说明 5
五、 现场运行管理规范 9

一、 目标
规范IUNI客服部内部排班管理制度，规范日常行为操作，提升现场管理质量和效率，强化实施，特制度此步骤以加强团体内部管理。
二、 适用范围
本步骤适适用于IUNI客服部全部职员，包含售前、售后、主管岗位
三、 职责
以下各岗位职责仅指和制度相关职责，不包含该岗位其它职责。
角色
职责
经理
负责对所管辖技能组运行监控、制度管理、步骤更新
主管
负责实施对应班次工作内容、帮助排班管理员做好现场运行管理和话务监控工作。
负责完成每个月排班、排班优化、话务监控、人员抽调审批等工作
客服人员
实施相关制度和步骤
四、 排班相关规则和说明
4.1 工作时间说明
4.1.1 工作时间统一采取综累计算工时工作制
因为客服工作关键以满足用户服务需求为主，服务特征较强，工作性质较为特殊，所以客服部采取弹性综累计算工作制（注①），依据各小组服务需要及岗位性质实施轮班制，具体每个岗位工作时间以实际安排为主。
4.1.2 天天工作时间安排
标准上天天工作时间为7至8小时。各组主管人员会结适用户服务需求及岗位特征安排天天具体工作时间，每个月工作时间按国家相关劳动法规法定工作时间实施，当月如有超出法定工作时间将给调休或计算加班，每个月工作时间为正负176小时。
4.1.3 每个月休息天数安排
1） 售前售后职员岗位：每个月休息7天。具体每个月作息日期以当月主管人员排班通知为准。
2） 主管岗位：按企业实施大小周工作时间。
4.1.4 每个月连续上班天数安排
标准上连续上班天数≤5天，如遇职员特殊情况需延长连续上班天数，最长可延长至≤7天。
4.1.5法定假日安排
如遇法定假日因工作需要被安排上班职员，则给三倍工资，计算方法为：（基础工资+绩效工资）/24*3
依据相关法规现行法定假日以下：
元旦：1天(元月一日)
春节：3天(农历除夕、初一、二)
清明节：1天
劳动节：1天(五月一日)
端午节：1天（农历五月初五）
中秋节：1天（农历八月十五）
国庆日：3天(十月一、二、三日)
4.2夜班安排及管理
4.2.1夜班定义
1） 小夜班定义：22：00-23：00下班为小夜班；
2） 大夜班定义：23：59下班或00：00-07：59下班为大夜班。
4.2.2 夜班管理
1） 夜班安排由各组管理人员依据工作需要并结合职员申请来进行安排；
2） 每个月值夜班日期及次数以当月主管人员排班通知为准。
4.3连休说明
4.3.1连休定义
连休定义：连续休息3天（含3天）以上为连休；
4.3.2连休管理
1） 入职满三个月以上方能够申请连休；
2） 每个季度能够申请连休一次；
3） 为了确保连休不影响后续工作开展，每次连休最长时间为15天，连休不充许三个不一样类型假期一起连休；
4） 连休审批：申请3-5天假期连休由直属主管审批，申请5-15天假期连休，由部门经理审批。
4.4调班管理
4.4.1调班定义
调班定义：指将自己上班时间（包含休息日）和其它同事进行调换。
4.4.2调班管理
1）因为一些原因需要调班，需最少提前1天在排班系统中向直属主管或值班主管发出申请，主管依据情况综合判定进行审批；
2）标准上不充许当日调班，如遇特殊情况，职员当日上班需临时申请调休或请假，则需说明具体事由上报直属主管或值班主管，由主管以邮件形式发送对应申请至直属经理审批，由经理审批后方可调休或请假；
3）未经过审批而自行调休同事，则按旷工处理，旷工≥3日，则依据部门考勤管理制度给予解聘；
4）每个月调班次数≤4次，含主动和被动；
5）已调动过班次不许可再次调动；
6）任何人不得未经主管、经理同意，直接在排班系统中调换职员班次。
4.5 排班及公布时间说明
4.5.1 排班说明
1）排班由主管完成；
4.5.2 公布时间说明
1）各主管于26号之前完成班表初稿；
2）于28号之前完成班表公布。

五、 现场运行管理规范
5.1 5S规范
5.1.1 5S定义说明
（1）整理(Seiri)
将桌面和座位周围堆放全部物品、资料区分为“有必需”和“没有必需”，除“有必需”留下来其它全部应清理掉。桌面上可摆放茶杯、笔记本和相关其它资料， 耳机盒子，包包等其它个人物品收拾摆放在抽屉.目标：腾出空间、活用空间，发明洁净、整齐工作环境。
（2）整理(Seiton)
把留下来“有必需”物品文件进行分类、归档，加以标示，并摆放整齐
目标：降低寻求物品、文件资料时间，为提升工作效率奠定基础
（3）清扫(Seiso)
将桌面及座位周围环境清扫洁净，常常擦拭桌面、机器
目标：保持桌面洁净、亮丽、无尘渍
（4）清洁(Seiketsu)
维持以上3S 结果
（5）素养(Shitsuke)
养成良好工作习惯，严格遵守企业规章制度行事，培养主动、主动精神.工作中需保持端正工作态度.要严格根据服务用语规范为用户进行服务.
5.1.2 5S行为规范
（1） 上班时间严禁登录外部QQ聊天；
（2） 严禁上班时间在工作区域听音乐、看小说、看视频、玩游戏等和工作无关事情；
（3） 保持桌面整齐，不放和工作无关物品，如：零食、衣物、包等；
（4） 严禁在工作区域吃东西、大声喧哗，不得随意走动；工作期间音量传输范围不得超出1.5米.
（5） 严禁上班时间看报纸、不得看和工作内容无关书籍；
（6） 不得聚众聊天打闹，不得搬弄是非；
（7） 任何时间在工作区域将手机调成静音或振动；
（8） 严禁坐姿不端，如：身体大幅后仰接线、双腿搭在主机箱上、在座椅上左摇右晃等.
（9） 下班离创办公室前，关闭全部机器电源；
（10） 严禁在地毯上泼洒茶水和放置各类废弃物；
（11） 严禁在非指定地点（吸烟室）吸烟；吸烟同事请到休息室或消防通道并严禁乱扔烟头；
（12） 严禁将易燃易爆等危险物品带入企业；
5.1.3 5S违规处罚标准
违规一次，主管给警告；
违规二次，组内邮件通报批评；
违规三次，部门内邮件全员通报批评，综合评定考评扣1分；
附5S违规记录表：
5.2 抽调、非抽调定义和操作步骤
5.2.1 抽调定义
抽调：是指团体或组织因工作需要，临时抽调职员帮助非本岗位工作内容，此情况下在远传排班系统中登记职员为抽调。
比如以下情况归属于抽调：
团体会议、新职员导师帮带、讲师讲课、班主任等。
5.2.2 非抽调定义
非抽调：是指因系统设备故障、企业班车延迟等非个人原因影响职员正常工作，此种情况下在远传排班系统中登记职员为非抽调。
比如以下情况归属于非抽调：上班迟到、电脑故障、交接班电脑不足等。
5.2.3 操作步骤

步骤操作关键点说明：
1、运行主管对于抽调、非抽调数据必需在当日时间内完成系统登记，同时主管提议抽调需求时，所提供需求内容格式要求：被抽调人姓名、被抽调时间；
2、一线职员对于非抽调需求申请必需在事件发生后10分钟内反馈；
3、话务监控责任人对于未按时签入系统职员，如超出10分钟未核实到原因、也未收到反馈，请在系统中登记手工考勤数据，记入职员月出勤。
尤其强调：在话务高峰期或是人员较少时间段，严禁任何原由抽调。
5.1.2 步骤违规处理标准
如出现违反步骤或是不符合步骤操作，参考以下标准处理：
售前、售后职员：职员未能根据步骤要求时间内提交登记申请，事后不给补录，所以造成数据影响职员自行负担对应责任；
运行主管：未能根据步骤实施者，出现一次，考评综合评定扣1分，不设下限；
话务监控责任人：未能立即发觉未到岗职员或是因审批抽调人员过多，对当日话务造成影响，出现一次考评扣2分，不设下限。
5.2.5登记操作规范：主管帮助职员登记时间时,需统一根据 1、故障原因 2、故障时间、3、座位号进行登记.
相关数据以质量管理组监控日报为准，如有疑义可向运行经理申诉。