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武汉长印房地产开发企业

物业管理工作手册

版 本 号：
公布日期： 4月6日
发放编号：
持 有 者：

武汉长印房地产开发

目 录

物业管理 392
物业管理关键节点 392
物业管理步骤 393
1．公共事务部交接班步骤 393
2紧急突发事故处理步骤 394
3预防火灾及自然灾坏处理步骤 395
4消防隐患预防步骤 396
5消防管理员岗位责任步骤图 397
6安全奖惩步骤图 398
7安全管理部末位淘汰步骤图 399
8租户进场入伙步骤图 400
10装修管理步骤 401
11用户投诉处理步骤 402
12.用户维修服务步骤 403
13用户装修申报步骤图 404
宿舍管理步骤 405
相关文件格式和表格 406
1安全管理部日报表 406
2安全管理部巡查日报表 407
3监控中心时报表 408
4安全管理部物品领用记录表 409
5安全管理部装备及设施设备统计表 410
6长信大厦灭火器检验表 411
7消防整改汇报 412
8安全管理部训练（培训）统计表 413
9办理租户证人员资料记录表 414
10低压配电运行统计 415
11住户投诉记录表 416
12单元移交验收统计表 417
13单元水电初始读数确定表 418

A. 第九部分：物业管理
物业管理关键节点
一、物业管理前期介入。
从物业管理角度，帮助开发商进行项目标计划设计及相关设施设备选型。

二、营销推广配合。
以一流物业管理品牌，帮助开发商增强购房用户对未来生活品质和服务档次信心。
1） 帮助营销制订为购房者量身订做符合实际需要物业组织架构；
2） 规范业务程序，引入物业管理体系和模式；
3） 利用物业管理软件，构建高效率管理平台；
4） 帮助选聘人才，培养专业化物业管理队伍；
5） 控制成本费用，优化物业管理投入产出关系；
6） 确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。

三、高品质物业管理：
A、以高水准职业道德、专业知识和服务经验为用户提供物业管理；
B、提供行业内一流性能价格比高品质服务；
C、过硬技术教授团体，确保大厦和小区各类设施设备正常运行；
D、隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小程度。

物业管理步骤
1．公共事务部交接班步骤

输出
当值管理员开始推行职责
输入
由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整理着装。

领班、管理员交接完后，根据2人成行、三人成列队列要求，在要求范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。
各岗位交接完成，相互回礼。
监控中心岗交接
固定岗交接
巡查岗交接
1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，包含通讯器材、移交物品等注意事项。
2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远距离时相互敬礼，并问好，以后两人并排进行交接。
3、上一班应具体向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。
4、双方在值班范围之内进行安全检验，情况正常后双方回岗位，推行交接手续。
接班领班带队接岗
（值班范围较大可由领班指定责任人分两列带队）
大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清楚，领相互回礼，交接完成。
列队训话，讲评昨日当班情况，表彰和批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。

输入
发生突发事件
2紧急突发事故处理步骤

输出
存档立案
打架斗
殴闹事
书面将具体经过和处理汇报呈交上级领导
配合帮助公安机关处理
决定是否报警

向上级领导汇报
交通事故
（122）
其它突
发事件
多种事故伤残或急病（120）
偷窃抢劫
（110）
火灾
（119）
主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理
第一时间内上报监控中心并向当值领班汇报，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大程度控制事态扩张。
车辆和人群，控制事态扩张。

]

辆和人群
由领班立即向主管或经理汇报现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面具体统计
巡查员、周围值班管理员（特殊固定岗除外）快速赶到现场，尽可能进行维持和控制。
就近岗位发觉或接到报案

3预防火灾及自然灾坏处理步骤

输出
存档
输入
消防管理员接到消防设备报警或人员报警时
灾难扑救后，调查原因、统计损失，由公共事务部经理做好书面汇报上报总经理
调派人手赴现场增授，设置警戒线并通知业户从消防通道疏散
报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名
立即反馈中心值班员，若自然灾难事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取方法
通知巡查或就近岗位到现场核实
地 震
洪 水
雷 击
暴风雨
火 灾

4消防隐患预防步骤

输出
监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档

输入
消防隐患预防方法
整改不合格重新整改
监控中心对消防安全隐患整改善行验收
消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写《临时消防设备施整改申请表》
填写《消防检验整改通知书》限期7日内整改完成并跟进验收
存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批
监控中心对巡检结果进行复、确定
消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整改结果
检验结果和大厦监控中心联络，协调整改
巡查统计
监控中心安排值班员进行二十四小时巡查，主管定时组织相关人员巡检，并填写《消防安全统计表》
大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查
政府消防管理单位消防验收，定时检验

5消防管理员岗位责任步骤图
输入
落实“预防为主、防消结合”预防工作方针，立足自防自救，抓好消防安全管理工作

做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公告于众
定时检验大厦消防设备、设施是否处于良好状态，定时做好设备保养，做好相关统计
以书面汇报形式上报相关部门进行整改
不按规范施工
设备出现故障
消防训练未购置
消防栓数量不够
关键检验物业所管辖区域消防器材配置情况，不安全原因提出整改，并督促相关部门进行落实
紧争事故处理
水带接驳
灭火器使用
编定隐患部位加强检验
消防实操演习
案例分析
消防理论知识学习
了解大厦消防系统及设备性能和使用方法，并对职员进行消防基础知识培训
输出
组建大厦义务消防队，每十二个月不少于1-2次消防演练

6安全奖惩步骤图

输入
当事人
输出
存档
处理结束
总经理审批
交办公室复核
部门经理审批
填奖惩单
部门提议、奖惩意见
直接上司做判定及加提议性意见
直接上司做判定及加提议性意见
被奖、罚原因具体汇报
当事人书面检验
惩 罚
奖 励
业绩和贡献

7安全管理部末位淘汰步骤图

输出
末位者正式淘汰
输入
违反《公共事务部奖惩制度》
报办公室立案
物业管理中心总经理审批
部门经理审核
定出末位淘汰对象
连续两个月工作考评不合格
情节轻微三次以上
情节严重者

8租户进场入伙步骤图

是
资料是否齐备全否
用户复检
联络相关部门处理
物业管理中心用户服务部负责跟踪处理。
证件办理
办理《租户证》、《车辆通行证》等。
否
是
输入
办理入伙手续
②
①
②
钥 匙 发 放
①
签署、发放
签署《物业管理委托服务协议》
发放《房屋使用说明书》、《装修管理要求》、
《用户进场管理制度》等。
验 楼
1、由成控部、物业管理中心用户服务部陪同，确定单元楼宇质量。
2、确定水、电表底数。
交纳费用及办理银行委托转帐
按《租赁协议》、《物业管理委托服务协议》列明租金、管理服务费、代收费用及相关费用。
提供和合约部签署《租赁协议》及租户身份证。
到物业管理中心办理租户进场入伙手续。
资料是否齐备全否
输出
入伙手续办理完成

输入
租户到物业管理中心申报装修
10装修管理步骤

施工人员办理
施工出入证
含有施工许可证
输出
施工完成，户外周围环境要清洁好方能同意离场

一经发觉违规施工，先停工整理，整理后方可继续施工
大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定时进行巡查并和用户服务部做好沟通，有效控制业主违规安装
证件含有，同意施工
同意施工
对证件不全通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权阻止对未办理相关证件施工人员进入园区
证件不含有
证件含有
大厦管理员检验施工、装修
发给企业对业户装修注意事项及相关要求
业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工
通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修计划图
用户服务部对业主装修工程审批
配置相关
灭火器材

11用户投诉处理步骤

用户满意回复结果
输出
大厦管理员将《用户投诉表》存档备查。
输入
用户亲自或致电物业企业用户服务部投诉
大厦管理员将投诉处理结果回复用户后，将用户对投诉处理回复意见统计在《用户投诉表》“投诉处理跟进情况栏”上。
用户服务部复核投诉处理结果后将《用户投诉表》交大厦管理员回复用户。

用户服务部复核相关部门投诉处理结果，对存在疑问事项再反馈给相关投诉处理部门，要求再次跟进处理。
接到投诉部门经理须将用户投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在《用户投诉表》交回用户服务部。
大厦管理员将有效《用户投诉表》交用户服务部审核后，转呈相关部门经理或主管处理，并要求其在《用户投诉表》发放统计表上签领《用户投诉表》。
大厦管理员依据用户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向用户落实回复时间。（无效投诉即时回复，通常投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）
投诉接待人需具体统计投诉情况，并填写《用户投诉表》（包含：用户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、用户（投诉人）联络电话及投诉之事项）。
用户不满意回复结果

用户服务部需对已完工《工程维修单》进行维修质量验收及回访，并将回访结果统计在《工程维修单》上。
如属于有偿维修，工程人员需将维修之费用报给用户，待业主确定维修费用后进行维修。维修完成，维修人员需将维修结果统计在《工程维修单》上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。
将《工程维修单》由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。
依据用户报修之项目及工程人员在位情况，和业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）
用户服务部具体统计报修情况，并填写《工程维修单》{包含：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联络电话及维修之项目}。
输出
工程维修单交用户服务部存档
输入
业主亲自或致电物业管理中心用户服务部报修

12.用户维修服务步骤

13用户装修申报步骤图

审批合格
输出
通知用户到物业管理中心交付装修押金，办理《装修许可证》和《装修人员出入证》

输入
用户到物业中心用户服务部申报装修

审批不合格

通知用户补交相关资料，或对不能审批事项进行修改
用户服务部将业主装修资料送相关部门审批。

用户填写好相关文件后，交回用户服务部，大厦管理员检验相关文件签署情况，如符合标准，接收用户装修申请资料，如资料不齐，需要求用户补齐资料后再接收。
用户服务部把《装修管理要求》、等相关资料交用户，并向用户讲解相关填写方法及用户需提交资料和文件。

宿舍管理步骤

部门责任人审核
人资行政经理安排宿舍
输入
入住申请
输出
入住

各部门
职员申请宿舍填写“宿舍申请表”。

各部门
1、企业职员接到宿舍分配通知后，应于限期内迁入居住，逾期以弃权论。
2、企业职员应保障宿舍安全和卫生。
1)珍惜家居，节省水电。
2)居住人自行轮番打扫，保持房间清洁和整齐。
3)宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不妥行为。
4)宿舍内不得存放违禁及易燃物品。

人资行政经理核实宿舍情况

YES
NO
下次申请
人力资源中心总监核准核准

相关文件格式和表格
1安全管理部日报表

班次： 班 年 月 日
物品
交接
对讲机： 部；警 棍： 根；手 电： 把；
雨 衣： 件；钥 匙： 串；其 它：
岗位
安排
一号岗： ；二号岗： ；三号岗： ；
四号岗： ； 岗： ；监控中心：
违规
及
异常
情况
处理
结果

领班
每日
工作
总结

领导
阅示

2安全管理部巡查日报表
日 期： 年 月 日 班 次：
交班巡查员： 接班巡查员：
项 目
内 容
违规
情况
及
处理
结果

施工
装修
情况

公共
设施
设备

绿化
清洁
情况

其它

主 管
批 示

3监控中心时报表
班次： 班 值班员： 年 月 日
摄像
监控
系统
工作
情况

消防控制
运行
情况

突发事件处理统计

工作总结提议

署名：
经理指示

署名：

4安全管理部物品领用记录表
序号
物品名称
单位
数量
领用日期
署名
备注

5安全管理部装备及设施设备统计表
项目

名称

编号
现有数量
应配置数 量
存 放
地 点
保 养
情 况
应补充数 量
统计人
备注

6长信大厦灭火器检验表

检验日期
月份
1
8
15
23
检验项目
一月
检验情况

1．喷筒：通畅打“A”；堵塞打“a”。
2．压力表指针：指在绿区打“B”；红区打“b”。
3．零部件：完整打“D”；松动、变形、锈蚀、损坏打“d”。
4．钢瓶防腐层：完好打“E”；生锈或剥落打“e”。
5．铅封：完好打“F”；脱落打“f”。喷筒：通畅打“A”；堵塞打“a”。

检验人

二月
检验情况

检验人

三月
检验情况

检验人

四月
检验情况

检验人

五月
检验情况

检验人

六月
检验情况

检验人

七月
检验情况

检验人

八月
检验情况

检验人

九月
检验情况

检验人

十月
检验情况

检验人

十一月
检验情况

检验人

十二月
检验情况

检验人

7消防整改汇报
日 期

整改部门

责任人

整改部位

检验部门

整改事项

整
改
内
容

整
改
结
果

部门领导指示：

8安全管理部训练（培训）统计表
NO： 日期： 年 月 日
部 门

培训（训练）时间

讲课人

统计人

地 点

讲课（或训练）内容：

培训（训练）效果：

签

名

表

姓 名
姓 名
姓 名
姓 名
姓 名
姓 名
姓 名

9办理租户证人员资料记录表
地址

租户姓名

联络电话

办 理 租 户 证 人 员 资 料
办证人员
项目
1
2
3
4
姓 名

租主/和租户关系

出 生 年 月

性 别

《 身 份 证 》号码

车 牌 号 码

车 辆 特 征

《 通 行 证 》编号

照
片

租户署名： 填表日期：

10低压配电运行统计
年 月 日 部门主管：
项
目
内
容
电
房
编
号

低 压 配 电 屏
统计
时间
室温
（℃）
电流
（A）
电压（V）
有功补
偿数据
指示灯
相序
有功电表读数
无功电表读数
AB相
BC相
CA相

9：00

A

B

C

16：30

A

B

C

22：00

A

B

C

3：00

A

B

C

9：00

A

B

C

16：30

A

B

C

22：00

A

B

C

3：00

A

B

C

日班：

署名：
中班：

署名：
夜班：

署名：

11住户投诉记录表
日 期

接 待 人

租户姓名

单元地址

投诉内容：

投诉人署名： 日期：
联络人

联络电话

调查情况、结果：

□有效投诉 □无效投诉 调查人： 日期：
相关部门处理意见：

审批人： 日期：
投诉处理跟进情况（上门/电话、/信函）：

住户署名： 跟进人： 日期

12单元移交验收统计表
地 址

装修标准

租户姓名

交付日期

验收项目
验 收 情 况
确 认
天 花

墙 身

地面/地板

大门/房门

窗

橱柜

木扶手

卫生间、洁具

阳 台

给 排 水

灯饰、电插头

排气扇

其 它

备注：1、租户在验收时，若认为验收项目标合格，请在“确定”栏上打“√”；
2、若仍有验收项目需完善，请将具体情况填写在“验收情况”栏上。
3、如某个项目标内容实际上有，但验收项目上没有列明，则将该项目填写在验收项目标“其它”
栏上。
交楼人： 租户签确：
日期： 年
13单元水电初始读数确定表

租户姓名： 先生/小姐
单位地址：长信大厦
日 期： 年 月 日

水表读数：1号自来水水表 由 立方米起计算
2号纯净水水表 由 立方米起计算

电表读数：1号电表由 度起计算
2号电表由 度起计算｛三相供电单元需抄录｝
3号电表由 度起计算｛三相供电单元需抄录｝

备注：

读数抄录人署名： 租户署名：
日 期：