收银管理核心制度.docx

收银员管理制度第一章 目标为了加强商场资金管理，保障商场财产安全，规范商场收银员管理工作，提升收银效率及服务水平，特制订本制度。第二章 适用范围本制度适适用于艺博家居商场全部收银点及收银员。第三章 岗位职责1、严格坚守“廉洁、遵法、老实、负责”八字理念。2、遵守企业职员手册及其它各项管理要求，服从企业管理及领导安排。3、熟练掌握本岗位操作技能和规范，快速、正确、立即地为用户提供商品结算服务，确保收银款项及商品安全。4、熟悉商场日常运行、商品知识及相关服务项目，给用户提供咨询等便民服务。5、负责收银机、验钞机、电脑、打印机、POS机等收银设施设备维护保养工作。6、负责收银区域卫生清洁、整理工作。第四章 工作规范1、严格实施商场各项财务管理制度，接收企业风险防控部监督。2、遵守商场考勤制度，严格实施部门排班表，不得随意调整班次。假如确实需要调整，必需提前两天向收银主管申请。收银员排班由收银主管负责，呈部门经理同意并监督实施。3、必需严格遵守“六必需，十不准”：六必需： 、必需按要求整齐着装；、必需发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄；、必需精神饱满、主动热情、微笑待客； 、必需文明礼貌、使用一般话，吐字清楚，唱收唱付； 、必需保持收银台洁净整齐；、必需账款保持一致。十不准： 、不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹；、不准在当班时间私自离离岗、串岗；、不准在收银台内看书、看报、上网等非工作内容；、不准以点款、结账为借口，拒收和冷漠用户；、不准在收银台工作范围内进行会客、吃东西、喝饮料等私人行为；、不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台等不规范姿势；、不准出现和用户争吵、辱骂、欧打等有损企业形象行为；、不准携带私人物品及钱款上岗；不准为亲朋好友结帐，劝其到其它款台结帐；、不准和用户或其它收银员兑换零钞；、不准她人使用或使用她人收银上岗号上机操作。4、收取现金必需正反两面检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员自行负责。5、严格遵守“唱收唱付”标准，现金收付必需提醒用户当面清点，确定无误后向客人致谢道别，使其满意离去。严禁摔、甩、扔、丢等不规范行为。6、当结账用户相对集中时，须礼貌地请用户稍候并提升结账速度或立即申请援助。7、妥善保管现金、票据、账单，确保其安全、无遗失，并按要求立即申请大钞预收。8、遵照企业授权要求，优惠折扣、修改数量、删除商品、取消、挂单等非正常收银操作应立即申请授权，不可私自处理。9、收银员上岗号实施专员专用，任何人不得使用她人上岗号上机收银。收银员应定时更换上岗号密码。10、收银员除正常收银操作外，严禁以任何形式打开收银机钱箱，严禁清点现金及用笔统计交易金额。11、未经授权，非收银员不得操作收银机。其它兼任收银工作职员经授权后设有独立收银上岗号，兼任期间视同收银员管理。12、收银员应对零钞、物料使用有预见性，立即向当班收银主管申请补充，严禁收银员私自和用户或其它收银员兑换零钞。13、收银员如有特殊情况（如饮水、如厕等）确需离开收银机台，应提前向当班收银主管申请，说明具体原因立即间，经同意后方可离开。但离开前必需按要求做好下机工作（暂停服务牌、系统下岗操作、关闭收银通道），不得私自离岗。14、多扫描或错收用户款项时，应引导用户至服务台处理，严禁私下退款给用户。15、收银员换班吃饭由当班收银主管统一协调安排，收银员必需服从安排。16、严格遵守商场保密制度，不得向无关人员及企业外人员泄露用户信息、商场经营收入情况等。第五章 工作步骤1、提前十五分钟到岗更换工服，佩戴工卡，做到仪容仪表整齐。上班前须将私人物品（如挂包、手提袋、钱包等）锁在收银员专用柜台里，不得携带私人物品及钱款上岗，避免和企业钱物发生混乱。2、收银主管组织班前会议，提升职员士气，总结营业中碰到相关问题及处理方案、当日商品特价信息及注意事项。3、收银员至现金房做备用金交接，双方必需严格查对无误后确定签收。4、收银员到岗后，首先做好收银台卫生清洁工作和检验收银设备运行情况是否正常。如有任何异常，立即报备当班主管。5、天天班前必需检验电脑系统日期、时间是否正确，如有发觉日期或时间不正确时，应立即报备收银主管进行调整，并检验色带、纸带、刷卡清单等是否足够。6、收银实务：用上岗号及密码登录收银系统，为用户结算商品程序步骤标准用语标准动作严禁1欢迎用户您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临面带笑容，声音自然，和用户眼光接触，帮助用户将购物篮或是购物车中商品放到收银台上。无笑容、无欢迎用语、无表情、不理会用户、不主动帮用户。2扫描/检验逐项读出每件商品金额手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功“嘀”声后，判定收银机显示售价、品名是否和商品相符或符合常识；扫描完成商品必需和未扫描商品分开放置，避免混淆；检验购物车/篮底部、用户手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检验、反复扫描。3消磁商品扫描后需消磁商品逐件进行消磁，对采取硬防盗标签商品，要在不损坏商品前提下消磁。漏消磁、不消磁。4装袋/车按装袋标准进行装袋，尽可能满足用户提出特殊要求。让用户自己装袋、装袋不符合要求、无礼拒绝用户要求、损坏商品。5累计金额总共元，谢谢！将商品放入购物车或装好购物袋，等候用户拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/券/卡共收您元/券，收您卡一张当用户面点清钱款并确定金额，若现金要检验是否伪钞和币面是否完整无损；若是券，则检验使用规则并按企业要求输入券号码；若为信用卡/银行卡，应礼貌地请用户稍等再进行刷卡，再将卡单商户联请用户签字。除人民币外，标准上不接收其它币别。未唱收钱/卡、未检验伪钞、点错现金；输入券号错误；刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您元，请清点，请拿好小票，麻烦您在银行单上签字。找出正确零钱，大钞、零钱放在要求收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给用户或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给用户。未唱付找零、找错零钱、忘记收银小票、实施银行卡程序不正确，未提醒用户署名，把找零扔在收银台桌面上。8感谢用户谢谢、谢谢光临、请慢走、请拿好商品，欢迎再次光临！提醒用户不要遗忘物品，面带笑容，目送用户离开。没有感谢语、无笑容。第六章 营业款管理和解缴1、卖场营业时间结束后，收银员方可下机，清理收银机区域卫生并检验有没有票据等遗漏。完成后待在岗位等候收银主管及防损员来收钱。收银主管清理钱箱，将全部现金、票据等全部装入对应编号现金袋中，打印收银结帐小票。然后三方一同送至现金房缴款。2、收银员填写缴款单，缴款单上要注明收银员姓名、编号、收银机机台号、日期。3、收银员清点全部现金和购物券等票据，分别按面值将数量和总金额填写于缴款单中对应栏目，表中每一栏全部必需填写正确、清楚。4、收银员缴款时需有防损员、现金房三方同时在场，收银员签字后，附上现金、购物券、银行卡、支票等凭证交于现金房，再由现金房职员再复点、查对缴款单后签字，防损员监督整个缴款过程，最终签字确定，缴款单收银员收回一联自存备查。缴款完成。5、缴款单不得有任何涂改，不然作废。 6、所收款项一律只进不出，不许可任何人在收银员手中借支或领用。7、每日收入现金必需实施“长缴短补”要求，不得以长补短，发觉长款要立即上报，如有短款应由收银员如数补足。第七章 处罚及赔偿1、收银员同意她人使用或盗用她人收银上岗号进行收银操作，给责任人书面警告处分，并罚款100元/次。2、收银员营私舞弊、私自或和她人勾结窃取营业款，给责任人解聘处分并赔偿全部损失，情节严重者则追究其法律责任。3、收银员因工作业务不熟练，造成工作程序错误给商场带来经济损失者，给责任人书面警告处分，并赔偿全部损失。 4、收银员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。5、收银员私自离岗、工作时间串岗处以10元/次罚款。6、收银员现金实施“长缴短补”标准，发生问题要如实汇报，不然一经发觉，直接解聘。7、交款时发觉假币由收银员自行负担全额赔偿，交款完成后由接收员负责负担全额赔偿。8、为亲朋好友结帐，如发觉，给责任人口头警告处分，并罚款5元/次。9、携带现金上岗，如发觉，视同货款上缴。10、如和用户发生争吵、辱骂、殴打等现象或服务态度恶劣者，给责任人书面警告处分。情节严重者给予解聘处分。11、和企业领导或上级无理顶撞且态度恶劣者，给责任人书面警告处分。12、不遵守企业内规章制度，第一次给责任人口头警告，第二次书面警告，第三次直接解聘。13、上班时间购物者，处以所购商品价值“二倍”罚款。14、以结帐、点款、无零钱为理由，拒绝和冷淡用户，并无故私自关闭款台拒收，未提前向收银主管报备者，处以20元/次罚款。15、打私人电话、谈私事，看书、看报、嘻笑、打闹、和其它闲杂人员聊天、做和工作无关事情，罚款10元/次。16、倚靠收银机台、会客、吃东西、将私人物品放在收银机上罚款10元/次。17、随意打开钱箱清点现金或统计收银数据，罚款20元/次，如由此产生怀疑和不安全原因要停职调查。18、不遵照收银作业规范者，第一次给责任人口头警告，第二次书面警告，第三次直接解聘。19、多扫描或错收用户款项时，私下退款给用户，若一经发觉，处以10倍罚款。每个月由服务台对差错情况进行统计，列入收银员绩效考评中。