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艺之卉企业店铺服务规范手册稿你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 第 1 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 目 录 序言 企业介绍和品牌内涵诠释5 第一章 店铺人职员作礼仪9 一、 仪容仪表标准9 二、 岗位要求12 第二章 服务标准18 一、 服务用语18 二、 艺之卉特色销售五步曲18 三、 对用户服务标准八大关键步骤19 四、 销售十准则22 第三章 消费心理分析23 一、 人为何要购物,(消费心理学)23 二、 消费者购置动力(九崇二从)24 三、 怎样让消费者产生更多需求和愉快26 四、 用户类型和用户消费心理31 五、 用户购置心理八个阶段31 第四章 销售技巧33 一、 FAB法则33 二、 导购员语言艺术33 三、 导购员成交技能38 四、 处理用户异议和埋怨技能46 第五章 售后服务50 一、 目标50 二、 售后服务概念50 三、 售后服务内容50 四、 售后服务应含有心态50 五、 售后服务处理方法和用户应对51 第 2 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 第六章 销售范例54 一、 品牌方面54 二、 价格方面54 三、 设计方面55 四、 质量方面55 五、 艺之卉销售示范问答56 六、 艺之卉交易成功案例示范58 附件: 一、 条形码注解61 二、 尺码标准63 三、 面料特征和保养知识64 后序 第 3 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 序言 欢迎你加入叶子企业 品牌衣饰业是令人自豪和兴奋 你将取得很多相关时尚行业知识， 但一定记住“100%令用户满意”是我们宗旨。 为了达成这一目标，你将会需要不停充实自己专业知识， 这正是我们对待工作态度。 假如你是一名新导购， 你可能有点担心，这是正常，因为这说明你重视它。 但不用担心， 我们辅以这本手册会有一次系列培训，它会告诉你: 我们企业， 我们工作， 我们产品， 我们该怎样为用户提供服务， 经过短期培训，实践工作和这本手册， 你将会发觉我们和众不一样。 但叶子人一直认为没有任何原因比 “实干”，“努力”更为关键， 对事业自豪，热情和执着奉献精神 正是我们所独有。 加入叶子企业，你将跻身于一支优异队伍，期望你有心理准备， 叶子企业因你卓越表现，才使这支队伍 常胜不败。 第 4 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 企业介绍和品牌内涵诠释 企业介绍 深圳市叶子服装实业是一家集服装设计、生产、销售于一体含有优异经营理念专业化企业,关键经营衣饰、家居用具、文化生活用具等。企业现有导购约500人，实施总经理负责制，下设研发中心(艺之卉设计概念工场、日本研发中心)、营销管理中心、产品制造中心、财务管理中心、物流控制中心、人力资源中心六大部门，下属有成全部分企业、上海分企业、广州分企业、北京分企业及多个驻外办事机构。 EACHWAY 3月“ ”品牌参与中国国际服装 衣饰博览会CHIC，并在昆仑饭店举行时装专场公布会，全国六EACHWAY 十多家媒体争相报道;7月“ ”品牌参EACWAY 加中国(深圳)国际品牌服装衣饰交易会，荣获“十佳时尚服装奖”、“最好宣传专题奖”、“十佳设计师奖”等多项荣誉，成为获奖最多EACHWAY 品牌;7月，“ ”品牌荣获“首届 深圳十大最具著名度品牌奖”;12月，参与首届深圳国际时装周，在五洲宾馆举行时装专场公布会，获“最具艺术魅力品牌奖”;参与中国国际服装衣饰博览会CHIC，以精巧策划、超大规模(单个品牌最大面积)和优异形象取得了业内良好口碑和用户一致青睐;12月，在深圳“威尼斯”酒店同服装时报社成功举行业内颇具影响力“艺之卉”时尚生活名人坛;7月6日，在第五届中国(深圳)国际品牌服装衣饰交易会多功效第 5 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 展厅同服装时报社、中国服装设计师协会联合举行大型“艺之卉”秋冬产品公布会“阅读之旅”，各大媒体争相报道;7月9日，第五届中国(深圳)国际品牌服装衣饰交易会上，深圳特区报社授予“艺之卉”品牌“十佳设计师品牌奖”、“十佳女装奖”、“十佳时尚品牌奖”，成为获奖最多品牌。EACHWAY “ ”已成为最具影响力女装品牌。 历经8年时间市场洗礼，“ ”已成为EACHWAY 时尚时尚引领者现在“ ”在全国已经拥有EACHWAY 100多家连锁店，结盟中国80余家大型商业机构，成为其形象、销售支柱型品牌。开始出口东南亚，并计划进军韩国和日本。211月，企业斥资万元在福田保税区购置3000M企业，着手打造国际一流研发中心“艺之卉概念工场”。斥巨款筹建面积达30000平米“艺之卉”工业园，开创服装企业运作新模式。 1998年至在全国100多个城市设置近200家店铺专柜;各地店铺营业额稳步增加。企业针对中国南北市场消费者需求差异进行产品设计细分，取得显著成效，企业销售总额突破1亿元。开启全国关键市场直营化管理，在北京、上海、成全部、武汉等地域设置直属分销机构。企业进行了战略性营销目标调整，计划从至用三年时间完成励志、精耕到壮大发展计划，并将实现多品牌运作，逐步走向国际化。 经营理念:用设计改变生活 经营模式:企业直营、特许经营 第 6 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 品牌内涵诠释 品牌理念:重视原创、强调个性、关注文化、传输精神，煅造出独特设计风格 市场定位:纯女性化时尚女装，用时尚服装语汇表示文化内涵，挖掘 展示现代女性知性、大方、优雅气质和职业特点。 消费者定位 年纪定位:25-40岁 目标消费者:现代城市时尚女性 消费者生活形态: 独立、多角色社会需求 优雅、时尚生活态度 有品味，重视生活品质 消费者心理需求:年纪在25,40岁走向成熟白领女性，年纪增加和工作生活经验积累使得这一女性人群对人生各个方面已经形成自己独立见解和相对稳定自我价值观，所以比较自我,独立，对自我个性表现要求更多，并期望在消费上，尤其是外在形象上更期望表现一定个人价值感，这种价值感具体表现为:品位,档次,身份感; 因为年纪，同时她们也会有部分危机感，并清楚认识到和年轻女孩相比不可改变弱势，所以更知道最大化表现成熟女人漂亮，知性，性感，风情，内涵丰富，神秘，多样性，由生活经验和阅第 7 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 历积累得来品位和内心丰富，由工作事业成就所积累得来社会地位和认同。 产品定位 设计风格:简约自然、清新优雅、时尚品味、大气内敛。“你气质，原来能够被阅读”，成为品牌本身所引领时尚宣言 产品结构:女装为主，产品款式类别有短裙、连衣裙、上衣、衬衣、背心、针织衫、毛衫、风衣、大衣、羽绒服、裤子、 丝巾、裙、包袋、皮带、饰品等 价格结构:春夏装单件3001600元之间 秋冬装单件4003998元之间 第 8 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 第一章 店铺人职员作礼仪 一、仪容仪表标准 重视仪表是现代文明表现之一，店铺人员仪容、仪表代表着企业形象。保持整齐、庄重仪容、仪表并不仅展示本身亮丽，更是让消费者感受到我们热诚，对其尊敬 1、 衣饰要求 (1)工作服:穿着企业统一服装(参考企业要求); 正确穿着工作服，保持服装整齐、无皱折、清洁，做到勤洗勤换，不可喷洒过于浓烈香水。 (2)鞋子:穿着黑色皮鞋，配衬素色丝袜，裙面保持光洁。 (3)必需佩带导购胸卡才能上岗，胸卡统一别在左胸位置，上岗前需检验胸卡是否端正。 2、 仪容要求 (1)头发保持洁净 不能有异味和头屑，女同事头发过肩要扎起，或用深色发夹夹起(发夹不能有卡通人物，只能是简练设计)，发型尽可能统一;不准染颜色太突出头发。男同事不准留长头发。 (2)手部应保持清洁 指甲不宜过长，需立即修理，只可涂和肉色靠近颜色指甲油，不可佩带过分夸张饰物，双手最多戴一个手表和一只戒指，手链、手镯只可佩带一件，而脚链则不准佩带;不能佩带夸张第 9 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 和发出声音手镯和手链。 (3)脸部 面部妆容保持清新、自然，必需淡妆上班，眉毛、眼影、腮红以精神靓丽为主，女同事采取自然、柔和红色色泽唇膏。 (4)口气 需要留心口气清新，注意口腔异味，不可嚼口香糖和用户讲话。 (5)女同事只可每边各穿戴一只细小及简单款式耳环(不准带吊款耳环);男同事则不准穿戴耳环。 (6)男同事必需常常剃须。 (7)不准带有颜色隐形眼镜。 (8)同事有体味需要相互提醒，用止汗剂除去体味。 3、 站姿要求 (1)标准站姿会使人看起来稳重、大方、挺拔，还能够帮助改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲惫。 (2)站姿要求: 头正，肩平，双目平视，下颌微收 收腹，挺胸，提臀 双肩和双手自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝或交叉放于体前或背后， 双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角 (3)站立位置以不遮住陈列产品为佳。以下是错误姿势: 身体靠在货架或收银台上 弯腰驼背 第 10 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 半坐半立 满身乱动 手位不妥(把手插在裤兜里，双手抱在胸前，双手抱在脑后，双肘支于某处，两手托住下巴，手持私人物品等) 4、 行姿要求 (1)正确行姿 双目平视，下颌微收，面带微笑 头正，保持上身挺直 双肩平稳，双臂前后自然摆动 步幅要合适，通常应为前脚跟和后脚尖相距为一脚长 (2)错误行姿: 阻挡用户行走路线。 拖着鞋或踩着鞋跟行走。 行走时摇头晃脑、拉手、搭肩、追逐。 5、 迎宾时 (1)要用标准站姿，站位以三角形或四方形每半小时流动一次，无重合扎堆现象，专柜门口保持有同事迎宾。 (2)迎宾语由三部分组成: 问候语+品牌名称+店铺主推促销活动。 6、 站位 引领用户前行时:应和用户相距一臂左右，在用户左或第 11 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 右前方60度角位置。 向用户介绍货物时候:站在用户一臂内，在用户左边或右边45度角位置。 注意事项:避免和用户面对面站立及站在用户后边。 7、 手势 为用户指导人或其它物品时应伸直手臂，四指并拢，而且大拇指微曲朝下。 在为用户指导货物时应抬高手臂和肩成20度左右 在为用户指导道路时应该手臂指向左或右下角50度 二、岗位要求 1、店铺人职员作守则: 1) 各店于特定日子须提早打烊或休假，应事先通知用户。 2) 各店收发文件应由店长或店长助理接收，不得委由她人，以免文件、信函遗失，造成企业损害。 3) 用户物品如有遗忘在企业，人员应将物品，交至柜台收银员或主管，不得将物品藏匿占为己有。 4) 上班时间前个人应着装整齐，对用户应微笑服务。 5) 非经上级主管核准，不得将企业章程、帐簿、报表、文件出示她人。 6) 除公务需要，尽可能不要占线接听私人电话。 7) 不得以任何公务上名义，为她人做债务上确保，或为谋取利益所做确保。 第 12 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 8) 不得任意翻阅不属于自己处理文件、帐簿、表册及其它函件。 9) 不可在卖场及仓库内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不准吸烟或睡觉。 10) 不得制造谣言、挑拨是非、辱骂攻击。 11) 不得越权专横处事。 12) 上下班应亲自打卡;不得托人代打卡或代人打卡。 13) 工作时必需穿着企业指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。 14) 穿着工装时，不能在公共场全部不良言行，以免影响企业声誉。 15) 店长轮休(不在)时由店助代理店内事宜。 16) 店员未经许可不得私自开启电脑、收银机。 17) 未经许可严禁私自更改店内商品价格。 18) 不得有偷窃、挪用营业款或做假帐行为。 19) 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 20) 不得对上司态度恶劣及拒绝推行上司之合理工作安排。 21) 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。 22) 不得探问非本份业务机密。 2、 导购行为守则 1) 导购必需服从店长领导。假如导购对自己职务或工作职责有不清楚或不满意地方，应向其店长反应，除特殊情况外，严禁越级请示。 2) 导购不得携带弹药、刀枪危险物品、违禁品等带入工作场所。 第 13 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 3) 导购应主动帮助用户处理各项疑难问题，用户问询时应立即趋前，亲切帮助处理，不得借故拖延、回避或远处答话等怠慢行为。 4) 导购应诚恳善意地介绍商品，不可有怠慢不实和欺骗行为。 5) 导购未经核准，不得携带公物外出，如因公携带公物外出，需经同意并领取放行条后方可。 6) 导购应遵守安全卫生法令及企业规章，维护工作场所及其四面环境安全及整齐，并预防窃盗、火灾或其它自然灾难发生。 7) 如遇工作场全部临时紧急事故发生，即使通知时虽非在工作时间内，导购在接获通知时也应即时快速到场处理，不得借故推诿。 8) 按时上班，不迟到早退，不无故空岗或私自更换班次，保持好店内清洁工作。 9) 开店前，整理好自己仪容仪表，保持良好站姿行姿。 10) 检验货架上产品是否缺乏，立即补充，避免出现货架上漏空产品情况。 11) 保留好销售票据，做好货物销售入帐。 12) 不得私自更改收银票据，如有需要应由店长签字以证实。 13) 导购交接班，应将业务运作情况、工作内容、关键文件交代清楚;因交代不清致使运作错误，引发相关业务损害遗失者，应负损害赔偿责任。 14) 结束当日营业后，需整理好卖场和仓库，保持卖场和仓库物品整齐、有序。 15) 按时进行盘点工作，确保帐帐、帐物相符。 第 14 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 16) 在工作中拒绝私人电话及探访。 17) 不得偷窃或损坏店内公共财物。 18) 因导购原所以造成物品遗失，经核实后应由该导购负责赔偿。 19) 请事假者须提前三天向主管提出，请病假者应尽早通知主管方便调班。 20) 因工作需要加班时，须服从企业安排。 21) 离职应提前30天向企业递交申请。 22) 发觉可疑人员问及本企业销售情况或企业运行情况，一概拒绝回复。非经通知，不可私自及让任何人在专卖店内外拍摄或摄影; 23) 非经同意，不可接收任何机构咨询及访问; 24) 企业工资采保密制，不得对任何同事或同业，有意或无意出示工资表、口头通知、书写等方法泄漏本人或它人工资。 3、 导购十不准 ?不准串岗，擅离工作岗位; ?不准聚众、嬉闹或和亲友会客长谈，不得私带亲友进入仓库; ?不准在工作时间内看书报杂志; ?不准在工作岗位上吸烟、吃零食; ?不准在工作岗位上梳妆打扮; ?不准因结帐、点货及已打烊等原因不理会用户; ?不准评论用户是非; ?不准私穿产品、私自让利给用户、变更商品售价和私用营业款; 第 15 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 ?不准和用户发生争吵或店员之间发生争吵; ?不准在当值时携带现金及使用个人通讯设备。 4、 导购工作检验和评定 (1)检验关键点,店容店貌 ,地面洁净,无纸屑等 ,货物及货架无灰尘，样品收缩膜无破损 ,LOGO及背板清洁，无灰尘 ,LOGO背板无破损，不张贴任何纸张 ,卖场不摆放私人物品及和销售无关物品 ,射灯、顶灯、壁灯均无熄灭 (2)检验关键点,商品陈列 ,新货物和旧货物区分清楚，新货物有显著标识 ,标签洁净，无涂改痕迹，产地统一 ,货架上不陈列有显著污渍及有质量问题产品 ,产品根据企业陈列标准陈列，层架无空位 ,服装(除白色)无胶袋，按企业陈列标准排列 ,无过期POP，POP无破损，摆放整齐 ,POP专题和所陈列产品相对应 (3)检验关键点,人员情况 ,导购工装统一洁净，无显著污渍.佩戴工牌 ,全妆上岗，整体仪表洁净时尚 ,不在有用户时整理货架，擦拭商品 ,不在有用户时进行补妆或整理自己仪表 第 16 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 ,保持正确站姿，不倚靠款台或其它 ,不聚在一起聊天 ,无脱岗现象(8分钟以上) ,卖场冷清时，在店门口招呼用户或整理店内物品 (4)检验关键点,用户服务 ,导购有没有迎送用户使用标准服务用语 ,导购对商品品名、价格、材料、特点了解清楚 ,导购有没有提供帮用户试衫服务 ,入仓时有没有大声通知其它同伴 ,收款、找零、交货时有没有使用标准用语 ,有没有阻止用户吸烟，同时使用标准用语 一、服务用语 “欢迎光临艺之卉”“请随便看看”“不买没关系，您能够试穿一下”“对不起，请稍侯片刻好吗,”“不好意思，让你久等了” “请稍等，我把衣服拿来给您”“对不起，这种颜色衣服款式临时没货。要不试试其它款式,”“穿起来感觉怎样,”“有什么需要我帮忙，我会尽力为您处理”“请留下您联络方法，有您需要服装时，我们会立即和您联络”“您衣服已经包装好了，请拿好”请慢走，欢迎再次光临” 二、艺之卉特色销售五步曲 第一步:沟通:对用户判定，分类 第二步:介绍:我们品牌，企业，本企业品牌所处行业位置 第三步:推荐产品 第 17 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 第四步:促成销售，达成交易 第五步:售后服务，例:送货，无偿熨烫，额外优惠，赠品 三、对用户服务标准八大关键步骤 1) 主动和用户打招呼 2) 留心用户需要 3) 主动介绍货物 4) 邀请试穿 5) 试穿过程 6) 附加推销 7) 收款过程 8) 售后服务 1、迎客,和用户打招呼 步骤 语言 应该 不要 1、各职员轮番站在门口早晨好(依据当初眼光和用户接触 身体弯曲 位置，让用户未进店铺时间、季节、节日 已先看到笑容，当用户变换招呼语) 自然微笑 没精打采 不进店铺时也和她们 打招呼 欢迎光临 站直身体，正面对用户。 不看用户 2、用户进店时要有导购 跟随服务，但不可太过请随便看看 神采奕奕 过分殷勤 靠近 2、观察用户,留心用户需要 1、留心用户在卖场言 自然眼光接触 紧随用户 行及穿着，依次来判定 用户类型及她想要温和语气 忽然出现在用户东西 身边 2、留心用户有意购物信面带微笑，快速走到顾 号: 客身边 过分靠近用户 ,反复观看或触摸某一产 品 和用户保持一臂距离 不观察用户表情 ,同好友交换意见 第 18 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 ,比试 站在能够看到用户面部在第一时间问顾,抬头找导购 表情位置 客需要什么 ,看价格标签，等等 3、推荐产品 有什么能够帮你语气专业自信 不清楚价格、名1、主动问询用户需要，吗, 熟悉品牌知识和传输创称等产品细节 您喜爱什么款式意 细心聆听并介绍货物啊, 了解消费者划分 想要一条连衣裙 不自信介绍 特征和优点 吗, 熟悉当季产品知识 您穿38码(依据目 测)对吗，我拿邀请手势 不主动推荐 给您试试好吗, 这是我们今季新注意观察用户码数，避产品，现在尤其流免推荐断码裙、服装 2、当用户对产品没有行，您试下好吗, 我们刚好在促销，主动拿取裙、服装至顾反应时，主动拿取推荐喜爱哪条试下吧, 客面前邀请试穿 介绍产品特征、优 新产品(适适用户)点 自豪展示所介绍产如:特征:这条裙品 推荐 面料是优点:轻便、透气，动起来舒适轻便等等 4、试穿,服装(裙) 1、在试穿过程中随时提提开放式问题:您觉封闭式问题开放式问题 得这个码数适宜吗,/如:可不能够您穿这个很合身喔等 呀,这么用户只会回复“YES”或“NO”，缩小了答案范围 2、快速正确拿出用户所您要是38码入仓时需大声通知同伴入仓不通知同伴 需款式及尺码 红色对吗 “入仓” 3、邀请用户到试衣间 试衣间在这里，麻 用户试穿时没有4、主动问询用户所穿烦您来试一下好吗 听到同伴“入仓”时，拉开裙拉链 尺码 其它导购需回应“收到” 5、如记不起用户所需裙请让我看看编码好入仓时快步或小跑至仓 编码，而用户正拿着吗 库 样裙，则请求用户将样 裙交给你看，看后将裙谢谢，请稍等 确保裙或服装清洁度 拿出裙时有尘土交还用户，如用户不 或残次 第 19 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 接，即放回裙架 让用户感到百试不厌 6、留心用户脱下哪条裙，我帮您好吗 服务态度 就取对应裙给用户试 不耐烦用户反复穿 您穿上感觉一下吧 将用户所试衣服解开试裙 7、帮用户系好裙带(视乎两条全部穿上看看效拉链、钮扣 用户需要) 果好吗 入仓时动作拖拉 8、主动邀请用户试穿另您试试这个码好吗 给用户试前应先除下包 外一条裙 您看看这个款式您装袋及衣架 用户试后不买9、如没有用户所需码喜爱吗 时，态度显著变数，则取相近码数和相热情表示自己看冷 近款式 法:这款裙和您服装很搭配，看起来很精神、很有个性 5、连带销售 1、留心用户消费观念这件上衣配这条裙站在用户角度去推荐 令用户感到压力(谨慎、激动、重视性感觉尤其好，您要或不真诚推荐 价比) 试下吗 2、宣传企业特色产品这两条您穿全部挺好或促销优惠 ，现又有额外折3、介绍不一样品类可相互扣，不如买多一条 搭配产品，如相当推荐其它配件 上衣和外套、袜、配饰等 6、促成交易,安排付款 1、快速至仓库拿取用户您要是这条38抓住用户购置信号， 所需裙或整理已拿码对吗,麻烦您如:愉快神情、点头、 出裙 稍等，我帮您拿条眼神闪闪发亮、提出问找不到货物、拿2、给用户或帮用户一起新 题:好不好打理等等 取很慢 查对其所选定裙裙 收款、取货动作要快诉 码、颜色、单价 3、请用户检验裙子质 表示感谢时要有微笑、 量及包装完整性 谢谢您，总共是眼神交流 4、表示谢意，邀请用户到998元，麻烦您到 收银台 这边付款 指导收款台方位时用手指导收款台方位5、清楚报出收款数及找 掌表示邀请手势 时，不可用手指 零数额 多谢您，收您10006、讲明“三包”政策 元，找您2元 7、送客 1、销售成功时，将货物及谢谢光临 微笑、眼光接触 单手将货物递给单据放入袋内。 多谢，单据在袋内， 用户 2、如用户不多情况，送有空再来看看，拜双手把货物递交给用户 第 20 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 用户到门口 拜 面无表情致谢 3、销售不成时，请用户有 不管成交是否全部要在顾 空再来 立即就有新款了，客走时表示感谢 未成交时态度变有空请再来看看，冷淡 拜拜 谢谢光临 8、售后服务 1、建立用户档案(姓名、小姐，方便填写不卑不亢态度 忘记邀请留下档性别、联络方法、估量一份用户档案好 案 年纪、购置信息等) 吗, 2、促销时致电用户 将用户档案正面朝向顾 我们企业常常会有客，邀请态度主动 邀请时不说明原促销活动，到时我解释原因及好处 因 们会通知您。 3、用户投诉,换货 请问有没带单来让用户把话说完 态度不耐烦 ,请用户出示单据 啊, 通知用户接下来步骤对用户冷淡、不,检验货物购置时间及状请问这条裙哪里有或步骤 理不睬 况 问题啊, 即使用户很生气我们也推卸责任 ,如能修就帮用户修理 您稍等，我帮您看应保持冷静 ,如是原发性问题就帮顾看 过分承诺 客换货 保持微笑，态度亲切 ,不管任何原因质量问对不起，给您添麻 叫用户改天再来题，全部应向用户道歉 烦了 讲清楚“三包政策” 一次 ,如是自己不能处理问对不起，您稍等， 题，立即通知主管 我需要问一下我主管 四、 销售十准则 1) 用户进店，主动招呼，不冷落人; 2) 用户问询，具体回复，不讨厌人; 3) 用户挑选，老实介绍，不欺骗人; 4) 用户少买，一样热情，不讽刺人; 5) 用户退货，实事求是，不埋怨人; 6) 用户不买，自找原因，不挖苦人; 7) 用户意见，虚心接收，不报复人; 8) 用户有错，耐心说理，不指责人; 第 21 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 9) 用户伤残，关心帮助，不取笑人; 10) 用户离店，热情周到，不催促人第三章 消费心理分析 一、 人为何要购物,(消费心理学) 1、需求 动机 购置行为 消费，是大家利用某种物品使用价值或某种劳务来满足某种需要活动。大家消费活动通常是由消费者需求引发和决定，消费需求是消费先导，是消费活动内在原因和根本活动。 人需求是多方面，很复杂。从消费需求实质内容来分可分为生理需求和心理需求。在现实生活中，人饿了要吃饭，冷了要添衣，这就是人需求产生动机，动机引发行为表现，也就是说每个消费者购置行为全部是由其购置动机引发，而动机又是由人需求而产生。所谓购置动机，就是为了满足一定需要而引发大家购置行为愿望或意念。消费者购置动机，是推进消费者进行购置活动内部动力。 消费者购置动机模式: 不行动 放弃购置 生理需求 弱动机 经过助销品及人员推销 购置行为 需求 激发 动机 心理需求 强动机 售后服务 刺激产生新需求 达成目标 取得满足 几乎全部消费者在其消费过程中全部要经历如上这么一个需求、动机、行为之间循环往复、无穷无尽过程。当消费者走进商店全部是带有一定动机和欲望，消费者在商店里完成由潜在欲望到意识欲望转化，是扩大销售、提第 22 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 高效益关键。消费者有否实现购置有赖于助销用具和人员诱导。所以，销售人员要想实现更多销售，就不能只停留在用户表面购置行为上，而应该透过外在行为，洞察和揭示其内在动机和根源，努力在诱导用户购置动机上下功夫。 二、 消费者“九崇二从”购置动机 动机是指导起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行内在心理动力。是引发行为发生、造成行为结果原因，它是一个人体中内在、主动力量，是个体由某种需求所引发心理冲动。 购置动机是在消费需求基础上产生、引发消费者购置行为直接原因和动力。相对于消费者需求而言，动机更为清楚显现，和消费行为联络也愈加具体。动机把消费者需求行为化，消费者通常根据自己动机去选择具体商品类型。所以，学习消费动机可为把握消费购置行为内在规律提供更具体、更有效依据。通常来说，消费者通常有以下动机: 一崇自由:大多数人全部有在超市购物经历。在超市里你是不是感受到自由、无拘无束,你有没有这么感觉:面对柜台式销售，首先你不能随心地触摸商品，其次又担心售货员脸色。 所以:要给用户轻松购置环境，不要太过分靠近用户 二崇愉快:两家商场，一家放着优美音乐，另一家静悄悄，你会进哪一家,假如全部放音乐，但另一家服务热情，你会再去哪一家,为何,因为每个人全部期望购物过程是愉快、愉悦。 第 23 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 所以:每个人全部期望愉快，在艺之卉产品已经提供优质产品基础上，给用户愉快式服务很关键 三崇权:(一定要设身处地地认真想象)在你购置服装、化妆品、食品、药品时，哪个店员提议对你最有影响,为何,假如你能快速而正确地判定对方需求，那消费者还会拒绝你提议吗, 所以:应含有一定专业知识且必需用肯定语气 四崇便利:有这么动机消费者常把购置目标指向能够降低家务劳动强度多种商品和劳务或就近购置，如洗衣机、电话订货、电视购物等，同时，在产品时也必需是便于使用。 所以:强调艺之卉产品种类多，选择性多 五崇名:是指消费者在购置产品前就把名牌产品确定为购置目标，这是因为消费者信任名牌产品质量，同时也有显示其身份、地位心理原因，她们即是生活中“名牌一族”。 所以:宣传艺之卉十年品牌历史，为全国著名品牌。 六崇贪:这类消费者期望以较少支出取得较多利益。这一动机当然和收入相关，但对大多数消费者来说，则含有普遍性。 所以:对于较经典这类消费者可向其传输优惠及促销品信息. 第 24 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 七崇安全、健康:有此种动机消费者常把商品安全性和是否有益于身心健康作为购置是否首要标准。 所以:以艺之卉提倡时尚、休闲角度引导该类型消费者 八崇尊重:期望在购物过程中受到尊敬，有还期望能有“上帝”感受。 所以:对该类型消费者，导购人员应注意服务态度，给其心理上满足。导购多推荐几款给用户选择、多征求用户意见、多关心用户需求等方法。 九崇公平:从专卖及连锁店角度，全部产品售价是统一。 所以:导购人员应向消费者介绍艺之卉品牌在全国各地全部有专卖店，在各地专卖店全部可享受到统一价格、售后服务及VIP贵宾服务。 一从情:消费者除了有物质上需求，在购物中还有精神上需求。 所以:导购人员应重视和消费者在情感上沟通和交流 二从众:这种消费者在购物时，没有主见且意志不坚定，通常人云亦云。 所以:导购人员要主动引导 三、 怎样让消费者产生更多需求和愉快 第 25 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 1(怎样让消费者产生更多需求 现实生活中，有些需求必需给明确诱因和强烈刺激加以诱导、开发，才能达成驱动行为足够强度。正确方法就是区分消费者需求不一样形态，依据具体形态特点，从可能性和必需性两个方面确定满足需求方法和程度。这里介绍多个方法: ?实物引导:即现场提供实物证实，依据消费者需求，拿产品给消费者看。此时指出本产品优于其它产品理论依据，对于消费者来讲是最有吸引力，也是消费者购置产品重要心理动机。对于有自己习惯使用产品消费者来说，产品相对优点就很关键。 ?实践引导:假如消费者能亲自试用某一产品，亲身感受产品特点，那么这种宣传对其影响就很大，所以，导购人员一定要引导消费者去试穿，记住，试穿以后千万别忘记赞美。 ?提议性引导:是指向消费者提出购置提议，达成销售或扩大销售目标。提购置提议通常有下列机会: 当用户凝视某种商品时 当用户眼光转向其它商品时 用户问询某种商品本店是否有时 用户提出已购商品使用时 向店员话别时 当然仅仅抓住机会是不够，提议内容才是关键。提议性内容通常有以下多个方面: 提议购置相关联商品，提这类提议向购置上衣消费者提议搭配裙或裤，向购置裙消费者提议搭配上衣或配饰。 第 26 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 提议适中价位商品，消费者对一些商品价格已形成了习惯心理，假如某种商品价格在消费者认定范围内，她们就会接收，所以当你碰到认为艺之卉产品价格偏高消费者时，你首先要做好介绍艺之卉是全国性设计师品牌宣传工作，其次就要找一个适合于或靠近其接收价位产品。 进行提议性引导，要注意是消费者有潜力可挖，消除实现一次销售就等于接待完一位消费者想法。在行动上则要表现出:提提议是为用户着想，措词言简意明，出话恳切自然，即使销售未成功，也不可当场露出不满情绪，因为宣传一样是目标，只要你让用户有愉快记忆，你就是成功。 忌:当某种产品无货时，向其提议同类产品，并说有一样作用，此时，歉意地告诉消费者需等候时间即可 ?转化性引导:是指当和消费者有“潜在冲突”时，为缓解气氛，重新引发消费者爱好一个方法。 先肯定再陈说。先肯定消费者言之有理，使其得到心理上满足，然后再婉言陈说自己意见。如消费者问:“你们产品为何没折打,”你能够告诉她这是企业要求，但假如她一次购物或是累计购物超出多少元时，即可获VIP卡，则买产品就能够打折。 转移法:即把消费者不一样意见，直接联络到商品上，使消费者注意集中到商品特点上。 求援法:当用户提出问题难以回复时，记住千万不能急于用不充足理由搪塞，能够诚恳地告诉她你不太清楚，但店长能回复她问题。 第 27 页 共 64 页 你气质，原来能够被阅读 店铺服务规范手册 2(怎样让消费者产生更多愉快呢, 伴随大家生活水平提升，大家在对商品实体形成多方面需求同时，还要求在购置和使用商品过程中享受到良好完善服务。良好服务能够使消费者取得尊重、情感交流、个人价值认定等多方面心理满足。对服务需要程度和社会经济发达程度和消费者消费水平亲密相关。在商品经济不发达阶段，因为商品供不应求，消费者首先关注是商品质性能、质量、价格、和能否立即买到所需商品，所以对服务要求降到次要地位，甚至被忽略。伴随市场经济快速发展，现代生产能够充足满足大家在商品质量、数量、品种方面需要和选择，消费者能够随时买到所需