改善就医感受该如何“评估”.pdf

16中国卫生人才 2024.01 CHINA HEALTH HUMAN RESOURCES 时评改善就医感受该如何“评估”？本刊特约评论员 潘多拉【作者单位】北京青年报社为落实关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知有关要求，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司发布改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023 年版）（以下简称手册），确定了诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程 6 个维度 27 项指标。2023 年 5 月，国家卫生健康委、国家中医药局印发改善就医感受提升患者体验主题活动方案（20232025 年）（以下简称方案），从“创新理念、服务向前，提升患者诊前体验”“简化流程、创新模式，提升患者门诊体验”“高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验”等方面部署了主题活动重点任务，要求力争用 3 年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。按照方案，在改善就医感受提升患者体验主题活动的实施阶段（2023 年 7月2025 年 12 月），国家卫生健康委、国家中医药局制定手册，开展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。地方各级卫生健康行政部门组织执行本地区工作方案，对本辖区主题活动开展情况进行评估指导。2023 年 8 月，国家卫生健康委办公厅转发了福建省、山东省、河南省和中日友好医院开展改善就医感受提升患者体验工作的主要做法，供各地在实际工作中参考使用，体现出有关地方、医疗机构对主题活动开展情况的初步评估，都是落实主题活动实施阶段工作要求的具体举措。从上述地区、医疗机构的主要做法看，对照手册的维度和指标，目前各地、各医疗机构开展改善就医感受提升患者体验工作的情况较好，在较短时间内探索出了切实可行的做法和富有参考价值的经验，值得认真总结评估。例如，山东省探索总结出“五更”经验：流程再造让群17CHINA HEALTH HUMAN RESOURCES 2024.01 中国卫生人才众看病“更便捷”、质量提升让群众看病“更放心”、拓展服务让群众看病“更多样”、环境改善让群众看病“更舒适”、转变作风让群众看病“更踏实”。中日友好医院总结的主要做法中，突出了“提高门诊电子病历应用水平，助力内涵服务质量提升”“践行医改要求、落实分级诊疗制度”等典型经验。对改善就医感受提升患者体验主题活动情况进行评估，除了按照方案和手册的要求，对各地医疗机构相关工作开展情况进行评估外，笔者认为，下一步还有三个层面的情况可纳入评估指标。一是患者评价和社会评价。开展改善就医感受提升患者体验主题活动，最终要改善的是患者感受，要提升的也是患者体验，因此这次主题活动的成效如何，有关方面落实工作要求的情况怎样，都是患者最有发言权。虽然方案和手册的相关维度、指标和要求中包含了调查评估患者意见、患者满意度的内容，但还需要从宏观上、总体上对这些内容进行梳理整合、分析研究，进而形成全面完整的患者评价和社会评价（包括阶段性评价），助推医疗机构不断改善就医感受，进一步提升患者体验。二是对各级卫生健康行政部门组织实施主题活动的情况进行评估。开展改善就医感受提升患者体验主题活动，对各级卫生健康行政部门也是一场特殊的“大考”，其难度并不亚于医疗机构面临的考验。方案要求，各级卫生健康行政部门要督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。各地卫生健康行政部门要深入一线，配合主管部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。国家卫生健康委将开发患者就医体验测量工具，建立监测平台，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。可见，相关部门在这场“大考”中的“得分”，将在相当程度上影响这次主题活动的“总分”。三是来自医务人员的专业评估。医务人员作为医疗服务的提供者，是改善就医感受提升患者体验工作的重要责任主体，既是主题活动评估的重点对象，也有权对主题活动提出意见，进行专业的调查评估。无论是从工作实践和个人感受的角度，还是从建立长效机制的角度，医务人员的评估意见都有助于形成对主题活动的总体评价，也有助于在主题活动中进一步加强人才培养，打造一支技术精湛、作风优良、融合发展的高素质卫生健康人才队伍。