铁路旅客运输服务质量标准规范.doc

附件1：动车组列车服务质量规范1合用范畴本规范对中华人民共和国铁路总公司所属铁路运送公司动车组列车旅客运送服务提出了质量规定。2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力车辆以固定编组构成、两端设有司机室一组列车。2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依托辅助器具才干行动等需特殊照顾重点旅客。3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、钞票票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运营途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员及时向列车长报告，并告知随车机械师共同确认、解决。3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼喊按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配备齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。3.4安全使用电源，对的使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、批示灯作用良好；不乱接电源和增长电器设备，不超过容许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。3.5餐车配备微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。3.6执行车门管理制度。3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师启动车门，并监控车门启动状态。开车前，列车长（重联时为运营方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，告知司机或随车机械师关闭车门。3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板批示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板批示锁复位。3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。3.6.4列车运营中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视,保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时告知随车机械师解决。3.7安全标志设立齐全、规范，符合原则。采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施用法，提示旅客遵守安全乘车规定。3.8运营中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现也许损坏车辆设施和影响安全、文明行为及时制止。3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。3.10行李架、大件行李存储处物品摆放平稳、牢固、整洁。大件行李放在大件行李存储处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存储处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范畴。3.11发现旅客携带品可疑及无人认领物品时，配备乘警列车告知乘警到场解决；未配备乘警列车由列车长解决，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）解决。3.12发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警列车告知乘警到场解决；未配备乘警列车由列车长解决，情形严重时交列车运营前方停车站解决。3.13发生旅客伤病时，提供协助，通过广播谋求医护人员协助；情形严重，报告客调。3.14乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运营中机车车辆抢行。进出车站时集体列队。3.15乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施4.1车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量原则。4.1.1乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存储处、软卧会客室等不挪作她用或变化用途。多功能室用于照顾重点旅客。4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。4.1.3广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、小朋友票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼喊按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。4.1.4车厢通过台外端门框旁设小朋友票标高线。小朋友票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米。4.2车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。4.3车厢外部电子显示屏显示列车运营区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运营区间、车次、车厢顺号、停站、运营速度、温度、中华人民共和国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、精确。5服务备品5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合规定，色调与车内环境相协调。5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充分，保证使用。布制备品按附录规定期间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。5.2.1软卧车（含高档软卧车）包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、面巾纸盒及服务指南、免费读物。备有托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。5.2.2软卧代座车包房内有卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘。包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。备有热水瓶和一次性硬质塑料水杯。5.2.3商务座车提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物。备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。5.2.4特、一、二等座车有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其她指定位置。有座椅套、头枕片；特、一等座车座椅有头枕。电茶炉配有纸杯架，有一次性纸杯。乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。5.2.5餐车有座椅套。有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。备有餐巾纸、牙签。5.2.6洗脸间有洗手液、擦手纸（或干手器）。5.2.7厕所内有芳香盒和水溶性好卫生纸、擦手纸，坐便器有一次性坐便垫圈，小便池内放置芳香球。5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用折叠整洁，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其她布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。5.5布制备品定位存储在储物（藏）柜内。无储物（藏）柜或储物（藏）柜容量局限性，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下。5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存储在清洁柜内；无清洁柜定位隐蔽存储。商务座、特等座、一等座车厢不存储清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。5.7清洁袋质地、规格符合规定，具备防水、承重性能。5.8每原则编组车底配备2辆垃圾小推车，垃圾小推车、垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国标，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不不大于0.025毫米。5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM-R通讯设备；乘务人员配备手持电台。设备电量充分，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。6整备6.1出库原则6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。6.1.1.1外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外干净。6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。6.1.2深度保洁结合检修筹划安排在白天作业，范畴涉及车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。6.1.3布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。6.1.3.1卧具叠放整洁，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。6.1.3.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。服务指南中具有旅行须知、乘车安全须知、本车型设备设施简介、重要停靠站公交信息、客运服务质量原则摘要及本趟列车销售商品价目表、菜单。6.1.3.3垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。6.1.4可旋转式座椅转向列车运营方向。6.1.5定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。6.2途中原则6.2.1使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。旅客下车后及时恢复车容。6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。6.2.1.3餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持干净。6.2.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。6.3终到原则终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。6.4到站及时折返原则6.4.1站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。6.4.2车内地面清洁，行李架、大件行李存储处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。6.4.3热水瓶、果皮盘内外干净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周干净。6.4.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。6.4.5洗脸间、厕所面镜干净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘干净。6.4.6布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。6.4.6.1卧具叠放整洁，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。6.4.6.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。6.4.6.3保洁工具、售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。6.4.7可旋转式座椅转向列车运营方向。7文明服务7.1仪容整洁，着装统一，整洁规范。7.1.1头发干净整洁、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发但是肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整洁，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。7.1.3女性淡妆上岗，唇线与口红颜色一致；眉毛修剪整洁，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。7.1.4换装统一，衣扣拉链整洁。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露皮带为黑色。佩戴外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不不大于3.5厘米。7.1.5佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋厘米处（无口袋戴于相应位置），包括单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其她客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。7.1.6餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄严大方。7.2.1使用普通话，表达精确，口齿清晰。服务语言表达规范、精确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再会”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答精确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表达歉意。对旅客配合与支持，表达感谢。7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适当。在旅客多地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要积极侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈“丁”字形。7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45角。7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客批准。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和浮现其她不文明、不礼貌动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客运乘务人员进出车厢时，面向旅客鞠躬道谢。7.3温度适当，环境舒服。7.3.1通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合国标。始发前对车厢进行预冷、预热，车内温度保持冬季1820，夏季2628。7.3.2车内照明符合规定。夜间运营（22:007:00）时，座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大停站，以及列车路过地区与北京时间存在时差时自行调节。7.3.3广播视频7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站列车可依照需要增长本地通用民族语言播音。过港列车可增长粤语播音。直通列车可增长英语播报客运作业信息。7.3.3.2广播语音清晰，音量适当，用语精确，不干扰旅客正常休息。自动广播系统播报对的。7.3.3.3视频系统性能良好，使用正常，始发前启动系统播放节目，播放内容符合规定并定期更新。7.3.3.4广播、视频内容以以便旅行生活为主，简介宣传安全常识和车辆设备设施用法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前方停站、到站信息等内容，恰当插播文艺娱乐、文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供应、广告等节目。7.4用水供应。7.4.1饮用水保证供应，途中上水站按规定上水。使用饮水机备有足量桶装水。7.4.2列车始发后为旅客送开水，途中有补水服务；售货车配热水瓶，运用售货时为有需求旅客提供补水服务。7.5运营途中，厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其她时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊状况急需使用厕所旅客提供以便。7.6公共区域电源插座保证符合标示范畴旅行必须小型电器正常使用。7.7通过图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运送服务信息及客运服务质量原则摘要，引导旅客自助服务。7.8卧具终点站收取，贴身卧具一客一换。到站前提示卧车旅客做好下车准备，不干扰其她旅客。夜间运营，卧车乘务员在边凳值岗，并定期巡视车厢。始发后和夜间客运乘务人员对卧车核对铺位。列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，发布手续费收费原则。7.9发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站解决。无法判明旅客下车站时交列车终到站解决。7.10依照旅客乘坐列车级别和席别提供相应服务。7.10.1商务座车配有专职人员，积极简介专项服务项目，提供饮品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服务。饮品有茶水、饮料，品种不少于6种，茶水全程供应。逢供餐时间，免费供应餐食。供餐时间为：早餐8:00此前，正餐11:3013:00、17:3019:00。正餐以冷链为主，配用速溶汤，分量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不少于3种，配有清真餐食，定期调节。选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨休闲小食品，品种不少于6种，独立小包装。7.10.2“G”字头跨局动车组特、一等座车提供饮品、小食品等服务，全程提供送水服务。7.11全面服务，重点照顾。7.11.1无需求无干扰。通过广播、电子显示屏等方式宣传服务设备用法，以便旅客自助服务。7.11.1.1有需求有服务。在各车厢电子显示屏发布中华人民共和国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。实行首问首诉负责制。受理旅客征询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答精确；对旅客提出问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。7.11.2重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。7.11.2.1按规范设立无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）；为有需求特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。7.11.3尊重民族习俗和宗教信奉。经停少数民族自治地区车站列车可按规定在图形标志增长本地通用民族语言文字，可依照需要增长本地通用民族语言播音。8应急处置8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常状况下应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。寻常组织培训，定期组织演习，培训演习有记录，有成果，有考核。8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充分，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质食品、饮用水和应急药物，单独存储。8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常状况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站状况，维持车内秩序，精确通报信息，做好征询、解释、安抚、生活保障等善后工作。8.3.1列车晚点15分钟以上时，列车长依照调度、本段派班室（值班室）或车站通报，向旅客公示列车晚点信息，阐明晚点因素、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，可运用电子显示屏实时显示。8.3.2遇列车空调故障时，有条件，将旅客疏散到空调良好车厢；需启动车门通风，在车门安装防护网，有专人防护。在停车站，启动站台一侧车门；在途中，启动运营方向左侧车门。运营途中劝阻旅客不在连接处停留，暂时停车禁止旅客下车。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时站车交接。8.3.3热备车底乘务人员、随车备品和服务用品同步配备到位。遇启用热备车底时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其她列车，或者按照车站通报席位调节筹划组织旅客调节席位，按规定做好站车交接。8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路旅客下车，按规定做好站车交接。8.3.5车门故障无法自动启动时，手动启动车门，并告知随车机械师解决；无法关闭时，由专人看守并告知随车机械师解决。使用车门紧急解锁拉手后，及时复位。8.3.6发生烟火报警时，随车机械师、列车长和乘警依照司机告知及时到报警车厢查实确认，查看指定车厢客室、卫生间，随车机械师重点查看电气设备。若发生客室或设备火情，列车长或随车机械师及时告知司机按规定实行制动停车，并启动应急预案进行解决；若确认因吸烟等非火情导致烟火报警时，由随车机械师做好恢复解决，乘警依法调查，并向旅客告示。8.3.7发生人身伤害或突发疾病时，积极采用救济办法，按规定办理站车交接，客运乘务员不下车参加解决。必要时可祈求在前方所在地有医疗条件车站暂时停车解决。9列车经营9.1餐饮经营9.1.1餐饮经营符合关于审批、安全规定，证照齐全有效。食品经营单位食品安全管理制度健全。9.1.2餐车销售饮食品符合国家关于规定。销售商品质价相符，明码标价，一货一签，价签有“CRH”标志，提供发票。餐车、车厢明显位置、售货车、服务指南内有商品价目表和菜单，无变相卖座和只收费不服务。9.1.3餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调；厨房保持清洁，各种用品定位摆放。商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。售货车内外清洁，定位放置，有制动装置和防撞胶条。9.1.4商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品（乘务员随乘携带餐食等定位存储）。餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放置，不占用旅客使用空间。9.1.5餐车配备微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持干净。9.1.6经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务。销售人员不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中积极避让旅客。夜间运营时，不得进入卧车销售，座车可依照状况恰当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。9.1.7供应品种多样，有高、中、低不同价位预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族饮食习惯。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。 9.1.8餐饮品、商品有检查、签收制度，采购、包装、贮存、加工、运送、销售符合食品卫生安全规定。9.1.9不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖、以便面等严重影响列车环境卫生食品。超过保质期限食品单独存储、回收销毁。9.1.10一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保规定。9.2广告经营规范。广告发布内容、形式、位置等符合关于规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。10高铁快件10.1高铁快件集装件按装载方案指定位置码放；码放在车厢内最后一排座椅后空档处时，不影响座椅后倾，高度不超过座椅；需半途换向列车，不使用最后一排座椅后空档处。运用高铁确认列车运送时，可使用纸箱、集装袋等集装容器；集装件可码放在大件行李处、通过台、车厢过道及座椅间隔处等位置，但不码放在座椅上；单节车厢装载集装件总重量不超过列车容许载重量（二等座车厢标记定员乘以80公斤）。10.2列车乘务人员在运营途中巡视、检查高铁快件集装件码放、外包装、施封等状况。发现高铁快件集装件短少或外包装、施封破损及时报告列车长。短少，列车长确认后，组织查找，上报运营所在局客调；破损，会同乘警或其她列车乘务人员共同检查，并拍照留存（含可视内装高铁快件）。开具客运记录，并告知到站。10.3遇列车故障途中需更换车底时，列车长报告高铁快件装载状况。在车站换乘更换乘务组，救援车乘务组确认集装件换车状况，并办理交接。在区间换乘，集装件不换至救援车。故障车乘务组随故障车返回，由故障车乘务组负责途中看守，与动车所所在地高铁车站办理交接。故障车乘务组随救援车继续担当乘务，铁路局安排专人与乘务组办理集装件交接。11人员素质11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。11.2具备高中（职高、中专）及以上文化限度，保洁人员可恰当调节。11.3持有效上岗证，通过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，通过广播业务、技术培训合格。11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员从事列车乘务工作满1年。列车长、商务座、软卧列车员可以使用简朴英语。11.5纯熟使用本岗位有关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业状况。熟悉本岗位有关应急处置流程，具备应对突发事件能力。12基本管理12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性详细整治办法。12.2按规定配备业务资料，内容修改及时、对的。除携带铁路电报、客运记录、车内补票移送报告外，车上不携带其她纸质资料台账。12.3各工种在列车长领导下，按岗位责任各负其责，互相协作，贯彻作业原则，有监督，有检查，有考核。12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容精确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算精确，票据、钞票及时入柜加锁，到站按规定解款。12.5客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中定位摆放；洗漱用品、茶杯等定位摆放。12.6库内保洁作业纳入动车所一体化作业管理，动车所满足一体化吸污、保洁等整备作业条件。12.7备品柜、储藏柜按车辆设计功能使用，备品定位摆放。单独配备备品柜与车身固定，并与车内环境相协调。12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位规定，评判精确。附件2：空调列车服务质量规范1合用范畴本规范对中华人民共和国铁路总公司所属铁路运送公司空调普速旅客列车旅客运送服务提出了质量规定。2术语和定义2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件非动车组列车。2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力车辆以固定编组构成、两端设有司机室一组列车。2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依托辅助器具才干行动等需特殊照顾重点旅客。3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、钞票票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并告知车辆人员处置，涉及行车、人身安全及时采用暂时处置办法。列车终到前，已经修复在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为导致客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表批示正常。3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓和方向批示标志清晰，无遮挡。3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修但是期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存储于接近炉灶第一种储藏柜内并保持干燥。3.3.6行李车、邮政车和发电车配备2具备效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不不不大于150毫米。3.4对的使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、批示灯作用良好；不乱接电源和增长电器设备，不超过容许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放置物品；可燃物品不得贴靠电采暖装置。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道表面可见部位一趟一清。3.6电气化厨房设备在明显位置粘贴操作阐明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食品。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值禁止超过200。非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处置。终到因故甩下餐车彻底排净锅炉内积水。燃煤炉灶运营中油炸食物使用迈进方向第一种炉灶，用油量不超过容器1/3。3.7执行车门管理制度。3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时启动车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后及时关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘各种车厢时，由车站负责值守增开车门。3.7.2列车运营中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范畴锁闭相应车厢端门。3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运营中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可启动式，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运营中锁闭，在内端门设立“旅客止步”标志。有运转车长作业，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。3.7.4暂时停车时做好宣传，加强巡视，保证车门锁闭，禁止旅客上下车，未经列车长统一组织不准启动车门。列车启动后四门检查瞭望。3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降车门与相邻车厢间空挡处设立警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放置。警示带印有反光材料制作“当心坠落、注意安全”字样，设立方式、位置统一。暂时双开车门组织乘降时，增开车门可不设立安全踏板和警示带。3.8安全标志和揭示揭挂设立齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量原则摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，塞拉门尚有“禁止倚靠”标志；客室相应位置有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全标志。设立位置合理，内容精确，规格统一，符合原则。3.9运营中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现也许损坏车辆设施和影响安全、文明行为及时制止。3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。容许吸烟处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。3.11行李架物品摆放平稳、牢固、整洁。大件行李妥善放置，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。3.12发现旅客携带品可疑及无人认领物品时，配备乘警列车告知乘警到场解决；未配备乘警列车由列车长解决，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）解决。3.13发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警列车告知乘警到场解决；未配备乘警列车由列车长解决，情形严重时交列车运营前方停车站解决。3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播谋求医护人员协助；情形严重，报告客调。3.15乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运营中机车车辆抢行。进出车站时集体列队。3.16乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量原则。4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作她用或变化用途。4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装置，配备齐全，作用良好。4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设小朋友票标高线。小朋友票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。4.1.6电茶炉安装牢固，炉体无变形、破损，管系各阀无漏水，排水管畅通、无堵塞，过滤器清洁，液位显示清晰。4.1.7给、排水装置配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示精确。配有加热装置，加热装置作用良好，正常启用。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装置作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电器作用良好，