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中国移动某分企业营业厅服务规范手册二0一二年六月目 录第一章 服务行为准则3第一节 服务理念3第二节 服务标准3第三节 服务准则3第二章 仪容仪表规范4第一节 仪容4第二节 着装5第三节 饰品5第三章 形体仪态规范6第一节 标准站姿6第二节 标准坐姿7第三节 标准行姿8第四节 标准手势9第五节 日常礼仪10第四章 沟通规范10第一节 表情10第二节 眼神11第三节 倾听11第四节 声音11第五节 基础语言11第五章 自办营业厅服务工作规范13第一节 导购服务规范13第二节 用户咨询服务规范14第三节 业务受理服务规范15第四节 新业务体验服务规范17第五节 用户自助服务规范18第六节 手机维修服务规范19第七节 终端销售服务规范20第八节 用户休息区服务规范20第六章 合作营业厅服务工作规范21第一节 业务受理服务规范21第二节 终端销售服务规范21第三节 自助设备服务规范22第四节 投诉处理工作规范22第七章 投诉处理服务工作规范22第八章 服务时限和服务禁忌23第一节 服务时限23第二节 服务禁忌24第一章 服务行为准则第一节 服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜主动权至关关键。所谓服务理念，通俗讲指大家从事服务活动主导思想意识，反应大家对服务活动理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务行业，其用户即为企业生命。把“满足为用户”这一目标作为我们服务理念，使企业全员树立起“用户是企业生命线”价值观。第二节 服务标准一、 用户至上标准用户是我们存在理由，所以我们必需用心去服务，举轻若重，从最细微地方着手，从大局着眼做好用户服务工作。用户满意度是评定服务人员唯一尺度。二、 真诚标准礼貌服务是表示情感和态度具体形式，营业人员必需含有良好心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然表露。三、 一致标准礼仪一致性表现在对用户一视同仁，服务全过程服务水准一直如一。对每一位用户提供主动、周到、耐心服务。不计较用户要求高低，言语轻重，态度好坏，坚持服务质量高标准和前后致性标准。四、 合宜标准服务项目和服务对象多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人合宜标准，如：依据用户不一样性别、年纪、气质等特征，使用合适称呼；依据用户语言习惯，采取对应对答。只有遵照合宜标准才能真正表现礼貌服务中尊敬和友好本质。五、 主动标准在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使用户快乐而来，满意而归。第三节 服务准则一、 来有迎声：主动问候每一位用户，表示对用户迎接。二、 尊称姓氏：在为用户提供服务时，若获知用户姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张 先生。三、 问有答声：在服务过程中，对用户提出任何问题，全部需要立即、正确、耐心地为其解答。四、 对视露笑：在为用户服务时，应用眼光关注用户，和用户对视时，应面露微笑。五、 暂离致歉：在进行用户服务过程中，如需要临时离开，一定要向用户致歉，并说明原因。六、 唱收唱付：在和用户有现金交易时，需说出收款金额和找还金额，做到唱收唱付。七、 双手接递：在和用户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对用户尊重。在接到用户递来物品时，一定要说“谢谢”。八、 关注确定：当回复完用户问题时，一定要确定用户是否清楚。在办理完业务时，要确 认用户是否有其它需要帮助。九、 谦虚致词：用户提出表彰时，要谦虚致词，不骄不躁。十、 走有送声：在用户离开时候，一定要向用户道别。第二章 仪容仪表规范营业员仪容仪表在很大程度上代表着企业形象，用户往往经过营业员仪容仪表来判定企业整体服务水平。所以，统一着装、良好仪容仪表，是营业员上岗工作基础要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己整体形象，确保给用户留下良好印象。第一节 仪容一、男士1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定时修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2. 面容：忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，不得在工作时间吸烟。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5. 手部：保持手部清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好感觉。二、女士1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用企业统一发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张口红和眼影。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味食物，不得饮酒及饮含有酒精饮料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。5. 手部：保持手部清洁，定时修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6. 应勤换内外衣物，给人清新感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈香水。第二节 着装一、男士1. 工作时应身着企业统一制服，佩带统一领带；制服、领带要洁净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。3. 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4. 西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5. 应系黑色皮带。6. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士1. 工作时间身着企业统一制服，制服要洁净整齐、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要根据要求配戴整齐规范。2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。3. 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4. 应系黑色皮带。5. 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟凉鞋。7. 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节 饰品一、胸牌要求： 营业员标准佩戴以服务规范为准，必需注意佩戴规范、整齐。1. 工号牌（加载要求LOGO标志）；2. 党（团）徽；3. 精神文明创建标志徽章；4. 服务明星徽章；5. 其它促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴徽章能够整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩带饰品有领带夹、手表，不得佩带其它饰品； 2. 着西装时领带夹应夹于衬衣三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣四至五粒钮扣之间；3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张款式。三、女士1. 女士可佩戴饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其它饰品；2. 女士佩戴饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3. 所佩戴饰品款式不得夸张。第三章 形体仪态规范仪态是指大家在活动中多种身体姿势总称，大家正是经过多种姿势改变来完成各项活动，以此来展现个人所含有独特形体魅力。在和用户交流过程中，服务人员一言一行、一举一动全部将影响到用户对我们所提供整体服务感受，所以，在服务过程中优雅姿态不仅能够带给用户美享受，更是展现企业形象提升广大用户对企业认知度最好时机。第一节 标准站姿一、男士1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也能够一样方法自然相握于身后； 4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持和肩同宽。 二、女士1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时姿态要求服务人员在站立时间较长情况下，为缓解疲惫能够采取部分有改变站姿，但在改变中应努力争取姿态优雅，勿给人以懒散感觉。具体要求，可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有用户走近，应立即恢复标准站姿。第二节 标准坐姿一、男士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积；5. 日常手姿：双手自然放在双膝上；6. 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上； 7. 腿姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超出肩宽。二、女士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积；5. 日常手部姿态：自然放在双膝上；6. 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上；7. 腿姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态规范1. 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2. 男士入座时，可将西服钮扣解开，预防衣服堆积在胸前；3. 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4. 女士如因坐立时间过长而感到疲惫时，能够合适调整腿部姿势，即在标准坐姿基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范1. 离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可起身；2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽可能不发出声响；3. 离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上往返转动或往返移动椅子位置；2. 不要采取“4”字型叠腿方法； 3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子腿。第三节 标准行姿一、标准行姿1. 明确前行目标方向；2. 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；3. 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；4. 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、行进指导时姿态规范行进指导是在行进中率领、引导用户。1. 请用户开始行进时，应面向用户稍许欠身；2. 若双方并排行进时应根据“以右为尊”标准，服务人员在用户左侧； 3. 双方单独行进时，服务人员应在用户左前方约一米左右位置上； 4. 在陪同引导用户时，服务人员行进速度应和用户保持协调；5. 行进指导过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应立即地提醒用户，不要将用户置于身后不顾； 6. 在和用户进行交谈或回复其提出问题时，应侧转身目视用户。三、在工作场所不接待用户时姿态1. 能够调整自己坐姿和站姿，使自己保持较轻松生理状态；2. 在不接待用户时，以下多个姿态不得使用：1) 弯腰塌背； 2) 趴在工作台席上； 3) 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节 标准手势手势是多种体态中一个最有表现力“语言”。在谈话过程中配上合宜手势，更能有效增强沟通，达成传情达意效果。一、柜台服务手势1. 站立服务时，应采取标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；2. 以坐姿服务于用户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部三分之二处搭在桌面或柜台边缘，双手自然叠放在桌面上。二、方向指示手势1. 为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且和身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用眼光配合手势所指示方向；2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺距离，五指自然并拢。第五节 日常礼仪一、递物和接物礼仪1. 递物和接物时，上身略向前倾；2. 眼睛注视用户手部；3. 以文字正向方向递送；4. 双手递物和接物，轻拿轻放；5. 如需用户署名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至用户右手中；6. 递给用户物品，要直接交到用户手中；7. 服务人员在递物于用户时，应为用户留出便于接取物品地方。二、递名片礼仪1. 用双手接收或呈送名片；2. 接过名片先仔细看，轻声阅读对方名字，然后再将用户名片放好。三、出入房间礼仪1. 进房间前要先敲门，得到许可后再入内； 2. 敲门时，隔五秒种轻敲两下；3. 出房间时应面向用户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。四、电话礼仪1. 电话铃声响起，三声以内接起电话；2. 接起电话时，用规范语言问候用户：“您好，巴中移动XX营业厅，请问有什么能够帮到您？”。3. 如是节日期间，问候语为：节日好，巴中移动XX营业厅，请问有什么能够帮到您？4. 在用户陈说期间，随时进行纪录，在用户结束陈说后，依据统计将关键点反复，和用户进行确定； 5. 如用户所咨询问题可立即回复，应该场给肯定回复；6. 如用户所咨询问题不能给确切回复，应说明原因，请用户留下联络电话，并给确切回复时间；7. 通话结束后应在用户挂机后再挂断电话。第四章 沟通规范第一节 表情1. 和用户交流时表情亲切自然不要显得担心拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；2. 在用户走入视线2米范围内用眼光迎接用户，当和用户视线接触时，微笑并点头示意；3. 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。第二节 眼神1. 在和用户交流过程中应注视用户，使用户感觉到你在全神贯注为其提供服务； 2. 在和用户保持较长时间交谈时，应以用户整个面部为注视区域，不要凝视一点；3. 在营业场所，只要看到用户眼光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将眼光转开；4. 在接递物品时，应注视交递物品及用户手部；5. 眼光柔和亲切；6. 不得对用户用轻视、嘲笑、不耐烦眼光。第三节 倾听1. 倾听时，眼光转向用户；2. 倾听时，面带微笑，并伴随适度点头； 3. 在用户陈说时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是”、“好”等语言进行回应；4. 如有必需，随时进行纪录；5. 在用户结束陈说时，简单对用户提出诉求进行反复，并和用户进行确定。第四节 声音1. 声调：女营业员选择中高音区声调，男营业人员选择中音区声调；2. 音量：视用户音量调整，并保持和用户相适合音量；3. 语气：轻柔、和缓、清楚、自然；4. 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。第五节 基础语言一、语言要求1. 在迎候用户时，要送出问候语；2. 在用户离开时，要送出离别语；3. 在营业厅内行走时，当和用户眼光相接触时，应送出问候语；4. 得悉用户姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；5. 在和用户接洽时，随时使用礼貌用语。二、谈话礼仪1. 当和用户交流时其它工作人员不得插话打搅，待用户离开时另行处理； 2. 如确有紧急事项必需处理时，需向用户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其它同事方可离开；3. 在工作场所，不得用俚语、方言、口头禅等不规范语言；4. 在工作场所，不得使用任何带有歧视、欺侮、嘲笑用户语言。三、服务用语1. 欢迎语：欢迎光临；2. 问候语：您好/早上好/下午好/新年愉快/节日愉快；3. 送别语：再见/请慢走/请走好；4. 咨询语：需要我帮助吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我解释您满意吗？5. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作疏忽；6. 致谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作；7. 礼貌语：1) 当对用户提出要求时，用“请”字；2) 当接到用户任何物品时，用“谢谢”；3) 当对用户提出要求时，用“对不起”。8 结束语：谢谢您，请慢走。四、常见工作语言 “请问您” “请稍等” “我帮您处理” “您看，这么行吗？” “对不起，我没有明白您意思，请反复一次好吗？” “对不起，您是否可” “我有什么能够帮到您吗？” “您电话费是，收您，找您” “对不起，一位一位办好吗？” “谢谢您支持”五、严禁用语 “我不知道，你问她人” “这里不办，到那边去问” “你不完没完” “到底办不办，想好没有” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “这全部不知道” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是要求，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不可能” “瞎叫什么，没看到交接班” “想要好号码，给钱啦” “你不清楚，这是程序” “你能决定吗？” “你需要明白是” “冷静下来”第五章 自办营业厅服务工作规范第一节 导购服务规范1. 在迎接用户时采取标准站姿（具体标准见前面图示），眼光平视前方，面带微笑。2. 当用户走入营业厅时，微侧身向用户轻鞠躬15度，用亲切眼光和灿烂笑容迎接用户，“早晨好、中午好、下午好”。3. 当同时有多个用户进入时，这时你无须向每一位用户致欢迎语，但一定要对每一位进来用户微笑并点头示意。4. 礼貌地咨询用户需要办理什么业务。5. 有排队机营业厅提醒用户在排队机上取号。6. 如用户办理业务可经过电子渠道办理，应主动推荐用户使用电子渠道办理业务，同时向用户介绍服务密码益处。7. 如用户办理业务需要相关证件，则问询用户是否携带办业务所需要有效证件。8. 当用户没带证件而需要办理业务时，耐心向用户解释没带证件不能办理此项业务原因，能够说：“很抱歉，为了保护您个人利益，办理此项业务需持您本人有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你能够介绍用户去一个距离用户住址或单位最近一个营业厅办理业务。9. 引领用户：假如用户需要，在用户左前方二、三步处，用手势为用户指导方向，按用户步速前进；如有其它用户办理业务，请用户在一米线后排队；假如用户是VIP用户，应将其请到VIP专区或VIP接待室。10. 如用户不需要引领，按用户需求对其进行指导，分流用户到相关服务区域；11. 当了解到用户要办理销户业务时，应问询用户销户原因，做好用户销号登记，并有针对性地进行挽留推荐对应新业务。12. 当进入营业厅用户是老、弱、病、残者时，依据情况提供合适帮助，但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到她自尊心。13. 当进入营业厅用户怀中抱有婴儿或带有很多物品时，主动迎上前往打招呼，问询是否需要帮助，并依据营业厅实际条件提供服务。14. 当进入营业厅用户恰好正在吸烟时，你需要提醒用户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您配合。”15. 当情绪异常用户进入营业厅时，首先抚慰用户，引导至用户接待室或休息区，由专员提供服务。16. 当判别用户办理其它营运商业务时，应尽可能为用户提供帮助。记住：向她提供最优质服务，很可能她就会成为移动企业永远用户。17. 分流用户工作后，应立即返回迎候区，避免造成空岗现象。18. 用户办完业务后，在用户离开时，应立即做出反应，致离别语并递送企业近期宣传资料，目送用户离开。第二节 用户咨询服务规范一、迎接用户1. 当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，眼光环视左右，观察营业厅内情况。2. 当发觉用户眼光在寻求帮助时,主动迎上前,亲切问询对方。如：“您好！先生/小姐，我能够帮您吗？”3. 当有老年用户在营业厅填写业务单或查看资料时，仔细观察用户是否在填写或阅读过程中比较吃力，假如发觉用户比较吃力，立即上前问询是否需要老光眼镜。4. 当用户在资料展示区前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对用户提供帮助，“您好，有什么能够帮到您？”当用户需要帮助时，立即快速地帮助用户找到对应资料，并对用户进行具体介绍。二、咨询解答1. 当你在营业厅内巡视时，有用户向你问询，此时，你应轻轻停步，转向用户左侧，眼光平视用户面部，聆听用户问题。2. 在倾听用户咨询时，双眼注视用户，面带微笑，在倾听过程中合适加入部分“嗯”、“对”不时和用户保持回应。3. 没有听清用户问题时，反复用户问题，并和用户确定，也能够说：“不好意思，我没有听清您问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”4. 当用户没有听懂你解答时，耐心为用户再解释一遍，注意要换一个更轻易明白解释方法，你能够这么向用户说：“对不起，我没说清楚，请许可我再说一遍好吗？”5. 在解答用户咨询过程中，咨询台电话恰好响起，你在接电话前要向用户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。”6. 在解答用户咨询过程中，应遵照“接一顾二招呼三”标准向用户提供服务；7. 当咨询台前需要咨询用户较多时，你能够依据情况将用户分散到其它区域等候，这时能够说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”8. 咨询解答完成时，你需要咨询用户意见，得到用户对你咨询确实定。这时你能够这么说：“请问，我解释您满意吗？”9. 当碰到临时无法处理问题时，应首先向用户致歉，能够说：“您问题现在临时无法处理，您能够将意见写在意见簿上，同时也请您留下联络电话，我们会立即和您联络。对于由此给您带来麻烦，谢谢谅解。”10. 如碰到投诉用户时，应第一时间将用户带入用户接待室，以免影响正常营业秩序。11. 用户办完业务后，在用户离开时，应立即做出反应，致离别语并递送企业近期宣传资料，目送用户离开。第三节 业务受理服务规范一、综合业务受理1. 当没有用户在营业台席前办理业务时，并保持要求姿势（站姿或坐姿），等候用户到来。2. 当用户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接用户，目视用户，面带微笑，向用户点头示意；3. 当用户抵达营业台席时向用户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意用户入座；“您好，请坐。”待用户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后问询用户需要办理何种业务。4. 依据用户办理业务需求，根据业务/服务步骤办理相关业务。5. 在问询用户是否带齐证件时，应多使用“请问”，语气诚恳，吐字清楚；6. 当用户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语致谢。7. 在分辨证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审阅眼光盯住用户；8. 归还用户证件/递给用户票据/实物时，应双手递还用户，并叮嘱用户：“这是您证件/发票/某某物品，请收好”；9. 认真查对用户填写资料，查对无误后致谢，比如说“谢谢您，我立即为您办理。”10. 在替用户填写资料时，应采取方便让用户看到姿势，应边填写边和用户确定，以重视她人存在。如碰到不认识或看不清字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。11. 如未听清用户问题时，应立即和用户进行确定，以免发生错误；12. 当用户没有听懂你解答时应耐心为用户再解释一遍，注意要换一个更轻易明白解释方法；13. 需要用户署名或填写漏项时，将资料平整并按文字正方向摆放在用户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，比如说“麻烦您在这里署名（填写内容）。”14. 发觉用户署名时没有笔，立即用左手将笔递到用户右手中，记住笔尖要朝向自己。15. 快速、正确地将资料输入电脑中，这时应首先对用户说：“对不起，请您稍等。”然后再将身体微微侧对用户面向电脑。16. 接收用户付款要唱收唱付，双手接用户递来现金，判别现金真伪时不应适用过激夸张行为。并致谢：“谢谢，收您元，找您元，请收好。” 17. 当发觉现钞有疑问时，应委婉通知用户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。”18. 请用户输入密码时，应将键盘轻放在用户手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉用户说：“请输入您个人服务密码。”19. 确定用户没有问题后，双手递还用户证件，并叮嘱用户，能够说：“这是您证件，请收好；这是您发票（协议或宣传资料），请保留好。”20. 业务受理结束时，主动咨询用户意见， “您业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便话，可拨打无偿服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供立即服务。”21. 用户离开时，标准姿态站立，主动递送宣传资料，恭送用户。此时，身体应微微前倾，眼光注视用户，同时致语道别。22. 用户离开后，立即将台面整理洁净，迎接下一位用户到来。二、特殊情况处理1. 当用户办理业务没带证件时，耐心向用户解释没带证件不能办理此项业务原因，能够说：“很抱歉，为了保护您个人利益，办理此项业务需持您本人有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你能够介绍用户去一个距离用户住址或单位最近一个营业厅办理业务。2. 当你经过用户资料了解到办理业务当日是用户生日时，立即地为用户送上部分生日祝福语，“真巧，今天是您生日，衷心地祝您生日愉快。”，有条件营业厅可向用户赠予一份小礼品。3. 当用户所要办理业务不属本台席时，应为用户正确指明其所要办业务台席位置，不得用笼统语言或不明确手势支走用户。4. 当用户提出问询时，应热情、立即地解答用户问询。如遇用户表示不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍用户。在解答用户问题时，应避免使用内部术语。 5. 当用户着急催促时，你既要加紧业务处理速度，又应语气温和地请用户谅解。6. 当用户办理业务动作太慢时，不可催促用户。7. 当用户办理业务手续不符合相关要求或使用业务不妥时，应耐心解释并做出指导。8. 当用户提出超出业务要求、不能满足要求时，应有礼貌地解释清楚，请用户谅解。 9. 对部分用户失礼言行，要尽可能克制忍耐，得理让人，不和用户争辩顶撞，必需时请值班经理帮助处理。10. 对有特殊需要服务对象（残疾人士、行动不便老年人等），必需时应站立服务。11. 在工作中有差错时应立即纠正，当面主动向用户道歉，诚恳接收用户批评。12. 在受理过程中，如有另一用户前来咨询时，简单问题可立即回复，疑难问题恳请用户前往咨询台处咨询，不要置之不理。13. 因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指导用户到空闲台席办理或通知用户：“对不起，请您稍等”。14. 办理业务中途因紧急事项需要离开座位时应向用户致歉，回到座位后应向用户说“感谢您耐心等候”等致歉词语；15. 在用户较多时，应遵照“接一顾二招呼三”标准向用户提供服务； 16. 咳嗽或打喷嚏时，要转身背向用户，以手巾纸捂住口或鼻。第四节 新业务体验服务规范1. 在迎接用户时采取标准站姿，眼光平视前方，面带微笑。2. 当用户离自己1米之内，微侧身向用户轻鞠躬15度，用亲切眼光和灿烂笑容上前迎接用户，并主动招呼用户入座，问询用户需求“您好，请问需要什么帮助吗？”3. 如用户咨询新业务，先给用户发放新业务宣传资料，再依据用户感爱好新业务进行讲解。4. 当用户有疑问时，应耐心为用户再次解释，注意要换一个更轻易明白解释方法，你能够这么向用户说：“对不起，我没说清楚，请许可我再说一遍好吗？”5. 在解答用户咨询过程中，如有其它用户插问时，应遵照“接一顾二招呼三”标准提供服务。 6. 当新业务区用户较多时，你能够依据情况将用户分散到其它区域等候，这时能够说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”7. 咨询解答完成时，你需要咨询用户意见，得到用户对你咨询确实定。这时你能够这么说请问，我解释您满意吗？”如用户表示不满意，应依据用户不了解地方再次做解释。如用户表示满意，这时你能够这么说：“请问还有什么能够帮忙吗？” 8. 如用户办理新业务，先发放新业务宣传资料，再依据用户需求快速为用户办理并教给用户自助办理方法。9. 当碰到临时无法处理问题时，应首先向用户致歉，能够说：“您问题现在临时无法处理，您能够将意见写在意见簿上，同时也请您留下联络电话，我们会立即和您联络。对于由此给您带来麻烦，谢谢谅解。”10. 用户离开时，标准姿态站立，恭送用户。此时，身体应微微前倾，眼光注视用户，同时致语道别。11. 用户离开后，立即将新业务区整理洁净，迎接下一位用户到来。第五节 用户自助服务规范一、自助服务种类1. 自助上网查询/办理业务2. 自助话费查询和缴纳3. 多媒体查询4. 自助选号5. 自动售卡6. 自助详单打印7. 手机加油站8. 其它自助服务二、服务规范1. 自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应立即进行报障并立即协调处理，同时必需做好自助终端故障标注提醒。2. 当用户在自助服务区时，应主动上前问询用户是否需要帮助。3. 具体问询用户需求，依据用户情况，尽可能地引导用户使用自助服务。4. 在醒目区域张贴温馨提醒，便于用户知晓自助服务工具使用方法。5. 耐心细致向用户介绍自助服务使用方法，并帮助用户进入相关服务界面。6. 在指导用户使用自助设备时，应保持标准站姿（图示），帮助用户进行按键操作，同时为用户进行使用方法讲解。7. 当用户使用完自助设备后，应提醒用户退出该界面，以免泄露用户资料。8. 当自助缴费系统及自动售卡机出现故障或用户误操作时，服务人员应立即帮助用户进行查对并处理。9. 在用户需要统计时，立即指导纸笔摆放处。10. 利用介绍自助服务时机，可主动推介密码服务及各类业务。11. 在有回单打印自助机旁应摆放垃圾桶，时刻清理该区域垃圾，保持自助服务区域清洁卫生。第六节 手机维修服务规范一、移动心机销售1. 销售时必需清点终端及配件、查对机身串号、保修卡是否齐备，有没有外观损伤。2. 销售时必需完整填写保修卡各项内容，加盖销售部门公章。3. 对机身串号不符、保修卡不符合要求终端保修不予受理。二、终端保修1. 终端保修服务仅限企业自购类（如心机）产品。2. 终端保修期限为十二个月（从销售之日算起）。部分产品厂家有延长，具体以产品保修卡说明为准。3. 终端保修是以产品本身质量原因引发故障，人为损坏不在范围。如：进水、摔坏、等。4. 终端保修时必需提供产品保修卡。5. 对超出上述要求终端不能享受保修服务，只提供维修。三、终端产品换机1. 换机服务仅限企业自购类终端在要求时限内出现产品本身质量问题。人为损坏不在范围。2. 手机换机期为15天，IP商务为三个月（均从销售之日算起国家标准）。部分产品有延长以厂家承诺为准。配件（充电器、电池等）是六个月。超出期限不能换机。3. 整机换机时必需附带保修卡、外包装盒，如终端有外观磨损不能享受整机更换。四、终端处理时限1. 终端维修时限：3天 从接件开始计算须在要求时限内处理完成，并将维修结果通知用户。2. 终端保修时限：15天 从接件开始计算，如碰到厂家、物流、配件等原因造成时间延长，维修部门应提出处理方案，同时通知用户。第七节 终端销售服务规范1. 终端服务人员应熟悉所属区域各款手机功效、价格及卖点。2. 熟悉掌握多种手机业务操作方法，比如手机上网。3. 当用户抵达所服务区域时，应主动招呼用户。4. 当用户走近柜台，应主动问候，用户问询特定机型时，应主动、主动向用户进行演示。5. 当用户选定感爱好机型时，应视其情况为用户提供试机，并为用户进行推荐。6. 如用户有购置意向，帮用户拿出新机，为用户进行安装和演示，并将保修、售后等相关事项解释清楚。7. 如用户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦神情。8. 对用户提出业务疑问，假如不能正确回复，应礼貌回复“很抱歉”，我不是移动企业专业人员，对这个问题我提议您咨询XX柜台（区）服务员“，同时有礼貌规范地为用户指导方向。9. 属我企业定制机型，应主动告诉用户该机型相关要求如，需要预存多少话费及所适用用户品牌；如用户不是该品牌用户，向其主动推荐用户使用具牌范围内定制手机。10. 填写保修卡同时应主动向用户说明售后服务相关要求如，三包服务11. 定时主动回访用户。12. 当用户离开时，应主动送上离别语。第八节 用户休息区服务规范1. 面积较大且条件许可营业厅应设有用户等候休息区域。面积较小营业厅也应提供用户等候座椅，并配置供用户书写桌椅和文具。2. 用户休息区应有公共饮水装置并能正常使用，饮用水及水杯齐全。3. 导购人员依据用户需求，帮助用户排号或直接引导用户至休息区。导购人员离开该用户时，应主动问询用户：“请问还有什么能够帮到您吗？”4. 用户休息区应摆放资料架、报刊及杂志。在用户等候时，可通知用户自行取阅。5. 客流量较少时应主动为用户提供倒水服务。6. 客流量较少时应主动向用户推荐新业务，发放宣传资料。7. 用户离开休息区时，应主动向用户离别，并注意提醒用户携带好随身物品，以免丢失，同时将休息区座椅摆放整齐。8. 时刻保持休息区清洁，随时整理用户翻动报刊杂志，对丢弃物品和废弃单据立即给予清理，保持整齐；对部分不讲卫生随意丢弃垃圾用户，应立即清理并礼貌地通知用户垃圾桶位置。第六章 合作营业厅服务工作规范第一节 业务受理服务规范1. 服务标准：“站立式、走动式、一对一、顾问式”服务；2. 服务准则、仪容仪表、语言、站（座、行）姿态、微笑标准及规范和自办营业厅保持一致；3. 业务受理：合作营业厅标准上不能受理销号、退费、补卡和积分兑换业务，不能更改用户资料信息；第二节 终端销售服务规范1. 终端服务人员应熟悉所属区域各款手机功效、价格及卖点；2. 熟悉掌握多种手机业务操作方法，比如手机上网；3. 当用户抵达所服务区域时，应主动招呼用户；4. 当用户走近柜台，应主动问候，用户问询特定机型时，应主动、主动向用户进行演示；5. 当用户选定感爱好机型时，应视其情况为用户提供试机，并为用户进行推荐；6. 如用户有购置意向，帮用户拿出新机，为用户进行安装和演示，并将保修、售后等相关事项解释清楚；7. 如用户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦神情；8. 对用户提出业务疑问，假如不能正确回复，应礼貌回复“很抱歉”，我不是移动企业专业人员，对这个问题我提议您咨询XX柜台（区）服务员“，同时有礼貌规范地为用户指导方向；9. 属我企业定制机型，应主动告诉用户该机型相关要求如，需要预