技术服务购买协议-商务规范书(硬件版).doc

【 】技术服务合同第一条合同当事人买方：xx通信集团xx有限公司地址：法定代表人： 卖方：地址：法定代表人：鉴于：1买方：xx通信集团xx有限公司，一家依据中华人民共和国（“中国”）法律成立并在中国xx合法注册、经营及有效存续的公司，具有签署本合同的合法主体资格，且在签署本合同时无任何法律障碍和重大事件影响买方继续正常存续和履行本合同的能力；2卖方：【 】公司，一家依据中国法律成立并在中国【 】合法注册、经营及有效存续的公司，具有签署本合同的合法主体资格，且在签署本合同时无任何法律障碍和重大事件影响卖方继续正常存续和履行本合同的能力；3 卖方拥有合法销售本合同标的物的全部政府许可、生产和/或使用许可和/或授权，对其所销售的标的物拥有完全的排他的所有权和/或知识产权。卖方对本合同标的物的销售不会损害任何第三方的合法权益和社会公共利益。4 买方拟购买卖方供应的本合同标的物，卖方予以同意。为此，本合同各方当事人本着平等互惠、协商一致的原则，授权各自的代表按照下述条款签署本合同。 第二条合同标的及价格2.1 买方同意向卖方购买，卖方同意向买方出售 技术服务，卖方提供的技术服务的内容详见合同附件一、附件二。2.2 卖方保证,向买方及其关联公司提供与本合同相同的服务时，价格水平不高于本合同附件一（价格清单）中该等设备维护服务的折扣后价格水平，折扣率不低于本合同附件一（价格清单）中的折扣率，其他商务条件应不劣于本合同商务条件。2.3 合同总价：￥ 元整. 大写：人民币 元整价格清单详见附件一。2.4 服务双方同意按附件二所约定标准执行。2.5 卖方只许可买方使用软件，并未将软件的所有权或拥有权转让给买方。买方应在软件的任何副本(包括但不限于部分、实际或电子副本)上复制和列入著作权及其他专有权通知。未经卖方事先书面同意，买方或买方人员不应修改、增强、补充软件，从中制作衍生品、对软件进行倒序组装、倒序制造、倒序编译或以其他方式将软件简化为人类可读形式。任何附有“解密”许可证协议硬拷贝的或在以电子方式表示接受许可协议后获得的程序，应完全受该许可证管辖。2.6 技术服务期限：【 】年【 】月【 】日至【 】年【 】月【 】日第三条付款方式3.1 本合同项下确定的合同总价由买方向卖方按如下方式及比例支付：(A)合同总价款的 ，计人民币 (RMB) ，(人民币大写： 元整)，将作为首付款由买方在本合同签字生效后的15个工作日内且收到由卖方开具的付款通知单及商业发票后支付卖方。(B)合同总价款的 ，计人民币 (RMB) ，(人民币大写： 元整)，将由买方在本合同签字生效后，双方确认的服务开始日期的180天后15个工作日内且收到由卖方开具的付款通知单及商业发票后以电汇的方式支付卖方。(C)合同总价款的 ，计人民币 (RMB) ，(人民币大写： 元整)，将由买方在本合同签字生效后，双方确认的服务开始日期的270天后15个工作日内且收到由卖方开具的付款通知单及商业发票后以电汇的方式支付卖方。(D)合同总价款的 ，计人民币 (RMB) ，(人民币大写： 元整)，将由买方在本合同技术服务期满后15个工作日内且收到以下单据后以电汇的方式支付卖方。（1）由卖方开具的付款通知单及商业发票一份；（2）由卖方及买方根据买方做出的质量考核评分结果而签署并盖章的服务合格证书原件一份。若卖方考核期测评总分小于90分时，则6.4款适用。3.2 买卖双方各自承担因执行合同所发生的银行费用及各项税费。3.3 卖方在买方支付合同款项时，应按各期付款数额向买方开具符合国家法律法规和标准的服务业发票。不开具或开具不合格的，买方有权迟延支付应付款项直至卖方开具合格票据之日且不承担任何违约责任，且卖方的各项合同义务仍应按合同约定履行。逾期60天未付的，卖方有权暂停提供服务。3.4如按合同规定, 卖方应向买方支付违约金时, 应在双方确认违约责任后30天内支付,逾期60天未付, 则买方有权停止付款, 但应在收到卖方支付的违约金后继续履行付款义务. 双方确认违约责任后60内, 买方按合同应支付最后一笔付款时, 买方会在收到卖方支付的违约金后支付最后一笔付款。3.5由于卖方未足额缴纳税项和开具发票不真实、不合格而使卖方不能向买方提供服务的，有关责任按本合同第6.2条的规定承担。3.6 卖方结算银行帐号如下：卖方：【 】户名：【 】开户行：【 】 帐号：【 】 卖方如需改变上述账户，应提前十（10）日以书面通知另一方。如卖方未按本合同规定通知而使买方遭受损失的，应予以赔偿。3.7买方在本合同签字生效后的XX日内，且买方在收到卖方提供的相应符合国家财税规定的正式发票之日起十五个工作日内，以XX方式向卖方支付相应款项。卖方应按付款数额向买方开具符合国家法律法规和标准的合格发票。不开具发票或开具发票不合格的，买方有权迟延支付应付款项至卖方开具合格票据之日且不承担任何违约责任，且卖方的各项合同义务仍按合同约定履行。发票不合规或不及时的，卖方应承担违约责任，向买方支付违约金，违约金比例不低于付款金额的3且不得低于1000元。第四条验收标准和方法4.1验收标准本项目技术服务之验收标准为：买方制定或经买方认可的本项目技术服务规范（见附件二）；4.2验收方法验收按照附件二技术服务规范中的质量考核规定执行。第五条 保密责任5.1 本合同拥有信息的一方（“提供方”）根据本合同向另一方（“接受方”）提供的信息，包括但不限于技术性信息、商业性信息、文件、程序、计划、技术、图表、模型、参数、数据、标准、专有技术、业务或业务运作方法以及其他专有信息，本合同的条款和与本合同有关的其他商业信息和技术信息(以下统称“保密信息”)，只能由接受方及其人员为本合同目的而使用。除本合同另有规定外，对于提供方提供的任何保密信息，未经提供方的书面同意，接受方及其知悉保密信息的人员均不得直接或间接地以任何方式提供或披露给任何“第三方”。在本条中，“第三方”是指任何自然人、企业或其分支机构、代理、组织或其他实体，但不包括买方关联公司。买方关联公司是指买方的分公司、xx通信有限公司、在中国境内由xx通信集团公司直接或间接控股的主营移动通信业务的公司，以及上述公司的合法继承人。5.2 提供方向接受方提供或披露的保密信息，仅可由接受方为执行本合同需要披露给指定的雇员，并且仅在为执行本合同所需的范围内进行该等披露；但是，接受方在采取一切合理的预防措施之前，不得向其雇员披露任何保密信息，该等预防措施包括但不限于告知该等雇员将要披露信息的保密性质，由该等雇员做出至少与本合同保密义务一样严格的保密承诺等，以防止该等雇员为个人利益使用保密信息或向任何第三方做出未经授权的任何披露。5.3 接受方的律师、会计师、承包商和顾问为提供专业协助而需要了解保密信息时，接受方可向其披露保密信息，但是，其应要求上述人员签订保密协议或按照有关职业道德标准履行保密义务。5.4 如相关政府部门或监管机构要求接受方披露任何保密信息，接受方可在该政府部门或机构要求的范围内做出披露而无需承担本合同项下的责任。但前提是，该接受方应立即将需披露的信息书面通知提供方，以便提供方采取必要的保护措施，且该等通知应尽可能在信息披露前做出，并且接受方应尽商业上合理的努力确保该等被披露的信息获得有关政府机关或机构的保密待遇。5.5 在任何情形下，本条所规定的保密义务应永久持续有效。5.6 本条规定的保密义务对以下信息不适用：5.6.1 在一方披露时，已经是公众所知的信息，或者在披露后，并非由于接受方或其雇员、律师、会计师、承包商、顾问或者其他人员的过失而成为公众所知的信息；5.6.2 有书面证据证明在披露时已经由接受方掌握的信息，而且信息并非直接或间接来自提供方； 5.6.3 有书面证据证明第三方已向接受方披露的信息，而该第三方并不负有保密义务，并且有权做出披露。5.7 当本合同解除或终止时，接受方应立即停止使用且不得许可第三方使用提供方的保密信息，同时，接受方应按照提供方的书面要求，将提供方提供的保密信息退还提供方或予以删除或销毁。5.8 如合同双方另行签署保密协议的，本条款内容不适用，以保密协议为准。第六条违约责任6.1 如卖方不能按本项目技术服务时间的规定，按时完成技术服务工作的，买方将按附件二质量考核规定执行。6.2 如卖方最终未能完成符合本合同规定和买方要求的技术服务，则卖方应向买方退还全部已付报酬和费用，并向买方支付相当于合同总金额的百分之五（5）的违约金；违约金不足以补偿买方损失的，卖方应按照买方损失进行赔偿。6.3 卖方擅自以任何形式将本合同的全部或部分义务转委托任何第三方履行的，应向买方支付相当于合同总金额百分之五（5）的违约金，买方有权解除本合同，卖方应赔偿买方因此而受到的损失。6.4 在技术服务结束后，买方按附件二的要求视技术服务质量考核结果向卖方支付质量监督款。当考核期测评总分小于90分时，买方向卖方支付扣除“服务扣除款”项后的质量监督款。“服务扣除款”计算方式见附件二。6.5 因卖方侵犯第三方合法权益造成第三方追索的，应由卖方承担责任，因此给买方造成的任何损失，卖方应承担赔偿责任。 6.6 卖方违反保密约定，故意、过错或过失泄密的，除应立即采取措施停止泄密行为， 减小泄密造成的损失外，还应向买方支付合同总价5%的违约金。上述违约金不足以弥补买方所受损失的，泄密方还应予以赔偿。同时，买方还有权根据泄密造成损失的大小，单方解除本合同。6.7 本合同所称之损失包括实际损失和合同履行后可以获得的利益、诉讼或仲裁费以及合理的调查费、律师费等相关法律费用。第七条不可抗力7.1本合同所指不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。7.2由于不可抗力事件，致使一方在履行其在本合同项下的义务过程中遇到障碍或延误，不能按约定的条款全部或部分履行其义务的，遇到不可抗力事件的一方（“受阻方”），只要满足下列所有条件，不应视为违反本合同： 7.2.1受阻方不能全部或部分履行其义务，是由于不可抗力事件直接造成的，且在不可抗力发生前受阻方不存在迟延履行相关义务的情形；7.2.2受阻方已尽最大努力履行其义务并减少由于不可抗力事件给另一方造成的损失；7.2.3不可抗力事件发生，受阻方已立即通知了对方，并在不可抗力事件发生后的十五天内提供有关该事件的公证文书和书面说明，书面说明中应包括对延迟履行或部分履行本合同的原因说明。7.3 不可抗力事件终止或被排除后，受阻方应继续履行本合同，并应尽快通知另一方。发出通知后， 受阻方在不能履约期间应免除履约义务。受阻方应可延长履行义务的时间，延长期应相当于不可抗力事件实际造成延误的时间。7.4 如果不可抗力事件的影响持续达三十（30）日或以上时，双方应根据该事件对本合同履行的影响程度协商对本合同的修改或终止。如在一方发出协商书面通知之日起十（10）日内双方无法就此达成一致，任何一方均有权解除本合同而无需承担违约责任。第八条 通知与送达8.1 根据本合同需要发出的全部通知，均须采取书面形式，上述书面通知均须标明合同各方为收件人。8.2 上述书面通知按对方在本合同第8.4条款中所列的地址发出，并按本合同第8.3条款规定时间视为已经送达。如任何一方的地址有变更时，须在变更前十日以书面形式通知对方。因迟延通知而造成的损失，由过错方承担责任。8.3 双方将按如下规定确定通知被视为正式送达的日期：A)以专人递送的，接收人签收之日视为送达；B)以传真方式发出的，以发件方发送后打印出的发送确认单所示时间视为送达；C)以特快专递形式发出的，发往本市内的，发出后第2日视为送达。发往国内其他地区的，发出后第5日视为送达。发往港、澳、台地区的，发出后第8日视为送达。发往境外其他国家或地区的，发出后第10日视为送达；D)以挂号方式发出的，发往本市内的，邮寄后第5日视为送达。发往国内其他地区的，邮寄后第8日视为送达。发往港、澳、台地区的，邮寄后第10日为视为送达。发往境外其他国家或地区的，邮寄后第15日为视为送达；8.4 各方地址与联系方式如下如致买方：买方：xx通信集团xx有限公司如致卖方：【 】公司 地址：【 】电话：【 】传真：【 】 邮政编码：【 】第九条 法律适用和争议解决9.1本合同的成立、有效性、解释、履行、签署、修订和终止以及争议的解决均应适用中华人民共和国法律。9.2 因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均提请xx仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。9.3 本合同全部或部分无效的，本条依然有效。第十条 合同生效、终止及其他10.1 新闻发布及公告。除非法律规定或任何主管机关要求，或经由另一方书面同意（不应无理拒绝或拖延同意），任何一方不应对本合同或任何相关事项予以发布或公告。10.2 第三方不受益。除各方及其各自的继任人和允许的受让人以外，本合同不应向任何个人或实体赋予权利或救济。10.3 整体合同。本合同及其附件构成各方就本合同标的达成的完整协议，取代以前各方就本合同标的所达成的所有口头或书面的协议、协商、意向书以及其他协议和文件。10.4 转让。未经合同另一方书面同意，一方不得转让本合同项下任何权利义务。10.5 语言和文本。本合同以中文签署，一式陆份，双方各执叁分，具有相同法律效力。合同中手写体与印刷体具有同等法律效力。10.6 标题。本合同中加入的各章、条、款、项的标题仅为方便阅读而设，不应对本合同的含义或解释有任何影响。10.7 弃权。一方未强制执行本合同的一条或若干条款，或未行使其在本合同项下的任何选择权或其他权利，或任何时候未要求另一方履行其在本合同中的任何义务，均不应被理解为该方放弃上述有关条款，或者以任何方式影响本合同的有效性或该方强制执行本合同各项条款的权利，也不应阻止该方在任何时候采取其原本有权采取的其他任何行动。10.8 可分割性。本合同的任何条款或规定，如被有权机构判定为无效或不可执行，不应影响本合同其他条款或规定的效力或可执行性，也不应影响该条款或规定在其他情形下的效力或可执行性。10.9 费用。本合同各方应各自承担其自身与本合同及本合同项下的交易有关的所有开支和费用（包括法律费用），本合同另有规定的除外。10.10 鉴于条款纳入。本合同中的鉴于条款以引用的方式纳入本合同，是本合同的一部分。10.11 无中间代理。双方确认，没有任何代理人、中间人或中介人直接或间接就本合同或本合同拟定的交易为任何一方行事，并且没有任何人基于任何一方做出的或代表任何一方做出的合同、安排而有权收取与本交易有关的任何代理费、中介费、中间人佣金或类似的佣金。10.12 合同修改和补充。本合同未尽事宜，应由双方友好协商解决。如需对本合同及其附件作任何修改或补充，须由双方以书面做出方为有效。修改或补充文件与本合同有不一致的，以修改或补充文件为准。10.13 签署授权。本合同签署前，双方将分别向对方提供其授权本合同签署人代表其签署本合同的授权文件。10.14 合同效力。合同将保持其效力直至各方已完全履行合同项下的所有义务并且各方之间的所有付款和索赔已结清。10.15合同附件。合同附件为本合同的组成部分，与本合同正文具有同等法律效力。若合同附件与合同正文有任何冲突，以合同正文为准。本合同已由双方法定代表人或授权代表签字并加盖公司印章，自双方签署之日起生效；如双方签署日期不一致，自较迟的签署日起生效。附件：附件一 技术服务产品配置及价格清单附件二 技术服务规范书签字页买方（盖章）：xx通信集团xx有限公司法定代表人或授权代表：【 】日期：【 】卖方(盖章）：【 】法定代表人或授权代表：【 】 日期：【 】附件二：维护服务标准（硬件版）xx通信集团xx有限公司【 】年一、编写目的本标准为xx通信有限公司（以下简称买方）针对设备服务商（以下简称卖方）所提供的设备维护服务制定的维护服务标准。其目的在于有效规范卖方所提供的维护服务的内容及质量，并作为买方评价卖方所提供维护服务的依据，保证买方更为合理的选择和使用相关维护服务。二、维护服务总体要求（1）卖方所提供维护服务包括主机设备的软、硬件技术支持服务，卖方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归卖方所有。（2）卖方应确保维护服务的可靠性与安全性。（3）卖方在其所提供维护服务执行过程中，所有操作应接受买方审查和监督。（4）买方拥有服务期内卖方所发布对应产品的全部补丁软件的使用权。三、维护服务内容及要求买方所需要卖方所提供的服务主要分为主机标准服务和可选服务二类：标准服务包括：系统升级服务、紧急故障处理服务、技术支持服务、其他服务要求。系统升级服务包括系统分析及信息发布、补丁安装和软件小版本升级、回退机制等。紧急故障处理服务包括提前到场时间、系统恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间等。技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务；其他服务要求包括买方系统档案管理、定期回顾等。可选服务包括：在线支持服务；系统调整、工程支持服务；预防性维护等。（一）标准服务1、系统升级服务卖方应提供系统升级服务，包括补丁安装及软件小版本升级。卖方负责实施系统升级服务、配合买方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级书面实施报告和书面测试报告等环节。服务内容包括但不限于以下内容：1.1系统分析及信息发布卖方应指派工程师每半年检查买方主机系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件小版本升级。为有效提高系统性能和系统的安全性、稳定性，卖方及时提请买方安装补丁。卖方应确保补丁程序的安全性。1.2补丁安装和软件小版本升级卖方应指派工程师负责对买方主机系统进行补丁安装或软件小版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。服务的具体内容包括但不局限于以下方面：（1）卖方工程师应向买方提交补丁安装或软件小版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；（2）卖方工程师应提前向买方提出补丁安装或软件小版本升级过程中需要买方进行配合的工作及要求；（3）安装或升级前，卖方工程师应向买方提供失败情况下的回退方案；（4）卖方工程师在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试；（5）卖方工程师在安装或升级完成后，应在3日内配合买方进行全系统测试；（6）卖方工程师应在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。1.3回退机制买卖双方共同协商制订补丁安装及软件小版本升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。卖方应承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及软件小版本升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，买方可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，卖方应在买方要求下保证系统安全回退。1.4其它卖方所提供设备的软、硬件技术支持服务时，更换下来的部件归卖方所有。2、紧急故障处理服务紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。当买方系统发生紧急故障时，卖方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。卖方在接到买方故障申告后应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据买方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到买方现场，提供不间断故障处理服务。2.1到场时间在需要现场服务的情况下，卖方服务工程师应按照下表的时限要求到达买方现场。由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。距卖方支持服务办公室的距离到达现场时间同一市区且100公里 2小时以内不同市区且300公里 4小时以内300 -1000公里8小时以内1000公里以上12小时以内2.2系统恢复时间在由卖方设备所构成的买方集群环境中，当卖方设备出现故障时，在卖方接到买方故障申告并到达现场后，应于6小时内恢复集群环境N节点中至少N-1节点系统的正常运行，保证系统平台可用，并收集现场信息以便完成故障分析。2.3不间断故障处理卖方工程师在到达买方现场后，应开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到买方确认后方可离开。2.4故障分析时间卖方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。3、技术支持服务卖方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，卖方应建立相应的买方档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、买方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。卖方应为买方提供多种技术支持方式，并对买方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。3.1热线电话支持服务 卖方提供7X24小时响应的热线服务电话（含800以及非800），卖方技术专家将直接同买方对话，帮助解决买方提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。3.2远程接入支持服务卖方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和分析。卖方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统，并且卖方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。3.3现场技术支持服务按照买方要求，卖方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到买方确认后方可离开现场。（1）故障处理卖方应提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照紧急故障服务标准执行。对于紧急故障，卖方应将故障于1个工作日内排除；对于非紧急故障，应于2个工作日内排除。（2）配合买方进行系统故障定位买方出现与主机系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,卖方工程师应根据买方的合理安排到达现场提供技术支持服务。卖方工程师应配合买方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。（3）配合买方对系统进行优化实施根据主机系统的运行情况，按照买方的优化实施安排，卖方应提供现场技术支持服务。卖方工程师应配合买方和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助买方进行调整。3.4 维护服务程序许可（1）为帮助卖方准确判断问题的所在，使维护服务顺利进行，卖方会向买方提供一些程序。对于任何一个在IBM指定的机器上使用的程序，卖方将授予买方非专属许可。（2）如果卖方没有提供用于备份的拷贝，买方可以自己复制一份留作备份，但必须在复制件上保留版权说明和所有权的说明。用于备份的拷贝将遵从于原程序的许可条款。买方不能：1)修改程序的机器可读指令、数据或将其合并成另一程序，2)反汇编、反编译或翻译程序，3)再授权、转让或转移该程序许可，4)将程序分发给任何第三方。（3）卖方提供的这些程序不带有任何种类的保证。（4）在下列情况下，许可将被终止：1)机器的维护服务终止、或到期而未续约的，2)维护服务中不再需要该程序，3)买方不再运行该机器。如果买方不能遵守上述要求，或者，如果该程序成为第三方争议的事由，卖方亦可终止对该程序的许可。许可一旦被终止，买方应销毁该程序和所有拷贝4、其他服务要求卖方应为买方设立分管买方所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责建立维护买方系统档案、了解买方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。4.1买方系统档案管理卖方客户服务经理必须建立买方的系统档案，买方系统档案包括但不限于以下内容： 买方机房地址 买方联系人姓名、电话 买方设备应用情况 买方系统软件版本号 硬件配置 操作系统环境 网络配置 买方系统软件补丁安装情况 买方系统备份情况4.2定期回顾卖方应至少每季度进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给买方。卖方与买方应至少半年召开一次服务例会，在买方的要求下，卖方有义务配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由卖方客户服务经理提供会议纪要交买方确认，并于7日内反馈并跟踪落实会议纪要中的买方意见与建议。例会内容将涉及以下事项：（1）卖方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及买方满意度情况。（2）买方对卖方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由买方对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。（3）卖方客户服务经理听取并记录买方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。（4）卖方客户服务经理应根据买方需求制定下一阶段的客户服务计划。（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对买方系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。（7） 卖方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。（二）可选服务1、在线支持服务在线支持服务是指卖方向买方提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便买方随时查询和提交相关技术问题。卖方应提供基于Web的724小时电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。具体支持服务应包含以下几种内容：（1）资料库（可选）买方可通过卖方提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文档等信息。（2）技术论坛（可选）买方可通过卖方提供的互联网方式将问题公布给卖方工程师或其他买方团体，分享和交流信息与经验。（3）产品生命周期（可选）卖方通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。（4）补丁程序（可选）买方可通过卖方提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。（5）信息库检索（可选）允许全文本查询检索卖方所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。2、系统调整、工程支持服务当买方需对主机系统进行调整时,卖方工程师应按买方提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括买方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，卖方配合完成系统停、启及故障排除等工作）。在买方进行与主机系统相关的工程施工时，按照买方的工程实施安排，卖方应按买方提出的时间要求提供现场技术支持服务。卖方工程师应配合买方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。3、预防性维护卖方按买方需要，在双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。卖方服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给买方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给买方审核确认。卖方所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容：l 定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。l 对硬件设备定期保养。l 对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在卖方专家的指导下,在必要的时候进行升级。l 定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。l 协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。（三）服务流程 公司拥有完备的客户服务流程。当客户遇到问题时致电服务热线电话 (7天、24小时服务)。(1) 全国服务调度中心的接待员会向客户询问机器及客户信息，如机器型号、序列号、客户联系方法等。(2) 接待员为客户在系统中进行登记，并把客户电话转给相应硬件平台的客户支援小组。(3) 客户支援小组的技术专家在线提供支持并尽量解决客户问题。同时在系统中记录详细的故障现象，提出解决方法、建议等。(4) 如需要工程师 到场服务，客户支援小组通过系统通知各地调度员。(5) 调度员通知相关客户工程师，根据系统中的描述告知其故障情况、处理方法、所需备件等。(6) 工程师着手处理并及时反映故障处理的进度，调度员在系统中更新事件的进展。客户支援小组通过系统对事件进行跟踪，并向工程师提供技术支持和帮助。(7) 如需更换备件，工程师通知备件中心。备件中心通过备件管理系统查找、调用备件，并及时送到客户现场。(8) 工程师到客户现场提供服务。问题解决后进行结案登记。四、维护服务质量管理与考核（一）质量管理1、服务队伍卖方应为买方配备一名以上熟悉买方系统环境的工程师队伍，该工程师队伍的资质及变更需经买方认可。该工程师队伍负责完成向买方提供的相关服务。卖方应为买方设立分管买方所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责了解买方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。2、服务质量跟踪买方如对卖方所指派工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，卖方应无条件予以执行。（二）服务质量考核1、维护服务质量考核以整个服务期为一个考核期，每6个月进行评分。若最后一个评分期少于6个月，则按照实际维护时间进行评分作为半年度测评分。考核评分包括半年度测评分、考核期测评总分。2、考核期测评总分半年度测评分/半年度测评次数。3、半年度测评分=每项实际评分*权数。4、评估标准类别服务内容评估标准（注：扣分至满100分止）总分权数标准服务系统升级服务在服务过程中. 若因卖方的如下原因造成停机时间超过计划停机时间，则每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）：未制定实施计划、应急预案，或完全由于卖方原因未遵照计划实施，造成停机时间超过计划停机时间；10030%未提供升级小版本，每次扣10分。故障处理服务超出到场时限要求，每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）。10050%超出紧急故障恢复时限，每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）。免责事项：不是由于卖方产品故障导致的不可用；不能够满足不间断处理需求的（只用于考核紧急故障），每次扣10分故障处理完成时间超出规定时限的，每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）不能在3个工作日内提交故障分析报告，每超出一天扣10分其它服务卖方未按要求在服务例会上提交相应报告，每次扣10分10020%卖方制定的客户档案及服务计划不符合有关规范（由双方另行书面约定）要求，每次扣10分卖方在双方约定的时间内未对买方根据合同约定提出的合理意见及建议进行反馈或执行，每次扣20分。由于卖方工程师未能按照双方同意的维护服务规范或服务条款提供服务，买方提出书面投诉，投诉内容得到卖方认可的每次扣20分。由于卖方工程师未能按照双方同意的维护服务规范或服务条款提供服务，买方提出书面投诉，投诉内容得到卖方认可并同意撤换工程师， 卖方未按买方要求撤换工程师的，每次扣20分。可选服务预防性维护买方按照“维护服务内容及要求“或双方另行约定要求进行预防性维护服务，而卖方未实施，每次扣50分；10040%卖方预防性维护的内容未达到卖方的服务技术规范要求，每次扣10分；卖方未能在双方约定的时间内提交检查计划、检查报告，每次扣5分。系统调整、工程支持服务卖方工程师应未按双方约定的时间要求，准时到达现场提供技术支持，每次扣10分；10060%卖方工程师应未按“维护服务内容及要求“或双方另行约定的系统调整和工程支持要求实施项目服务，每次扣10分；说明：标准服务得分占总得分的80%，可选服务得分占总得分的20%。如未选择可选服务，则以标准服务得分为最终得分。（三）违约1.对于买方支付的全部技术服务费用，卖方同意将其中的10作为质量监督款，用于进行质量考核后的费用支付。买方需在技术服务结束后，出具由双方认可的服务验收报告后方可按下述计算方式取得质量监督款。2.质量监督款将在技术服务结束后，考核期测评总分小于90分时，且买方出具了双方认可的验收报告后支付，由卖方向买方支付，计算方式为：实际支付款质量监督款（1考核期测评总分）。3.卖方可与买方协商采用相应延长服务期代替扣减质量监督款的方式。即质量监督款在服务期结束后无须按上述方式支付，但卖方必须出具双方正式认可的服务期延长说明书。延长期限服务期10（1考核期测评总分）。延长期服务内容应包括除按次购买的服务外全部服务内容。（第2、3条可选任意一款执行）