服务工作统一标准和服务规.doc

客房服务工作质量原则和服务规范1前台服务原则11 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。12 宾客询问，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。13 宾客结帐，笔迹清晰，开票精确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。14 接待服务做到“三清、十对照”。三 清：（1）电子记录、店簿要填清；（2）证件要验清；（3）来龙去脉要问清。十对照：（1）证件对姓名； （2）面貌对年龄（3）衣着对身份； （4）籍贯对口音；（5）问话对表情；（6）时间对车次；（7）职业对来由；（8）住宿对行动；（9）同行对关系；（10）特性对通缉。2.客房卫生原则客房卫生原则达到“六无、七净”。六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。七净：灯具净、镜面净、墙面净、用品尽、卧具净、玻璃净、地毯净。3楼层接待卫生原则31 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。32 值班室（工作室）服务物品摆放整洁，台面无杂物，公用物品与私人物分开。33旁果皮箱不得有堆积物，周边不得有杂物。34 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。4客房茶具、用品、环境消毒控制原则4.1茶具、用品、房间消毒工作由专人负责。4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250比例配制好，分桶、分刷进行消毒。4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内茶水 B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢； C. “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净；D. “四消毒”:将冲洗干净茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120，时间为15分钟： E. “五保洁”:将消毒过茶具、口杯放入保洁柜内； f.“六记录”：每天对各楼层消毒件数要做好记录。4.4 卫生间空气消毒:使用1：500“84”消毒液进行喷雾消毒。4.5 房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。4.6客房消毒柜、消毒车在寻常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，保证设备正常有效使用。5. 客房服务卫生原则5.1 退客用品每天一换，长住客三天或一周一换。5.2毛巾、浴巾、每天一换。5.3擦抹必要“四分开”。5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。5.3.2干抹布、湿抹布分开。5.3.3擦面盆、墙壁抹布和擦马桶、地面抹布分开。5.3.4 茶杯、口杯一客一换，茶杯、口杯洗过要通过电子柜消毒后使用。5.4物品摆放原则5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整洁摆放，互相间距离均匀，烧水壶放在竹盘内，瓶矿泉水依次放旁边，茶杯摆放在矿泉水前方。5.4.2拖鞋放在床头柜下。5.4.3面盆台面上小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客，浴巾叠放整洁后放在浴巾架上徽标面向上。55 进客房服务原则：5.5.1服务员进客房必要轻按门铃或（敲门）2次，间隔3秒再敲，离开房间时应面对宾客，后退两步再转身，关门要轻。5.5.2在服务过程中服务员要做到:走路轻，说话轻与操作轻，服务快。5.5.3收到需要转交物件，要及时、迅速、精确、无误地传递给宾客。5.4 接电话时，要说“您好，我是楼服务员”。5.5.5清扫每一间房，原则时间为30分钟。5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年5月初和10月中旬份全面清洗一次。6服务员仪容仪表、礼节服务规范6.1仪表6.1.1着装：上班时按职务和工种穿不同款式工作服、工作鞋，工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全，左胸前佩戴服务标志。6.1.2仪容：精神饱满、仪表自然，发型美观大方。男服务员发不盖耳，不留鬓角和胡须。女服务员化淡妆，发不披肩、不遮眼，不准留长指甲和涂指甲油，不得佩戴过于夸 装饰品和物品。6.1.3语言：语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷，充分体现积极热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚态度，依照服务对象，恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使运用寻常外语，做到客到有请、客问有答、客走道别。6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语：a) 宾客进店时，积极打招呼，使用招呼语。b) 与宾客对话时，先使用称呼语。c) 向宾客问好时，使用问候语。d) 在服务过程中，要热情周到、彬彬有礼，使用敬语、询问语。e) 听取宾客规定期，要微微点头，使用应答语。f) 服务不周之处或宾客故意见时，使用道歉语。g) 感谢宾客时，使用感谢语。h) 宾客离店时，使用道别语。6.1.5 服务姿式原则a) 站、立姿式原则：姿势端正，双脚微微拉开，女服务员双手自然下垂或轻握于前，男服务员双手交叉在后，亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂，不准背靠或依傍它物，不得手插衣、裤袋里，不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。b) 坐姿原则:坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不两腿重叠，不摇晃身体或手足。a) 行走原则:行走时，挺胸收腹，脚步轻稳.迎宾走在宾客正前方两步，转弯时伸手示意，送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰，不准边走边唱，不准在厅内跑步。b) 面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。c) 有问必答，话语诚恳，解释耐心.不唠唠叨叨，夸夸其谈，高声喧哗，不讲粗鲁话或以教训、责怪口吻对待宾客。f)面对宾客发言时，须保持恰当距离(约1米)。g)注意宾客忌讳，尊重宾客风俗习惯。h)不积极和宾客握手，但宾客积极时应积极响应，如果右手占用，要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻，时间要短。i)进入客房前，必要先按门铃或敲门，得到宾客“可以进来”回答后再进入。7.2服务接待用语原则7.2.1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进，这是您房间”。7.2.2 送客时:“再会，欢迎下次再来”、“多谢您关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途高兴”。7.2.3平时会面时:“您好”。7.2.4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好，我立即就去办”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“我立即给您送到房间”、“对不起，我弄清晰再告诉您”。房间设备有损坏时：“对不起，咱们事前未能注意到，我立即请人把它修好”。7.2.5接听电话时:“您好，我是楼层”.“对不起，请您拨电话”、“谢谢，再会”。7.2.6宾客表达感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这是咱们应当做，谢谢您”。 7.2.7 签单、结帐、收款时：“谢谢”、“多谢”、“谢谢您关照”、“欢迎您下次光临。”7.2.8来访接待时:“先生（小姐），请问您找那位客人？”、“对不起，请办理来访手续”、“对不起，房不是这位客人，请到总台查询”、“对不起，房间客人不在，请您在大厅稍候”、“请留言，客人回来后咱们帮您转告”。7.2.9进房服务时:“对不起，先生（小姐），我什么时候可以打扫卫生？”、“打扰您了，我可以进来换开水吗？”、“对不起，这是您帐单，请付款”、“打扰您了，这是您电报（信件、电传）”。7.2.10 检查房间发现丢失东西时:“先生/小姐，请您检查一下，与否在收拾行李时，不小心把东西错放在箱子里”、“对不起，谢谢”。7.2.11进房服务完毕时:“对不起，打扰您了”、“对不起，影响您休息了”、“谢谢您”。7.2.12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生（小姐），据说您不舒服，我能协助您吗？”、“当前好些了吗？”、“需要请医生看看吗？”、“如果您不介意话，我陪您去医院看病好吗？”、“请好好休息，祝您早日恢复健康”。7.2.13 补偿宾客物品时:“先生/小姐，真对不起，在打扫房间时不慎将您东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并原意补偿，您意见如何？”、“先生/女士，由于咱们工作疏忽，把您东西损坏了，咱们乐意补偿，您意见如何？7.2.14 理解客人离店时间时:“先生（小姐）如果以便话能否告诉咱们您准备在西安逗留多长时间”、“先生（小姐）如果您不介意话，能否告诉咱们，您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定 1目为了给前来客房入住宾客留下美好第一印象，促使前台接待工作符合质量原则，提高客房社会效益和经济效益。2范畴合用于对客房前台服务各环节工作。3职责31 前台主管负责前台管理工作。32 前台服务员做好寻常详细接待工作。4工作内容41 前台接待员管理411 前台服务员必要热情、礼貌接待顾客，认真做好顾客入住登记，并为客人安排好房间。412 必要及时为顾客办理预订业务，预订房号。413 精确地回答客人提出问题，热情积极地给客人当好参谋。414 认真按规定填写客人长话结算单。415 准时向客人提示与否需要寄存贵重物品，避免浮现不必要问题。416 做好交接班记录，重要事项必要做备忘。42 前台主管管理421 认真执行经理、分派工作，做好宾客入住接待，离店收银结算工作。422 及时掌握客房每日住客、走客状况，每天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入状况。423 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡登记、分类、整顿、建档管理工作。424 做好前台服务员服务规范，服务原则、服务程序指引和监督，检查成员工作状况。425 为宾客提供询问服务，早叫服务及邮件信函服务，负责客房钥匙管理。426 定期征集宾客意见，解决客人疑难，解决宾客投诉和重要投诉报告工作。427 负责前台帐款安全，认真搞好安全防范工作，发现问题及时报告关于部门解决。 2、前 台 接 待 程 序1目为了保证客房宾客入住、离店顺利畅通，提高顾客满意度，给顾客留下一种美好印象，达到规范服务，提高服务质量。2范畴合用于对客房宾客入住、离店服务工作。3职责前台服务员详细实行服务工作。4工作内容41 客人入住接待4.1.1 前台服务员见到宾客一方面要问候，欢迎宾客到来，迅速查清与否已预订房间，并尽快办理入住手续。4.1.2 请宾客出示身份证或护照，填写住宿登记表，依照宾客需求安排房间。a) 应依照内宾、外宾，填写不同住宿登记表一式三联，填写时规定笔迹清晰，项目齐全，对外宾还要有宾客亲笔签名。b) 服务员在填写有关登记表同步，要安排好房间，宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。无误后，填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。4.1.3 服务员依照宾客住宿告知单登记住房卡，核准宾客结帐方式。a) 钞票支付。采用预付款方式，规定服务员必要做到唱收唱付，并给客人开房费，预收票据一式三联。b) 信用卡支付、支票支付要严格按照关于规定进行，绝不容许丝毫马虎。4.1.4 服务员依照宾客付款方式，分别按照关于规定办理手续。然后将关于票据连同房卡一并交付宾客。最后，提示客人如有贵重物品，应寄存在前台。4.1.5 住宿手续办理完毕，明确告诉客人所住楼层房间号，并及时电话告知楼层服务员在电梯口迎接客人。4.1.6 迅速建立宾客在住帐单，以便宾客查询或结帐时提供根据。42 客人离店前台服务员凭客人房费预收票、房卡、入住登记单结帐。4.2.1 前台服务员要询问和查明宾客房号，找出手工帐单，并重复客人姓名，避免发生差错。同步，打出电脑帐单，仔细核算客人明细帐单，确认无误后，请客人签名。 4.2.2 如客人将房费预收票丢失，或不全时，应在帐单上注明“票据丢失，押金已退，要有客人亲笔签名，方可办理退款手续。4.2.4 如有需补偿物品及房卡，要耐心给客人讲清晰，照价补偿，开出票据。4.2.5 检查与否有客人留言、信件或其他未登记费用。4.2.6 退款要当面点清，连同发票、收据交给客人。如果宾客使用支票或信用卡，则应按照饭店关于规定和规定进行办理。4.2.7 结帐手续完毕，前台服务员要向宾客礼貌道别，欢迎宾客再次光临。 3、团 体 接 待 程 序1 目保证团队接待每个环节符合原则,满足团队对服务需求.2范畴合用于对客房团队接待服务工作。3职责31 经理、主管负责协调各方面工作。32 前台主管负责接待管理工作。33 前台服务员详细实行服务工作。4工作内容41 预约订房411 团队及旅行社详细名称、地址。412 到达旅店时间、由何地来、乘坐交通工具及班次。413 离开旅店时间、去何地、乘坐交通工具及班次。414 房间种类、数量及付款方式。415 对房间特殊规定416 订房人姓名、单位名称、联系人电话号码。417 团队与否订餐、用餐种类、原则及时间。418 受理订房经办人签字。42 入住登记421 团队宾客到达旅店当天早上或前一天要控制好房间。422 团队宾客到达时，由经理、主管出面迎接，表达欢迎。将事先准备好装有房卡、欢迎卡、客房简介等资料信封交给陪伴或领队，并请她填写团队住房登记表，同步签上姓名。423 前台服务员为团队客人设立一份总帐户。43 如果需要寄存团队行李，按规定免费提供行李寄存。44 团队离店时，前台服务员应收全宾客交回房卡，打出帐单，仔细核算，明细帐单，确认无误，请领队签字。按实际费用结清款项。45 结帐手续完毕，经理、主管等出面向宾客礼貌道别。 4、重要宾客（VIP）接待程序1目对重要宾客（VIP）接待服务实行控制，有助于扩大酒店客房影响，为客房创造良好社会效益。2范畴合用于客房对重要宾客（VIP）接待服务控制。(重要宾客是指知名人士、政府高档官员和对酒店经营有极大协助者)。3职责3.1 经理、主管负责VIP接待周密安排。3.2领班负责贯彻各方面工作。3.3 服务员实行接待服务工作。4工作内容4.1 VIP进店前接待服务4.1.1 预订客房除了按规定填写预订单内容外，要特别注明房间规定。涉及客房布置、家具增减及其她特殊规定。4.1.2 对VIP宾客订房要核对3次，必要时还可以多。由于重要宾客到达酒店时，需多方面人员协调接待，要提前做好周密准备。4.1.3 前台服务员在客人到达前，应请先行人员或随行人员填好住宿登记表等，客人到达时把住房卡交给本人或随行人员。4.1.4 经理、主管检查VIP到店前准备工作，为每位重要客人准备一张有总经理签字欢迎卡。4.1.5 客房部设专人检查房间准备，物品配备等工作。发现问题及时解决，必要时调换房间。依照接待规格在房内摆放礼物、水果、鲜花等。4.2 VIP到达时接待服务4.2.1 VIP宾客到达酒店时，依照宾客身份和详细规定拟定恰当接待规格，普通由董事长、总经理、副总经理、部门经理在门前迎接。4.2.2 重要代表向宾客简介参加欢迎人员姓名、身份。4.2.3 重要代表应送宾客到房间再与客人道别。4.3 VIP住宿和离店时服务4.3.1 VIP住宿期间，设专人打扫房间。4.3.2 服务员要注意观测VIP宾客有无其他服务动向和特殊规定。4.4.3 精确掌握宾客离店时间。4.3.4 宾客离开时，按照接待规格和方式欢送宾客。 5、房间卫生清扫程序1目对房间卫生清扫实行控制，保证客房卫生质量符合原则，提高服务质量。2范畴合用于客房卫生清扫整顿工作。3职责3.1客房部经理负责管理抽查、主管负责整体房间卫生检查控制、楼层领班负责对卫生清洁贯彻。3.2 客房清扫班详细实行卫生清扫。4工作内容41 客房卫生操作环节411 检查工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具清洁剂等复查后，分别将工作车靠边放在需清洁房间门口。412 服务员进入客房整顿卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）2次，每次两下。有应声，先将门打开30cm左右，礼貌地询问宾客与否可以整顿房间，得到批准后方可进入；如果无应声，经核算确认后，再进入房间。413 进入房间后，插上取电板，将清洁工具带入房间，放在恰当位置，拉开窗帘，打开窗户通风。414 清倒室内废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处杂物。最后连同纸篓内垃圾倒入工作车上垃圾袋内。415 撤出客人用过茶具、水具、烟缸及床上用品放在工作车指定位置上。416 中式做床，详细环节及规定如下：a) 整顿床垫、护垫b) 铺设床单，服务员站在床头或床尾中间位置进行甩单，床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角，包角规定一致，为内角45。外角为90。c) 装枕头，服务员站在床侧，用手抓住枕芯两角，装入枕套内，规定四角饱满，枕面平整。d) 装被芯，服务员站在床侧，被套反面朝外，两手抓住被套两角，同步抓住被芯两角向下甩，被子规定四角饱满，被芯平整。e) 放枕头，枕头开口处朝外呈45。f) 铺设棉被，先将棉被与床垫磨齐，棉被首端与床头距离30cm左右，中线与床中线吻合，脚端自然下垂，棉被平整。417 擦拭室内家具、用品、电器及门窗等一切设备设施。规定从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。418 用吸尘器清洁地毯。419 室内家具、用品等一切陈设，按照规定摆放整洁。4110摆放干净茶具、水具、烟灰缸、茶叶、服务指南（顾客须知）、一次性拖鞋等低值易耗品；并补充自费品。4211关好窗户，拉好窗帘（纱帘）42 卫生间操作环节421 打开换气扇，进入卫生间，取出宾客用过面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。422 清除卫生间内所有杂物。423 用清洁剂刷洗墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、恭桶金属水龙头、地面等污迹，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：a) 以面盆为起点，按墙面、恭桶、地面顺序依次清洗不得颠倒顺序；b) 清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座便盖，再用专用刷子刷洗恭桶内部；c) 清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具，按照从里到外顺序，将地面擦净察干。424 将卫生设施如面盆、恭桶等依次彻底消毒。425 将干净口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、洗发液、卫生纸等低值易耗品补进卫生间，并摆放整洁，将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环顾卫生间，确认无问题后将清扫用品带出卫生间。426 关卫生间灯、换气扇和门。427 按规定完毕上述卫生操作后，填写清扫记录 6、楼层台班服务员工作程序1目为了加强楼层台班服务员工作质量管理,不断提高服务质量,满足顾客需求。2范畴合用于对楼层值台服务员工作质量控制。3职责3.1 楼层主管负责对值台服务员工作质量检查。3.2 值台服务员负责楼层接待和搞好所管区域卫生工作。4工作内容4.1 楼层接待4.1.1 宾客到达楼层时楼层服务员要热情迎接,按照接待引领服务规程进行接待；4.1.2 把宾客送进房间,请客人入座,然后向宾客做服务简介；4.1.3 最后祝客人住宿高兴，退出房门。4.2 宾客在店服务4.2.1 叫醒服务。楼层服务员要依照宾客规定在叫醒时间表上做好详细记录；叫醒时间必要精确，叫醒宾客后要礼貌地向客人问好。4.2.2 其他服务。服务员对于宾客提出规定要仔细记清晰，积极热情地去办理，提供周到服务，赢得宾客满意。4.3 送客服务4.3.1 楼层值台员送客服务应按照送客规程去做。4.3.2 客房服务员及时按照程序清扫房间，准备迎接新宾客。茶杯、口杯消毒记录日期茶 杯口 杯件数时间温度消毒员 主管或领班：