物业部固定资产管理标准作业程序样本.doc

物业部固定资产管理标准作业程序

一、目标
规范固定资产管理，确保企业财产完好和安全。
二、适用范围
适适用于物业部全部固定资产管理。
三、职责
1、财务部主管负责固定资产管理工作组织、实施及监督。
2、固定资产管理员负责固定资产分类、登记、管理、盘点及清查。
3、使用部门责任人或使用人负责保管和维护。
四、程序关键点
1、固定资产定义
(1)固定资产是指使用期限超出十二个月房屋及建筑物、机器、机械、运输工具和其它和生产经营相关设备、器具、工具等。
(2)不属于生产经营关键设备物品，单位价值在500元以上，而且使用期限超出十二个月也应该作固定资产。
2、固定资产分类
(1)固定资料按具体用途可分为以下几类：
①房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房和连同房屋不可分离隶属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施；
②机器设备。是指用于经营服务洗衣设备、排水泵；用于产生电力、冷暖气多种设备；
③家俱设备。是指用于经营服务和经营管理部门高级沙发、组合家俱等；
④交通运输工具。是指用于经营服务和企业内部运输多种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等；
⑤电器设备。是指用于企业经营服务或管理用电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等；
⑥其它设备。是指不属于以上各类其它经营管理、服务用固定资产。
3、固定资产建帐和日常管理
(1)固定资产管理员依据仓库出具资产验收单，在3个工作日内建立《固定资产台帐》。台帐内容包含：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购置日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。
(2)财务部会计应按《企业固定资产分类折旧年限表》相关要求采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法固定资产折旧率和折旧额计算公式以下：
①年折旧率=（1-估计净残值率）/折旧年限×100%；
②月折旧率=年折旧率÷12%
③月折旧额=固定资产原值×月折旧率。
(3)净残值率根据固定资产原值3%~5%确定，净残值率低于3%或高于5%，由财务部自主确定，报主管上级企业财务立案。
(4)使用部门责任人和使用人因工作岗位调动或离职，应按《职员离职、内部调职标准作业程序》中相关要求办理资产移交手续。
(5)对流动使用固定资产，各部门应完整统计每次使用情况。
(6)对部门和部门之间调整使用固定资产，双方应在调整使用后一个工作日内到财务部办理相关手续，方便于以后资产查对。
(7)出售或外借固定资产，凭总经理同意相关资料到财务部办理相关手续。
(8)日常报废或丢失固定资产，应由使用部门责任人组织相关人员查清原因、提出处理意见，报总经理同意后到财务部办理相关手续。
(9)闲置和暂停使用资产，由仓库进行统一库存管理；库存资产重新使用前应由相关人员进行检验、保养后，方可投入使用。
4、固定资产盘点和清查
(1)固定资产管理员于每十二个月12月份会同企业各部门责任人对各部所管辖资产进行清查。清查内容包含：固定资产数量、固定资产流向、固定资产使用情况及现实状况。
(2)财务部主管在资产清查工作结束后，应依据清查资料编制相关资产报表，在第二年1月30日之前上报企业总经理和董事会。
5、固定资产清查结果处理
(1)对不能维修或已无使用价值资产，由使用部门填写《固定资产报废申请表》，经相关技术部门检验验证、财务部门审核、报总经理同意后，到财务办理报废及除帐手续。
(2)如报废资产零配件拆除后或以出售或作为其它资产维修配件使用，应报财务处理。
(3)需维修固定资产，由使用人按相关部门相关要求处理。
(4)盘盈或盘亏固定资产参考《会计核实标准作业程序》相关规程进行相关账务处理。
(5)各部门要求报废、出售和修理固定资产均须报财务部办理相关手续。
6、固定资产档案保管
(1)固定资产账务资产，每个月由财务部会计分类、整理、归档和装订。
(2)资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长久保留。
(3)固定资产资料整理、各项报表编制、报送等作为固定资产管理员绩效考评依据之一。
五、统计
1、《固定资产卡片》
2、《固定资产盘点表》
3、《固定资产报废申请表》
六、相关支持性文件
1、《会计核实标准作业程序》
2、《职员离职、内部调职标准作业程序》

服务收费标准作业程序
一、目标
规范服务费用收缴工作，确保如数、立即、安全收回各项费用。
二、适用范围
适适用于物业部管理服务费及其它各项有偿服务费收缴工作。
三、职责
1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用银行托收及现金收取工作。
2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费和审核。
3、财务部会计负责对各项有偿服务费用计算及填制收费通知单。
4、服务处管理员负责通知单派发及催缴工作。
5、财务部主管负责费用收缴工作监督。
四、程序关键点
1、费用收取范围
(1)管理服务费。
(2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。
(3)代收代缴水、电、煤气、电话等费用。
(4)兼营餐饮、娱乐等各项服务费。
(5)其它各项多个经营服务费用。
2、滞纳金计算方法
(1)对每个月银行第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服务费住户，企业财务部应自每个月一日起按1‰计收期滞纳金。
(2)滞纳金计算公式：本金×（1+1‰）n（n为滞纳天数）。
3、管理费收缴
(1)管理费收取标准：（仅供参考）
A、多层带电梯： 1.20元/月·平方米；
B、多层不带电梯： 1.00元/月·平方米；
C、别墅： 3.00元/月·平方米；
D、商铺： 3.00元/月·平方米~15.00元/月·平方米；
E、写字楼： 3.00元/月·平方米；
F、公寓： 1.20元/月·平方米。
(2)管理费收缴程序：
A、企业财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后30天内未来办理入伙手续应视入伙，开始计收管理费；
B、财务部会计每个月20日前应依据业主资料编制下月《应收管理费用明细表》，内容包含：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等；
C、财务部会计将《应收费用明细表》于每个月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应立即更正；如无疑问，财务部主管在财务审核栏内答署姓名、日期；
D、财务部主管应在22日前将审核无误《应收管理费明细表》交财务部会计填写《收费通知单》；
E、财务部会计应在每个月25日前将填写完整《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误，应立即查明给予更正；经审核无误，财务部主管在《收费通知单》上加盖财务专用章；
F、财务部主管在每个月28日前将有效《收费通知单》交公共事务部管理员派发；
G、公共事务部管理员依据住户资料填写信封，装入《收费通知单》，视住户不一样情况采取不一样派发方法：
——需要直接送达，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收；
——如住户家中无人接收，应在两个工作日内送进住户信箱；
——需要邮寄，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。
H、公共事务管理员应具体统计《收费通知单》派发情况；
Y、出纳员依据《应收管理费收缴明细表》填制委托收款凭证及相关资料，在银行要求托收日期前一日送交开户行；
J、出纳员在银行每次托收后两日内到银行读取已托收数据，并依据托收情况向已全额托收业主出具加盖“转账收讫”章有效收款收据；
K、未办理银行托收业主管理费，由业主到企业财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳管理费时应按《现金管理标准作业程序》中相关要求收取；
L、出纳员应于要求收费以后五日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。经审核存有疑问，应立即查明，给予更正；经审核无误后应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计；
M、财务部会计将已全额收回管理费用按《会计核实标准作业程序》进行账务处理；对未能收取费用，应在银行第一次托收后3日内依据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》；
N、《管理费用催缴通知单》经财务部主管审核无误后，加盖企业财务专用章，交公共事务部在3日内派发；
O、公共事务部标准上应在要求期限内，将催缴通知单送交住户或其家人手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人，应将催缴通知单用邮寄方法寄交住户；
P、公共事务部应做好送达、邮寄派发统计，保管好住户签收回执，并将派发情况向部门主管汇报。
4、有偿服务费用收缴
(1)机电处、服务处等处工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应依据相关服务收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确定。
(2)各部门主管应依据用户签字后服务单对本部门职员计费项目进行审核，并在部门审核栏内署名确定。
(3)各部门主管应在每个月25日前将服务单汇总后交财务部会计。
(4)财务部会计应在每两个工作日内依据《服务单》上相关统计填写《收费通知单》。
(5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问在三个工作日内向业主派发。
(6)委托银行代收，出纳员应于银行每次托收后两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员根据《现金管理标准作业程序》中相关要求实施。
(7)出纳员在要求交费期限后三日内，编制《费用收缴明细表》报财务责任人。
(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问，应立即查明给予更正，经审核无误，对已交纳费用根据《会计核实标准作业程序》中相关要求处理；对还未交纳费用，根据《应收账款管理标准作业程序》中相关要求进行处理。
5、水、电、煤气、电话费用代收代缴
(1)对已办理银行划账手续住户，出纳员应立即到银行抄录托收统计。
(2)对未办理银行划账，需用现金代缴住户，出纳员应在供电局、自来水企业、煤气企业或电信局等相关部门要求交费日期到相关单位去交纳相关费用。
(3)财务会计依据相关部门提供收费单据，填制《收款通知单》。
(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应立即查明给予更正；如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部相关人员在3个工作日内后业主派发。
(5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等企业收费凭据同时，还应按《现在管理标准作业程序》中相关要求向住户开具收款收据。
(6)出纳员在应要求交费以后3日内编制《费用收缴明细表》报财务责任人。
(7)经审核，如存有疑问，应立即查明并给予更正；如经审核无误，对已如数收回费用根据《会计核实标准作业程序》中相关要求进行账务处理；对还未收回费用，根据《应收账款管理标准作业程序》中相关要求进行相关催缴工作。
6、兼营餐饮、娱乐等服务费用收缴
(1)餐饮、娱乐部门服务员应在客房消费时开具消费项目清单（四联）。
(2)该部门收费员应依据各项服务收费标准对消费明细单上消费项目进行正确计费、收费。
(3)收费员应于每日下午3时前将当日（前日下午3时~当日下午3时）收取账款项填制收款清单，交财务部出纳员处；收费员同时应将消费清单财务联交财务会计根据《会计核实标准作业程序》进行相关账务处理。
(4)每个月31日，收费员应将当月1日~31日收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应立即查明给予更正；经审核无误，应依据《会计核实标准作业程序》作对应账务处理。
7、费用收缴资料保管
(1)财务会计应于每个月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。
(2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计立即更正；如无疑问应将收费资料加密在财务部长久保留。
8、管理服务费用收缴率标准上应达成98%，费用收缴情况作为公共事务部相关人员绩效考评依据之一。
五、统计
1、《收费通知单》
2、《费用催缴通知单》
3、《应收管理费用明细表》
4、《消费项目清单》
5、《费用收缴明细》
六、相关支持性文件
1、《现金管理标准作业程序》
2、《银行存款管理标准作业程序》
3、《应收账款管理标准作业程序》
4、《会计核实标准作业程序》

费用报销审核管理制度
一、目标
规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。
二、适用范围
适适用于企业各项报销费用控制。
三、职责
1、财务部主管负责报销单据立即审核。
2、企业各部门经理依总经理下发权限审核、核准，超出权限交由总经理核准。
四、程序关键点
1、费用报销标准
(1)行政管理费用报销标准（见下表）：
项目职务 交通费 业务费 电话费 办公费 差旅费
交通工具 伙食标准 住宿标准 其它补助
总经理 合理开支，实报实销。
部门经理
职员
备注：1、业务费开支须事先向总经理申请。 2、差旅费标准是指出差时间超出一天市外出差。
(2)经营费用报销审核，以企业实际经营情况为依据。
2、报销单据填制要求
(1)费用经办人标准上应在费用发生后3个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。
(2)将原始单据剪齐边角，正面朝上（和报销单据同向）粘贴在报销单反面左边。
(3)用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单各项内容，如：报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。
(4)采购类经营费用，须凭有效《请购单》和发票到仓库办理物品验收入库手续，并将《请购单》、《入库单》附在报销单据后面。
(5)非采购类行政、办公或其它费用，直接填制报销单据。
3、报销单据审核
(1)企业费用报销由总经理下发主管权限,各主管依据权限给审核\核准办理。
(2)费用报销由报销人填写，各部门责任人依权限签字确定。
(3)财务部主管应在收到报销单据一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真审核，凡符合报销标准，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后。报销费用超出权限交由总经理审批。
(4)经审核报销单据不符合费用开支标准或存有其它疑问，而报销人又无法提供总经理同意汇报时，审核人应退回报销单据。
4、费用给付
(1)报销人依据审批手续完整报销单到财务部领取费用。
(2)财务部会计依据报销单填写《费用报销记录表》各项内容。
(3)报销人持《费用报销记录表》到出纳处署名领取费用。
(4)单位价格在1000元以下报销费用，由出纳员用现金支付。
(5)单位价格在1000以上报销费用，标准上由出纳员用支票支付，特殊情况可报总经理同意后，以现金支付。
(6)费用发生前借支备用金，由出纳员在借支费用中作冲减备用金处理。
5、费用报销单据保管
(1)费用报销单据由财务部会计按次序编制记帐凭证，月末财务部经理审核后，由会计依据会计核实制度汇总、记账、编制相关财务分析报表。
(2)全部报销费用单据，由财务部加密长久保留。
五、统计
1、《费用报销记录表》
2、《费用报销单》
附件一：
费用报销记录表
NO:
报销日期 报销人 办公费 交通费 业务费 差旅费 物料消耗 其它 累计金额 领款人

低值易耗品管理标准作业规程
一、目标
规范低值易耗品管理工作，确保低值易耗品得到合理管理和核实。
二、适用范围
适适用于物业部低值易耗品管理工作。
三、职责
1、仓管员负责办理低值易耗品验收、入库、出库工作。
2、领用人负责低值易耗品保管工作。
3、财务部会计负责低值易耗品摊核实工作。
4、财务部主管负责低值易耗品管理、摊销、核实工作监督。
四、程序关键点
1、低值易耗品定义：低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在十二个月以内不能作为固定资产劳动工具。
2、低值易耗品，低值易耗品按其在生产经营过程中作用可分为：
(1)工具。
(2)办公用具。
(3)劳动用具。
(4)其它用具。
3、低值易耗品入库
(1)企业新购低值易耗品，应由仓管员根据《物品验证标准作业程序》中相关要求办理验收入库手续，并开具物品收单。
(2)低值易耗品采购人员，将物品验收单财务联和低值易耗品购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业程序》中相关要求办理报销手续。
(3)财务部会计依据报销凭据及验收单编制记账凭证，登记低值易耗品明细账。
(4)闲置或暂停使用低值易耗品，由仓库进行统一管理；库存低值易耗品重新使用前，应由相关人员进行检验、保养后，方可投入使用。
4、低值易耗品领用
(1)需领用低值易耗品人员，应按《仓库管理标准作业程序》中相关要求办理相关手续。
(2)领用单经领用人所在部门责任人签字确定后，到仓库办理领用手续。
(3)仓管员根据领用单上填制相关内容，发放低值易耗品后，并立即登记低值易耗品进、出、存明细账。
(4)仓管员应于每个月10日、20日、30日分3次将低值易耗品领用单财务联交财务部会计，如领用低值易耗品数量较多，仓管员可依据领用单编制低值易耗品领用汇总表交财务会计。
(5)财务部会计依据低值易耗品领用单或领用单汇总表核实库存低值易耗品降低和在用低值易耗品增加。
(6)低值易耗品领用人应妥善管理自己领用低值易耗品，如和其它部门或和个人轮番使用低值易耗品，应在每次轮番使用时，作好使用情况统计。
(7)低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职，应按《职员离职、内部调职标准作业程序》中相关要求办理低值易耗品移交手续。
5、低值易耗品返销
(1)财务部会计应依据在用低值易耗品价值大小、使用期限长短等不一样情况在每个月末进行分别摊销。
(2)通常情况下，低值易耗品可采取以下多个常见摊销方法：
①一次摊销法：财务部会计对办公用具进行推销核实时，应采取一次性推销法，即在办公用具领用时，将其全部价值一次性计入费用账户；
②分次摊销法：财务部会计对工具类低值易耗品进行摊销核实时，应采取分次摊销法，立即其价值分期摊稿费用之中；
③五五摊销法：财务部会计在服装类低值易耗品被领用时，应先摊销其50%价值，在服装类低值易耗品废弃时再摊销其它下50%。
6、低值易耗品报废
(1)低值易耗品在使用过程中，因为磨损而丧失使用效能时，由低值易耗品使用人或仓库管理员填写《物品报废单》，经其部门责任人签字后，交财务部主管审核。
(2)财务部责任人经审核，如属于自然损耗报废，应在财务审核栏内署名后报总经理审批；如经审核属于人为原因报废，应会同相关部门，查明原因后，除责令责任人全额赔偿外，还应根据《行政奖罚标准作业程序》中相关要求处罚。
(3)财务部会计应依据总经理同意后报废单，将低值易耗品残料估价入库或出售，并同时依据《会计核实标准作业程序》及低值易耗品不一样摊销方法进行对应帐物处理。
(4)财务部会计在处理一次摊销法和分次摊销法报废低值易耗品时，应将残料价值冲减相关费用。
(5)财务部会计在处理应用五五摊销法报废低值易耗品时，应将低值易耗品应摊销50%减去残料价值。
7、低值易耗品保养和维修
(1)企业各部门对本部门内常常使用低值易耗品应按企业其它部门相关标准作业程序中相关要求给予维修、保养。
(2)对在使用中出现损毁，由企业内部人员进行维修低值易耗品，应作好维修统计；对企业内部无法维修低值易耗品应根据《对外委托服务标准作业程序》中相关要求处理。
8、低值易耗品盘点
(1)财务部会计必需于每三个月最终30天25日~31日会同各相关部门人员及她管员对在库存低值易耗品和在用低值易耗品进行清查盘点。
(2)财务部会计依据盘点结果编制季度《低值易耗品盘点表》交财务责任人审核。
(3)经审核，存有疑问，应立即查明原因，给予更正；如经审核无误，应依据《低值易耗品及摊销低值易耗品相关账务处理。
9、低值易耗品资料保管
(1)低值易耗品相关财务资料，由财务部会计、仓管员在每个月月末汇总报送财务责任人审核。
(2)经审核无误后，由财务部会计编制记账凭证、登记账薄后，在财务部长久保留。
10、本规程实施情况，作为财务部相关人员绩效考评依据之一。
五、统计
《物品报废单》
六、相关支持性文件
1、《会计核实标准作业程序》
2、《物资验证标准作业程序》
3、《仓库管理标准作业程序》
4、《行政奖罚标准作业程序》
5、《职员离职、内部调职标准作业程序》
6、《对外委托服务标准作业程序》
仓库管理标准作业程序
一、目标
规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序管理。
二、适用范围
使用于物业部下属各处仓库管理工作。
三、职责
1、企业采购员负责物品采购工作。
2、仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续办理库存物品保管。
3、企业/各处财务会计负责物品核实。
4、企业财务部主管负责仓库管理工作监督。
四、程序关键点
1、库存物品限额标准
(1)日常消耗物料库存限额：
①通常为每个月平均消耗量两倍；
②特殊情况另行处理。
(2)常备零件物品库存限额：
①通常为每个月平均消耗量3倍；
②特殊情况另行处理。
(3)各处库存物品总额，应控制在该处管理费用收入加其它各项经营收入总和40%以下。
2、物品采购申请
(1)仓库管理员标准上应在每个月25日前依据仓库实际库存量，编制下月物品采购计划。
(2)当仓库物品低于要求库存限额时，应立即填制所需物品采购计划。
(3)仓库中无储存零星、应急物品由使用部门责任人填制采购计划。
(4)仓库管理员应在每个月28日前将采购计划交企业财务部主管审核。
(5)企业财务部主管依据下列内容审核：
①仓库实际库存量；
②当月实际消耗量；
③库存物品限额标准；
④下月估计消耗量；
⑤下月资金预算。
(6)财务部经理审核：
①采购计划不合理，应立即给予调整申购计划；
②采购计划合理，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。
(7)采购计划在每个月30日前报企业总经理审批。
(8)总经理审核同意后，交采购员根据《采购管理标准作业程序》中相关要求进行采购。
3、物品入仓程序
(1)物品入仓程序：
①采购员标准上应在物品采购回来当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓，应报经营部经理同意后另行处理；
②如采购员通知物品供给商送货上门，采购员应陪同供给商一起到仓库验货；
③仓库管理员应对符合购置计划物品根据《物品验收标准作业程序》中相关要求进行验收；
④经验收合格物品，仓库管理员应开具《物品入库单》，并将物品分类存放；
⑤仓库管理员应依据当日物品验收单，立即登记物品明细帐；
⑥仓库管理员应在每日下班前，将《物品入库单》汇总后，交管理处财务会计依据《会计核实标准作业程序》中相关要求进行账务处理。
(2)退回物品入仓程序：
①相关人员将未使用完物品送到仓库；
②仓库管理员应依据核查结果，根据《物品验收标准作业程序》中相关要求进行验收：
——合格品，填写《物品入库单》，在备注栏内填写“退回物品入库”字样，存入合格品存放区内；
——不合格品，填写《不合格品处理表》（详见《物品验证标准作业程序》）后存放在不合格品区等候处理。
③仓库管理员应在每日下班前，依据退回《物品入库单》，登记仓库物品明细账，并将《物品入库单》汇总后交管理处财务会计根据《会计核实标准作业程序》中相关要求进行相关账务处理。
(3)设备工具入仓程序：
①新采购工具按物品入仓程序实施；
②以旧换新设备工具入仓程序：
——经办人应凭其所在各部经理署名确定《工具领用单》到仓库办理旧工具入仓手续；
——仓库管理员经检验无误后给予办理入仓手续，同时在使用《工具登记卡》上由经办人署名确定；
③退还设备工具入仓程序：
——仓库管理员依据使用人《工具登记卡》上项目，逐项清点退还工具；
——仓库管理员根据《物品验证标准作业程序》中相关要求对退回设备工具进行验收；
——仓库管理员应在《工具登记卡》上登记，并由使用人所在部门责任人署名确定后存档。
④借用工具入仓程序：
——工具借用人在工具送还仓库前必需把工具清理洁净；
——仓库管理员在依据设备工具领用统计，根据《物品验收标准作业程序》中相关要求进行验收；
——仓库管理员应立即在《工具领用登记卡》上登记。
4、仓库物品存放管理
(1)物品存放仓库自然条件：
①有通风设备；
②光线充足；
③面积宽大。
(2)仓库物品存放分类：
①易燃、易爆和挥发性强物品；
②吸水性强、轻易发潮、发霉和生锈物品；
③常见工具、材料和配件等；
④易碎、易损物品；
⑤食品类。
(3)物品存放仓库区域划分：
①合格物品存放区；
②不合格物品存放区；
③待检物品存放区。
(4)仓库区域划分方法：
①在货架上标识并隔离；
②划线挂标牌。
5、仓库物品存放要求：
①易燃、易爆和挥发性强物品应单独设置仓库存放，存放时应注意：
——周围无明火、远离热源；
——摆放在地下；
——配置灭火器；
——保持包装完好；
——库房结构坚固，门窗封闭牢靠；
——库房门内开。
②吸水性强、轻易发潮发霉和生锈物品存放时：
——用经过防火处理货架处理；
——放在干燥地上或货架上；
——配置防潮通风设施。
③常见工具、材料和配件等：
——不规则物品，用盒或袋装好后摆放；
——规则物品整齐摆放在货架或地上；
④易碎易损物品：
——体积较小或瓶装物品，放置货架底层、整齐摆放在地上；
——体积较大，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品；
——放置位置有胶垫。
⑤食品：
——放置在经过防水处理货架上；
——配置通风、防潮设施。
5、仓库物品领用管理
(1)物品领用程序：
①物品领用人应凭其所在各部经理签字确定《领料单》到仓库办理材料领用手续；
②仓库管理员依据《领料单》上所列品种，逐一发放；
③仓库管理员依据《领料单》内容登记仓库物料发放明细登记；
④仓库管理员应于每日下班前，将《领料单》汇总后交管理处财务会计查对，并依据《会计核实标准作业程序》中相关要求进行相关账务处理。
(2)工具领用管理：
①工具使用人应凭其所在各部经理署名确定《领料单》到仓库领用工具；
②仓库管理员应依据使用人《工具领用卡》统计，查对原卡上领用工具是否有反复现象：
——如经查对，已经有领用统计，但没有报废或其它处理统计，仓库管理员应拒绝发放；
——如经查对没有该工具领用统计，将工具发放给领用人后，并在工具领用卡》上登记。
③仓库管理员应在每日下班前将工具《领料单》，汇总后交管理处财务会计查对，财务部会计依据《会计核实标准作业规程》中相关要求进行相关账务处理。
(3)借用工具领用程序：
①凡因工作需要借用工具人员，应凭其所在各部经理署名确定《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续；
②维修人员也可凭有效维修单借用工具；
③仓库管理员依据《工具借领单》，和仓库建立借用工具登记卡查对无误后发放；
④仓库管理员对借用工具应依据要求归还期限督促借用人按时归还。
6、仓库物品报废管理
(1)报废标准：
①物品到使用期；
②客观原因造成物品工具已无使用价值；
③按其它相关要求需报废。
(2)物品报废程序：
①报废物品经办人凭其所在各部经理署名确定《物品报废单》到仓库办理物品报废手续；
②仓库库存物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》；
③仓库管理员准备好报废物品关有原始资料：
——入库时间；
——物品性能介绍；
——使用时间；
——使用说明；
——其它相关资料。
④企业财务部主管或管理处会计，应组织相关人员验证，并填写《物品验证统计》；
⑤报废物品单位价值在1000元以上，由仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证统计》报企业总经理审批；
⑥报废物品单位价值在1000元以内，由仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证统计》交管理处经理审批；
⑦仓库管理员依据审批意见，将报废物品相关财务资料交管理处财务会计根据《会计核实标准作业程序》中相关要求进行相关账务处理。
7、仓库物品清点
(1)每个月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。
(2)依据清点结果，填写《库存物品盘点表》。
(3)仓库管理员应将库存物品明细账余额和盘点表上实物作额进行查对：
①经查对无误，仓库管理员应依据当月发生入库单及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月采购计划；
②如经查对有误：
——实物多于账面余额，应报管理处财务会计依据《会计核实标准作业程序》中相关要求进行账务处理；
——如实物少于账面余额，标准上视具体情况依据企业相关程序处理。
(4)仓库管理员应在28日前将当月《物品盘点表》、《物品进、耗、存表》、《物品申购计划表》报送企业财务部主管审核。
(5)企业财务部会计应于每个月25~31日对仓库物品进行抽样或全部查对，并在当月31日前将查对结果报财务部主管。
8、仓库物品管理资料保管
(1)管理处财务会计应在每个月末将仓库物品财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，并依据《会计核实标准作业程序》中相关要求进行账务处理。
(2)仓库物品管理财务资料交财务部经理审核无误后，加密在管理处财务部长久保留。
9、仓库物品管理情况，作为财务部相关人员绩效考评依据之一。
五、统计
1、《物品入库单》
2、《领料单》
3、《工具借领单》
4、《工具登记卡》
5、《物品盘点表》
6、《仓库物品进、耗、存报表》
六、相关支持性文件
1、《采购管理标准作业程序》
2、《物品验收标准作业程序》
3、《行政处罚标准作业程序》

住户投诉处理标准作业程序
一、目标
规范投诉处理工作，确保住户各类投诉能立即、合理地得四处理。
二、适用范围
适适用于住户针对企业管理服务工作有效投诉处理。
三、职责
1、物业部经理负责处理关键投诉。
2、服务处主管负责帮助经理处理通常轻微投诉及每个月投诉统计、分析、汇报工作。
3、物业部相关主管负责帮助服务处主管和物业部经理处理本部门被投诉事件，并立即向服务处反馈投诉处理信息。
4、服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序关键点
1、处理投诉基础标准
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁和住户进行辩论、争吵。
2、投诉处理步骤图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：
①企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差错，经住户数次提出而得不四处理投诉；
②因为企业责任给住户造成重大经济损失或人身伤害；
③有效投诉在30天内得不到合了处理投诉。
(2)关键投诉
关键投诉是指因企业管理服务工作不位、有过失而引发投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因企业设施、设备和管理水平有限给住户造成生活、工作轻微不便而非人为原因造成影响，能够经过改善而较易得四处理或改善投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好具体统计：
①统计内容以下：
——投诉事件发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件发生经过（简单明了地叙述）；
——住户要求；
——住户联络方法、方法。
②接待住户时应注意：
——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实统计；
——必需时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；
——注意力要集中，适时地和住户进行交流，不应只埋头统计。
(2)投诉处理承诺：
①重大投诉，当日呈送企业总经理进入处理程序；
②关键投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处理程序；
③轻微投诉，不超出2天内或在住户要求期限内处理。
5、住户服务中心接待员依据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理统计表》签收统计。住户服务中心接待员应将重大投诉及关键投诉经服务处主管当日转呈企业总经理或物业部经理。
6、投诉处理内部工作程序
(1)被投诉部门责任人在时效要求内将内容处理完成，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好统计。在投诉处理完成当日将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收四处理完成《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理统计表》统计。
(2)企业总经理、物业经理在接到重大投诉和关键投诉后应按企业《不合格纠正和预防标准作业程序》文件要求处理。
7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当日将处理结果通报给投诉住户。通报方法可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。
8、服务处主管在投诉处理完成后通知服务处巡楼组安排回访。在每个月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长久保留。
9、其它形式投诉（如信函），服务处参考本程序办理。
10、投诉处理时效
(1)轻微投诉通常在2日内处理完成，超时需经物业部经理同意。
(2)关键投诉通常在3日内处理完成，超时需经企业总经理同意。
(3)重大投诉应该在2日内给投诉住户明确回复，处理时间不宜超出10日。
五、统计
1、《住户投诉意见表》
2、《投诉处理统计表》

报修管理标准作业程序

一、目标
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，确保维修工作得到立即有效处理。
二、适用范围
适适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。
三、职责
1、机电处主管负责维修工作组织、监督和对企业制订《维修项目收费标准》以外报修内容进行收费评审。
2、服务处职员负责具体统计报修内容，立即传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电处维修人员负责报修内容确实定及维修工作。
四、程序关键点
1、住户报修
(1)服务处职员在接到住户到修要求时，应立即填写《住户报修统计表》。
(2)服务处职员在5分钟内将统计报修内容（包含：住户名称、地址、联络电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）对应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修统计表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。
(3)机电处主管根据报修内容，安排维修人员工作：
①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中项目，住户要求立即前往维修，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件抵达维修现场；
②报修内容属《维修项目收费标准》中项目，住户另有预约维修时间，维修人员应按预约维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件抵达维修现场；
③对于不属于《维修项目收费标准》中报修项目，由机电处主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否能够维修，经取得住户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电处维修人员抵达现场后，应首先对报修项目进行对比确定，不相同，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际维修项目及收