综合标准施工组织及服务专业方案.doc

目 录1服务方案41.1售后服务体系及服务方法41.1.1售后服务体系41.1.2服务方法41.2售后服务机构设置和人员配置51.2.1售后服务机构51.2.2人员配置51.2.3服务步骤61.3售后服务承诺及响应方法71.3.1技术保障71.3.2故障响应71.3.3售后服务期71.3.4无偿技术培训81.3.5定时巡检制度81.3.6售后服务承诺81.3.7维修方法方法101.3.8售后服务交通通信101.3.9回访制度111.3.10维修用户满意率及上报制度111.4维修服务工作步骤131.4.1维护程序141.4.2售后服务落实保障制度181.4.3培训标准201.4.3.1培训要求201.4.3.2培训步骤201.4.3.3培训计划212组织实施232.1.1项目概述232.1.2前期准备242.1.3设备到货252.2工程安装252.3项目验收272.3.1系统初验272.3.2试运行282.3.3人员培训282.3.4文档移交292.3.5终验交付292.4项目总结301 服务方案1.1 售后服务体系及服务方法1.1.1 售后服务体系XXXXX售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门售后部为用户提供服务，由技术工程部提供技术保障。售后服务中心：负责制订售后服务整体发展计划、用户服务规范和管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配置专职技术支持工程师，负责为全部用户提供全方位技术服务，建立具体用户档案，和对其下属维修中心日常技术支持和监督工作。备品备件库：企业设有系统工程设备备品备件库，以方便用户和维修人员立即进行维修工作。 1.1.2 服务方法 当地服务：以用户维护技术人员为主、本企业技术人员为辅方法开展维护工作，为用户培养维护人员，方便能够对系统进行日常运行和维护。 专程维护：凡本企业提供整套系统设备，每六个月本企业将派技术人员义务巡检一次至二次。 1.2 售后服务机构设置和人员配置1.2.1 售后服务机构 本企业设置了专业维修部，负责工程及产品售后服务工作，拥有优异用户服务人员和专业技术维护人员，能够为用户多种复杂需求提供最优处理方案，能够快速有效地为用户处理碰到多种技术问题。 1.2.2 人员配置我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目标维护工作，这么，系统维护要求能够得到最快响应，能愈加快地提出提议并处理问题，可随时响应用户呼叫。 关键责任人员角色：信息平台总指挥：信息平台调配员：产品研发部责任人：技术支持部责任人：系统工程部责任人：业务联络部责任人：服务质量监督负责：1.2.3 服务步骤(1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件(2)具体填写故障信息卡(3)调用用户档案(4)初步分析故障原因(5)开启对应维修程序(6)回电确定故障现象(7)提出处理措施(8)领取维修备件(9)上门维修或维护(10)服务平台电话追踪(11)维修人员处理故障后再对系统进行相关检验(12)填写维修汇报和用户意见书(13)打扫清理维修现场(14)返回后将维修汇报和用户意见书存档(15)服务平台在维修后回访(16)事件全部统计编号归档。1.3 售后服务承诺及响应方法1.3.1 技术保障本企业拥有雄厚技术力量和一批多年从事数字法庭系统项目、联网监控报警系统项目、视频会议系统项目、音响扩声系统项目标技术工程师和施工人员，能为用户提供优异技术支持和服务。本企业能够为用户多种复杂需求提供最优处理方案，能够快速有效地为用户处理碰到多种技术问题。 1.3.2 故障响应本企业用户服务中心一周7 天，一天24 小时内向用户提供信息和技术方面帮助。 当系统运行出现现场技术人员无法排除故障，可直接电话通知本企业。企业将派出含有故障排除技能工程师到现场。到现场时间为接到通知后120分钟以内。当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故障，本企业将在二十四小时内提供备机顶用，果断不影响用户正常使用。1.3.3 售后服务期在协议要求交付之日起，即进入了售后服务期。在质量确保期内，属于保修范围质量问题，本企业将无偿维修或更换产品(人为原因除外)。保修期后技术支持服务保修期后，本企业承诺提供优惠价格设备维修和零部件更换服务，并继续为系统提供定时巡查维护服务。我方确保设备保修期内发生故障时所需更换零备件是全新未曾使用且未修理过零备件，这些零备件必需是原装零备件，而不是其它代用零备件，以确保设备运行性能。所提供服务必需是高效、高质。1.3.4 无偿技术培训对操作人员提供无偿现场培训，提供系统设备全部资料，包含操作手册、使用手册、维修指南或服务手册、保修手册及培训教材等。 1.3.5 定时巡检制度定时电话回访。相关技术问题由技术服务中心在1 小时内做出响应和安排，当电话无法处理问题时，技术人员将上门服务，企业承诺：2小时内上门服务，假如在8小时内不能修复，我们在二十四小时内将用相同规格型号或愈加好设备和元器件替换用户产品。 1.3.6 售后服务承诺 保修期内：本企业提供产品质量出现了问题应无偿上门服务，并免去全部材料费、维修费或更换设备（人为损坏原因除外）。若是人为破坏，只收取材料费。 保修期后：提供终生技术支持服务，包含多种系统软件故障及对多种突发事件采取应急方法。无偿维保期后为贵方提供有偿售后服务。超出质保期备品、备件及易损件，如遇生产厂商产品调整停止生产，我方会提前通知买方，并同时通知可替换新产品。贵方需要购置时，我方将按不高于协议签定时价格优惠方法向贵方提供产品。 保修期后：我企业将继续向贵方提供长久技术支持。对用户在系统扩充、设备升级等方面所需技术支持和服务实施长久承诺。保修期满后，如设备、材料安装出现质量问题或因其它原因需更换，当贵方向我方购置时，我方将按不高于协议签定时价格优惠向贵方提供合格产品。 我企业对本系统使用软件因版本升级或因其它原因需要软件升级提供无偿升级服务。我企业向用户提供系统维护手段包含电话支持、远程系统维护、现场系统维护等。具体而言，经过以下这些帮助，能够使系统处于良好工作状态，降低系统停机时间，使任何可能损失减到最小。 电话支持服务:甲方系统操作员可直接经过电话联络或传呼我企业技术人员，由我们系统工程师经过电话向用户提供专业技术咨询，以最快速度处理用户系统中出现问题。 现场维护服务:工程师经过电话不能处理问题时，我们会快速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到全部问题处理为止，标准响应时间为路途时间。 设备维修服务:企业对无偿维护期内系统提供现场维修和更换服务，对后续保用服务协议内指定全部设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续保用服务协议内设备提供优惠有偿服务。 专员技术支持服务:我们将指定有两名工程师专门负责甲方系统维护工作，这么，系统维护要求能够得到最快响应，能愈加快地提出提议并处理问题，可随时响应用户呼叫。 保修登记:系统验收合格后，我们会建立完整系统设备配置及维护档案，以助我们能愈加好愈加快地集中并处理问题。备件保障:企业备有相当数量多种配件，能够确保本项目院在需要时立即进行部件更换。无偿提供操作人员培训和资料:对本项目提供不少于3人次，7天/人正规培训，企业不仅提供现场指定操作人员培训，还将无偿为后备操作人员提供培训，并提供培训资料。1.3.7 维修方法方法针对不一样系统配置和用户不一样要求，制订多套系统维修方案，具体说明维修程序，列出多种常见故障判定方法、确定步骤、排除方法和注意事项。建立备品库，对不一样型号可替换设备进行贮备，在维修必需时采取应急设备替换法，确保系统运行。1.3.8 售后服务交通通信企业工程技术人员全部配置了手机，企业以严格要求二十四小时开通，全部手机均可进行中国漫游和中国长途通信，确保维修时通信要求。1.3.9 回访制度XXXXX售后服务体系信息平台在整个维修发生期间对用户进行维修时回访和维修后回访。维修时回访：了解故障响应时间、维修人员态度和维修质量、其它维修中可能情况。 依据维护档案统计，每个月制作维护统计汇总统计表，经总经理审阅后，由质量检验部门监督，质检部门定时上交存档。 项目主管应定时每个月对维修工作进行统计总结，分析事故多发原因，提交愈加有效处理方法，建立自我约束，自我提升机制。同时，填写维护总结汇报表，由质量检验部门监督，质检部门定时将表格上交存档。 “区域，类别”：统计表以区域，类别为单位进行统计总结 “工程名称”：维修工程单位名称 “维修故障”：进行维修处理系统问题 “维修次数”：对排除对应故障，维修部人员到场总次数 1.3.10 维修用户满意率及上报制度XXXXX坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下XXXXX真诚真诚到永远，带走用户不便和烦恼。 实现售后服务质量，XXXXX明确地提出三个控制服务质量目标，即 （1） 服务投诉率小于1010-3； （2） 服务遗漏率小于1010-3； （3） 服务不满意率小于1010-3。对维修和维护资料填写完善后归档，每十二个月2次将以上资料汇总后上报主管部门，使主管领导能够愈加清楚了解各系统运行和服务情况，并对我企业工作给予监督和督促。1.4 维修服务工作步骤1.4.1 维护程序l 维护信息：单位开设365 天24 小时热线服务，服务热线电话l 维修安排 1) 接到报修电话或收到报修电话接听统计单后，将对应信息转录到报修统计上同时通知项目主管。项目主管在报修统计上，“转交人”栏签字确定，并注明日期立即间，如遇特殊情况不能当面转交项目主管，应电话通知，随即补办交接签字工作。 2) 收到转交维修信息或接到维修电话后，应将维修信息转录到报修统计上，同时分析“故障现象”栏内容，必需时应翻查档案文件，或致电用户，了解深入具体信息，努力争取一次完成故障排除。 3) 了解故障情况后，安排维修人员上门维修。通常情况下，应确保从接到报修电话后不超出2 小时抵达维修现场。 4) 为了确保维修立即无遗漏地得以安排，项目主管应每日翻查报修统计确定维修任务全部得到安排和处理。 l 维修人员接到维修通知后，应具体了解上门服务单上相关项内容 1) “工程名称”：应和工程档案名称一致，便于归档查找。 2) “工程地址”：待维修工程具体地理位置。 3) “联络电话”：便于进行工作联络。 4) “联络人”：用户工程责任人。 5) “系统类型”：在方格里用“”表示对应项，或在“其它”后面补充填写。 6) “故障现象”：写明用户汇报系统发生故障设备及其对应现象。l 维修人员依据“故障现象”内容估计维修是否需要使用测试器材和更换器材。假如维修需要借用备用物品，则填写上门服务单“借用器材”栏，交审批。若项目主管当初不能立即处理，可采取先口头同意，然后补签方法，但补签时间通常不超出2 个工作日。 l 维修人员依据经审批上门服务单，到库房办理对应备用物品借用手续，参考工程维修器材情况记录表。 l 维修器具 衣饰：穿着服装应整齐。 工具 工具包含，但不仅限于：万用表，斜口钳，尖嘴钳，大、小十字改锥，大、小一字改锥，烙铁及焊锡，绝缘胶布，及其它必备工具。l 现场维护 通常情况下，应要求用户指定维护过程联络人，方便工作。同时将携带工具包及文件包放在现场显著位置，向用户展示。 向用户具体了解故障现象，并当面核实，以深入判定故障发生原因。 维修人员应在高效率、高质量标准下，采取尽可能方法进行全方面观察处理，同时要维护企业形象，维修人员应注意以下事项： 若要借用用户东西，应得到用户同意。 小心轻放，预防磕碰用户设施及打搅用户工作。 维修完成后，清理现场卫生。 维修完成后，维修人员应向用户演示，表明维修保养已经完成故障是否排除，且系统运行正常。 维修人员填写上门服务单相关内容 “故障原因”：写明故障发生起因，造成故障原因。 “排除方法”：说明排除故障实施手段及步骤。 “系统有待处理问题”：遇特殊情况，系统不能全方面得到恢复，应在“现存现象”及“处理方法”栏。写明现存故障现象及排除故障方法，便于用户对问题了解，做出对应决定。 “使用器材”：列明使用器材名称，型号，数量，序列号，设备是否在保修期内，在“备注”栏写上应该注明信息，如设备是更换，替换，或用户提供，因为用户原因，所使用器材需要收费等。 “退回器材”：列明退回器材名称，型号，数量，序列号，设备是否在保修期内，在“备注”栏写上应该注明信息，如设备大不致故障，造成故障原因等信息。 “维修费用”：用户应支付维护材料及人工等费用。 “维修人署名”：参与维修工作人员署名。 “维修日期”：维修工作日期。 填写“服务结果” “用户意见或提议” 注：对维修过程相关工作，即使是微小问题处理，也应具体写明。 请用户在“用户意见或提议”栏填写用户认为有必需说明内容， 最终在“用户签章、日期”栏签字确定，并加盖单位或部门印章。 维修人员离开现场时，礼貌地向用户表示感谢她们对我们工作支持，给她们带来不便表示歉意。 l 工作转交 维修工作完成后，维修人员应将上门服务单上交存档，此过程不能超出48 小时。项目主管和用户联络确定维修情况。 收到维护统计单后，填写报修统计相关项。 维修工作完成后，维修人员应在48 小时内到库房办理器材出库及手续。 如遇两次维修不成功或重大工程质量问题，应立即反应到技术部及质量检验部，会同相关部门商讨处理方案。l 质量监督 为了愈加好地为用户服务，应定时或不定时地对售后服务用户进行电话或现场抽样回访，经过售后服务质检表和其它方法考评售后服务程序实施情况及售后服务质量。 对违反本程序或出现售后服务质量问题责任人将被追究相关责任。1.4.2 售后服务落实保障制度人员素质和意识培训：对全企业职员进行长久“用户第一”意识培训，使全部些人员对“售后服务质量”意识提升到生存和发展高度，并对职员进行文明礼貌、对待用户态度和处理问题方法方法教育，提升整体人员素质，达成服务质量满意。服务制度完善：完善售后服务应急反应制度，制订具体定量指标，加强对职员考评和对用户调查制度，对不合格进行严厉处理。做到从制度上保障服务。硬件设备完善：不停购入优异设备，提升反应速度和信息处理速度，愈加紧捷进行用户检索、资料调用，愈加便利快速抵达现场，愈加广泛取得技术支持。对外联络广泛：和各大生产经营企业，建立了协作关系，对外考察和参观加强了各企业技术人员交流和感情。在任何时间维修，总能够从维修现场直接联络到生产商技术人员，取得第一位技术支持。各级用户监督：接收各级用户监督和指导，作为一个激励和鞭策，不停改善服务质量。服务态度：维修人员必需携带维修任务单和工作证进入现场，无条件接收甲方资格调查和问询。必需遵守现场甲方工作安排，使用文明用语，礼貌服务，文明施工，不得干扰甲方正常工作，不得噪音扰民。确需甲方人员协调，必需先争得同意。对甲方人员问题，要具体认真解答。甲方提出要求，最大程度满足，未达成要统计在案。对系统故障处理和操作要求，要对甲方人员进行培训。孜孜不倦，具体逐步解答，并书面化。再由甲方人员进行模拟演练，教会为止。工作完成后，进行系统相关检验，发觉问题即时处理。未处理要统计后，限期处理。打扫施工现场，归位设备家俱，具体填写维修统计，并由用户填写维修意见。 1.4.3 培训标准系统精调后即可对甲方操作人员进行系统操作培训，授以简单基础知识和原理，使甲方使用人员能够正确熟练使用设备，并能排除简单常见故障。1.4.3.1 培训要求培训人员分为操作员、系统维护员。操作员管理日常系统工作、统计及简单维护；管理操作员除完成操作职员作外负责系统设备保养维护、通常问题处理等。到时，我企业将对两个系统分别派工程师对培训人员进行现场施工跟踪讲解及集中讲课培训。现场施工跟踪讲解，是在工程施工不一样阶段，组织讲解工程原理、布线系统、设备安装维护知识等，使培训人员从实践上充足认识系统，熟悉系统，在以后系统使用及维护中游刃有余。集中讲课培训将在系统建成时进行为期10天技术和操作维护培训，原理和上机实践相结合，模拟多种事态发生，制订多种应急方案，并操作演练，达成上岗要求。培训完成后本企业将组织书面和实践考评，不合格者将继续培训，直至合格。 1.4.3.2 培训步骤1、培训前 先给相关人员发放培训手册，人手一册。 手册内容包含操作方法、故障排除、维护说明等。 具体安排人员培训。 安排培训场地。2、培训 理论培训内容：系统原理和结构介绍、系统操作具体讲解、系统部分硬件和软件功效具体讲解、通常故障排除等一系列相关内容、系统组成，整个系统运作过程，和对应安全方法，接收疑难问答。 现场培训安排：对用户使用培训（包含经理指定或委托人员）、维护培训（技术部）、培训工程师蹲点七天。 说明：可依据培训对象接收能力合适延长时间，到完全了解会操作为止。 强化培训：系统操作和维护人员产品性能不熟练，全部将影响工程质量，影响用户使用，进而影响企业形象，所以，必需强化培训工作，经过专门培训，安装调试中培训和常规故障演示培训，达成尽可能避免操作故障，并使维护人员能快速判定和排除常见故障，或经电话指导能快速排除故障。 1.4.3.3 培训计划(1) 现场施工跟班培训（工程现场进行）培训地点：银川培训资料：系统理论、系统操作资料由我企业提供培训方法：理论学习、现场讲解、实践操作、模拟事件、书面考评培训时间：项目工程验收合格后1周内。(2)强化培训 针对书面考评不合格人员，确定时间进行强化培训培训地点：XXXXX会议室培训资料：系统理论、系统操作资料由我企业提供培训方法：理论学习、现场讲解、实践操作、模拟事件、书面考评培训时间：第一次考评不合格后1周内。本着“用户至上、服务至上”标准，本企业将为用户提供全方位服务，并尽可能做到尽善尽美。2 组织实施2.1.1 项目概述本项目工程实施计划分为四个阶段：第一阶段：前期准备。协议签定、工程组织结构建立和施工组织设计、前期工作计划确定、工程勘察、数据计划确定、设备清单确定。完成时间为协议签署后7天之内。第二阶段：设备到货。设备货物落实、到货，验收。完成时间为协议签署后15天之内。第三阶段：工程安装。设备安装调试。完成时间为协议签署后25天之内。第四阶段：项目验收。系统初验、系统试运行、人员培训、资料交接、系统验收交付使用、项目总结。完成时间为协议签署后25天之内。2.1.2 前期准备签署协议后，即开始完成项目组组建，工作计划确实定，确定方案正确性和可事实性。依据系统设计和工程实施要求，项目部深入检验确定售前提供设备订购单完整和正确，确定无误。和设备供给商或代理商联络，共同核实订购单中设备型号和版本及设备之间可组合性、可连接性、可兼容性等。假如确定设备订单和协议设备清单不符，须立即将设备订单和协议中设备清单改变及原因通告双方，就相关问题进行洽商。上述工作完成以后，进入设备订货招标阶段。相关支持文档：协议设备清单，设备订购单和分项设备清单审定版。2.1.3 设备到货（1）设备发货设备清单落实后，由专员负责设备定、发货，设备立即到货是确保工期决定性原因，协议签署后15天之内到货。（2）到货验收设备进场后组织自检和由甲方组织设备检验，包含随机资料检验、设备外观检验和通电测试。相关支持文档：设备进场检验统计2.2 工程安装设备安装设备现场安装调试完成设备安装、调试和开通。事先确定设备安装调试条件，现场工程师进行设备安装、调试；用户配合提供设备安装、调试条件。相关支持文档：设备安装统计设备调试统计功效测试测试方案说明本测试方案是在双方认为测试条件已经含有后，在验收测试时使用标准文件。协议甲乙双方指定工程师共同参与测试。测试方案分为两大部分，第一部分是需要测试内容。第二部分是硬件功效测试时实施具体步骤，按功效组成对应模块。测试时依据第一部分测试内容根据说明进行测试。要求参考第二部分测试模块时，须根据测试模块具体步骤操作。观察测试结果是否符合提供正确结果，功效异常时应在备注栏填写异常现象。测试方案第一部分正文每页页脚为双方签字栏，双方代表完成该页每一步测试步骤实际测试结果均符合测试方案提供正确结果，双方签字确定。测试计划依据我方以往工程经验，本工程测试工作可分为以下多个步骤：1、线路测试在设备安装前，先对物理线路进行连通性测试。2、设备测试在设备安装完成后，首先对设备做外观、配置、功效测试。3、网络测试包含网络冗余路由，负载分担，路由均衡，策略路由测试。4、系统测试从整体网络功效出发，对系统进行协同工作及性能测试。5、签署预验收证书测试方法测试过程分为线路测试、网络测试、设备测试及系统测试，线路测试包含对连接物理线路进行测试；网络测试包含传输介质、传输设备、网络传输带宽及传输环境测试，经过严格细致测试确保网络环境满足视频接入系统对网络要求；设备测试对视频接入系统中相关设备型号、规格、功效及性能指标进行测试，确保系统使用每台设备均满足协议要求。测试工作由我方企业和用户配合进行，测试完成后填写相关表格，确定各项指标是否合格，测试结果若需文字或数字表示，填写在“说明”栏中，测试过程中单项指标不合格或出现异常情况时，在“备注”项中加以说明。2.3 项目验收2.3.1 系统初验该项工作目标为顺利经过工程项目标初验，系统进入试运行期。时间为工程试运行期之前。双方协商制订初验计划（包含初验日期、形式和参与人员）。用户项目组负责组织工程初验。签署初验汇报和备忘录，项目部向用户提交系统/设备口令，确定系统进入试运行阶段；相关支持文档：技术文档交付备忘录。2.3.2 试运行系统在初验结束后，转入系统试运行期。试运行期，双方认真作好试运行统计，认真分析网络运行情况及存在问题，方便立即发觉并处理问题。项目部组织技术工程师处理项目初验遗留问题，立即向用户项目组汇报遗留问题处理情况，同时了解系统在试运行期间工作情况，立即向用户汇报对网络支持情况和网络运行情况综合信息，加强双方沟通。为用户建立对应技术支持档案。包含技术实施方案落实情况，系统故障发生统计和对用户网随访统计等，以利于有针对性地进行技术支持和处理问题。用户立即统计和汇报系统故障和配合进行系统维护和管理，帮助处理初验遗留问题，立即汇报系统运行状态。帮助企业处理系统故障。2.3.3 人员培训见培训计划2.3.4 文档移交提供工程文档和信息资料， 时间为系统验收前。包含：现场安装一览表设备签收单设备测试表设备安装调试验收单设备到货验收单功效测试表工作统计单现场培训单项目实施计划2.3.5 终验交付系统经过最终终验，时间在系统试运行期结束。项目部总结试运行情况，向用户提请终验。双方讨论约定终验计划（包含终验日期、形式和参与人员）。用户组织工程终验，签署终验汇报。2.4 项目总结由用户和项目部共同完成依据工程项目评审标准，双方将从工程进度、质量、技术、管理和用户满意程度等多方面，对项目进行考评和评审。向用户提交对应工程总结汇报。安全保密条例：参与工程建设全体人员要对工程情况严格保密，严禁将系统相关情况外传。全部工程相关文字性资料发放要有统计登记，不得遗失和流传，一旦遗失立即汇报。具体相关保密条款，根据用户相关保密要求另行签署。未尽事项，双方经过协商处理。