汽车维修服务流程模板.doc

汽车维修服务步骤

1） 预约

目标:

确保快速立即接待用户。
•
•明确用户要求，并依据销售点实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，方便在最好期限内满足用户要求。

基础要求

•在服务站接待室配置电话。
•依据工作时间安排情况向用户提出预约时间提议（留有准备时间）。
•常常和用户进行联络。
•预约登记簿必需正确填写。
•通知用户携带相关资料（保养手册和维修统计）。

必需要做事情.

•倾听用户要求，并提出问题方便对故障做出正确初步诊疗。（用户感觉、技术症状、故障出现条件……）
•假如是定时保养或机械维修，在考虑用户愿望、工作安排和备件库存情况同时提议用户预约维修。
•对于快修要求，提议用户立即来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户电话号码，方便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。

注意事项

•兑现对预约用户全部承诺。
•提前一小时和用户确定用户能否如约维修，不然，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前通知用户，并表示道歉，重新预约。
2） 用户抵达和接待

目标

•组织管理有序 :
可随时接待无需预约用户。
•严格控制用户等候时间，
确保立即快速接待用户。
•要仔细聆听并含有专业性表现。
•用户要求应该给予考虑。
基础要求

•应含有用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在显著可见地方、确保立即更新而且即使在服务站关门时也可被看到
•接待区域应该舒适、温馨
•接车处应配置举升机。
•接车员不应该受电话打搅。
•接车员应检验车辆是否属于返修项目标范围。
•快修服务业务仅仅包含易损件替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必需要做事情

走到用户面前，向她问好，并做自我介绍。.
假如用户如约而来，应立即接待用户。
•假如用户没有预约，听用户讲清问题，并向她提问，方便进行初步诊疗。（用户感觉、技术症状、故障出现条件.....）
•进站定时保养车辆或机修保养车辆用户由接车员负责接待。
•进站快修车辆用户直接由快修班组负责接待。
•假如其它用户必需同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌方便识别。
•维修工应穿工作服，方便用户能立即分辨出来。
•按派工单题头内容向用户问询，并填写派工单
•利用VIN编号来检验用户车辆是否接收过返修行动，如有必需，进行处理。
3） 故障诊疗和检验

目标

•实施高水平故障诊疗来判别用户提出故障原因。
•
•对车辆进行目视检验方便对用户所要修理项目内容提出提议。

基础要求

•车辆应全方面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）
•接车员进行故障诊疗并首先确定用户提出问题
•对于棘手故障诊疗，接车员能够求援于：

Ø技术教授和PROXIA
Ø车辆测试
•车辆全方面检验并经过派工单来表现（目视检验）

必需要做事情

用户在场情况下：
•在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。
•
•在完成最初故障诊疗同时编制对应商务报价。
•对车辆进行诊疗，方便确定用户要求。
•围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明检验点进行系统检验。
•将诊疗结果通知用户。对检验符合内容也通知用户,然后通报要更换零件。

将诊疗结果通知用户

维修车间接收车辆时必需百分之百进行目测检验项目清单.

车辆周围

•车门玻璃和风挡玻璃情况
•前灯/后灯情况和检验
•车身和油漆情况
•雨括片情况
•前轮轮胎情况
•后轮轮胎情况

发动机舱检验

•线束情况（假如看得见话）
•胶皮管情况（假如看得见话）
•液面检验：
Ø发动机机油
Ø冷却液
Ø刹车液
Ø转向液
•电瓶情况（+电极松紧）（假如可能话）

车辆底部

•前、后轮胎（非正常磨损）
•轮胎压力（包含备胎）
•万向节和防尘套情况
•发动机/变速箱密封性
•减震器油封和液压悬挂管路
•传动轴/球头情况
•制动系统：软管密封和护套情况
•排气管情况和固定

需要注意事情

1.“轮胎情况”在派工单“目视检验”－“外观情况”栏中，关键检验轮胎外观情况，尤其是胎侧鼓包、划伤等；
2.“轮胎磨损”在派工单“目视检验”－“在举升机上”栏中，关键是检验轮胎胎冠花纹磨损。
3.“减震器”在派工单“目视检验”－“在举升机上”栏中，关键是检验减震器密封情况。
4.“制动系统检验”在派工单“目视检验”－“在举升机上”栏中，关键是检验制动系统密封情况、制动蹄片磨损和制动管路情况。
5.“雨刮”在派工单“目视检验”－“外观情况”栏中，关键检验雨刮片胶条外观情况。

其它
v包含质量预防
v技术预检验
v空调性能检验
v发动机排放检验

对于电路和/或多路传输系统维修.

•判别用户问题和发觉运行故障。
•假如需要，进行静态或动态试验，以查对故障出现条件。

•将用户故障和问题注明在派工单上。
•假如需要，请求教授技术员帮助和利用PROXIA故障诊疗仪。
•向用户确定诊疗故障。

用户离开修理车间时，必需对用户提出故障判定出来，而且要判定出问题原
因
作为对派工单上注明目视检验补充：
•向用户提议其它可选择服务内容（技术预检、空调检验等等）

4） 商务报价和派工单填写

目标

•向用户具体解释将要在其车辆上进行维修工作内容。
•
•向用户提供书面约定。

基础要求

•向用户提出要完成修理项目：用户要求项目和目视检验当中发觉项目。
•对于定时保养车辆，接车员应查对保养卡，并向用户进行解释。
•套餐服务价格张贴在用户能够看见地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）
•需要修理项目标报价提供给用户。
•接车员填写派工单，并使用DMS系统。
•将要进行维修项目统计到派工单上。
•派工单应有接车员和用户签字。
•派工单应给用户一份。

当着用户面：
•在派工单上注明接车时发觉其它故障或故障隐患。
•罗列要完成工作项目：
Ø用户要求项目（确定用户接收）
Ø然后，列出在目视检验时发觉项目。
•提出套餐服务费用报价或利用DMS估算价格。

•取得用户同意（确保有所用备件库存）。假如用户接收在目视检验时所判别出来要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确定。

•假如用户拒绝进行一些包含到安全件维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确定。
•在派工单上写上要完成修理项目。
•利用《备件目录》查询备件情况
•假如用户同意修理期限：
Ø订购备件
Ø在派工单后面纪录备件供给单编号或备件编号。
•假如用户不一样意该修理期限，另预约一个时间。

•假如用户期望看到或回收自己轿车上替换下来零件，请在派工单上注明。（除非是质量担保期内零件、返修行动替换零件）。

•同用户约定提车日期和时间，假如用户不愿意等候话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。
•签署派工单。
•请用户签字。

•将用户联交给用户。
•假如用户想在现场等候，应陪同用户到休息室。
•接车员将派工单交给维修工，在必需情况下，应提供相关文件资料（保养手册等等）

对于包含到质量预防行动车辆维修:
•对于服务站销售车辆，经销商必需跟踪相关车辆质量召回行动进度情况.
•在遵守相关“质量预防行动”要求程序前提下对包含车辆进行处理
•在以信函方法进行质量预防行动时，应收回并保留好用户信函，以避免对车辆进行双重处理
•返修操作以后，应立即在系统中做上标识，方便避免反复返修

对于过路车辆，也必需使用信息系统，方便确定该车辆是否包含到质量预防行动。
对于定时保养维修，还应该：
•要求用户提供保养手册：
Ø在手册上盖有特许服务网点印章；
Ø登记必需内容。
Ø填写下次保养日期和里程。
•找出符合车辆保养卡，填写补充信息并向用户说明到时将对该车辆所要进行工作内容 。
•为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）场所，并使其在一个舒适温馨环境中等候：
-桌、椅
-饮料机
-产品介绍、目录
-多种杂志
-儿童场所

5） 维修工作

目标
在约定时限内实施同用户约定修理项目，并遵守修理工艺。
基础要求

•维修工根据修理工艺实施维修工作。
•对定时保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。
•应该遵守安全、设备维护和环境保护方面要求。
•每个工位应按标准配置设备和工具。
•如有必需，技术教授应借助于汽车故障诊疗仪器进行远程诊疗。
•修理车间只能使用原厂供给备件。
•在质量担保期内、质量预防行动维修工作中，服务站必需使用原产备件。
•质量预防行动完成后，车辆应该经过判定。
•维修完成后，维修工将资料交给质量检验员。
•在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。

必需要做事情

•拿到派工单，并察看修理工作项目。
•在派工单后面统计备件编号，并到仓库提取备件。 
•严格严禁使用或销售假冒伪劣备件、附件或装备。
•根据派工单上要求进行维修作业，并遵守下列文件要求：
•机修工作区应配置DMS系统端，并立即更新方便其开展工作
•在维修过程中，拆卸零件必需存放在分类筐内，方便确保零件判定和备件贮备。
•在维修过程中，一旦出现备件短缺或发觉新修理内容，应立即通知接车员或车间主任。
•在发生补充工作或增加期限情况下：
Ø对所要完成工作量进行估算
Ø对修理项目作出报价
Ø随时通知用户。
•假如用户在现场，让用户在派工单上书面确定同意或拒绝。
•假如用户不在现场，请接车员和她联络通知要完成工作量。
•在派工单上对电话联络和修理内容进行正式确定룿
•在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)情况下不要进行任何“补充维修项目”。
•假如用户期望见到或回收拆卸下来零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。假如用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。
•修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。
•打扫工作台并整理工具。
•对于在质量担保期内维修项目：
•根据质量担保实施条件， 要求得到保修申请同意才能实施修理工作。
•只能使用原产、而且是备件部门提供零件、附件。
•依据质量担保实施条款，标识并返回更换下来零件
•保留派工单。
对于定时保养相关修理项目：
•借助工艺卡，伴随修理工作进行，在相关栏目做记号，并划掉和该车辆不相关项目。
•填写保养手册并签字。
•将保养手册放进质量检验档案袋内。
对于电器电路或多路传输线路维修：
•利用汽车故障诊疗仪器完成车辆计算机系统总体测试，
•假如找到了故障原因，补充填写派工单，并描述故障诊疗结果。假如找不到故障原因，请求技术教授来完成深入故障诊疗。
•假如在45分钟（最多）故障查询以后，故障原因仍然没有找出来话，请求援于技术援助。要求根据工作程序《技术援助》要求实施
•在维修工作结束后，要确保计算机存放器红故障确实得到消除（除了一些以*号标识缺点）。

6） 维修质量检验

目标
•向用户确保维修质量；
•
•尊重用户要求。

基础要求

•全部车辆在交还给用户之前全部必需经过质量检验。
•修理质量检验应对照派工单完成。
•假如轿车检验合格，质量检验员在“车辆第一次检验”一栏签字。
•假如车辆检验不合格，应立即进行返修。
•在返修以后，车辆要再次检验。
•假如车辆返修合格，质量检验员在“返修后正常车辆”一栏签字。
•对于每一台检验合格车辆，要签署一份《保养维修质检单》。
•售后服务经理分析返修原因并制订纠正方法。

必需要做事情

•在将车交给用户前，对在完成维修每辆车应进行维修质量检验。
•维修质量检验员依据《派工单》“维修质检”栏提醒，按以下步骤进行质量检验。
对于已完成维修工作检验：
A 
•对全部维修标识：
是或否（ 做标识）
Ø车内保护
Ø必需时路试 (见里程表)
Ø目视检验
假如在接收车辆时不能进行目测检验，质检员要检验全部检验点。
•对定时保养标识：
 是或否（做标识）
Ø正确选择保养工艺
Ø正确填写保养卡并划掉无关项
Ø读取故障码
Ø从保养工艺中挑选3个项目并检验这3个项目标实施情况。在保养卡上，在进行了3个质量检验项目方格上做标识。
•对其它维修项目标识：
 是或否（做记号）
Ø用户报修项目已处理
Ø已做好维修，拼装过附件试验
Ø在派工单上目视检验项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在对应项目标左边方格上打勾。
对于静态检验项目B
B
• 静态检验
Ø检验全部项目标功效
Ø注明这些项目是好、坏或待修
对于动态检验C
C
•动态检验
Ø检验全部点 （好、或向用户提议）。
Ø在试验时，检验换档时离合器效果和停车制动 。
假如车辆经过维修质量检验
•在“车辆第一次检验”“好”下面方格上作标识，质量检验员署名。
•
•填写《维修保养质检单》并署名。
假如车辆没有经过维修质量检验
•在“车辆第一次检验”“坏”方格上作标识，质量检验员署名
•在“返修描述”栏中记下返工项目
•让维修工返修
•检验返工项目（只检验返修描述栏中项目）
•假如车辆检验合格，在“车辆返修后合格”栏中署名
•填写《维修保养质检单》并署名
•停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中
必需要做事情
对于“维修交付”和“其它检验”项目：
•当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，以后，将相关单据（发票、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检验”栏做记号。
•填写“维修交付”和“其它检验”栏时，用户不应在现场
•质检人员依据返修情况，填写“反复维修分析表”。
•下班时，服务经理利用“反复维修分析表”分析返修原因，方便提出返修预防方法
•将结果告诉维修人员及其它相关人员。
细微之处见差异
在将车交给用户前，检验车辆清洁情况：

•最少应擦净仪表板并清理烟灰盒。
•
•如有可能，洗车。

7） 开具发票

目标

•确定全部预定维修项目已很好地完成 ；
•
•做好全部票据准备工作，快速开具发票。

基础要求

•开票员依据所完成修理项目资料和工时计算表计算费用。
•在向用户交还车辆前应检验发票。

必需要做事

•接车员核实维修质量检验实施和维修保养质检单。
•开票员依据派工单并严格按工时标准开票
•利用DMS管理系统开票
•认真复读发票以核实发票金额和派工单维修项目相符。
•汇总发票、派工单、维修保养质检单和定时保养卡。

8） 维修项目、发票和付款解释

目标

•解释维修项目并回复用户提问，帮助用户了解发票提供信息；
•
•建立相互信任气氛。

基础要求

•接车员利用派工单负责向用户解释所完成修理项目。
•接车员向用户出具发票并进行解释。
•如有必需，接车员负责向用户提出未来修理项目标提议。

必需要做事
•
依据派工单向用户解释完成维修项目
•必需时，利用维修保养质检单向用户提议近期要做维修
•付款开票

•告诉用户下次保养时间，估计维修费用并提出预约
•将维修保养质检单、定时保养卡和保养手册交给用户
•将全部用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修:
•简明介绍问题原因和进行维修
•
•将和维修相关全部资料存档（派工单，诊疗统计等）

9） 车辆交付

目标

•将车交给用户；
•
•确保用户对整个维修过程完全满意。

基础要求

•设置交车区，向用户交还车辆。
•
•
•在向用户交还车辆时，应该着用户面拿掉防护物。

必需要做事

•取下防护物
•
•确保车辆易于驶出停车场
•
•将车钥匙交给用户并表示感谢

呵护服务
•陪同用户至车辆停放处，必需时引导用户将车开到行车道。
•
•当着用户面，取掉车内防护物。

•在专门区域将车交给用户。