1、 客房服务工作质量原则和服务规范1前台服务原则11 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。12 宾客询问,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。13 宾客结帐,笔迹清晰,开票精确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。14 接待服务做到“三清、十对照”。三 清:(1)电子记录、店簿要填清;(2)证件要验清;(3)来龙去脉要问清。十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄(3)衣着对身份; (4)籍贯对口音;(5)问话对表情;(6)时间对车次;(7)职业对来由;(8)住宿对行动;(9)同行对关系;(10)特性对通缉。2.客房卫生原则客房卫生原则达到“六无、七净”。六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无
2、锈污、无异味。七净:灯具净、镜面净、墙面净、用品尽、卧具净、玻璃净、地毯净。3楼层接待卫生原则31 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。32 值班室(工作室)服务物品摆放整洁,台面无杂物,公用物品与私人物分开。33旁果皮箱不得有堆积物,周边不得有杂物。34 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。4客房茶具、用品、环境消毒控制原则4.1茶具、用品、房间消毒工作由专人负责。4.2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250比例配制好,分桶、分刷进行消毒。4.3 茶具、口杯洗消:A.一倒.倒进杯子内茶水 B. “二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C. “三冲”:刷洗后
3、用清水冲洗干净;D. “四消毒”:将冲洗干净茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120,时间为15分钟: E. “五保洁”:将消毒过茶具、口杯放入保洁柜内; f.“六记录”:每天对各楼层消毒件数要做好记录。4.4 卫生间空气消毒:使用1:500“84”消毒液进行喷雾消毒。4.5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为20-30分钟。4.6客房消毒柜、消毒车在寻常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,保证设备正常有效使用。5. 客房服务卫生原则5.1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。5.2毛巾、浴巾、每天一换。5.
4、3擦抹必要“四分开”。5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。5.3.2干抹布、湿抹布分开。5.3.3擦面盆、墙壁抹布和擦马桶、地面抹布分开。5.3.4 茶杯、口杯一客一换,茶杯、口杯洗过要通过电子柜消毒后使用。5.4物品摆放原则5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整洁摆放,互相间距离均匀,烧水壶放在竹盘内,瓶矿泉水依次放旁边,茶杯摆放在矿泉水前方。5.4.2拖鞋放在床头柜下。5.4.3面盆台面上小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客,浴巾叠放整洁后放在浴巾架上徽标面向上。55 进客房服务原则:5.5.1服务员进客
5、房必要轻按门铃或(敲门)2次,间隔3秒再敲,离开房间时应面对宾客,后退两步再转身,关门要轻。5.5.2在服务过程中服务员要做到:走路轻,说话轻与操作轻,服务快。5.5.3收到需要转交物件,要及时、迅速、精确、无误地传递给宾客。5.4 接电话时,要说“您好,我是楼服务员”。5.5.5清扫每一间房,原则时间为30分钟。5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年5月初和10月中旬份全面清洗一次。6服务员仪容仪表、礼节服务规范6.1仪表6.1.1着装:上班时按职务和工种穿不同款式工作服、工作鞋,工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全,左胸前佩戴服务标志。6.1.2仪容:精神饱满
6、、仪表自然,发型美观大方。男服务员发不盖耳,不留鬓角和胡须。女服务员化淡妆,发不披肩、不遮眼,不准留长指甲和涂指甲油,不得佩戴过于夸 装饰品和物品。6.1.3语言:语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷,充分体现积极热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚态度,依照服务对象,恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使运用寻常外语,做到客到有请、客问有答、客走道别。6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语:a) 宾客进店时,积极打招呼,使用招呼语。b) 与宾客对话时,先使用称呼语。c) 向宾客问好时,使用问候语。d) 在服务过程中,要热情周到、彬彬有礼,使用敬语、询问语。e) 听取宾客规定期,要微微点头,
7、使用应答语。f) 服务不周之处或宾客故意见时,使用道歉语。g) 感谢宾客时,使用感谢语。h) 宾客离店时,使用道别语。6.1.5 服务姿式原则a) 站、立姿式原则:姿势端正,双脚微微拉开,女服务员双手自然下垂或轻握于前,男服务员双手交叉在后,亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂,不准背靠或依傍它物,不得手插衣、裤袋里,不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。b) 坐姿原则:坐姿端正、手不托腮,不仰靠伸腿,不两腿重叠,不摇晃身体或手足。a) 行走原则:行走时,挺胸收腹,脚步轻稳.迎宾走在宾客正前方两步,转弯时伸手示意,送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰,不准边走边唱,不准在厅内跑步。b) 面对宾客,不要打
8、噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。c) 有问必答,话语诚恳,解释耐心.不唠唠叨叨,夸夸其谈,高声喧哗,不讲粗鲁话或以教训、责怪口吻对待宾客。f)面对宾客发言时,须保持恰当距离(约1米)。g)注意宾客忌讳,尊重宾客风俗习惯。h)不积极和宾客握手,但宾客积极时应积极响应,如果右手占用,要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻,时间要短。i)进入客房前,必要先按门铃或敲门,得到宾客“可以进来”回答后再进入。7.2服务接待用语原则7.2.1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进,这是您房间”。7.2.2 送客时:“再会,欢迎下次再来”、“多
9、谢您关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途高兴”。7.2.3平时会面时:“您好”。7.2.4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好,我立即就去办”、“对不起,请您稍等”、“对不起,让您久等了”、“我立即给您送到房间”、“对不起,我弄清晰再告诉您”。房间设备有损坏时:“对不起,咱们事前未能注意到,我立即请人把它修好”。7.2.5接听电话时:“您好,我是楼层”.“对不起,请您拨电话”、“谢谢,再会”。7.2.6宾客表达感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这是咱们应当做,谢谢您”。 7.2.7 签单、结帐、收款时:“谢谢”、“多谢
10、”、“谢谢您关照”、“欢迎您下次光临。”7.2.8来访接待时:“先生(小姐),请问您找那位客人?”、“对不起,请办理来访手续”、“对不起,房不是这位客人,请到总台查询”、“对不起,房间客人不在,请您在大厅稍候”、“请留言,客人回来后咱们帮您转告”。7.2.9进房服务时:“对不起,先生(小姐),我什么时候可以打扫卫生?”、“打扰您了,我可以进来换开水吗?”、“对不起,这是您帐单,请付款”、“打扰您了,这是您电报(信件、电传)”。7.2.10 检查房间发现丢失东西时:“先生/小姐,请您检查一下,与否在收拾行李时,不小心把东西错放在箱子里”、“对不起,谢谢”。7.2.11进房服务完毕时:“对不起,打
11、扰您了”、“对不起,影响您休息了”、“谢谢您”。7.2.12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生(小姐),据说您不舒服,我能协助您吗?”、“当前好些了吗?”、“需要请医生看看吗?”、“如果您不介意话,我陪您去医院看病好吗?”、“请好好休息,祝您早日恢复健康”。7.2.13 补偿宾客物品时:“先生/小姐,真对不起,在打扫房间时不慎将您东西损坏了(丢失了),我很抱歉,并原意补偿,您意见如何?”、“先生/女士,由于咱们工作疏忽,把您东西损坏了,咱们乐意补偿,您意见如何?7.2.14 理解客人离店时间时:“先生(小姐)如果以便话能否告诉咱们您准备在西安逗留多长时间”、“先生(小姐)如果您不介意话,
12、能否告诉咱们,您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定 1目为了给前来客房入住宾客留下美好第一印象,促使前台接待工作符合质量原则,提高客房社会效益和经济效益。2范畴合用于对客房前台服务各环节工作。3职责31 前台主管负责前台管理工作。32 前台服务员做好寻常详细接待工作。4工作内容41 前台接待员管理411 前台服务员必要热情、礼貌接待顾客,认真做好顾客入住登记,并为客人安排好房间。412 必要及时为顾客办理预订业务,预订房号。413 精确地回答客人提出问题,热情积极地给客人当好参谋。414 认真按规定填写客人长话结算单。415 准时向客人提示与否需要寄存贵重物品,避免浮现不必要问
13、题。416 做好交接班记录,重要事项必要做备忘。42 前台主管管理421 认真执行经理、分派工作,做好宾客入住接待,离店收银结算工作。422 及时掌握客房每日住客、走客状况,每天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入状况。423 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡登记、分类、整顿、建档管理工作。424 做好前台服务员服务规范,服务原则、服务程序指引和监督,检查成员工作状况。425 为宾客提供询问服务,早叫服务及邮件信函服务,负责客房钥匙管理。426 定期征集宾客意见,解决客人疑难,解决宾客投诉和重要投诉报告工作。427 负责前台帐款安全,认真搞好安全防范工作,发现问题及时报告关于部门解决。
14、2、前 台 接 待 程 序1目为了保证客房宾客入住、离店顺利畅通,提高顾客满意度,给顾客留下一种美好印象,达到规范服务,提高服务质量。2范畴合用于对客房宾客入住、离店服务工作。3职责前台服务员详细实行服务工作。4工作内容41 客人入住接待4.1.1 前台服务员见到宾客一方面要问候,欢迎宾客到来,迅速查清与否已预订房间,并尽快办理入住手续。4.1.2 请宾客出示身份证或护照,填写住宿登记表,依照宾客需求安排房间。a) 应依照内宾、外宾,填写不同住宿登记表一式三联,填写时规定笔迹清晰,项目齐全,对外宾还要有宾客亲笔签名。b) 服务员在填写有关登记表同步,要安排好房间,宾客填好规定表格后,服务员要双
15、手接过并逐项检查核对。无误后,填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。4.1.3 服务员依照宾客住宿告知单登记住房卡,核准宾客结帐方式。a) 钞票支付。采用预付款方式,规定服务员必要做到唱收唱付,并给客人开房费,预收票据一式三联。b) 信用卡支付、支票支付要严格按照关于规定进行,绝不容许丝毫马虎。4.1.4 服务员依照宾客付款方式,分别按照关于规定办理手续。然后将关于票据连同房卡一并交付宾客。最后,提示客人如有贵重物品,应寄存在前台。4.1.5 住宿手续办理完毕,明确告诉客人所住楼层房间号,并及时电话告知楼层服务员在电梯口迎接客人。4.1.6 迅速建立宾客在住帐单,以便宾客查询或结帐时提供根据
16、。42 客人离店前台服务员凭客人房费预收票、房卡、入住登记单结帐。4.2.1 前台服务员要询问和查明宾客房号,找出手工帐单,并重复客人姓名,避免发生差错。同步,打出电脑帐单,仔细核算客人明细帐单,确认无误后,请客人签名。 4.2.2 如客人将房费预收票丢失,或不全时,应在帐单上注明“票据丢失,押金已退,要有客人亲笔签名,方可办理退款手续。4.2.4 如有需补偿物品及房卡,要耐心给客人讲清晰,照价补偿,开出票据。4.2.5 检查与否有客人留言、信件或其他未登记费用。4.2.6 退款要当面点清,连同发票、收据交给客人。如果宾客使用支票或信用卡,则应按照饭店关于规定和规定进行办理。4.2.7 结帐手
17、续完毕,前台服务员要向宾客礼貌道别,欢迎宾客再次光临。 3、团 体 接 待 程 序1 目保证团队接待每个环节符合原则,满足团队对服务需求.2范畴合用于对客房团队接待服务工作。3职责31 经理、主管负责协调各方面工作。32 前台主管负责接待管理工作。33 前台服务员详细实行服务工作。4工作内容41 预约订房411 团队及旅行社详细名称、地址。412 到达旅店时间、由何地来、乘坐交通工具及班次。413 离开旅店时间、去何地、乘坐交通工具及班次。414 房间种类、数量及付款方式。415 对房间特殊规定416 订房人姓名、单位名称、联系人电话号码。417 团队与否订餐、用餐种类、原则及时间。418 受
18、理订房经办人签字。42 入住登记421 团队宾客到达旅店当天早上或前一天要控制好房间。422 团队宾客到达时,由经理、主管出面迎接,表达欢迎。将事先准备好装有房卡、欢迎卡、客房简介等资料信封交给陪伴或领队,并请她填写团队住房登记表,同步签上姓名。423 前台服务员为团队客人设立一份总帐户。43 如果需要寄存团队行李,按规定免费提供行李寄存。44 团队离店时,前台服务员应收全宾客交回房卡,打出帐单,仔细核算,明细帐单,确认无误,请领队签字。按实际费用结清款项。45 结帐手续完毕,经理、主管等出面向宾客礼貌道别。 4、重要宾客(VIP)接待程序1目对重要宾客(VIP)接待服务实行控制,有助于扩大酒
19、店客房影响,为客房创造良好社会效益。2范畴合用于客房对重要宾客(VIP)接待服务控制。(重要宾客是指知名人士、政府高档官员和对酒店经营有极大协助者)。3职责3.1 经理、主管负责VIP接待周密安排。3.2领班负责贯彻各方面工作。3.3 服务员实行接待服务工作。4工作内容4.1 VIP进店前接待服务4.1.1 预订客房除了按规定填写预订单内容外,要特别注明房间规定。涉及客房布置、家具增减及其她特殊规定。4.1.2 对VIP宾客订房要核对3次,必要时还可以多。由于重要宾客到达酒店时,需多方面人员协调接待,要提前做好周密准备。4.1.3 前台服务员在客人到达前,应请先行人员或随行人员填好住宿登记表等
20、,客人到达时把住房卡交给本人或随行人员。4.1.4 经理、主管检查VIP到店前准备工作,为每位重要客人准备一张有总经理签字欢迎卡。4.1.5 客房部设专人检查房间准备,物品配备等工作。发现问题及时解决,必要时调换房间。依照接待规格在房内摆放礼物、水果、鲜花等。4.2 VIP到达时接待服务4.2.1 VIP宾客到达酒店时,依照宾客身份和详细规定拟定恰当接待规格,普通由董事长、总经理、副总经理、部门经理在门前迎接。4.2.2 重要代表向宾客简介参加欢迎人员姓名、身份。4.2.3 重要代表应送宾客到房间再与客人道别。4.3 VIP住宿和离店时服务4.3.1 VIP住宿期间,设专人打扫房间。4.3.2
21、 服务员要注意观测VIP宾客有无其他服务动向和特殊规定。4.4.3 精确掌握宾客离店时间。4.3.4 宾客离开时,按照接待规格和方式欢送宾客。 5、房间卫生清扫程序1目对房间卫生清扫实行控制,保证客房卫生质量符合原则,提高服务质量。2范畴合用于客房卫生清扫整顿工作。3职责3.1客房部经理负责管理抽查、主管负责整体房间卫生检查控制、楼层领班负责对卫生清洁贯彻。3.2 客房清扫班详细实行卫生清扫。4工作内容41 客房卫生操作环节411 检查工作车,将客房所需物品、卫生清扫工具清洁剂等复查后,分别将工作车靠边放在需清洁房间门口。412 服务员进入客房整顿卫生时,房间内无论有无客人都要敲门(按门铃)2
22、次,每次两下。有应声,先将门打开30cm左右,礼貌地询问宾客与否可以整顿房间,得到批准后方可进入;如果无应声,经核算确认后,再进入房间。413 进入房间后,插上取电板,将清洁工具带入房间,放在恰当位置,拉开窗帘,打开窗户通风。414 清倒室内废弃物。如烟灰缸内烟灰,桌面、抽屉、柜子内等处杂物。最后连同纸篓内垃圾倒入工作车上垃圾袋内。415 撤出客人用过茶具、水具、烟缸及床上用品放在工作车指定位置上。416 中式做床,详细环节及规定如下:a) 整顿床垫、护垫b) 铺设床单,服务员站在床头或床尾中间位置进行甩单,床单正面朝上,中线与床中线吻合,然后掖边包角,包角规定一致,为内角45。外角为90。c
23、) 装枕头,服务员站在床侧,用手抓住枕芯两角,装入枕套内,规定四角饱满,枕面平整。d) 装被芯,服务员站在床侧,被套反面朝外,两手抓住被套两角,同步抓住被芯两角向下甩,被子规定四角饱满,被芯平整。e) 放枕头,枕头开口处朝外呈45。f) 铺设棉被,先将棉被与床垫磨齐,棉被首端与床头距离30cm左右,中线与床中线吻合,脚端自然下垂,棉被平整。417 擦拭室内家具、用品、电器及门窗等一切设备设施。规定从左至右,从上到下,从里到外,面面俱到。418 用吸尘器清洁地毯。419 室内家具、用品等一切陈设,按照规定摆放整洁。4110摆放干净茶具、水具、烟灰缸、茶叶、服务指南(顾客须知)、一次性拖鞋等低值易
24、耗品;并补充自费品。4211关好窗户,拉好窗帘(纱帘)42 卫生间操作环节421 打开换气扇,进入卫生间,取出宾客用过面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。422 清除卫生间内所有杂物。423 用清洁剂刷洗墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、恭桶金属水龙头、地面等污迹,然后用清水冲洗干净,最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意:a) 以面盆为起点,按墙面、恭桶、地面顺序依次清洗不得颠倒顺序;b) 清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时,应先掀起座便盖,再用专用刷子刷洗恭桶内部;c) 清洁地面时,先用清洁剂将地面洗冲干净,再用专用工具,按照从里到外顺序,将地面擦净察干。424 将卫生设施如面盆、恭桶等依次彻
25、底消毒。425 将干净口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、洗发液、卫生纸等低值易耗品补进卫生间,并摆放整洁,将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环顾卫生间,确认无问题后将清扫用品带出卫生间。426 关卫生间灯、换气扇和门。427 按规定完毕上述卫生操作后,填写清扫记录 6、楼层台班服务员工作程序1目为了加强楼层台班服务员工作质量管理,不断提高服务质量,满足顾客需求。2范畴合用于对楼层值台服务员工作质量控制。3职责3.1 楼层主管负责对值台服务员工作质量检查。3.2 值台服务员负责楼层接待和搞好所管区域卫生工作。4工作内容4.1 楼层接待4.1.1 宾客到达楼层时楼层服务员要热情迎接,按照接待引领服务规程进行接待;4.1.2 把宾客送进房间,请客人入座,然后向宾客做服务简介;4.1.3 最后祝客人住宿高兴,退出房门。4.2 宾客在店服务4.2.1 叫醒服务。楼层服务员要依照宾客规定在叫醒时间表上做好详细记录;叫醒时间必要精确,叫醒宾客后要礼貌地向客人问好。4.2.2 其他服务。服务员对于宾客提出规定要仔细记清晰,积极热情地去办理,提供周到服务,赢得宾客满意。4.3 送客服务4.3.1 楼层值台员送客服务应按照送客规程去做。4.3.2 客房服务员及时按照程序清扫房间,准备迎接新宾客。茶杯、口杯消毒记录日期茶 杯口 杯件数时间温度消毒员 主管或领班: