餐厅卫生统一标准.doc

一、餐厅服务不合格分类工作原则程序1.目：使餐厅员工理解服务中某些不合格服务规则，以保证每个员工能按岗位规定和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到原则，杜绝不合格服务浮现。 2.范畴：餐厅部员工仪表仪容、服务态度、服务规范不合格体现。 3.分类 3.1普通不合格： 3.1.1仪表仪容不合格，发型不合原则；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物； 3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭； 3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正； 3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好； 3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜； 3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、对的更换烟缸（超过三个烟头）； 3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”； 3.1.9对告别结账离座客人，未说“谢谢”； 3.1.10翻台时，影响周边宾客。 3.2严重不合格： 3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整； 3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天； 3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹； 3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 3.2.6对进入餐厅宾客不表达欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席宾客不按规范进行服务； 3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单； 3.2.8没依照菜单准备好必要餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大； 3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，浮现杯中无酒，斟倒时左右开弓； 3.2.10当客人对某个菜提出疑问或以为错时，与之争辩；对客人投诉置之不理，或与之辩解； 3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物； 3.2.12随便加入客人谈话，旁听客人谈话； 3.2.13催促就餐较慢客人； 3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉； 3.2.15因服务原则不佳引起客人“强烈投诉”； 3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图； 3.2.17擅自涂改账单或运用其她手段企图套取客人或酒店钞票及有价证券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者； 3.2.19工作中任何弄虚作假行为； 3.2.20其她任何餐厅人员因素而引起顾客投诉； 3.2.21普通不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。二.餐厅服务中礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再会。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），当前可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选取” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？咱们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？咱们今天新推出（咱们特色菜有）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7 “请问先生当前可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一种水果拼盘吗？咱们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您尚有别事吗？” 2.11 “当前可觉得您结账吗？” 3.感谢声 3. 1 “感谢您意见（建议），咱们一定改正 3.2 “谢谢您协助” 3.3 “谢谢您光临” 3.4 “谢谢您提示” 3.5 “谢谢您勉励，咱们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你菜上错了” 4.6 “实在对不起，咱们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，立即就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 5.1 “好，我会告知厨房，按您规定去做。” 5.2 “好，我立即就去” 5.3 “好，我立即安排。” 5.4 “是，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您好意，咱们是不收小费。” 5.6 “没关系，这是我应当做。” 5.7 “我明白了。”6.祝愿声 6.1 “祝您用餐高兴。” 6.2 “新年好”/“新年高兴”/“圣诞高兴”/“节日高兴” 6.3 “祝您新婚高兴。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日高兴。” 6.6 “祝您心情高兴。” 7.送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再会。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8.餐厅其他礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对咱们服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（普通以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客尊重，不要扭头就走； 9.5 发言要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清晰流利，意思表达要精确，以对方听得到为准，发言速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人批准后再讲，说话结束后应说谢谢。第三节、 餐饮服务质量、卫生与纪律原则制度一 、餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅宾客与否问候，表达欢迎。 2、迎接宾客与否使用敬语。 3、使用敬语与否点头致意。 4、在通道上行走与否妨碍客人。 5、与否协助宾客入座。 7、对入席宾客与否端茶、送巾。 8、与否让宾客等待过久。 9、点菜员、服务员与否可以对的解释菜单。 10、能否向宾客提建议，进行推销 11、回答宾客提问与否流利、悦耳。 12、接受点菜与否细听并复述。 13、与宾客说话与否点头行礼。 14、要与宾客发言，与否先说“对不起，麻烦您了”。 15、与否依照菜单预备好餐具与调味品。 16、能否依照菜单准备好必要餐具。 17、斟酒与否按照操作规程进行。 18、上菜时与否简介菜名。 19、递送物品与否使用托盘。 20、餐中与否做到“三轻四勤”。 21、与否及时更换烟缸、骨碟。 22、结账与否迅速、对的、无误。 23、宾客离座时与否提示客人带好随身物品。 24、与否宾客走后立即翻台、做到整洁划一。 25、如因服务方面浮现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。二 、卫生原则制度 服务部卫生原则制度 1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周边无粉尘，无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。 5. 排电扇要清洁，通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。 12.菜单清洁无破损。 13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。 14.垃圾桶内无异味。 15.所有卫生需要在宾客到来之前所有到位。 16.脏餐具不可有过夜现象。 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整洁。 18.背景音乐不可过大过小。 19.卫生死角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 21.台布无破损、无污渍并整洁。 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整洁。 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒服。 25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。 26. 注重个人卫生符合仪容仪表规定。 厨部卫生原则制度 1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。 2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。 3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。 4、冰箱、保洁橱、门等必要在下班时上锁。 5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。 7、发现“四害”立即报“PA”灭虫。 8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回清洗。 9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。 10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。 11、按政府关于规定，禁用不得销售食品。 三 、纪律制度 服务部纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。2、不可有人放下手中工作，做自己私事。 3、在不是自己工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看某些与酒店无关书籍等。 7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对宾客指指点点。 11、不可讥笑宾客失慎。 12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。 13、不可不理睬宾客询问状况。 14、不可对宾客过度亲热、随便。 15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。 16、对老、幼、残宾客提供以便服务，对特殊状况提供了针对性服务。 17、员工不可带情绪上班。 18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象浮现。 19、上下班员工需走员工通道。 20、罚单拒签翻番。 21、配合保安查包工作。 22、上下班先后所有员工不可在店逗留。 23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过错解决。 24、如受宾客投诉者，合计三次以上者。予以重罚。 25、如酒店员工严重违背酒店规章制度，有损酒店名誉者，一律开除。 厨部纪律制度 1、每年必要进行健康检查，持证上岗； 2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品； 3、工作前、解决食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手； 4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生行为； 5、不在厨房抽烟、随处吐痰、打牌赌博等违规行为。一、 零点服务流程与原则1 、迎客：1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2 ）当值员工按服务员原则站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3 ）原则姿式：规定保持良好精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其她员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应积极协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我简介：“欢迎光临餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫。” “Welcome to restaurant，I m pleasure you,my name is ”。如有小孩应积极送上小孩椅，理解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其她服务规则，按顺时针顺序进行，按服务技巧之小毛巾办法操作，规定在客人到达之后1 分钟内完毕，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人与否需要茶水或冰水服务，在此同步，给客人逐个打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针顺序逐个操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “Here you tea,please.”，所有斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作办法进行，迟来客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针顺序逐个操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均规定使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违背卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总规定：以鞠躬礼迎接客人，以温馨微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出声音吸引客人注意力。2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3 、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人与否将茶盅/水杯撤走。4 、上菜服务1）规定汤、羹类菜肴必要派菜，依照点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，规定摆放整洁、有条理（匙更放在汤碗右侧）做好派菜准备。如果在席上分，在席上摆上相应汤碗、匙更，规定摆放整洁、有条理（匙更柄朝右），做好派菜准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜规定。5 、巡台：观测客人进餐状况，勤巡视每台客人台面，发现事情立即去做，良好服务体现服务员做在客人之前。1 ）将空菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上其她菜碟。2 ）积极为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其她杂物，立即撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅撤送。4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏餐具、失落筷子等，规定在30 秒内送上干净餐具。7 ）如客人半途离座，及时将餐台上汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时协助试擦，依照溢出面积和检查酒杯与否受损，决定与否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9 ）注意客人进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人批准后，将台面上菜碟撤走，并留意与否要补充牙签。11 ）留意客人对酒店评价及时反馈。12 ）注意对酒醉客人提示并及时报告上级。13 ）认真谨慎解决客人投诉。14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6 、上甜品1 ）依照甜品种类必要先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人已用过翅碗、匙叉收回，必要先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）3）将台面上脏物清除，尽量保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状甜品，必要分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，视情逐个送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶规定逐个斟好。7 、结帐：8 、送客：1 ）客人离席时应积极上前双手拉椅送客。2 ）提示客人带齐随身物品。3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再会！”Thank for coming,Good-bye)9 、餐后工作：（见老式服务工作原则程序）。餐饮服务基本技能；【托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜、分菜服务、结账等】一、托盘 （1）托盘类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。依照用途又分为大、中、小三种规格圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘普通用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中、小形盘盘普通用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为惯用。 而15cm10cm小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整顿装盘。 依照用途合理选取托盘并擦拭干净盘底与盘面，最佳使用胶垫，以防滑动。普通装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。 （3）托姿 托盘方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心变化，手指作出相应移动。 二、斟倒酒水 （1）宾主位置划分。 服务员应站于宾客右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选取，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同步服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （2）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （3）要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表达尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，特别是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。三、摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布办法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 普通定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相似。 （3）早餐用品摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一种食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。 （4）午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不适当过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，规定三杯中线一条直线上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边沿平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽一面应朝上，正对餐位）。 （5）其她物品摆放。 转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一种，陪伴与第四宾之间；翻译与次宾之间各一种。 鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花普通放于小方台正中，盆栽花或多枝插花普通放于转台中心上。 （6）要领。 操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成始终线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成始终线； 餐厅内所有餐台布十字折缝要成始终线； 餐厅内所有餐台面烟灰盅或花瓶、花盆要成始终线。 四、餐巾折花1.餐巾折花作用(1)使整个宴会环境得到美化。(2)能突出宴会主题，体现餐厅位序安排。(3)能起到卫生保洁作用。2.餐巾折花基本规定及摆放(1)基本规定操作前要洗手消毒，在干净卫生托盘或餐盘中操作。操作时不容许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不容许接触杯口，杯身不容许留下指纹。折叠尽量简便，减少重复折叠次数。餐巾花造型要与氛围和谐，尽量多用盘花。餐巾折花基本技法： 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；惯用碟花五款；惯用杯花十款；普通主位惯用有： 碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅；杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花等(2)餐巾折花摆放插入杯中注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型完整。c.杯内某些也应线条清晰。d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整顿一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其她餐巾花一起要高低均匀，错落有致。b.普通餐巾花则摆插在其她宾客席上。c.不同品种花型同桌摆放时要位置恰当，将形状相似花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏要选取一种最佳观赏角度摆放。e.各种餐巾之间距离要均匀，整洁一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时予以纠正。(3)餐巾折花运用原则依照宴会性质来选取花型。依照宴会规模来选取花型。普通大型宴会可选用简朴、快捷、挺拔、美观花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同花型，形成既多样，又协调布局。依照花式冷拼选用与之相配花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。依照时令季节选取花型。用台面上花型反映季节特色，使之富有时令感。依照客人身份、宗教信奉、风俗习惯和兴趣来选取花型。依照宾主席位安排来选取花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选取美观而醒目花型，其目是使宴会主位更加突出。折餐巾花形还规定简朴美观，折用以便、选形生动、形象逼真、各具特点、刻意求新、主次分明、变化多样。 五、上菜 1、上菜位置在陪伴（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但禁止从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后普通，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘规定：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜点缀花垂直冲向转盘边沿，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，普通要在30分钟内上完。 3、上菜操作规定： (1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提示客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视状况作恰当简介； (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在发言或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人进餐氛围。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面状况：菜点剩较少时可征询客人意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一种小盘吗？”；同类菜品征询客人意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几菜可征询客人意见与否可以撤掉，客人批准后说谢谢；菜已经凉了状况下征询客人意见：“这菜可以给您加热一下吗？”； (4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位宾客，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视状况对特色菜品予以恰当简介； (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您菜已经上齐了”； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜注意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要积极为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观测菜肴色泽、新鲜限度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，禁止用手翻动或用嘴吹除，必要翻动时，要用消过毒器具；对卫生达不到质量规定菜及时退回厨房。 六、分菜 1、分菜知识概述（1）分菜用品、办法与顺序： 分菜刀叉羹（服务刀叉羹）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺；分菜办法： A、桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。B、二人合伙式：一种服务员站于翻译与陪伴之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 C、旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，简介菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。顺序： A、先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 B、先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。 (2) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不容许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及某些难分派菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应餐具，将菜或汤用分菜用品（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜剩余某些，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用品放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全某些完后，将分菜用品放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用品一同撤下； (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量前提下，以最迅速度完毕分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰冷；带佐料菜，分菜时要跟上佐料，并略加阐明。 2、几种特殊菜分派规定： (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主先后顺序分派； (2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主顺序分派； (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随后放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分动作要快，即上，即拔，即浸，即食。