话术总汇-汽车维修保养.doc

目 录1:4S店与修理厂维修对比12:被动预约13:合成机油14:定期保养的好处25:救援服务26:积炭清洗(用户疑虑:积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？)27:刹车油(用户疑虑:我的车公里数不多，24个月也一定换刹车油吗？)28:刹车片(用户疑虑: 为什么要换刹车片？汽配市场的刹车片很便宜，在那里换行不行？)39:解释维修时间长310:轮胎311:原厂玻璃清洗剂312:四轮定位413:正时皮带414:底护板415:刹车系统深度保养416：轮胎动平衡417:挡泥板418:油耗问题解释51:4S店与修理厂维修对比用户：一汽大众4S店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂修车！服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了我们4s店的收费一点都不贵！用户：好啊，我还真的想了解一下呢！服务顾问：首先我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的程操作，这样才能保证维修质量啊！用户：是呀，维修质量是最重要的,在你们4s店修车还有别的好处吗？服务顾问：我们4s店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。用户：那倒是。服务顾问：还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。用户：对呀，安全第一！服务顾问：4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周到热情，关键的是信誉好，不欺骗用户，维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！用户：对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！2:被动预约(3声内接听电话)客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！用户：我想预约-客服：请问您贵姓/怎么称呼？用户：我姓-客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：XX保养/维修客服：除此之外您还有其他需求吗？用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）客服：您准备哪天来呢？用户：X月X日客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）用户：可以。客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。用户：-客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：-客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：-客服：请问您的手机号码是多少？用户：-客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？用户：打电话/发短信/邮件；客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？用户：-/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？用户：没问题。客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见3:合成机油用户：迈腾车一定要使用全合成机油吗？价格有些高啊！服务顾问：xx先生，我们推荐的这款全合成机油是专门为迈腾先进的直喷发动机配备的，也适合其它高性能豪华轿车及赛车，通过了德国大众最新的VW50400/50700认证！用户：这款机油有什么好处呢？服务顾问：全合成机油具有很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物及油泥的形成；有超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损；明显的低温优势及高温稳定性。用户：但是，它比普通的机油贵呀！服务顾问：所有这些好处只需要每行驶一公里多花费1分钱就能实现！（372-239）元/10000公里）,全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更经济，这是其它机油所不可比拟的。用户：看来真得换这款机油4:定期保养的好处用户：定期保养有必要按厂家（说明书）的要求做吗？服务顾问：保养非常重要，必须定期做！它可以延长发动机和车辆的使用寿命，比如：车辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发动机。用户：保养就是换换机油、滤芯什么的吧？服务顾问：保养可远不止这些，还包含四十几项的检测和调试呢，在保养过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用。重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性，生命安全可是最重要的啊！用户：噢，保养是花今天的钱，省明天的钱！服务顾问：还有，在二手车置换的时候，定期保养可以使车辆增值呢5:救援服务客服：您好！这里是一汽-大众XXX经销商。我是XXX,请问有什么可以帮到您？用户：我的车抛锚了客服：先生，您别着急，我们会给您提供帮助的！您车上的人员都安全吗？用户：我们都很安全客服：现在您车辆停放的位置是否安全？用户：这地点挺安全的客服：先生，为确保安全，请开启警示灯并将警示三角板放在车后用户：好的，我马上就放客服：先生，我现在要做个记录用户：好的客服：先生，请问您的车牌号是多少？用户：XXX客服：噢，那您是XXX先生吧？用户：对客服：你驾驶的是x色x车型(非迈腾)，您的手机号码还是13XXXXXXXXX吗？用户：太对了客服：为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？用户：好的，另一个手机号码是13XXXXXXXXX客服：能详细告诉我抛锚地点吗？用户：XX路XX附近客服：您可以详细描述一下车辆的故障现象吗？以便我们准备备件和工具。用户：好的客服：X先生，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴的开迪车，概XX分钟后到达您那里。我们会每半小时和您联系一次，直到到达救援地点。您也可以随时联系我用户：好的客服：您还有其他要求吗？用户：没有了6:积炭清洗(用户疑虑:积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？)服务顾问可以从以下几个方面说服用户（EA888发动机除外）：一、积炭产生的原因：1、汽油油质不好（胶质含量过高或含有杂质）2、空气质量差，燃烧不充分3、经常短距离行驶，车还没有热就停车了二、积炭产生的危害：1、如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门或液压挺杆产生异响，发动机凉车有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常工作。2、大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动。3、积碳会吸收油汽，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当更厚的积碳再吸收更多的汽油就会造成燃烧室炽热点火现象，使发动机产生爆震，动力下降，燃烧不充分，增加油耗。发动机冷却系统过热使机件磨损加速，甚至造成活塞烧顶，缸垫损坏等故障。三、积炭清洗的好处：1、我们现在采用一起大众原装进气系统免拆清洗剂，彻底清除节气门/喉管、进气管壁的胶质和积炭，再配合喷油嘴清洗剂清除喷油嘴和燃烧壁的胶质和积碳，那效果就更好了！完全达到降低油耗，增加动力性的效果。还可以改善发动机的机械性，降低运行噪音，防止系统部件生锈和腐蚀，延长车辆寿命。2、免拆清洗的费用较低，进汽系统清洗剂x元，工时费x元；喷油嘴清洗剂元，工时费x元，一共x元。如果不及时清洗积炭造成的发动机及相关部件的损害，那维修费可就太高了。7:刹车油(用户疑虑:我的车公里数不多，24个月也一定换刹车油吗？)服务顾问可以从以下几个方面说服用户：1、刹车油的作用是将施加于制动踏板的力量传递到各个制动钳，实现制动效果。良好的刹车油使用性能，是保证安全行驶的前提条件；2、制动时会有少量的空气进入制动系统，刹车油里会进入灰尘变脏，致使油液变质；刹车油又有很强的吸湿性，空气中的水分不可避免地被刹车油吸收，时间长了会使刹车油含水量升高，降低制动效果；3、变质的刹车油，容易腐蚀刹车系统中的密封橡胶件，造成泄露,也会造成安全隐患；4、由于刹车油在高压和高温的环境下工作，会加剧其老化的速度。时间长了就导致制动液的沸点变低，因此有可能使制动液沸腾而导致刹车失灵；5、刹车油属于化工原料，有一定的保质期限，即使不用也会过期变质；6、4s店换刹车油是技术精湛的维修技师使用专用工具VAG5234来进行操作。外面修理铺人工操作可能会导致刹车总泵缺油，空气进入总泵而导致刹车失效或刹车油路气阻的现象，严重影响行车的安全。更换刹车油的好处：刹车油一桶x元，工时费x元，合计x元。如此少的花费，就能保证良好的制动效果、提高安全性、避免事故隐患、延长刹车系统的使用寿命。8:刹车片(用户疑虑: 为什么要换刹车片？汽配市场的刹车片很便宜，在那里换行不行？)服务顾问可以从以下几个方面说服用户：刹车片工作原理：踩下刹车时，刹车分泵挤压刹车片使之与刹车盘磨擦，达到行车制动或减速的目的，在制动过程中，刹车片不可避免地被磨损，达到使用极限时需要及时更换。刹车片的使用寿命与车辆的运行情况（城市道路、山路等）、驾驶习惯、车载重量等具体情况有关。前轮驱动的车辆前刹车片实施的制动力大于后刹车片，所以磨损得相对较快。当刹车片厚度低于7mm（含背板厚度）或刹车片磨损报警就要尽快更换刹车片。不及时更换刹车片的危害：不及时更换就会造成刹车片的钢板部份摩擦刹车盘从而损坏刹车盘，不仅增加了更换刹车盘的维修费用，而且制动距离变长，导致安全隐患。制动盘被钢板摩擦过热还可能导致制动失效，严重影响行车安全。更换新刹车片后可以在紧急制动时保证最佳的制动力及ABS系统正常工作，安全行车有保障，避免交通事故的发生。建议用户在4S店更换：4S店安装的刹车片是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后还要经过制动力检测，合格以后才可以交车。非原厂刹车片，不是“过软”就是“过硬”，“过软”就会加快磨损速度，需要经常更换，费时又费钱。“过硬”的话，造成刹车盘及刹车鼓划伤或产生噪音，增加维修费用的同时还会在下长坡或长时间制动时出现温度过高导致制动失效，存在极高的安全隐患，非原厂刹车片的刹车距离比原厂正品多30%，那是相当危险的。原厂刹车片的寿命是副厂件的好几倍，制动距离短，行车安全有保障。所以，建议用户在4S店更换刹车片。9:解释维修时间长服务顾问可以从以下几个方面向用户做出解释：用户疑虑:在4S店做维修保养时间太长了,没有外面修理厂节省时间。1、4S店做保养与外面修理厂简单的换油完全不一样,除正常换件外还包括几十项检测，时间虽然长些，但可以将隐患提前发现和解决，节约了未来的维修时间和费用。2、4S店由专业的维修技师、使用专业的检测设备、按照厂家要求的操作规程精工细作，由于严谨和认真，时间自然会长。3、为保证维修质量，我们严格执行“三检制度”(自检,互检,质检)。4、完工后免费清洗车辆。5、如果由于用户太多，增加了用户的等待时间，请用户下次拨打预约电话。10:轮胎用户疑虑:我的轮胎也没坏，我看还能使用，需要更换吗？服务顾问可以从以下几个方面向用户做出解释：轮胎磨损较快的原因：汽车起步过急、制动过猛、转弯速度过快、行驶速度过高、路况较差等都会加剧轮胎磨损。何时必须更换轮胎：当轮胎花纹磨损到规定极限（花纹深度为1.6毫米或安全线）时则必须更换。为什么要及时更换轮胎：轮胎磨损到使用极限时与地面的附着力下降、摩擦力变小，会出现驱动打滑现象，特别影响制动效果，并且高速行驶极易爆胎，冰雪路面制动跑偏，所有这些都严重威胁着行车安全。更换新胎后可以避免上述情况发生，带来驾驶的安全性和舒适性。为什么要换原装轮胎：轮胎是车辆唯一与地面直接接触的备件，对行车安全起到至关重要的作用。原装轮胎抗磨损、抗老化能力比较强，胎噪很低，质量上有保证。现在外面翻新轮胎很多，从外观上难以分辨，表面上看价格低一些，但劣质胎使用里程短，价格平均到每公里上一点都不便宜！尤其是高温、高速情况下容易爆胎，是行车安全的一大隐患！关于轮胎的注意事项：?轮胎气压不能太高或太低，否则容易加快轮胎磨损或有爆胎的危险?由于制动过程中前后轮胎受力不同，要定期前、后轮胎互换位置?注意同车不要装异种轮胎，影响汽车的操纵性?新轮胎磨合期间尽量避免满载行驶?行驶时躲避锋利的石头、玻璃、金属等可能扎破和划伤轮胎的物体，躲避化学遗洒物质对轮胎的粘附，腐蚀?行驶在拱度较大的路面时，要尽量居中行驶，减少一侧轮胎负荷增大而使轮胎磨损不均的情况?一般情况下，超载20%则轮胎寿命减少30%，超载40%则轮胎寿命减少50%?急速转弯、紧急制动、高速起步以及急加速等都加速轮胎磨损11:原厂玻璃清洗剂用户疑虑:玻璃清洗剂花几块钱随便买一瓶就行了，或者用水代替一下服务顾问从以下几个方面向用户营销原厂玻璃清洗剂：1、原厂玻璃清洗剂可以防冻，还可以保护喷水壶不至于由于温度太低而裂开2、原厂玻璃清洗剂清洗效果特别好，刮得干净，视线清楚以保证行车安全。尤其针对高速行驶时前挡风玻璃粘的小虫子。3、原厂玻璃清洗剂无腐蚀性，其残液不会腐蚀车身、玻璃以及车身饰件。4、原厂玻璃清洗液还有润滑作用，防止雨刮片和前风挡玻璃之间异常磨损，保护雨刮片（提高雨刮片使用寿命）和玻璃，实际上大大节省了维修费用。5、价格不贵，一瓶只要十多块钱，还可以根据气温的高低调整浓度，比例是1：1或者1：2。替代品的危害：替代品可能在冬季结冰或损坏雨刮片，而且杂质多，易堵塞喷水管路，残液有腐作用12:四轮定位用户疑虑:四轮定位该不该做？普通的修理厂不是一样做吗？服务顾问从以下几个方面向用户解释说明：为什么要做四轮定位？车辆行驶中会经过各种不同的路况（前轮受外力冲击、不平的路面高速行驶、轮胎气压超标高速行驶、经常原地打死方向等等），时间长就会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏、方向发沉、油耗增加等现象，四轮定位可以提高驾驶舒适性。为什么要在4S店做四轮定位？1、我们4S店采用一汽大众认可的最先进的四轮定位系统，它包含所有一汽大众各种车型的原厂定位数据，具有最精确的测量精度：如对于轮距、对角线、转向角，四个车轮是否位于同平面等数据进毫米级的测量，而非4S店是不掌握这些定位参数的，并且低价劣质定位仪使用几个月后就会产生测量误差2、我们4S店的维修技师都是经过一汽大众厂家的严格培训后持证上岗，对一汽大众的每种车型的结构和工作原理相当熟悉。3、对于某些车型的特殊情况，做完四轮定位还要用VAS5051/VAS5052对电控助力转向系统进行基本设定，保证车辆的底盘综合性能达到生产厂家的出厂标准，彻底消除车辆安全隐患，保证车辆工作在最佳状态。13:正时皮带服务顾问从以下几个方面向用户解释说明：用户疑虑:保养手册要求6/8万公里换正时皮带，一定要换吗？为什么同时还要换张紧器？为什么6/8万公里要更换正时皮带：车辆行驶至6/8万公里正时皮带会发生疲劳磨损、龟裂或变形，轻者造成皮带跳齿正时错位现象，重者会引起正时皮带断裂乃至活塞和气门直接碰撞，造成气门打弯或活塞打穿，维修费用要数万元，以及发动机突然熄火，转向和刹车系统突然变硬，危及驾驶安全。同时更换张紧器的原因：张紧系统是对正时皮带的张紧度进行调节和校正的，换皮带的同时更换张紧器才能满足新皮带所需的张紧力，如张紧器超过使用寿命，同样会赵成皮带磨损或断裂。为什么要更换原厂正时皮带：副厂皮带韧度差，硬度不够，不抗磨，寿命短，使用中容易发生跳齿甚至断裂，轻则出现怠速不稳，加速不良等现象，重则造成严重经济损失甚至危及生命安全。4S店的原厂备件享受一年十万公里的质量担保，质量、安全绝对有保障！14:底护板用户疑虑：有必要安装底护板吗？服务顾问可以从以下几个方面做营销：1、轿车底盘较低，底护板在车辆行驶颠簸路面时可以有效地保护发动机不被碰击（如碰撞发动机可能导致漏油甚至拉缸，一般情况保险公司只赔付油底壳，对其他损失不负责任，这会给用户带来很大的经济损失）2、底护板可以抵挡发动机舱内进入过多的沙尘、泥浆，达到以下效果：a、大大提高了空气滤清器过滤的空气质量、延长发动机使用寿命b、为空调滤清器提供了优良的空气环境，改善了驾驶室内的空气质量，有益于司乘人员的身体健康c、延长空气滤清器及空调滤清器的使用寿命3、4S店提供的底护板是碳合金材料的，抗碰撞能力强，形状吻合性好，与被保护部件之间间隙合适，是用户的最佳选择15:刹车系统深度保养用户疑虑：刹车系统还需要保养？使用专用的清洗剂清洗刹车盘、刹车片、刹车泵、轮毂中心等处的油泥、灰尘使用专用润滑脂润滑刹车泵使制动时盘片有效、快速分离、捏合，提高制动性能防止刹车抱死减少刹车噪音延长刹车系统部件的使用寿命轮胎螺栓也进行清洗和润滑，方便用户紧急情况的拆装建议2-3万公里做一次刹车系统深度保养16：轮胎动平衡用户疑虑：为什么要做动平衡？服务顾问可以从以下几个方面进行营销：车辆长时间在不同路面行驶及轮胎受外力冲击造成轮毂微弱变形，底盘数据失准，所以需要定期做动平衡动平衡可以改善吃胎、方向盘抖动现象，提高方向的稳定性及驾驶舒适性动平衡可以延长轮胎使用寿命建议用户1-1.5万公里作一次动平衡4S店使用一汽大众认可的动平衡仪，精准放置平衡块17:挡泥板用户疑虑：为什么要装挡泥板？服务顾问可以从以下几个方面进行营销：路面泥泞时，挡泥板可以阻止车轮转动带起的泥沙、石子飞溅到车身、机舱等处，保护车辆，就像捷毛保护眼睛保持车辆清洁，减少洗车次数，节约费用挡泥板材质优良、防热防冻、不易变形、不易撕裂、车辆上台阶时不会被损坏、结实耐用挡泥板安装方便、不用钻眼，不伤害翼子板内衬及后杠挡泥板与原车严丝合缝，无间隙18:油耗问题解释服务顾问可以从以下几个方面进行营销：客户疑虑：车辆油耗偏高，不知原因并无法接受经济油耗的概念：经济油耗是指风速小于3公里/小时、道路平坦笔直、时速90公里行驶等理想状况下测量的平均油耗。影响油耗的因素包括：1、路况：交通拥堵频繁刹车、起步；市区或高速公路行驶（车辆行驶的车速）。2、驾驶习惯：经常急刹车；车速不稳定，换档频率高；使用大功率电器的频率高(如空调、音响等)；凉车不暖车直接行驶（汽缸温度低导致燃油与空气混合不充分，燃烧不彻底，产生积碳）。3、车辆本身问题：发动机长期使用，气门积碳都会比较严重，气门关闭不严，导致燃油燃烧不彻底，发动机无法发挥最大功率；空滤过脏；轮胎气压不足；火花塞、高压线引起点火线路问题；刹车片回位不良，行驶阻力大。4、其它影响因素：风速、载重；汽油质量；磨合期。提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，观察远方路况以调整油门尽量避免紧急制动；选择合适的路线、时间出行，以尽量避开塞车及信号灯；不要对车辆进行任意改装；高速行驶时不要关闭空调打开窗户；尽量避免急加速，猛踩油门；定期对空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；及时更换三滤；定期对轮胎气压进行检查，以免气压低增加行驶阻力；清理后备箱；使用燃油添加剂。19：关于满意度的对司机陈述语：XX师傅，您好！您对我们的服务满意吗？希望您能提出宝贵的意见，以便督促我们更好的做好工作。如果我们的总公司电话回访您，在被问及您对服务站的各项工作满意度时，请您回答：“非常满意”或者“10分”，千万不要说“满意”“还可以”，当问您是否洗车时，请您回答：“清洗了车辆，还进行了吸尘”- 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