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销售经理工作手册

武汉大家房地产顾问
销售管理中心

目 录

序言 4068和职业化进程
第一章 大家企业文化
第二章 大家职业经理人基础价值观和管理标准
第三章 企业组织架构
第四章 销售经理岗位等级、任职资格
第五章 销售经理岗位职责
第六章 销售经理岗位基础步骤
第七章 销售业务管理
第八章 销售步骤和操作规程
第九章 销售现场服务标准
第十章 违规处理及判罚标准
第十一章 例会及考勤制度
第十二章 月度总结和工作计划
第十三章 销售表格使用
第十四章 置业顾问考评管理措施

4068和职业化进程
————致全体管理人员公开信

5月，企业刚刚成立，我们当初服务两个用户全部在武昌办公，而我也因为经历了部分事情以后很想静下来，所以就离开了一直熟悉汉口来到东湖之隅把企业安置下来。经过比较我们选择了在洪山国际企业孵化中心办公，那是东湖路上一座孤零零写字楼，政府味道很浓，走廊两旁是一间间办公室，4068便是其中一间不足百米方方正正大房间，祝青、顾洁她们把那里整理得洁净简练。
在以后大六个月时间里，我们过得安稳有规律。我们自成一统，两点一线，少有和外界联络，同事之间朝夕相处关系融洽如同家人。再以后，人慢慢多起来了，开会，打电话，办公，相互干扰，不分相互，我们还是自得其乐。直到9月22日“东湖会议”上，我们认真反省，才发觉原来部分好办公习惯在慢慢消失，同事之间也因为太熟太亲反而缺乏必需尊重，和世无争信息封闭温室状态让我们滋长惰性不思进取。自从东湖会议以后，我们便开始调整，办公室搬迁问题被列为企业头等大事，最终在多数服从少数情况下我们确定了重回汉口，把企业搬到最能表现武汉办公职业化新世界国贸大厦办公。
从东湖4068搬到汉口新世界国贸大厦，表面上看是改善企业办公环境一次调整，但其中对于企业发展而言则面临着一次艰苦跨越。我们正在经历着创业过程，创业是充满激情过程，是个性飞扬过程，但做企业是个不停职业化过程。个人化和职业化，不仅仅是两个字差异，而在很多方面是根本性对立。尤其是伴随企业不停扩大，个人化越来越成为自己敌人。说到底，怎样实现企业从个性化到职业化跨越，是企业能否连续性发展关键。
真正内在职业化，是一个不停放弃个人化过程，是个痛苦并愉快过程。个人化做事最大特点就是痛快，能够率性而为；而职业化做事就是不能率性而为，就是不能图痛快。
“职业化”意味着：职业岗位能够公开竞选；人员是流动着，不受关系左右；它向全部些人敞开大门，能者上、庸者下。
“职业化”期待，就是6个字：专业、公平、效率。
我期望，未来大家顾问成功能够表现在三个方面：1、大家顾问本身操作项目很成功，不拘一格；2、大家顾问所服务用户很优异，成长性很快； 3、大家顾问能够为业界提供很多职业化思想和职业化人才。
很多事情，必需在亲身经历和体验她多样性以后，再去确定她唯一性。当一个人能够根据自己真心向往方法去生活、工作和发明时，她人格和生活才会完整。
我们现在是个小企业，做着小圈子事情，除了做事认真和执着以外，我们几乎一无全部。“创业精神＋职业化”，将会伴随我们未来很长一段时期，风风雨雨，不能动摇。其实一个人一辈子真正做成一件自己想做事情是极难，追求一个符合自己理想企业就更难了。现在我会常常想起4068，那里风景宜人，和世无争，若干年后再回想我想也一定是最难忘。

总经理 高虹
第一章 大家企业文化
一、YOU&ME——我们共同未来！
l 我们未来是大家，不是你，我，是你和我；不分我们，你们，是你们和我们；
l 为着理想和信念，我们共同奔赴未来；
l 人才是大家顾问机构资本；
l 让每个人价值在企业发展中表现，为职员发明体面生活，有意义人生；
l 我们看重职员人品、道德、修养；
l 我们坚持和提倡实事求是精神，讲求实效态度；
l 以实事求是行为态度树立企业形象，提供超越用户期望服务；
l 追求企业发展和个人发展可连续性。

二、大家价值观：了解•风范•协作•分享
l 相互了解、相互尊重，同心同德，发明友好大家；
l 风范涵养，理性大度，善待家人、同事、好友，做善良、老实人，欢迎有职业理想人加入团体；
l 我们看重职员人品、道德、修养，坚持和提倡实事求是精神，讲求实效态度
l 不是简单强调个人英雄主义，而是讲究团体协作共赢；同甘共苦，充满理想共同发明未来，企业将从制度；
l 强调内部沟通，共同分享生活理想和工作乐趣，共同发明和分享工作价值。

三、经营理念
l 用理想和智慧，赢得职业信赖
l 品牌=Σ用户。我们品牌源于每位用户对我们评价，所以我们历来全部告诫自己：我们不是在做项目，而是在做用户。做用户时，善待用户，尊重她们劳动结果要站在最高高度，把用户做深、做透、做长远。
l 财富=Σ诚信。
l 风物长宜放眼量，不计较短期得失，拒绝急功近利思想。
l 相信精耕细作，一份耕耘一份收获。永远是站在未来指导现在，提前走半程，坚持信念并熬到天亮。
l 在合作中共同赢利并体验真情，和用户共同成长。

第二章 大家职业经理人基础价值观和管理标准

一、 你是谁？
1、 你是大家企业全体职员模范，这就意味着职员基础要求你必需完全达成；
2、 你是企业企业文化传输者。做不到和企业价值观一致，你还不含有大家经理人起码要求；
3、 作为经理人，你职责不仅是做事，更关键是影响和培育你下属，以含有大家特质。

二、 以德立人（红线，意味着一旦触犯即被清除出团体）
1、 高尚道德比卓越才华更可贵
l 小胜靠智，大胜靠德，作为一线经理人，你首先要坚持本身清廉和公正，并用此标准管理团体和处理工作，精心呵护自己“操守品牌”。记住，平时表现就是你得分；
l 习惯于从生活小事提升自己品德，品德组成你良知，使你明白事理，而非只依据法律或行为守则去判定是非。要成为大家合格经理人，你首先要正直、老实、勇敢、公正、慷慨；
2、 说实话办实事，做个正直高尚人：
l 做人要老实、正直、不欺骗、不夸大，表里如一，坚守自己品格、责任和荣誉；
l 工作中勇于说实话办实事；
3、 做事光明磊落，不在背后搞小动作；
l 远离背后议论她人坏习惯，避免赔上自己人品；
l 用光明正大方法进行公平竞争，严禁背地里耍不正当手段；
4、 热情大度，乐于助人；
l 要采取主动姿态去帮助她人，更多关注“我们”而不是“我自己”，切记“大家”首先是“YOU”其次才是“ME”；
l 工作中产生矛盾要讲究大度，不计前嫌，共同发明友好愉快工作环境；
5、 相互尊重，不倚老卖老；
l 平等候人，赢得尊重。自尊而不骄傲，尊重她人而不谄媚，受惠于人而不形成依靠，批评她人以诚相待、忠言诱导，接收批评虚心诚恳，有则改之，无则加勉；
l 帮助新人，提升自我；
6、 重视自己外在形象，因为你形象就是企业形象；
7、 热爱团体，忠诚于团体；
l 只要我在这里一天，我就有义务忠诚于我企业，我就应该为我企业尽心尽力工作；
l 不管我为哪一家企业服务，忠诚全部是我一大准则；
8、 增强使命感，主动多提合理化提议；
l 和企业同甘共苦、荣辱和共；
l 主动参与企业管理，勤于提出合理化提议；
9、 顾全大局，将企业利益放在第一位；
l 统观全局、服从全局，将企业利益放在第一位；
l 不要只为自己盘算，不做损公肥私和违法犯罪事，不借助工作之便为个人牟取私利；
l 做好企业代言人，为企业争取荣誉、发明荣誉；
10、 时刻拥有忧患意识，关心企业发展；
l 和企业一同成长，不只盯眼前利益；
l 时刻抱有危机意识，增强紧迫感和敏锐性；
11、 少部分怨言，多部分努力；
l 一份工作，一次机会，少说多做，提升本身竞争力，主动争取发展机遇；
l 设法改善工作和增加工作乐趣，带着激情投入工作；
12、 做一个乐观自信、知难而上人；
l 主动进取、迎着压力勇于向高难度工作挑战；
l 直面压力，知道坚持，主动努力，出色完成任务；
l 肯定个人优点，以主动心态立即找出处理问题措施；
13、 做好本职员作，奉献在岗位；
l 奉献是一个精神，更是一个行动；
l 在工作岗位上认真做好每件事就是奉献，对待工作要实施到位，杜绝敷衍塞责、偷懒怠工；

三、 你所在工作象限
对上级：
1、 坦率直言、清楚明白
能够：借助最简练方法向你上级或相关各级说明情况要求帮助，包含口头或书面形式；
切忌：
=不和上级主动沟通，让上级无法立即了解团体情况；
=不主动主动，坐等上级安排；
=羞于强调困难或利益（包含自己和团体）

2、 条块清楚、不回避矛盾
应该： =向你直接领导请示、审批业务；
=遵守工作程序，如紧急应先做后补；
切忌： =绕过直接领导，直接向更高级要求批审相关费用和业务；
=回避矛盾，含糊过关；
=报喜不报忧，只强调本团体优点，讳疾忌医。

3、 上级交代事情，应主动处理并按时或立即回应
应该： =不管结果怎样，立即做出回应和交代；
=当你有困难时，如实相告；
切忌： =拖延；
=含糊弄一个结果，而不说明（草率应付）。

4、 立即反应本团体和企业出现问题
作为经理人，你有责任将问题立即上报：
=你所在团体存在问题及职员对企业意见；
=用户和合作者问题和意见；
=社会其它人士对企业意见；

对下级：
1、 让你下级清楚明了你安排
=如有可能，最好让下级复述你安排；
=让下级清楚你要求工作标准和工作完成时间；
=问询下级有何要求；
切忌： =事先不交代清楚，事后横加指责，从而丧失管理人风度。

2、 和下级保持理性工作关系
=维持团体合作精神和整体工作气氛；
=对表现好职员，当众表彰；
=对表现差职员，尽可能不妥众批评，应部分沟通，但要让大家知道现象不可取；
切忌： =和下属拉拢非工作性质私人关系，这将使你公信力倍受怀疑，团体将不再是个整体；
=任由团体气氛自由发展，而丧失了敬业精神；

3、 上情下达，维护企业形象
=你在团体中就是代表着企业形象，有责任将企业要求事项传达给团体中每一个人；
=向职员宣讲，企业之所以这么做理由，假如你有困难能够寻求帮助；
=只有企业明确要求传达，才能部署传达；
切忌：=为了讨好下级，使自己在团体面前和企业分离，或对立，装扮成是小团体利益代表者，这么做将严重阻碍企业整体安排，也严重降低你在团体中威信；
=在下级面前评价和议论你上级（工作风格或工作安排），向下级发怨言，这对你开展工作是很不利，也不要指望团体能增强向心力；
=将企业管理人会议上内部争论，扩散到会议之外（家人、好友、同事、下级）方便推卸自己责任，而这正是团体涣散经典。

4、 情绪控制
=情绪控制是你作为职业经理人成熟表现；
=只有你能控制自己情绪时，你才能有效率地管理团体，才能有效地为用户服务；
切忌：=在情绪波动时做决定；
=对人（职员、合作者、开发商、用户）感观和感情影响对事（工作）状态，这么有时将使你不得不做出违心承诺以后悔。

对平级：
1、 热情坦诚，主动沟通
=把工作情况和交叉部门主动沟通，取得了解和支持；
=主动帮助，提供支持；
忌：=拒绝沟通或被动沟通，造成信息不对称；
=拒绝帮助和支持；

2、 交叉学习，完善自我
=主动参与其它项目或中心会议或沙龙，学习交叉业务，完善个人能力；
忌：=不求进取，不主动学习丰富自己；
=不主动思索，主动提出合理化意见和提议；

对用户：
=理性服务关系；
忌： =过分私人来往，影响你对工作判定；
=不因为你和用户代表私交，影响企业和用户企业之间工作利益。

四、 会议管理
1、 会议是就是头脑风暴
=你应尽可能地表示你真实意见，不然就无须开会了；
=你应知道这不是职员大会，内部争论是有严格限制不外传；
=你应了解一旦会议有了决定，是要实施；
忌： =会议上不表明真实想法；
=只表示你认为企业高层想听意见；
=将会议争论，尤其是相关职员评价，在会议外传输；
=会议上不说，会后有意见。

2、 会议要明确思想
=和会人要明确会议目标、目标；
=对决定不明确地方立即发问；
=当思想不统一时，能够不做决定，但一旦有了决定，须明确怎样向下传达；
=你会议统计应作保密处理。

五、 做一个“把信送给加西亚”人
作为一个成功人，她勇于尝试，却从不哭泣；她努力工作，却永不逃避；她有负担责任气度，不会推诿；她勇挑重担，而不仅仅是以一个旁观者立场，给些许意见，只对现实状况作部分近乎哲理分析。
只要你投入劳动，就意味着已经成功－我们把结果留给时间。生命弹指一挥，短暂让我们来不及收获－而我们能做，就只有辛勤播种。

本行为规范是大家企业经理人行为依据，是企业对经理人评判尺度，企业相关部门将定时或不定时地对经理人对照考评。
第三章 企业组织架构

Y&M大家顾问
策划顾问中心
销售管理中心
行政人力中心
行政部
人力资源部
财务部
项目
项目总监A
项目总监B
项目总监N
销售经理A
销售经理N
置业顾问
置业顾问
策划人员
策划人员
销售管理
策划管理
用户服务部

第四章 销售经理岗位等级、任职资格
一、 岗位设置目标
负责销售项目标日常管理工作，项目销售团体管理及梯队培养工作，和用户工作协调及沟通工作，佣金结算工作，实现企业销售目标。
二、 岗位在部门位置
销售总监

销售经理
销售梯队
（主管）
置业顾问
销售管理中心经理

中心经理助理
销售经理
销售梯队
（主管）
置业顾问
销售经理
销售梯队
（主管）
置业顾问

三、 销售经理任职要求：
1. 教育背景：大学本科及以上学历
2. 专业知识：房地产相关知识、营销管理知识
3. 工作经历：2年以上房地产销售工作经验，1年以上房地产销售团体管理经验
4. 综合技能：具组织和协调能力，并能激励团体保持良好心态和旺盛斗志，丰富销售技巧，能胜任对下属指导对市场有深刻了解和灵敏反应，公正、有正义感；富亲和力、易沟通、修养好、有说服能力、诚信、有一定知识面，能吃苦耐劳，重视团体建设
5. 专业技能：熟悉房地产销售工作操作步骤，熟悉销售现场管理工作
6. 其它：有代理企业从业经验者优先

四、 销售经理岗位分级、晋升和薪酬奖励
详见《销售经理岗位分级方案》（另稿）
第五章 销售经理岗位职责
一、岗位职责
职责1：
关键任务 完成销售管理中心下达经营指标和管理指标
评定标准 经营指标和管理指标完成情况

职责2：
关键任务 落实项目销售部管理制度和销售步骤落实实施
评定标准 制度和步骤实施情况

职责3：
关键任务
1、 按周、月向中心经理提交工作总结和计划，并立即跟进计划完成情况；
2、 主持销售日常工作，对销售人员定时进行全方面考评；
3、 主持每日销售例会，立即处理用户和下属反应问题，激励团体士气；
4、 每个月进行产品推盘策略分析提议，提交书面汇报；
5、 建立销售现场档案；
评定标准 计划完成情况和提交汇报评定情况

职责4：
关键任务 制订项目整体销售方案，具体分解，果断实施，并参与品牌推广计划
评定标准 方案可行性

职责5：
关键任务 做好销售人员培训及后备人才培养工作
评定标准 下属成长情况

职责6：
关键任务 统筹安排催收款、签约、交楼、产权结算、用户投诉等售后服务工作
评定标准 售后服务工作各项实施指标

职责7：
关键任务 负责组织房地产销售市场调研和信息搜集，立即掌握市场动态，跟踪把握市场行情，立即合理提出合理促销计划和方案。
评定标准 市调汇报和促销方案提交和评定

二、工作关系

相关机构
联络关键方面/内容
对外
开发商营销经理
具体销售事宜沟通及工作联络
开发商财务部门
结算代理费用
购房用户
用户谈判
其它合作伙伴
相关销售现场相关事宜联络
对内
上级领导
销售情况、团体管理汇报（定时和不定时汇报和报表提交）
其它中心人员
业务沟通及配合
企业财务
代理费用核实、分成结算

下属
日常管理及培养工作

第六章 销售经理岗位基础步骤

一、销售经理岗位基础步骤图：

接手项目Æ进场前准备
Æ正式进场Æ建立团体Æ销售业务管理Æ项目结算
Æ销售总结Æ撤盘

二、工作步骤分解：

l 接手项目Æ
（1）接到通知后，接手项目；
（2）熟悉发展商及项目情况，作好接手准备；
（3）建立项目档案。

l 进场前准备Æ
（1）项目200问形成；
（2）销售人员组织及培训；
（3）周围市场调查及竞争分析；
（4）组织项目200问、竞争市场及协议部分考试。

l 正式进场Æ
（1）给发展商发进场通知；
（2）落实销售资料（包含楼书、尾数纸、认购书、收据、财务统计本等）；
（3）落实销售办公设施（包含谈判桌椅、复印机、传真机、点钞机、电脑等）；
（4）统计企业财产设施，并报行政人力中心立案；
（5）组织销售人员熟悉现场环境。

l 建立团体Æ
（1）了解每位置业顾问个性、需求、工作目标及发展方向；
（2）传输企业文化；
（3）加强深入沟通，形成一个有正气、进取心强团体气氛；
（4）依据各组员专长，进行优化分工组合，建立有效团体；

l 销售业务管理Æ
（1）房号管理；
（2）尾数纸、认购书及协议管理；
（3）项目档案管理；
（4）项目结算；
（5）各类现场表格使用
（6）销售经理掌握销售折扣标准

l 销售总结Æ
（1） 周度销售总结
（2） 月度销售总结；
（3） 季度销售总结；
（4） 阶段销售总结；
（5） 整体销售总结。

l 撤盘Æ
（1）给发展商发正式撤盘通知；
（2）列明撤盘后需要继续跟踪处理工作事项；
（3）收回企业办公设施，整理各项销售资料并归档。

第七章 销售业务管理
一、房号管理制度
1、房号管理作用
n 房号是销售控制根本，房号管理是对整个销售过程把握关键；
n 房号管理直接影响置业顾问情绪和工作质量。

2、房号管理标准
n 项目开盘前，销售经理应重新检验房号表，并安排好对应管理事宜；
n 房号保留及房号放开信息必需公开传输，果断避免置业顾问不知销控情况而定重，或错失成交机会，以致干扰置业顾问工作和状态；
n 杜绝因多头管理而造成情况不清楚，或安排了房号核准人但缺乏权威，置业顾问各行其是，甚至自己动手贴房号。
n 房号发生定重，后一位置业顾问负担全部责任，应坚持先核准，后定房，若有违反程序，应给予处罚；
n 置业顾问在办理定房手续前，必需先跟销售经理确定房号，收取定后也必需第一时间告之销售经理销控房号。
n 对公共事务帮助较多业务人员，能够照料房号方法奖励成单机会，而且以公开方法在团体会议上提出，不要认为实施了奖励就OK，必需经过会议公开传达你判定和决定，鼓舞团体士气；
n 销售经理为配合销售而进行房号留、放策略，在实施之前应和销售代表充足沟通，以确保业务人员根据你策略实施；
n 楼盘销售超出50％，应敏感注意公开房号表对用户成交是否含有推进力，假如减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消房号表；
n 销售经理是楼盘正常销售期间唯一房号标准人；
临时定金保留主动意义在于为正式成交打下基础，其情况往往是一个可能成交占有房源，而其它成交机会可能受到影响，最直接了解是：这个房号成交机会给了“她”，而影响她人成交，所以这是一个很敏感问题。在这个问题上决议，应首先基于规则，其次是销售经理判定：
A. 在要求时间内(二十四小时)不管有没有第二个成交机会,全部留；
B. 超出要求时间无第二个成交机会可放，也可留；
C. 超出要求时间，第二个成交机会要交钱，则放。所以第一个机见面临补齐定金，经理可出面核实，但不管怎样决定，应充足沟通。另外，若数次决定结果全部不好，会影响销售经理威信。

二、认购书及协议管理制度
1、领用权限
n 销售经理；
n 销售经理指定专职人员。
2、领用程序及使用标准
n 楼盘专题认购书由销售经理统一编号并查对数量做好编号登记；
n 开盘前由销售经理或指定专职人向企业统一领取，按企业要求办理领用手续；
n 销售经理或指定专职人员在领用认购书及协议后必需存放保管好，不得随意散发和摆放；
n 全部置业顾问在领用各项资料时，必需有专门登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人姓名；
n 置业顾问在确定用户购置意向后，方可向销售经理或专职人员领用其相关资料；
n 认购书全部填写内容必需清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，全部小写金额数字前必需填写币种符号，补充条款须经相关主管领导同意后方可填写，认购书需销售经理或销售主管审核签字；
n 楼盘认购书每日整理一次，协议每七天整理一次，凡领用而未使用一周内必需上交销售经理或专职人员，销售经理或专职人员每个月月底28号（遇周六则提前一天）必需和相关部门查对一次；
n 全部些人员不得丢失认购书、协议，如有丢失且造成损失，则由领用人负担责任。

三、尾数纸、认购书及协议管理：

1、领用权限
n 销售经理；
n 销售经理指定专职人员。

2、领用程序及使用标准
n 楼盘专题尾数纸、认购书由销售经理和发展商统一编号（协议有国土局编号），查对数量，做好编号登记；
n 开盘前由销售经理或指定专职人向企业统一领取，按企业要求办理领用手续；
n 销售经理或指定专职人员在领用尾数纸、认购书及协议后必需存放在保险柜，不得随意散发和摆放；
n 全部销售人员在领用各项资料时，必需有专门登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人姓名；
n 售楼人员在确定用户购置意向后，方可向销售经理或专职人员领用其相关资料；
n 尾数纸、认购书填写和签署必需待用户交钱或交足定金后方可填写（协议需交清首期），不得提前填写，不得将空白尾数纸、认购书或协议交由用户；
n 全部填写内容必需清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，全部小写金额数字前必需填写币种符号，补充条款须经相关主管经理同意后方可填写，认购书需销售经理审核签字；
n 实习职员填写尾数纸、认购书或协议必需由销售经理审核确定，方可和用户签署；
n 楼盘尾数纸、认购书、协议一周整理一次，凡领用而未使用一周内必需上交销售经理或专职人员，销售经理或专职人员每个月月底28号（遇周六则提前一天）必需和企业相关部门查对一次；
n 全部些人员不得丢失尾数纸、认购书、协议，如有丢失且造成损失，则由领用人负担责任。

四、项目档案管理：
1、档案管理作用和标准
n 项目档案是为销售服务，是销售过程依据；
n 多种发展商出具签字盖章文件原件必需在企业存档；

2、项目档案内容
A．前期策划资料：
（1） 项目相关用地资料
n 五证
n 用地总体计划图
n 用地红线图
n 其它

（2）项目相关图纸
n 总平面图
n 标准平面图
n 非标准平面图
n 相关立面、剖面图
n 家私部署图
n 看楼通道、售楼处平面部署图
n 其它

（3）策划汇报
n 工作说明
n 项现在期策划汇报
n 项目销售实施汇报

（4）会议纪要、备忘、传真（按时间次序检索）
n 会议通知
n 会议纪要
n 各项备忘录
n 各项传真资料

B．实施过程资料：
（1）相关销售资料内容
n 项目楼书、折页、插页、海报、DM等对外宣传资料
n 项目各时段实施价目表及付款方法（附加变动说明）
n 房号表及预留房号考虑
n 尾数纸、认购书、协议及收据
n 每次广告稿（附加公布时间、媒体）
n 广告安排计划
n 项目200问及承诺书
n 各阶段现场动态改变照片资料
n 其它

（2）实施跟踪资料内容
n 项目总销控表（文字版和电子版）
n 销售经理周度汇报
n 月工作计划和总结
n 人员变动说明
n 项目结算表
n 工作奖罚统计表
n 其它

（3）项目总结资料
n 各阶段用户资料总结
n 各阶段销售情况总结

3、项目档案分类
（1）业务类
n 价目表、付款方法等
n 预售许可证、查丈汇报等同意销售文件
n 尾数纸、认购书、协议及各类票据
n 项目200问及承诺书
n 广告安排计划及媒体公布方案
n 房号管理说明（含折扣、房号更换、特殊优惠等说明材料）
n 周围竞争楼盘统计

（2）管理类
n 企业所下达各项规章制度（置业顾问签字后存档）
n 售楼处管理细则
n 员工跑盘及上岗考试考卷

五、项目结算：
1、项目月结算步骤
填报项目结算表Æ交发展商审核签字Æ由企业财务开出发票Æ取回支票Æ

取回审核后项目结算表Æ交企业财务存档

l 填报项目结算表Æ交发展商审核签字Æ
（1） 每个月20号，将全部交首期签协议用户名单，填写项目结算表；
（2） 经总监审核无误项目结算表提交发展商；

l 由企业财务开出发票Æ取回支票及签字后项目结算表Æ交企业财务存档
（1） 代理费金额审核无误后，由企业财务开出发票；
（2） 销售经理取回代理费支票，并立即交企业财务；
（3） 同时取回审核后项目结算表，并交企业财务存档。

六、销售经理掌握销售折扣标准：
折扣是在销售过程中为了促成交易而向发展商尤其申请一个权利。折扣使用适当是否，关系到发展商和我们之间相互信任关系。销售经理应对此高度重视，并遵照以下标准：
（1） 折扣管理必需透明化，销售经理应将自己所掌握权限通知销售人员；
（2） 明确折扣使用措施，公正处理各销售人员折扣要求；
（3） 销售经理向发展商申请折扣标准上超出3%，若超出此范围须上报主管总监；
（4） 各楼盘折扣情况在开盘时进行文字立案存档；
（5） 严禁以折扣换取个人利益。

七、销售、销控管理条例
1、总销控由销售经理负责；
2、全部销售认购书由销售主管负责保留；
3、认购书由置业顾问负责填写，销售主管复核，财务收款开收据；
4、楼盘销售由销售经理负责，除销售经理外，其它人员无权销控。销控必需以置业顾问先交来认购定金为标准，不然产生后果由当事人负担；
5、收取定金时必需通知销售主管，并引导用户至财务部交纳定金并请财务人员立即开具收据；
6、销售主管必需作好销售登记，负责售楼处全部日常销售工作安排、管理和协调工作。

八、财务管理制度

（一）财务管理要求总则
1、费用报销必需遵照费用报销审核制度。
2、各楼盘负担费用必需明确划分，并在报销单上写明所属项目及销售经理具体资料。
3、人员变动必需立即汇报销售管理中心和行政人力中心。
4、开发票时，须附和发展商查对后结算明细表。
5、报销售管理中心分成结算明细表应分两张，一张和财务结算明细表一致，另一张为未结代理费员工创收明细表。
6、营销总监负责将新提销售经理做员工和做销售经理时收入划分并查对，然后报行政人力中心。

（二）票据管理
1、售楼处使用票据包含收款收据和尾数纸。该等票据均印有统一编号。收款收据和尾数纸由销售经理或指定专员从企业财务部领取。
2、全部售楼处现场必需设置保险柜。空白收据、尾数纸等必需妥善保留于保险柜内。
3、用户交付临时定金时一律和用户签订尾数纸，空格处须按项目处理要求填写一式两份，经用户确定签字方可收取。
4、用户交付足额定金时，由销售经理或项目指定人员开具正式收款收据。如用户已交付临时定金，则须同时收回尾数纸。如尾数纸丢失，须当场要求用户出具证实，作为丢失尾数纸补充凭证。
5、各售楼处领取票据要立即和财务清交。不管票据使用是否，从领用日期开始算起30天内必需交回，待财务部核查无误后，然后重新领用。如有违规罚款一百元。
6、因未能妥善保管而丢失收款收据及尾数纸，应立即通知财务并施以合适补救方法（如登报）。每丢失一张收据，经办人将被处以罚款人民币三百元处罚，并负担由此产生费用和后果。

（三）代理费结算及转款
1、代理费结算日为每个月25日前。节假日、周末不顺延。
2、各楼盘代理费结算需提前一天将相关结算资料传真给财务，方便财务对结算金额进行查对及调集资金。
3、转款收据必需于转款后第二天交回财务部。
4、如预结代理费，并退回所收定金楼盘，必需提前一天通知财务部，同时附发展商出具转款通知。
5、上述转款必需经区域经理、主管副总经理和总经理签字同意。
6、对不提前通知，当日就要求转款, 一律不予受理。

（四）现金管理制度（适适用于定金及临时定金）
1、开盘
1) 新项目开盘，营销总监必需提前和财务协调收款方法及交款银行。
2) 各售楼处开盘前销售经理先向财务部交代理业务通知单，然后凭此表领取尾数纸或正式收据。
2、收款
1) 售楼处收取定金及临时定金（现金或支票），必需由销售经理或销售经理指定人员收取。
2) 定金由发展商收取，各售楼处不得向财务部领取财务票据。
3) 各售楼处于收取款项时，必需要开具和款项相对应盖有大家财务章有效票据，不得为用户开具白条纸。
4) 当日收取定金及临时定金必需于下午7点前存入财务指定银行（7点以后不再收取定金）。因未能立即将现金存入银行而造成款项遗失，被抢，被盗等，后果由经手人负担。（如有特殊情况，最迟不得超出次日早晨存入指定银行。如存款时间和收款收据日期相差超出两天，相关人员必需给出合了解释，并将被处以罚款[每日每笔50元]）
5) 每次存款后立即将收款收据传真至财务方便核实到款时间。
6) 无折存款回单必需注明楼盘名称、房号及业主姓名，方便和收款收据查对。
7) 临时定金结算（吃定）须报财务作为应付帐款处理，六个月后转为营业收入。不报者视为走私单。

3、退款
1) 员工负责向用户解释退款相关程序，以降低产生矛盾机会。
2) 如发生用户退款，由员工写一份退款说明，并由销售经理、营销总监署名，然后通知用户（须是收据上名字本人）到企业总部退款，不得自行在售楼处退款（财务人员驻场时除外）。

4、备用金管理
1) 为确保现金管理有适度灵活性，特设置备用金管理制度。
2) 备用金关键用于管理收取临时定金。
3) 每个销售经理（或临时现场责任人）在开盘后向企业财务领取人民币 2，010元备用金，然后就近以自己名字开立一银行帐号，并立即向财务部汇报开户银行和帐户号码。
4) 收取临时定金须全数存入指定银行。用户要求退款时，销售经理可从备用金户口中提取。退款必需发生在项目要求时间内。
5) 发生付款后销售经理应立即向财务通报，方便财务打款到帐户上，补充备用金余额。
6) 如用户交付外币，须直接交企业财务。如收美金，必需逐张登记现金号码。
7) 售楼处设置备用金流水帐，由销售经理负责逐笔登记现金收入和支出。
8) 每个月末销售经理将存折复印件及流水帐本交财务检验。
5、以上要求一样适适用于收取其它现金（如首期款）。

九、用户投诉制度

（一）用户投诉类型：
购房用户投诉和发展商投诉。

（二）用户有效投诉裁定标准：
不要求用户永远是正确，但要求我们服务永远是一流。

（三）用户投诉受理措施：现场销售经理直接收理用户投诉；
企业销售管理中心受理用户投诉。

（四）用户不满和用户投诉处理措施：
1、用户不满：任何情况下不得和用户发生争吵、吵架、打架。
碰到用户不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请她到会议室、办公室等其它地方坐下来慢慢说，方便影响到其它用户。其次，倾听用户说什么、并作统计，对她不满表示立即和重视。再次，待用户平静下来后再婉言劝解或解释，如置业顾问和用户发生争吵时，销售经理或其它置业顾问应立即阻止，并立即进行善后调解。
2、用户投诉：销售现场做投诉纪录，经查核属于有效投诉者转入违纪统计，作为个人考评依据。

第八章 销售步骤和操作规程
一、置业顾问销售步骤示意图：

上岗Æ用户接待、电话接听Æ项目介绍Æ带客看房Æ用户洽谈Æ

确定房号并完成销控Æ收取临定Æ开临时定金收据Æ再次通知销控人员Æ收取正式定金Æ

签署认购书Æ开正式定金收据Æ收回临时定金收据Æ再次通知销控人员Æ

提醒用户交付首期款Æ签正式买卖协议Æ收回认购书及正式定金收据Æ通知按揭及收取按揭资料Æ

售后服务

步骤分解：
l 上岗Æ
（1）各项考试合格后方可上岗

l 电话接听Æ
（1）确定好接听电话次序；
（2）站立接听,作好接听统计(包含立即统计在《来电用户记录表》上和自己《用户服务手册》上)；
（3）作好天天进线电话统计；
（4）留下电话用户须常常进行电话复访。

l 用户接待Æ项目介绍Æ带客看房Æ用户洽谈Æ
（1）走进售楼处任何人全部是用户（无特殊人可言）；
（2）发展商、同行尤为关键，请视为关键用户；
（3）提倡用户进门就开始服务；
（4）项目介绍时，提倡多使用专业用语，介绍属实、具体；
（5）须根据要求带客看房，了解用户真正需求，请不要诋毁其它楼盘；
（6）在尊重用户前提下，作出合理置业指导；
（7）提供房号要正确。

l 确定房号Æ收取临定Æ开临时定金收据Æ通知销控Æ
（1）收取临时定金（或正式定金）前，务必再一次落实并查明房号；
（2）收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方法。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号。
（3）收取临时定金（或正式定金），请务必交销售经理保管；
（4）收取临时定金（或正式定金）后，请立即通知销控人员。

l 收正式定金Æ签认购书Æ开正式定金收据Æ收回临时定金收据Æ通知销控Æ
（1）请通知用户，在要求时间内补足正式定金；
（2）收取正式定金后，请立即给用户签定认购书，签完认购书销售经理必需审核并署名；
（3）审核无误认购书，一定请用户署名，并将用户联给用户保留；
（4）收取定金后，务必给用户开正式收据，收据要求和临时定金收据要求一致；
（5）开出正式收据后，请务必将临时定金收据收回；
（6）手续办完后，请立即通知销控人员。

l 催交首期Æ签署买卖协议Æ收回认购书Æ
（1）请通知用户在要求时间内，交清首期款；
（2）用户交清首期后，由发展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回；
（3）用户交清首期后，请立即给用户签署完商品房买卖协议，同时收回认购书。

l 通知办理按揭Æ
（1）签署买卖协议后，请通知用户立即办理按揭；
（2）无法通知到用户，请将名单通报销售经理；
（3）办理按揭时，请帮助用户办理相关手续。

l 售后服务Æ
（1）用户入伙时，表示祝贺，有条件时请帮助办理入伙手续；
（2）企业推出新楼盘后，提倡向用户提供置业方面信息资源。

二、置业顾问操作规程：
1、相关轮序：
（1） 置业顾问形象符合企业标准方可签到；
（2） 置业顾问接待次序按当日置业顾问签到时间次序排序；
（3） 未接待完用户置业顾问在售楼处有其它同事在场情况下不得再接其它用户或终止正