武汉地产公司物业管理工作手册模板.doc

武汉长印房地产开发企业物业管理工作手册版 本 号： 公布日期： 4月6日 发放编号： 持 有 者： 武汉长印房地产开发目 录物业管理392物业管理关键节点392物业管理步骤3931公共事务部交接班步骤3932紧急突发事故处理步骤3943预防火灾及自然灾坏处理步骤3954消防隐患预防步骤3965消防管理员岗位责任步骤图3976安全奖惩步骤图3987安全管理部末位淘汰步骤图3998租户进场入伙步骤图40010装修管理步骤40111用户投诉处理步骤40212.用户维修服务步骤40313用户装修申报步骤图404宿舍管理步骤405相关文件格式和表格4061安全管理部日报表4062安全管理部巡查日报表4073监控中心时报表4084安全管理部物品领用记录表4095安全管理部装备及设施设备统计表4106长信大厦灭火器检验表4117消防整改汇报4128安全管理部训练（培训）统计表4139办理租户证人员资料记录表41410低压配电运行统计41511住户投诉记录表41612单元移交验收统计表41713单元水电初始读数确定表418A. 第九部分：物业管理物业管理关键节点一、物业管理前期介入。从物业管理角度，帮助开发商进行项目标计划设计及相关设施设备选型。二、营销推广配合。以一流物业管理品牌，帮助开发商增强购房用户对未来生活品质和服务档次信心。 1） 帮助营销制订为购房者量身订做符合实际需要物业组织架构； 2） 规范业务程序，引入物业管理体系和模式；3） 利用物业管理软件，构建高效率管理平台；4） 帮助选聘人才，培养专业化物业管理队伍；5） 控制成本费用，优化物业管理投入产出关系；6） 确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。三、高品质物业管理：A、以高水准职业道德、专业知识和服务经验为用户提供物业管理；B、提供行业内一流性能价格比高品质服务；C、过硬技术教授团体，确保大厦和小区各类设施设备正常运行；D、隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小程度。物业管理步骤1公共事务部交接班步骤输出当值管理员开始推行职责输入由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整理着装。领班、管理员交接完后，根据2人成行、三人成列队列要求，在要求范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接完成，相互回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡查岗交接1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，包含通讯器材、移交物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远距离时相互敬礼，并问好，以后两人并排进行交接。3、上一班应具体向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。4、双方在值班范围之内进行安全检验，情况正常后双方回岗位，推行交接手续。接班领班带队接岗（值班范围较大可由领班指定责任人分两列带队）大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清楚，领相互回礼，交接完成。列队训话，讲评昨日当班情况，表彰和批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输入发生突发事件2紧急突发事故处理步骤输出存档立案打架斗殴闹事书面将具体经过和处理汇报呈交上级领导配合帮助公安机关处理决定是否报警向上级领导汇报交通事故（122）其它突发事件多种事故伤残或急病（120）偷窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理第一时间内上报监控中心并向当值领班汇报，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大程度控制事态扩张。车辆和人群，控制事态扩张。辆和人群由领班立即向主管或经理汇报现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面具体统计巡查员、周围值班管理员（特殊固定岗除外）快速赶到现场，尽可能进行维持和控制。就近岗位发觉或接到报案3预防火灾及自然灾坏处理步骤输出存档输入消防管理员接到消防设备报警或人员报警时灾难扑救后，调查原因、统计损失，由公共事务部经理做好书面汇报上报总经理调派人手赴现场增授，设置警戒线并通知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名立即反馈中心值班员，若自然灾难事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取方法通知巡查或就近岗位到现场核实地 震洪 水雷 击暴风雨火 灾4消防隐患预防步骤输出监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档输入消防隐患预防方法整改不合格重新整改监控中心对消防安全隐患整改善行验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请表填写消防检验整改通知书限期7日内整改完成并跟进验收存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批监控中心对巡检结果进行复、确定消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整改结果检验结果和大厦监控中心联络，协调整改巡查统计监控中心安排值班员进行二十四小时巡查，主管定时组织相关人员巡检，并填写消防安全统计表大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查政府消防管理单位消防验收，定时检验5消防管理员岗位责任步骤图输入落实“预防为主、防消结合”预防工作方针，立足自防自救，抓好消防安全管理工作做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公告于众定时检验大厦消防设备、设施是否处于良好状态，定时做好设备保养，做好相关统计以书面汇报形式上报相关部门进行整改不按规范施工设备出现故障消防训练未购置消防栓数量不够关键检验物业所管辖区域消防器材配置情况，不安全原因提出整改，并督促相关部门进行落实紧争事故处理水带接驳灭火器使用编定隐患部位加强检验消防实操演习案例分析消防理论知识学习了解大厦消防系统及设备性能和使用方法，并对职员进行消防基础知识培训输出组建大厦义务消防队，每十二个月不少于1-2次消防演练6安全奖惩步骤图输入当事人输出存档处理结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门提议、奖惩意见直接上司做判定及加提议性意见直接上司做判定及加提议性意见被奖、罚原因具体汇报当事人书面检验惩 罚奖 励业绩和贡献7安全管理部末位淘汰步骤图输出末位者正式淘汰输入违反公共事务部奖惩制度报办公室立案物业管理中心总经理审批部门经理审核定出末位淘汰对象连续两个月工作考评不合格情节轻微三次以上情节严重者8租户进场入伙步骤图是资料是否齐备全否用户复检联络相关部门处理物业管理中心用户服务部负责跟踪处理。证件办理办理租户证、车辆通行证等。否是输入办理入伙手续钥 匙 发 放签署、发放签署物业管理委托服务协议发放房屋使用说明书、装修管理要求、用户进场管理制度等。验 楼1、由成控部、物业管理中心用户服务部陪同，确定单元楼宇质量。2、确定水、电表底数。交纳费用及办理银行委托转帐按租赁协议、物业管理委托服务协议列明租金、管理服务费、代收费用及相关费用。提供和合约部签署租赁协议及租户身份证。到物业管理中心办理租户进场入伙手续。资料是否齐备全否输出入伙手续办理完成输入租户到物业管理中心申报装修10装修管理步骤施工人员办理施工出入证含有施工许可证输出施工完成，户外周围环境要清洁好方能同意离场一经发觉违规施工，先停工整理，整理后方可继续施工大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定时进行巡查并和用户服务部做好沟通，有效控制业主违规安装证件含有，同意施工同意施工对证件不全通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权阻止对未办理相关证件施工人员进入园区证件不含有证件含有大厦管理员检验施工、装修发给企业对业户装修注意事项及相关要求业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修计划图用户服务部对业主装修工程审批配置相关灭火器材11用户投诉处理步骤用户满意回复结果输出大厦管理员将用户投诉表存档备查。输入用户亲自或致电物业企业用户服务部投诉大厦管理员将投诉处理结果回复用户后，将用户对投诉处理回复意见统计在用户投诉表“投诉处理跟进情况栏”上。用户服务部复核投诉处理结果后将用户投诉表交大厦管理员回复用户。用户服务部复核相关部门投诉处理结果，对存在疑问事项再反馈给相关投诉处理部门，要求再次跟进处理。接到投诉部门经理须将用户投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在用户投诉表交回用户服务部。大厦管理员将有效用户投诉表交用户服务部审核后，转呈相关部门经理或主管处理，并要求其在用户投诉表发放统计表上签领用户投诉表。大厦管理员依据用户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向用户落实回复时间。（无效投诉即时回复，通常投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）投诉接待人需具体统计投诉情况，并填写用户投诉表（包含：用户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、用户（投诉人）联络电话及投诉之事项）。用户不满意回复结果用户服务部需对已完工工程维修单进行维修质量验收及回访，并将回访结果统计在工程维修单上。如属于有偿维修，工程人员需将维修之费用报给用户，待业主确定维修费用后进行维修。维修完成，维修人员需将维修结果统计在工程维修单上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。依据用户报修之项目及工程人员在位情况，和业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）用户服务部具体统计报修情况，并填写工程维修单包含：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联络电话及维修之项目。输出工程维修单交用户服务部存档输入业主亲自或致电物业管理中心用户服务部报修12.用户维修服务步骤13用户装修申报步骤图审批合格输出通知用户到物业管理中心交付装修押金，办理装修许可证和装修人员出入证输入用户到物业中心用户服务部申报装修审批不合格通知用户补交相关资料，或对不能审批事项进行修改用户服务部将业主装修资料送相关部门审批。用户填写好相关文件后，交回用户服务部，大厦管理员检验相关文件签署情况，如符合标准，接收用户装修申请资料，如资料不齐，需要求用户补齐资料后再接收。用户服务部把装修管理要求、等相关资料交用户，并向用户讲解相关填写方法及用户需提交资料和文件。宿舍管理步骤部门责任人审核人资行政经理安排宿舍输入入住申请输出入住各部门职员申请宿舍填写“宿舍申请表”。各部门1、企业职员接到宿舍分配通知后，应于限期内迁入居住，逾期以弃权论。2、企业职员应保障宿舍安全和卫生。1)珍惜家居，节省水电。2)居住人自行轮番打扫，保持房间清洁和整齐。3)宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不妥行为。4)宿舍内不得存放违禁及易燃物品。人资行政经理核实宿舍情况YESNO下次申请人力资源中心总监核准核准相关文件格式和表格1安全管理部日报表班次： 班 年 月 日物品交接对讲机： 部；警 棍： 根；手 电： 把；雨 衣： 件；钥 匙： 串；其 它： 岗位安排一号岗： ；二号岗： ；三号岗： ；四号岗： ； 岗： ；监控中心： 违规及异常情况处理结果领班每日工作总结领导阅示2安全管理部巡查日报表日 期： 年 月 日 班 次：交班巡查员： 接班巡查员：项 目内 容违规情况及处理结果施工装修情况公共设施设备绿化清洁情况其它主 管批 示3监控中心时报表班次： 班 值班员： 年 月 日摄像监控系统工作情况消防控制运行情况突发事件处理统计工作总结提议 署名：经理指示 署名： 4安全管理部物品领用记录表序号物品名称单位数量领用日期署名备注5安全管理部装备及设施设备统计表项目名称编号现有数量应配置数 量存 放地 点保 养情 况应补充数 量统计人备注6长信大厦灭火器检验表检验日期月份181523检验项目一月检验情况1喷筒：通畅打“A”；堵塞打“a”。2压力表指针：指在绿区打“B”；红区打“b”。3零部件：完整打“D”；松动、变形、锈蚀、损坏打“d”。4钢瓶防腐层：完好打“E”；生锈或剥落打“e”。5铅封：完好打“F”；脱落打“f”。喷筒：通畅打“A”；堵塞打“a”。检验人二月检验情况检验人三月检验情况检验人四月检验情况检验人五月检验情况检验人六月检验情况检验人七月检验情况检验人八月检验情况检验人九月检验情况检验人十月检验情况检验人十一月检验情况检验人十二月检验情况检验人7消防整改汇报日 期整改部门责任人整改部位检验部门整改事项整改内容整改结果部门领导指示：8安全管理部训练（培训）统计表NO： 日期： 年 月 日部 门培训（训练）时间讲课人统计人地 点讲课（或训练）内容：培训（训练）效果：签名表姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名9办理租户证人员资料记录表地址租户姓名联络电话办 理 租 户 证 人 员 资 料 办证人员项目1234姓 名租主/和租户关系出 生 年 月性 别 身 份 证 号码车 牌 号 码车 辆 特 征 通 行 证 编号照片 租户署名： 填表日期： 10低压配电运行统计年 月 日 部门主管：项目内容电房编号低 压 配 电 屏统计时间室温（）电流（A）电压（V）有功补偿数据指示灯相序有功电表读数无功电表读数AB相BC相CA相9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC日班：署名：中班：署名：夜班：署名：11住户投诉记录表日 期接 待 人租户姓名单元地址投诉内容：投诉人署名： 日期：联络人联络电话调查情况、结果：有效投诉 无效投诉 调查人： 日期：相关部门处理意见：审批人： 日期：投诉处理跟进情况（上门/电话、/信函）：住户署名： 跟进人： 日期12单元移交验收统计表地 址装修标准租户姓名交付日期验收项目验 收 情 况确 认天 花墙 身地面/地板大门/房门窗橱柜木扶手卫生间、洁具阳 台给 排 水灯饰、电插头排气扇其 它备注：1、租户在验收时，若认为验收项目标合格，请在“确定”栏上打“”；2、若仍有验收项目需完善，请将具体情况填写在“验收情况”栏上。 3、如某个项目标内容实际上有，但验收项目上没有列明，则将该项目填写在验收项目标“其它” 栏上。 交楼人： 租户签确： 日期： 年13单元水电初始读数确定表租户姓名： 先生/小姐单位地址：长信大厦 日 期： 年 月 日水表读数：1号自来水水表 由 立方米起计算 2号纯净水水表 由 立方米起计算 电表读数：1号电表由 度起计算 2号电表由 度起计算三相供电单元需抄录 3号电表由 度起计算三相供电单元需抄录备注： 读数抄录人署名： 租户署名： 日 期：