汽车销售经理业务指导手册模板.doc

目 录
第一节 标准销售步骤图…………………………………….………………………………………………....1
1、标准销售步骤目标………………………………………………….………..……………………….…1
2、标准销售步骤图………..……………….……………………………………………..………..........….....1
第二节 标准销售步骤…………………………………………………………………………………………..2
1、销售准备……………………………………………………………….………….……………………..….2
1.1 工作计划……………………...…………………………………..………………………..………..….2
1.2 工作准备……………………………………………………………...………………………………...5
1.3 质量检验………………………………………………………………...………………………….......5
1.4 工作表格………………………………………………………………...………………………….......6
2、用户接待………………………………………………………………………………………………..…..8
2.1电话接待…………………………………………………………………………………………..……..8
2.2展厅接待…………………………………………………………….…………………………………..11
2.3配套表格………………………………………………………………………………………………...12
2.4质量检验………………………………………………………………………………………………...17
3、车辆展示………………………………………………………………………………………………..….18
3.1展示意义……………………………………………………………………………………………...18
3.2车辆展示…………………………………………………………………………………………..…….19
3.3配套表格………………………………………………………………………………………………...23
3.4质量检验………………………………………………………………………………………………...23
4、用户洽谈…………………………………………………………………………………………………....24
4.1用户洽谈………………………………………………………………………………………………...24
4.2配套表格…………………………………………………………………………………………..…….27
4.3质量检验………………………………………………………………………………………………...27
5、销售跟进…………………………………………………………………………………………...……….28
5.1潜在用户分类…………………………………………………………………………………………...28
5.1.1用户类别…………………………………………………………………………………………28
5.1.2用户分类方法……………………………………………………………………………………29
5.2跟踪方法…………………………………………………………………………………..…………….30
5.3销售跟进…………………………………………………………..…………………………………….30
5.4配套表格………………………………………………………………………………………………...35
5.5质量检验………………………………………………………………………………………………...35
6、达成协议…………………………………………………………………………………………………...36
7、车辆交接…………………………………………………..……………………………………………….39
7.1车辆交接……………………………………………..……………………………………………….…39
7.2配套表格…………………………………………………………………….…………………….…….42
7.3质量检验………………………………………………………………………………………………...45
8、后续跟踪服务…………………………………………..………………………………………………….46
8.1用户资料整理……………………………………………..………………………………………….…46
8.2用户回访…………………………………………………………………….……………………….….47
8.3配套表格………………………………………………………………………………………………...50
8.4质量检验………………………………………………………………………………………………...51
第三节 配套工作…………………………………………………………………………………………...…..52
1、车辆管理…………………………………………………………………………………………………...52
2、汽车消费信贷………………………………………………………….…………………………………..60
3、延伸服务……………………………………………….…………………………………………………..61
3.1汽车保险业务………………………………………………………………..………………………….61
3.2车辆上牌服务……………………………….…………………………………………………………..62
3.3汽车装潢业务………………………………………………….………………………………………..62
4、配套表格…………………………………………………………………………..………………………62
5、质量检验…………………………………………………………………………..………………………64

第一节．标准销售步骤图
1、标准销售步骤目标
标准销售步骤是一个十分高效管理工具，意在经过标准化、规范化管理来规范销售服务店销售工作，提升销售质量。借助这一工具一线销售、管理人员能够对销售工作进行比较系统研究，找出其中不足，加以完善、提升。坚持不懈改善，是销售工作成功根本。
2、标准销售步骤图
销售是个性和共性成功结合，每个用户全部是很关键，全部有各自需求和想法，而且掩饰全部比较深，不易觉察。所以在销售步骤中我们销售顾问必需针对不一样类型用户进行专属沟通方法，以用户习惯完成销售工作。
不过在众多个性中还是存在一定共性，完全能够将销售过程系统化、标准化。整个汽车销售活动开展全部围绕标准销售步骤工作这一轴线，另外多项配套服务工作（车辆管理、汽车消费信贷、车辆延伸服务）支持着标准销售步骤工作，使其能够正常运作。
标准销售步骤图
N
Y
销售准备
电话接待
销售跟进
展厅接待
车辆展示
试乘试驾
用户洽谈
用户回访
车款交付
达成协议
车辆交接

第二节 标准销售步骤
本节内容关键是对海马汽车标准销售步骤中各步骤具体标准及操作细节进行具体解释，内容包含：主导思想（目标）、责任人、工作步骤、工作标准、注意事项及相关表格等，努力争取能够指导销售顾问日常销售工作。
销售过程中，销售顾问工作是否有效检验标准是：销售顾问每一个工作步骤是否能够影响到用户选择或决定。
1、 销售准备
主导思想：销售顾问真正和用户面对面时间是很有限，即使您有时间，用户也不会有太多时间，所以销售顾问应该在面对用户之前做好充足销售准备。
销售准备工作对象：销售顾问
销售准备工作内容：工作计划和工作准备。
N
Y
销售准备
电话接待
销售跟进
展厅接待
车辆展示
用户洽谈
用户回访
车款交付

达成协议
车辆交接

试乘试驾

1.1工作计划
　　 做好自己工作计划，在销售中能为您提供很多帮助：
ü 快速了解用户情况；
ü 帮助您快速掌握销售关键；
ü 能让您最有效地造访用户；
ü 节省宝贵时间计划出可行、有效销售计划。
1.1.1工作标准
1) 工作内容等级分类
天天销售工作根据以下标准分成三种类型：
A型：今天必需做——关键而且紧急任务。
B型：今天应该做——关键或紧急，但不是既关键又紧急任务。
C型：今天能够做——既不关键也不紧急日常任务。
在我们计划内容中，我们要求工作效率和质量，所以只罗列出A、B型工作项目。
2) 用户资源分类
ü 来访用户：主动来电用户、主动来访用户；
ü 开拓用户：展示（小区）活动用户、广告信息用户；
ü 保有用户：老用户再次购置、老用户推荐；
ü 集团政府：政府机构采购、集团采购；
ü 其它用户：好友介绍、行业介绍。
3) 工作计划内容
a) 跟进计划内容
ü 分析意向用户资源，筛选出近期有望购车用户（A级用户）及曾有过约定用户。
ü 区分用户类别，确定用户跟进方法：电话、造访、短信、信函等。
ü 依据用户工作性质和习惯，确定和用户进行沟通最好时间。
ü 逐一用户进行分析，寻求意向用户突破点，并做好工作内容关键点，在《每日工作纪要》中备注。
ü 具体填写《每日工作纪要》。
b) 回访计划内容
ü 分析保有用户信息，筛选出当日需要进行回访新车用户，和富有再次购车潜力或含有介绍新潜在用户能力老用户。
ü 依据不一样用户购车类别，确定回访性质：新车销售回访、首次保养提醒、友谊沟通。
ü 依据不一样用户类别，确定用户跟进方法：电话、造访、短信、信函等。
ü 依据用户工作性质和习惯，确定和用户进行沟通最好时间。
ü 将用户信息具体填写《每日工作纪要》。
c) 请求支援事项
ü 销售顾问向销售服务店提出销售支持申请，包含：销售步骤中出现销售问题、销售培训要求及其它相关问题。
ü “请求支持事项”销售经理（主管）反馈意见时间：每七天周会时，逐条反馈。
d) 工作时间
ü 工作计划制订在工作日前一天下班前完成；
1.1.2 工作计划制订、实施方法
评定量划质量
计划实施检验
工作计划实施
确定工作计划
计划（Plan）

实施（Do）

–
修正再实施（Action）
…
1
2
4
检验（Check）
…
3

1) 工作计划制订
ü 依据工作需要制订第二天工作计划，工作计划填写依据《每日工作纪要》，工作计划制订，请配合《意向用户跟进表》、《用户信息卡》、《保有用户统计表》实施；
ü 工作计划制订标准：
S－Specific（具体） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（现实） T－Time bond（时间性）
ü 昨日未完成工作能够转为当日工作计划。
2) 工作计划实施
ü 在第二天实际销售工作中，要确保完成工作计划工作内容，除特殊原因，不得出现未完成情况。
3) 工作计划检验
ü 当日工作完成后，检验工作计划实施完成情况，解释未完成原因（“晨会时间”向销售主管或销售经了解释）。
4) 工作计划评定
ü 当日工作总结完成后，对工作计划完成质量、工作计划科学性进行自我评定，对其中存在问题进行完善和提升，对本身无法处理问题可报请上一级主管协同寻求处理问题方案。
1.1.3注意事项
ü 假如事先销售服务店已安排好销售顾问第二天具体工作，销售顾问可不填写《每日工作纪要》。
比如：参与车展、培训等

晚上睡觉前，您第二天计划准备好了吗？
请坚持将你日计划一贯进行下去，不管是在办公室还是在家里，全部不要让自己忽略这一项工作。

1.2工作准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备工具。销售是充满挑战事业，您渴望成功，但成功路上坎坷艰苦，绝不亚于征服一座座山峰。 所以你一样需要做好自己工作准备。
1.2.1工作标准
1) 仪容仪表
　　健康形象、礼貌待人接物，能够展现个人素质，在一定程度上增强用户对你信任，使你在第一时间和用户拉近距离。所以请注意您着装、手、头发、脸部、皮鞋等，并在步入岗位前，自我评价。
2) 工作物品
没有上场不带枪士兵，准备好你装备。请在步入岗位之前认真检验自己笔记本、笔、名片夹等。
3) 各类资料
时间是宝贵，用户没有理由等你一会去拿这个，一会又拿那个，节省时间也是尊重她人表现。检验自己资料（车辆报价表、购车步骤、汽车消费信贷步骤、汽车上牌步骤、汽车保险知识等）是否齐备。
多种销售资料存放，由销售服务店自行安排，遵照标准：易获取、有条理性。
销售服务店销售顾问日常资料夹，必需实施海马汽车统一标准，以规范销售形象。
4) 知识贮备
√ 熟练掌握展示厅车辆性能、配置和常见参数
√ 部分常见部件、配置或名词简单作用及原理
5) 工作计划
再次检验工作计划内容，结合实际情况，对工作计划时间进行再次确定。
1.2.2注意事项
ü 工作准备要求仔细，避免应付了事。
ü 工作准备得完成要求在正式上班前完成。
ü 各项工作准备能够在销售顾问之间进行互助互检。

1.3质量检验
质量检验作用：能够了解在销售工作中销售顾问在何等程度上实施了有效标准和运行良好过程步骤。经过定时检验，不仅能够找出销售服务店销售工作中不足，而且能够经过不停完善，提升销售服务店整体销售能力，挖掘销售潜能。质量检验包含销售步骤中全部步骤（从销售准备至售后回访）。
检验方法：日常销售工作中，由销售服务店销售部门及企业自检，海马汽车将不定时进行随机性现场检验。
检验标准：依据《销售业务操作指导手册》中工作标准。
检验表：《销售服务店业务步骤检验表》。

1.4配套表格
表1：《每日工作纪要》（见下页）
1) 表格使用目标：
帮助销售顾问制订第二天销售及日常工作计划、统计当日销售及日常工作情况。
《每日工作纪要》在每日工作完成或第二日晨会结束后，即转交销售部信息员进行销售信息统计及每日工作绩效考评。
2) 表格填写：
表格填写由销售顾问个人负责，使用频率：每日进行。
3) 表格内容：
《每日工作纪要》分为四个部分内容：工作计划、工作纪要、工作总结、支持申请。
a) 工作计划
ü 填写每日计划跟进及回访用户信息、工作计划时间、工作方法、工作目标等。
b) 工作纪要
ü 工作计划内容实施情况或结果。
ü 当日新增意向用户信息及沟通情况。
ü 当日销售情况及用户购车后延伸服务项目。
ü 当日和用户接触以外其它工作内容(例：送车服务、额外工作等)。
c) 工作总结
ü 填写当日销售业绩：意向用户数目、保有用户数目。
d) 支持申请
ü 销售顾问向销售服务店提出销售工作支持项目申请。

注意：全部工作表格具体填写说明：详见电子版Excel。

表1

2、 用户接待
一位新用户打来电话、来展厅看车，可能就开始了长久带来效益业务关系。所以作为企业一员，销售顾问一定要自接触用户开始起，经过销售顾问礼貌接待、细致热情服务，影响海马汽车品牌、销售服务店、销售顾问本身在用户心中认识和地位。
N
Y
销售准备
电话接待
销售跟进
展厅接待
车辆展示
用户洽谈
用户回访
车款交付
达成协议
车辆交接

试乘试驾

2.1 电话接待
当用户经过和销售顾问首次电话而产生这么本能印象：有些人很愿意和她通话，并对她愿望和需求真正感爱好，这就为以后谈话铺平了道路。
理想情况是：经过首次电话接触带来深入接触，并约定下次约见时间。在最初几秒钟，几分钟内就要求销售顾问有很高推介、处理销售信息水平和能力。
2.1.1主导思想
销售真正地关心用户及用户需求，使得用户将被销售顾问真诚所征服，基于销售顾问热情和能力，用户会有爱好约定下次见面。
2.1.2责任人
销售顾问
2.1.3业务步骤

销售顾问电话接听处理步骤

Y
N
N
Y
Y
N
N
Y
Y
N
Y
接听用户电话
倾听用户需求
是否有购车需求
展厅接待步骤
向用户介绍车辆情况
是否愿意到展厅
和用户约定时间，并做好对应地工作准备
是否咨询销售问题
是否有指定销售员
销售跟进步骤
对应销售顾问接听电话
转接是否成功
统计用户电话留言
1) 电话接听标准
2) 和用户沟通
3) 后期整理
和用户约定造访时间或下次来展厅看车。
填写《销售服务店来电（店）用户量监控表》，建立《意向用户跟进表》
进入对应处理程序

2.1.4工作标准
1) 电话接听标准
ü 在电话铃响3次内，销售顾问接听电话，并用主动友好语气向用户问候。
ü 因特殊原因，接听让用户久等电话，要一直电者致歉；
ü 讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近或过远；
ü 使用海马销售服务店专用问候语：“您好，海口百事特。请问有什么能够帮您？”。
（要求销售服务店全部设总机电话，并设置接听电脑语音：“你好，海马汽车，海口百事特销售服务店。请直拨分机号……”）
ü 销售顾问接听电话时要选择合适时机，向用户介绍自己。
（您好，我是海马汽车销售顾问XXX。）
ü 顺利转接电话（在20秒钟内完成,并留心是否连接成功）。
ü 电话来时正和来客交谈，应优先接听电话，并事先向洽谈用户致歉。
2) 和用户交流
a) 了解用户个人及需求信息
ü 用户家庭情况、大件商品采购决议人；
ü 用户之前是否使用车，有没有使用过海马汽车；
ü 用户素质（知识，经验，技能）；
ü 新车购置关键用途；
ü 用户对海马品牌了解程度；
ü 用户对海马汽车销售服务店了解程度；
ü 意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求。
b) 确定用户需求
ü 新车购置关键用途；
ü 对购置车辆期望值、颜色喜好；
ü 周围有没有好友已经使用海马车？使用情况怎样；
ü 对海马车了解程度；
ü 其它相关竞争品牌和车型。
c) 激发用户购车需求
ü 沟通中简明反复决定购车原因，从而让用户对后期约见有爱好。
d) 其它
ü 注意搜集用户具体信息：名字、地址、电话、现在使用车辆、信息起源等
ü 有礼貌道别，尽可能确定下次联络时间、方法。
3) 后期整理
ü 立即、认真填写《销售服务店来电（店）用户量监控表》。
ü 用户信息留言尽可能具体，认真填写《电话留言统计表》，方便后期人职员作。
ü 后期资料整理，建立《销售服务店来电（店）用户量监控表》。
2.1.5注意事项
ü 接电话时开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；
ü 若是代听电话，一定要主动咨询用户是否需要留言；
ü 当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回复应比预定时间稍长；
ü 对无法负责或不太了解电话，可复诵电话内容，并统计，寻求主管帮忙；
ü 对方来电不满、埋怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说，并统计用户埋怨，转交相关部门立即处理；
ü 对常常打来问询电话，企业内回复应努力争取统一 ；
（例：问询企业地址？事先准备企业位置图，预先了解到企业交通工具到底有多个，大约时间。）
ü 即使熟悉对方声音，也应该确定一下，以免弄错；
ü 电话中欲确定对方名字怎样书写时，应注意自己表示方法。

2.2 展厅接待
用户在造访销售服务店时，用户期望能够得到所期望信息，作为一次富有结果经历，不是每一位用户全部愿意在第一次访问时就有销售顾问陪同着，有时更愿自己先独自看看并形成自己见解。所以在用户接待过程中，销售顾问应针对不一样性格用户，选择合适地接待方法。
2.2.1主导思想
让用户感到，她是一位受欢迎客人，并对销售服务店专业水平和服务质量有好印象。
2.2.2责任人
销售顾问、保安
2.2.3工作标准
1) 值班方法
ü 销售顾问分为3个梯队：
展厅门口（第一工作点），人员不得少于1人；
展厅接待台（第二工作点），人员不得超出2人；
销售办公室（第三工作点），人员不限。
ü 梯队轮换方法：标准上第一梯队销售顾问优先接待用户，第二梯队人员立即补充。另各梯队轮换时间：提议不要超出1.5小时。
2) 用户迎接
a) 非自驾车用户
ü 门口值班销售顾问主动问候用户。（早上好，欢迎来到海马汽车!）
ü 带有重物或不易提、拿物品用户，销售顾问应问询用户是否能够帮助用户妥善保管。
ü 引导用户进展厅，走在用户斜前方，和用户保持一致步调。
ü 在销售服务店展厅门前，让用户优优异入展厅。
b) 自驾车用户
ü 保安（无保安则由销售顾问担当）立即引导用户，在用户停车区停好车辆。
ü 注意搜集用户目前车辆信息（车辆特征：车型、年代、颜色、车牌号码等）。
ü 门口值班销售顾问主动问候用户，并问询用户是否能够帮助用户提拿负重物。
ü 引导用户进展厅，走在用户斜前方，和用户保持一致步调。
ü 在销售服务店展厅门前，让用户优优异入展厅。
3) 店内接待
ü 展厅内销售顾问，注视用户眼睛，笑脸相对，挺直后背，向用户微微鞠躬致敬表示欢迎。
ü 销售顾问和用户简单寒暄后，主动介绍自己并向用户递交名片。
ü 针对不一样性格用户，选择合适地接待方法。
ü 问询用户是否有熟悉销售顾问，并立即通知对应销售顾问。

a) 销售顾问在销售服务店
ü 先请用户在用户休息区坐下。
ü 立即通知被访者会客。
ü 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生立即就来。”
ü 陪同用户，直至证实她能够得到合适帮助为止。
b) 销售顾问外出，不在销售服务店
ü “X先生刚好外出，请您先坐一下，我们立即帮您联络”。先请用户在用户休息区坐下，立即联络被访者。
ü 先问询用户需求，且视情况主动关心并提供服务。
ü 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。
ü 若无法联络到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目标以后，再请被访者立即和她联络。
ü 或写下被访人移动电话号码，请用户和被访人联络。
ü 此时应感谢用户光临，请求谅解，并表示以后如有需要，将再提供效劳。
2.2.4注意事项
ü 如遇雨天，销售顾问需要主动为用户打伞，避免用户淋雨。
ü 用户来到展厅时，请勿过分热情，要合适把握尺度，不卑不亢。
ü 递交名片时注意名字方向，一边微微欠身，一边使用双手将名片举至胸部高度递交。
ü 若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。
ü 若用户为第二次以上来展厅，需事先确定上次接待人员，并立即通知。
2.3配套表格说明
表2：《电话留言统计表》
1) 表格使用目标：
《电话留言统计表》用于登记每日用户留言，方便销售顾问不在时候能够得悉用户需求。
销售服务店电话接听员或销售顾问负责填写。
2) 表格填写：
表格填写由销售服务店电话值班人员负责。使用频率：每日使用。
3) 表格内容：
表格内容包含来电用户信息、用户来电内容两个部分。
表2：

表3:《销售服务店来电（店）用户量监控表》
1) 表格使用目标：
用于统计每日销售服务店来电、来店用户量，统计分析月内每日展厅销售成交率，初步掌握市场销售形势。对后期销售工作提供基础数据。
2) 表格填写：
来电用户数量统计以上部分：由销售服务店值班人员负责，值班方法由销售服务店安排；
来电用户数量统计一下部分：由销售服务店信息员统计、填写。
信息员结合销售顾问《每日工作纪要》查对每日来电（店）情况。
使用频率：每日使用，表格使用以月为单位。每晚下班时间转交信息员进行统计分析。
3) 表格内容：
表格内容包含来电（店）用户统计、各项数据统计分析。
表3：

表4：《意向用户跟进表》
1) 表格使用目标：
用于帮助销售顾问统计和用户销售跟进情况，方便指导销售顾问分析用户状态，做好长久跟进。其次，方便销售经理（主管）检验销售跟进质量，并做出工作指导提议。
2) 表格填写：
表格填写由销售经理、销售顾问负责。使用频率：每日使用，单一用户一张跟进表。
3) 表格内容：
内容：包含用户信息、用户跟进访问内容、销售经理（主管）检验指导、销售案例分析。
表4：

A类 1个月内□ B类2个月内□ C类3~6个月内□ 编号：
意向用户跟进表

销售服务店名称：
第一次填表日期： 年 月 日 星期 付款方法： 一次性 / 按揭

顾 客 信 息
用户姓名： 性别：
用户现有车型：
用户情况介绍(特征/年纪/职业/爱好/收入/)：

手机/电话/传真：

具体地址/邮编：
意向车型/价格：
意向颜色：
用户起源：□来电 □来店 □电视广告 □走访 □DM □市场推广活动 □介绍（介绍人）
周围已购车（海马）人群 姓名： 联络方法： 已购车型 / 时间：
其它考虑车型：品牌： 车型： 此次购置原因： □ 新购 □ 新增 □ 替换 □ 其它

感受

原因
价格
车身外形
售后服务
安全性
发动机
油耗量
车内空间
车辆配置
加速性
操控性

跟进进度
□ 初访 □ 车辆展示 □ 试乘试驾 □ 车型、价格1 □ 车型、价格2 □ 签约 □ 交车
跟进访问内容
首次（ 年 月 日 点）洽谈印象
第二次（ 年 月 日 点 分）
洽谈情况 ：
结果：

下次跟进时间：
第二次（ 年 月 日 点）访问方法：
第三次（ 年 月 日 点）访问方法：
情况（尽可能引导用户提问）：

结果：

用户等级改变： 下次跟进时间：
情况（尽可能引导用户提问）：

结果：

用户等级改变： 下次跟进时间：
销售经理（主管）提议（定时或随机检验）

填写人员： 时间：
跟进访问内容
第四次（ 年 月 日 点）访问方法：
第五次（ 年 月 日 点）访问方法：
情况（尽可能引导用户提问）：

结果：

用户等级改变： 下次跟进时间：
情况（尽可能引导用户提问）：

结果：

用户等级改变： 下次跟进时间：
第六次（ 年 月 日 点）访问方法：
第七次（ 年 月 日 点）访问方法：
情况（尽可能引导用户提问）：

结果：

用户等级改变： 下次跟进时间：
情况（尽可能引导用户提问）：

结果：

用户等级改变： 下次跟进时间：
业务洽谈结果 成交 / 未成交
原因分析：

销售心得：

填写人员： 时间：
销售经理确定及提议

填写人员： 时间：
表5：《意向用户跟进汇总表》
1) 表格使用目标：
用于统计销售顾问个人意向用户数目，监控意向用户跟踪状态，指导销售顾问意向用户销售跟进工作，同时销售经理（主管）也可借助《意向用户跟进汇总表》进行销售监督和销售统计分析工作。
2) 表格填写：
表格填写由销售顾问负责。若使用销售管理软件，则由电脑统计。
使用频率：按月度统计填写。
3) 表格内容：用户基础信息、用户跟进情况。
表5：
2.4质量检验
销售服务店自检，检验表见《销售服务店业务步骤检验表》。
3、车辆展示
经过销售服务店细心、认真、有侧关键车辆静态展示、试乘试驾，影响用户对海马汽车产品认识，建立用户对产品信任，同时经过和竞争品牌车型对比，影响海马汽车产品在用户购置选择心理排序。
否
是
销售准备
电话接待
销售跟进
展厅接待
车辆展示
用户洽谈
用户回访
车款交付

达成协议
车辆交接

试乘试驾

3.1 展示意义
展示指把用户引至产品前，透过实物观看、操作，让用户充足地了解产品外观、操作方法、含有功效和能给用户带来利益，藉以达成销售目标。
3.1.1影响展示效果要素有两个： ·
产品本身、·销售顾问给用户感觉及展示技巧。
3.1.2 展示优势：
　　 展示过程是用户了解和体验产品利益过程，也是销售顾问诉求产品利益最好时机，有什么能比用户亲自操作产品有更直接感受呢？
在销售顾问进行展示时，能取得下列两个优势：用户已愿意花一段时间专注地倾听销售顾问说明。销售顾问能有次序地、有逻辑地、相关键地、完整地说明及证实产品特征及利益。
3.1.3展示准则：
针对用户需求，以特征及利益方法陈说，并经过实际操作证实给用户看。
3.1.4展示常犯错误：
只做产品功效示范操作及说明。
3.2 车辆展示
3.2.1主导思想
用户期待：所展示车辆能够最大程度地满足她想法，并能够具体了解产品和其它车型对比优点。用户全部有自己愿望车辆，所以在选定时间、地段上让用户经过试乘试驾，了解车辆特征，满足用户愿望，所以我们要主动激励用户进行试乘试驾。
3.2.2责任人
销售顾问、试车员
3.2.3工作步骤展示车辆步骤（含试乘试驾）
N
Y
N
Y
Y
N
N
Y
Y
Y
用户是否需要车辆讲解
车辆静态展示，车辆介绍
用户是否需要试驾
试乘试驾准备
陪用户试乘试驾
和用户进行交流
下一工作步骤
需要展示其它车型
N
让用户自行看车
是否满足用户需求
2) 试乘试驾
用户是否愿意交流
和用户交流，了解、分析用户需求
引导用户至所需车辆前
用户需要帮助
1) 和用户交流
3) 静态展示

3.2.4工作标准
1) 和用户交流 ，了解、确定用户需求
a) 了解用户个人及需求信息
ü 用户家庭情况、大件商品采购决议人；
ü 用户素质（知识，经验，技能）；
ü 新车购置关键用途；
ü 用户之前是否使用车，有没有使用过海马汽车；
ü 用户对海马品牌了解程度；
ü 用户对海马汽车销售服务店了解程度；
ü 意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求。
b) 确定用户需求
ü 新车购置关键用途；
ü 对购置车辆期望值、颜色喜好；
ü 周围有没有好友已经使用海马车？使用情况怎样；
ü 对海马车了解程度；
ü 其它相关竞争品牌和车型。
c) 激发用户购车需求
ü 沟通中简明反复决定购车原因，从而让用户对后期约见有爱好。
d) 其它
ü 注意搜集用户具体信息：名字、地址、电话、现在使用车辆、信息起源等
ü 有礼貌道别，尽可能确定下次联络时间、方法。
2) 车辆静态展示
a) 车辆准备
ü 展示车辆尽可能温馨，避免出现呆板，合适装饰能够拉紧和用户距离。
ü 展示车辆外（内）部必需保持清洁，无灰尘、手印、水印及油迹。
ü 轮胎表面无泥土、碎石等杂物，轮胎经清洁上光处理，方向和车身平行。
ü 要求轮胎气嘴贴地、轮芯罩上CI标志方向朝上，且每一个方向全部一致。
ü 展厅展示车辆前后车牌是否规范标准并保持清洁、完好。
ü 展示车辆内部和车身上，不得摆放车辆宣传资料或宣传页。
b) 接待用户
ü 递交相关资料，引导用户至展车前，请用户自行看车。
ü 站在用户视线范围内，随时准备为用户提供服务。
ü 发觉用户想要提问时，主动上前倾听并热情问询。
c) 车辆介绍
ü 车辆展示过程尽可能依据6方位介绍法，但请避免刻意性，针对用户位置或爱好点展开介绍；
ü 车辆6方位介绍法（依据《海马汽车销售手册》）：
(i) 车头前端
介绍关键：外观、风格、灯饰等
(ii) 发动机舱
介绍关键：发动机、连动系统、悬架、转向系统等
(iii) 前乘客席外侧
介绍关键：侧面外观、轮毂、轮胎、3H车身设计等
(iv) 车尾后端
介绍关键：后侧外观、行李箱及空间设计等
(v) 驾驶席
介绍关键：悬架、刹车系统、仪表台、人体工程学设计、安全及驾驶性能等
(vi) 车厢内饰
介绍关键：舒适性、便利性、内饰等
ü 车辆展示过程中，开、关门时请注意礼貌，保持平静，并注意安全。
d) 和用户交流
ü 了解用户需求？以发掘用户真正对多种元素需求。
S： Safety 安全 、P： Performance 性能 、A： Appearance 造型 、
C： Comfort 舒适 、E： Economic 经济 、D： Dependability 可信赖度
ü 以亲切态度和讲话方法和用户进行交流，并正确回复用户提问。
ü 用户参观完展车后，借助提供产品手册或饮料机会，请用户到洽谈区就座。
3) 试乘试驾
a) 迎接用户来店
ü 预约用户，约定时间，准备好试乘试驾车辆，油量充足，而且事先将空调开好。
ü 试乘试驾车选择标准：满足用户需求。
ü 在展厅门口迎接用户到来。
ü 确定用户是否含有驾驶条件，驾驶证必需，试驾期间，试驾者驾驶证件必需由陪同试乘试驾人员代为保管，在试驾完成后再交还试车者。
ü 和用户签署《试乘试驾协议》及《试乘试驾统计表》。
b) 相关试乘试驾说明
ü 向用户介绍试乘试驾注意事项。
ü 向用户介绍试乘试驾路线。
路线设计关键点：
i. 平静性和行驶舒适性（最好是铺有沥青路面道路）；
ii. 加速性能（许可加速至最高车速直线路段）；
iii. 操纵性能（在急转弯和缓解转弯处）；
iv. 驻车性能（停车场内）；
v. 防抱死制动性能（能够安全进行紧急制动开阔场地）；
vi. 自动变速箱性能（上坡和下坡道路）。
ü 试车前销售顾问须向用户进行车辆操作说明：
i. 须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法；
ii. 须说明座椅、方向盘等调整方法；
iii. 须说明自动变速箱