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艳阳农庄营运部
前厅工作手册

第一章 总 则

1.1 前厅介绍
1.1.1 介绍
农庄前厅设于接待中心内，除了负责农庄内全部客房安排、超市管理、康乐服务外，也是整个农庄信息交流中心，同时亦成为客人和农庄管理层联络桥梁，因以前厅服务台被安排在农庄最显眼及客人聚集之焦点处，客人进出农庄及各类手续办理全部离不开前厅服务台，所以客人往往以前厅之工作效率和服务水准，作为衡量农庄管理水平关键标准。
1.1.2 前厅之功效
☆ 客房推销
前厅任务之一是推销房间，因为客房出租之进帐是酒店之关键收入之一，前厅作为房间推销单位便担负重担。部门内其它工作包含办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。
☆ 客人咨询
联络其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及娱乐上享受，能达成理想要求。
☆ 消息传输
客人之传真、电话等经过前厅接收及分发，所以成为消息之集中地。
☆ 保安方法
良好房间钥匙管理，可降低客人发生意外可能性及增强农庄安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使用户可高枕无忧。
☆ 超市管理
整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，激励客人主动购置。
☆ 农庄其它康乐设施服务：
向客人介绍农庄之其它设备和服务，如卡拉OK、棋牌、台球、乒乓等，并做好这些客人服务工作。
☆ 事件处理：
前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制订住客之统计、营业情况和估计、问询及存案之处，所以是资料集中地。

1.2 和其它部门关系
☆ 客房
—— 提供农庄营业估计，便于人力合理之编排。
—— 了解客房情况，得以编排和租出房间。
—— 帮助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。
—— 相互联络、编排时间、进行房间之维修、提升客房入住率。
—— 提供团体入住房号及抵达时间和迁出时间和房号，可使客房服务员能有效地控制清理房间前后次序。
—— 提供客人之额外要求等。
—— 为客人提供问询相关遗失物品资料。
☆ 餐饮
—— 提供酒店营业估计资料，便利人力合理之编排。
—— 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。
☆ 安保
—— 帮助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
—— 和值夜主管巡视农庄全部范围。
—— 前厅主管使用农庄总匙时，须安保人员陪同在场以作见证。
—— 仓库值班时间以外，紧急情况下前厅主管开仓提货时，须安保人员在场作见证。
☆ 基建维修
—— 提供相关保养、维修资料给维修人员进行维修处理事宜。
—— 帮助更换客房门锁等。
☆ 财务
—— 职员薪金支付。
—— 提供住客挂帐资料。
—— 查对房租收入。
☆ 采购仓管
—— 定时到仓库提取应用物品。
—— 联络司机及车辆，帮助外出购物。
☆ 管理部
—— 帮助寻求合适人力资源。
—— 提供完善职员福利。
—— 帮助培训职员

第二章 礼仪及规范

1.1 前厅职员应有之仪容及礼貌
1.1.1 介绍
前厅职员是农庄先锋部队，也往往是客人首先接触职员，所以前厅职员在仪容及礼貌方面要不停检点及警惕，职员一举一动代表了农庄形象及声誉。更因为前厅职员是常处备受注目标环境之中，客人往往能够以前厅职员操作情况看出农庄管理水平。
1.1.2 仪容
☆ 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折衣服。
☆ 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。
女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张发饰，只宜轻巧大方发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
☆ 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多化妆，只宜稍作修饰。
☆ 手部 男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。
☆ 脚部 男：清洁鞋袜、鞋子天天上班前要擦亮。
女：清洁鞋袜，不得穿有色袜，鞋子天天上班前要擦亮。
☆ 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香水。
1.1.3 礼貌：
☆ 在工作时候，带着自然笑容，表现出和蔼可亲态度，令客人认为轻易靠近。
☆ 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅动作。
☆ 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
☆ 不得嫌客人烦琐，应耐心地为客人服务。
☆ 在处理前台文件工作时，还要不时留心周围环境，以免客人站在前台片刻，职员还蒙然不知。
☆ 客人来到前台前，立即放下正在处理文件，礼貌问安，表现出曾受过专业训练风采、称职能力为客人服务。
☆ 留心倾听客人问题，不能随意中止客人叙述，然后再清楚解答，以免答非所问，如碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查方便回复你问题。”
☆ 如碰到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。
☆ 前台员工作效率要快且准。
☆ 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身。
☆ 除了工作上应交待事，不得相互攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
☆ 不得私自用前台电话作私人之用，如遇急事可向主管申请用后台电话。
☆ 用词合适，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表示所要说话。
☆ 不得在工作时，阅读报章、书籍。
☆ 尽可能切记客人姓氏，在见面时可称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”；年纪大可称呼客人“××阿姨/叔叔，您好！”。
☆ 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出相关联络，而不得随便以“不知道”回复甚至置之不理。

2.2 前厅职员规则
2.2.1前厅职员规则
能够
不能够
1．按时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟抵达农庄，方便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整制服。
6．保持个人气味清新。
7．保持个人卫生。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，洁净。
10．男服务员，十个手指指甲全部要剪短。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15．合适地使用文具、表格。
16．举报失物。
17．发觉农庄财物遗失或损毁，立即汇报。
18．工作要有责任心，尽可能完成正在进行工作。
19．对接班职员，交待清楚当日所发生事，所要继续工作。
20．态度主动，对工作有爱好。
21．时刻提升警觉，留心有没有闲人出入。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或咀嚼口香糖等不良行为。
23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。
24．值班时不听收音机，看电视等。
25．人在柜台，须用心工作并不时留心四面环境。
26．严禁使用电话作私人用途。
27．小心处理客人暂寄之行李和物件。
28．处理文件井井有条。
29．提醒住客相关农庄内之医药服务。
30．行为举止端正和保持身体挺直。
31．对农庄忠心，维护酒店声誉及利益。
32．同事间，和气相处。
33．同事间紧密合作，碰到工作困难，相互帮助，四处为农庄利益着想。
34．对客人言词要得体，大方及控制情绪。
35．行为正当，严禁作非法勾当。
36．服从主管命令和指示。
37．果断实施职务，不畏艰苦。
38．和农庄同舟共济。
39．推广农庄设备和服务。
40．保持言谈高雅，相互尊重。
41．尊重客人。
42．保持环境卫生。
43．忠于职守，老实工作。
44．住客姓名、房号及个人资料要绝对保密。
45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其它用具。
1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2．上、下班时不打卡或替她人打卡。
3．私自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其它香料。
7．发出体味及恶臭之口气。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．男职员不刮胡子。
10．手指留有长指甲。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦态度。
14．工作地方杂乱无章。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
17．不理农庄财物之遗失或损毁。
18．没有责任心，把正进行工作抛下不顾而去。
19．对接班职员没有交代未完之工作或应注意之事项。
20．常常对工作埋怨，对工作没精打采。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒等。
23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。
24．听收音机，看电视。
25．在柜台工作时，和职员相互攀谈私事。
26．使用电话作私人用途。
27．随便乱抛客人之行李和物件。
28．敷衍了事，得过且过。
29．胡乱供给药品或帮住客买药。
30．倚墙而站，双手交叉，抓头，抠鼻等不雅举止。
31．欺骗、不忠不信。
32．对同事有意挑剔或为难。
33．挑拨事非，造谣中伤。
34．言词含有欺侮客人意思或向客人发脾气。
35．参与卖淫及任何不法行为。
36．违反主管发出正当命令。
37．无充足理由有意拒绝实施职务。
38．在农庄内提议或参与未经同意集会。
39．未经主管同意，推荐其它竞争者服务，或在农庄内贩卖物品。
40．粗言秽语。
41．指手划脚，评头品足过路客人。
42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。
43．利用工作之便，作不妥之手续，中饱私囊。
44．为住客好友，来访者或其它部门职员(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。
45．未经主管同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房毛巾及其它用具。

2.2.2 前厅职员之“应做”和“不应做”
☆ DO’S（应做）
1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。
2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。
3．处事冷静便要富于人情味。
4．努力为农庄争取新客人，同时留住现有客人。
5．记住常客名字并了解她们爱好。
6．了解不一样国家民族人文风俗。尽可能顺应客人习惯，以让客人有“宾至如归”感觉。
7．前厅是一个工作整体，要将同事视为好友，相互尊重，以礼相待。
8．尽可能向客人推销酒店设施，这么既可让客人满意我们服务，同时也可促进农庄收益。
9．把农庄看成自己家并引认为自豪。
10．保持和客房、餐饮等相关部门良好合作和沟通。
11．和旅行社等其它同业单位保持良好关系。
12．善于预见客人需要，见客人有帮忙需要时要主动上前问询。

☆ DON’T（不应做）
1．不应对客人傲慢无礼，冷静不等于傲慢。
2．不应对工作草率行事，那样只会影响农庄声誉。
3．不应在客人面前和同事用自己方言交谈，应尽可能使用客人能懂语言。
4．不应在客人面前表露出身体不适样子，因为这不是客人感爱好东西，当班时应保持最好精神状态。
5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你可能昨晚当了一通宵班。
6．不应在取得住客同意前，将探访客人领上房间。
7．不应和同事聊天而让客人等候。
8．不应简单因客人说出房间号码就将钥匙给对方（尤其是散客房间）。
9．不应将农庄服务设施硬性推销给客人。
10．不应在和客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

第三章 组织及岗位职责

3.1 前厅组织功效架构
前厅主管

前厅接待人员

其它
康乐服务
超市
管理
收银结帐

前厅
接待

能
功效
厅
前

3.2 岗位职责及任职要求
3.2.1 前厅主管
☆ 直接上级
营运部经理
☆ 直接下级
前厅接待
☆ 职务说明
负责农庄前厅接待、超市及各项康乐服务设施正常运做，确保前厅接待
服务工作高效率和高水准。
☆ 岗位职责
1. 接收营运部经理督导，直接向营运部经理负责，做好前厅、超市和各康乐机构工作，为客人提供温馨、优质服务；
2. 负责计划、组织、指挥、控制及协调全部前厅事宜；
3. 负责客房接待登记，做好会员客维护和归档；
4. 负责聚集客人信息，立即传达至各部门；
5. 负责提供农庄所需一切相关客房之营业资料，从而帮助管理层制订良策提升入住率；
6. 负责接待中心超市日常经营管理，做好货架整理；
7. 负责接待中心康乐设施经营管理；
8. 负责营运部管理各项目标收银，做好营收纪录并归档；
9. 参与部门主管例会及主持前厅例会；
10. 处理住客及前厅职员之投诉事宜；
11. 巡察前厅职员个人卫生及仪容；
12. 处理属下职员之纪律问题；
13. 定时盘点前厅财物；
14. 察查各类前厅分析汇报；
15. 完成营运部经理安排其它工作。
☆ 素质要求
1. 基础要求
含有强烈事业心、认真主动工作态度，能够妥善协调用户关系。
2. 自然条件
身体健康，五官端正，气质高雅。
3. 文化程度
中专以上学历。
4. 工作经验
5年以上酒店前厅主管经验。
5. 特殊要求
有灵活协调能力、应变能力，较强亲和力；
丰富组织及领导能力，优良人际关系。

3.2.2 营运部前厅接待
☆ 直接上级
营运部前厅主管
☆ 直接下级
无
☆ 职务说明
做好农庄前厅接待及各项康乐服务设施正常运作。
☆ 岗位职责
1. 接收主管安排，做好前厅、超市和各康乐机构工作；
2. 做好营运部管理各项目标收银，做好营收纪录并归档；
3. 做好接待中心超市日常经营管理，做好货架整理；
4. 做好客人咨询、接待和入住各项工作，做好会员客维护和归档；
5. 接收和处理电话、传真和文件，处理各类订单及变更，合理安排房间；
6. 主动接触客人，了解客人对农庄意见，立即了解客人情况，发觉问题立即向主管汇报；
7. 前厅常常是客人投诉对象，如能善于处理，可减低客人不满；
8. 除了接触客人之服务外，亦要处理及制订部分文件、汇报、营业情况和住客统计，方便管理层了解营业情况；
9. 完成主管安排其它工作。
☆ 素质要求
1.基础要求
含有强烈事业心、认真主动工作态度，能够妥善协调用户关系。
2.自然条件
身体健康，五官端正，气质高雅。
3.文化程度
初中以上学历。
4.工作经验
1年以上酒店前厅经验。
5.特殊要求
有灵活协调能力、应变能力，较强亲和力。
第四章 前厅操作必备知识

4.1 前厅人员推销必备常识
前厅关键任务即推销农庄客房，兼顾其它康乐设施，这就要求全部前厅人员全部要相当熟悉农庄设施设备，并善于观察和分析客人消费心理，区分不一样对象，恰到好处为客人安排房间，这么，既照料了农庄利益，又照料了客人利益，两全其美，令双方全部满意，以下推销农庄必备知识。
1. 熟悉农庄情况 — 即是指了解农庄设计特点、装饰、部署、陈列、农庄多种服务设施、服务项目、娱乐项目，尤其是餐厅、客房种类及其特点和农庄价格政策等。
2. 宣传农庄好处 — 关键是突出它环境位置、设施，如农庄环境幽雅平静，空气新鲜突出等。
3. 强调农庄特点 — 这是指本农庄和其它农庄相比所含有不一样特点及其优点，如环境、新鲜农产品、设备齐全配套服务设施等。
4. 建立良好关系 — 客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍农庄情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到她到来，不使她感到冷淡。客人有什么疑难，要立即帮人排忧解难，有客人需要农庄资料或了解情况，要热情接待尽可能满足她们要求，要认识到她们是农庄客人或未来客人，要给她们留下良好印象。

4.2 房间分配
负责分配房间职员必需了解和掌握农庄优缺点、位置、房租标准和当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要依据客人不一样特点、档次及客人要求和农庄房间具体情况给妥当安排，以下为通常规律：
1. 分房前应认真审核订房单要求。
2. 优先分配“V.I.P”客人和其它政府接待团体，对“V.I.P”客人，要安排豪华或相对平静房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
3. 分房时要考虑到原住客人离店时间和当日抵达客人抵达时间，尽可能把早走客人房间分给先到客人。
4. 依据客人档次安排不一样客房：业主安排在集中区域、商务客安排在带客厅标准房等，要区分不一样对象，不一样需要，给合适安排。
5. 对团体客人，应尽可能安排同一层楼或同一区域，相同学外风景房间并尽可能集中。
6. 对年老、伤残者、带有小孩客人，通常应安排在离接待中心较近房间。

4.3 房间控制和保留
1. 房间控制，在预定客人抵农庄头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班统计，使这些房间不能再出售给其它客人，如此可确保订房客人住房，使房间得以很好控制。
2. 房间保留，来宾在酒店开房间，不管客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人许可不能再售给新客人或拿作她用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方法。
3. 根据要求，严格安排会员用房。

4.4 客人入住之前
1. 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如多种表格齐备，用具充足，对当日房间情况一清二楚。
2. 对于有预定团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈（通知）客房，并把资料、房间钥匙等一一准备好，等候客人到来。

4.5 客人入住以后
1. 在办理完全入住登记手续后，立即通知客房部门客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，如有需要把相关资料复印分发需要发送部门，最终将全部资料、凭据全部给前厅并签上接待员姓名。

4.6 房费
1. 房费计算方法：通常前厅计算客人房费是由客人到前厅办理入住登记至结帐离开时为止。
A．一天房费 — 系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房费。
B．钟点房费 — 系指入住到结账，不超出4小时，如超出4小时根据一天房费计算。
C．尤其房费 — 系指客人已预订房间，但因为客人抵达时，农庄因故不能提供同一等级房间，只好提供等级稍高房间给客人，但房费不变，这种房费称为尤其房费，必需在住宿资料上注明。
D．折扣房租 — 对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房费时给百分之多少优惠称为折扣房租。折扣率严格根据集团企业文件实施。
E．免收房租 — 农庄对关键贵宾、对农庄有贡献、在社会上有影响人士、同行和可为农庄带来生意关键用户，在入住时给无偿招待，不计收房费，但必需经由总经理同意，同时要在订房单和帐单上加以注明。

4.7 超市及其它康乐设施收费
1. 超市（土特产）根据标价明码销售，会员及特殊客人根据企业要求根据程序享受优惠价。
2. 棋牌、台球、乒乓球、卡拉OK厅等根据农庄公布实价销售，会员及特殊客人根据企业要求根据程序享受优惠价。
3. 客人农庄康乐设施接收客人预订。
4. 全部康乐设备使用前，必需根据要求预付押金，结账时多退少补。

4.8 尤其事项
1. 客人已订房但农庄没有同一类型房间可提供。碰到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商议，问询客人是需要等级高点房间，房租不变还是等级低点房间，房租降低，提出让客人自己选择。
2. 客人已抵达农庄但没有该客人预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三查对清楚，确定有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再立即和客人订房人或部门联络核实，然后再按核实后价格处理。
3. 换房：换房可能是客人愿望，也可能是农庄要求。住店客人可能因为客房舒适程度、价格、住店人数改变或其它等原所以要求换房，农庄也有可能因为住店客人延期离店、客房维修保养及保留房间需要或另有用途而向客人提出换房要求。假如是客人期望换房，通常说来，换房工作可顺利进行，假如是农庄期望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引发客人抵触情绪，所以在处理时尤其慎重，但不管何种原因换房，全部应根据下列步骤和事项去办理：
① 搞清（或向客人解释）换房原因。
② 换房前应征求客人意见，并告诉客人换新房情况及换房时间。
③ 为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托农庄代为办理时，须由客房服务员及主管两人以上在场。
④ 搬运行李时如有客人在场，可按客人指示搬放，若客人不在，搬运行李时应一样不漏按原样放好。
⑤ 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。
⑥ 换房完成要填写转房单分送相关部门，方便为客人服务，如房价有改变还应书面通知前厅。
4. 续住：客人如有尤其需要延长住宿时间，只要农庄有房，应给予同意，但须先明确付款方法，然后用书面通知财务部前台收银和客房部，并在相关资料上更改善离店时间。
5. 订房资料必需于前一天送达前厅，方便做好当日开房计划，确定今日可出租房间数。
6. 农庄客满时，前厅职员一定要热情接待，想措施给客人安排使客人有栖身之处，这么做能够赢得更多客人对本农庄信赖。
7. 如有非会员客人来酒店住店，应请客人先付押金以免跑帐。
8. 前厅对于已知立即到来客人姓名及抵达时间，应通知相关人员，待客人一抵达农庄，从客人下车至进入房间，各岗位工作人员全部能正确地称呼客人姓名，并向她们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻印象。
9. 结帐退房：前厅关键工作要确保住店客人于住店期间所产生一切相关费用手续、资料已落实或弄妥，以方便收银人员开单收帐，另一个关键工作是追回客房钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需根据农庄要求赔偿，对于超出中午十二点而仍未退房客人，应立即跟客人联络，以搞清和决定客人退房时间及是否收取客人延住房租，对于没有预付房租和押金客人要尤其留心，以防跑帐。

第五章 前厅操作规程

5.1 前厅工作交接规程
农庄从大方面来讲和酒店一样需要为客人提供二十四小时不间断服务，不过从各个农庄实际情况出发，通常晚上农庄前厅基础无接待工作，所以从农庄通常前厅工作为16小时，分为早班和晚班，其它时间由值夜主管替换前厅部分工作。
5.1.1早班
1. 和营运部值夜主管做好交接工作，了解昨晚发生事情、处理结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助处理和尤其要说明事情。
2. 了解今天开房情况，有多少尤其客人、散客和团体客人等。
3. 准备当日退房客人资料，方便处理客人退房事宜和追回全部离庄客人房间钥匙，早上是客人离庄较集中高峰时期，要做好离庄客人接待工作，如介绍客人到前厅结帐，尤其是收回离庄客人房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由责任人根据农庄标准负责赔偿。
4. 前厅主管检验上班次各项工作完成情况，包含多种报表是否正确，以
避免卖错房间。
5. 做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人接待工作。
6. 至中午十二时对仍未退房散客要立即和客人联络，确定客人离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
7. 当班过程中，如相关键通知及有待处理事情和问题，必需写下交班记 录。
8. 完成上司交给其它各项工作和任务。
5.1.2 晚班
1. 和早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理结果及哪些工作需要向中班交待，要求晚班帮助处理和尤其要说明事情。
2. 了解今天到房数、可开房数及客房情况。
3. 熟悉订房资料内容，尤其是“V.I.P”，尤其客人和关键客人订房情况和工作要求。
4. 继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。
5. 充足做好迎接客人到店准备工作，有条不紊为客人办理入住手续。
6. 正确填写好第二天预期客人离店表，方便前台和各部门能提前做好对离店客人接待准备工作。
7. 对因故未到和取消预订客人，在接到确切消息后，必需书面通知相关部门。
8. 认真核查当日各班全部工作情况，正确制做多种报表，并立即上报。
9. 和财务人员共同审核当日房间收入情况，对于发觉问题要给予即时更改，方便全部资料均全部正确无误。
10. 正确制作当日营业日报表，将当日营业情况汇报管理当局及相关部门。
11. 整理次日抵店客人预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。
12. 整理前台柜台，保持整齐美观。
13. 当班过程中发生关键事情及处理结果必需写下交班统计。
14. 完成上司交给其它各项工作和任务。
5.1.3 交接班程序
1. 文件：查对传真、打字稿等要递交给客人文件。
2. 归档：把当班多种服务表及存根放入指定位置。
3. 设备：检验传真机内是否有纸，复印机使用是否正常，设备周围环境是否整齐等。
4. 现金：检验是否有现金需要移交。
5. 单据：查对账单，交代没有结算账单。
6. 交班本：交代登记本上全部遗留问题。
7. 钥匙：移交钥匙。
8. 其它：任何相关和客人联络事及向主管汇报事

5.2 客房预订
农庄之利润收入起源于令客人能够使用农庄其它设施，所以，客房之预定服务，是极为关键一环。散客之预定多数是经过电话，直接向前厅预约。所以，各前厅服务人员应了解房务未来预定情况。因为订房情况常常改变，前厅工作人员应天天留心预订之情况。
5.2.1 正常预定程序
当客人用电话或亲自接触前厅工作人员要求订房时，应礼貌地问询客人需要订房日期，若该日期是开放订房，接收订房者须取出订房记录表进行统计。
1. 填上接收订房日期。
2. 在订房之小方格内打勾，表示此表已经有订房显示。
3. 将全部来客之姓名，以清楚字体书写。
4. 填写抵达日期及离开日期，在此应和客人讲明暂住多少个晚上，以免误会。
5. 填写客人是否需要派车接送及抵达时间。
6. 填写客人所需房类及数量。
7. 填上房价。
8. 向客人要求预付订金，通常是一晚之房租方便落实预定。
9. 备注是用以填写尤其事项，如相关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。
10. 填写订房者姓名及其电话号码。
11. 填写订房者企业名称及地址。
12. 问询客人有否需要农庄之订房证实书，若然需要，可传真发给客人。
13. 接收订房人员在经办人栏内署名。
14. 若相关之预订需要通知其它之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后复印副本分发。
15. 填写完订房记录表，输入酒店管理软件，按日期存放订单，并应通知客人要注意事项以下：
（1）没有订金预订，且又没有抵达时间资料，如遇订房担心时，会在下午六时后自动将订房取消。
（2）全部订金不会退还。
5.2.2 会员预定程序
1. 集团用户服务部接收会员预订，并将订房记录表传真给农庄前厅。
2. 前厅服务人员依据会员要求，结合客房情况进行确定。
3. 经过逐层确定无误后，由营运部经理签核后将订房记录表回传给集团用户服务部。
4. 回传完成订房记录表后，输入酒店管理软件，按日期存放订单。
5.2.3 预订之日期已满程序
1. 如遇满额，应表示抱歉并提议其它有空房日期，可能客人能够经过更改行程来配合。
2. 等候名单，如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等候名单之预定，向客人解释因为所订日之日期现已满额，但可将资料统计下，待其它日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等候名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等候名单之小方格上打勾，由主管处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由主管以电话通知客人。
3. 无法接收客人预定
若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供艳阳集团下属其它庄园之电话号码，帮助客人尝试，并礼貌地多谢客人来电（或前来）期望以后有机会再为她服务。
4. 会员预订，若遇满额，立即通知集团用户服务部，亦根据上述标准处理。
5.2.4 取消预定
1. 已经跟农庄作好预订，但需要取消时，前厅服务人员应取出一张新订房表，在取消一栏小方格上打勾，以表示相关取消预定。
2. 在此表上列出预定来客姓名。
3. 填上预订来客抵达及离开日期。
4. 填上预订房间数量及房类。
5. 将通知者姓名写在订房者一栏。
6. 填上相关通知者企业名称、电话号码及地址，作为统计。
7. 经办人署名后，应向客人致谢，问询客人是否要做下一阶段预订，以示以后有机会，期望能为其客人服务。
8. 找出原始订单，将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。
9. 将取消预订信息输入电脑。
10. 将取消预订信息通知相关部门。
11. 会员取消预订，以集团用户服务部书面通知为准，并作相关统计。

5.2.5 更改预订
1. 已经作好预订，但接到通知要求更改部分资料，经办人应取出一张新订房表，然后在“更改”一栏小方格上打勾。
2. 接收客人信息，问询要求更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期；问询客人现要更改日期。
3. 将原始订单找出；在确定新日期前，先要查询客房出租和预订情况；在有空房情况下，可为客人确定更改预订，填写预订单并修改电脑资料；更改预订统计，更改预订代理人姓名及联络电话。
4. 将更改后订单和原始订单订在一起，按日期、客人姓名存档。
5. 未确定预订处理：如客人需要更改日期，农庄客房已订满，应立即向客人解释；告之客人预订临时放在候补名单上；如农庄有空房时，立即和客人联络。
6. 感谢客人立即通知，通知客人预订房间最终保留时限。
7. 将更改预订信息输入电脑，并将更改预订信息通知相关部门。
8. 会员更改预订，以集团用户服务部书面通知为准，并作相关统计。
9. 如客人需加订房数量，在当日订房情况是满额时，亦不能接收增加。
5.2.6 团体预订
1. 接收预订同5.2.1标准。
2. 问询、明确团体情况：
(1) 团体名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用交通工具、房间 种类和数量、用餐类别、时间和标准；
(2) 付款方法、费用自理项目；
(3) 团体中其它要求和注意事项。
3. 查核酒店优惠卡，核查预订人身份、联络电话、单位名称等。
4. 复述、确定预订内容；明确预订房间最终保留时间。
5. 填写团体预订单并输入电脑，并按日期存放订单；若有需要，将预订信息通知相关部门。
5.2.7 处理超额预订
农庄关键商品之一是“客房”，农庄为了提供良好服务，应制订出相关订房程序，当客人已缴付订金，但有时客人抵达农庄时，农庄却不能供给住宿，这往往是因为超额订房原因，通常这种情形会令我们客人很恼怒，她可能会毫不留情地谩骂向她解释不能给她房间前厅工作人员，有些客人更会把那工作人员姓名记下，并恫吓要向管理阶层投诉服务员态度，因为大多数客人可能是在认为接待员有意为难她，而作为前厅接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引发；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必需有经验和坚韧之耐心；所以处理这类问题时，往往需要前厅主管或营运部经理，而不是通常前厅接待人员。
1. 成因
（1） 人为错误：
a) 估计错误 — 前厅对未来入住率计算错误。
b) 登记错误 — 客人离店时间登记错了。
（2） 坏房影响：
在旅游旺季时，当每一个客房全部订满了时候，出现一些客房设备出现问题，被迫空置，不能租出，降低了房间供给量。
（3） 其它原因：
有些原因是在酒店不能控制下发生：
a) 如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣等原因，被迫留在农庄内。
b) 如客人碰到意外，身体受伤，不能准期迁出，又会影响农庄入住情况。
2. 作好准备：
（1） 应知道转移客人去住宿山庄或其它地方是最终选择，因为这是对客人和农庄本身全部没有好处。
（2） 查看当日来客表，试看客人中有否连住可能。
3. 处理程序：
（1）当客人抵达时，前厅接待员应立即通知主管或经理。
（2）主管处理问题时，应和客人远离前厅。
（3）和客人解释客满情况，技巧地着重强调农庄已替她作出了安排，避免提及不能提供之事情。
（4）如是要转移到别地方住，则用电话订好山庄房间，并为客人取得最理想之房价。
（5）如客人是在别地方暂住，其后要搬回农庄住，应统计好进住日期立即间方便安排汽车接送（农庄费用）。
（6）转移客人时，应用农庄专车。
（7）在统计本记下客人归来日期时间，当日应小心安排其住房。
（8）如客人只住别地方一天，可提议她寄存部分大型行李于农庄前厅后台，以待第二天进住时领取。
（9）清楚向客人解释账目上问题。
（10）客人第二天入住时，应安排很好房间，并赠予部分小礼品和农庄道歉字条。
5.2.8 建立用户档案
1. 准备客人记录表
聚集前一天办理登记客人住宿记录表。
2. 查询客人个人资料
(1)进入电脑程序，选择对应目录可进入客人历史档案查询网；
(2)选择对应电脑程序，并同时依据客人记录表输入客人姓名第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得悉有没有电脑统计。
3. 建立客人历史档案
(1)选择电脑程序对应一项，输入客人姓名、性别、企业名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案； 
(2)将客人其它特殊要求输入备注一栏。
4. 确定
选择对应键，以检验电脑存放资料是否同客人手写资料相符，确定无误。

5.3 客房编排
编排住房间是指当日客人来到时，为客人预先编排好房间，这么能够减低客人迁入时间混乱，同时可使客人立即离开前厅柜台到房间休息，编排住客房间是由前厅接待人员负责，编排房间种类有：
☆ 当日团体
☆ 当日散客
☆ 当日会员
☆ 为预定未来住宿团体、散客、会员编排房间
编排房间时，要依据客人要求：
☆ 房间类别。
☆ 房间方向。
☆ 房间幢次。
☆ 熟客对某房间尤其爱好。
5.3.1 当日团体房间编排
1. 依据团体协议去编排已订定房间类别。
2. 尽可能编排在同一区域和同一房型，以免引发同一团体其它客人有异议。
3. 在房型图上标明，该房间已被编排，不能再作其它用途。
4. 每一团体房间分配完成，打印三份团体分房单分别放至：
（1）客房：通知打扫房间，确保在团体抵达前房间均已打扫洁净；
（2）团体领队：详知团体团员住房情况，方便联络、沟通、协调；
（3）前厅：留档。
（4）以上三份表单均不显示出团体房价，以避免农庄、旅行社、客人三方之间产生矛盾。
5.3.2 当日散客房间编排
1. 通常投诉全部在散客，因以前台接待员在编房时要尤其留心。
2. 尽可能按客人所要求编排。
3. 如来客表示有两间预定房间客人是好友或相熟，应尽可能把她们编排在隔邻。
5.3.3 当日会员房间编排
1. 会客也是农庄投诉一大起源，因以前台接待员在编房时也要尤其留心。
2. 依据集团企业用户服务部订房要求，尽可能按客人所要求编排。
3. 会员全部安排在农庄指定会员区域。
5.3.4 当日房间编排难点
即使前厅接待员在编排房间时全部是尽客人要求而为，但有时不会有以下情形出现，会影响房间编排。
1. 某类房间出现短缺情形。
2. 套房数量有限。
3. 旅游季节繁忙时候。
前厅人员在预先编排房间时，需了解各类房间存量。为当日来客编订房间时，通常会碰到难题有：
1. 客房不足：
这种情形通常会在旅游旺季