提升顾客满意度的管理制度样本.doc

提升用户满意度管理措施
文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部 生效:04月05日
0 目标
明确企业是否已对满足用户要求信息进行监视，并确定获取和利用这种信息方法，从而达成对管理体系业绩一个测量和提升。
1 适用范围
适适用于集团企业总部、片区指挥部、A类项目经理部。
2 定义
2.1 采取GB/T19001-标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-标准中术语。
2.2 用户：特指产品实现阶段中建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品产权人、经营运作人和使用人。
2.3 建设单位：即建设工程投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程总负责方，拥有确定建设规模、功效、外观、选择材料设备、根据法律法规要求选择承包商等权利。
2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门资质审查，取得对应资质证书，受建设单位委托，依据国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托范围内对建设工程进行监督管理企业。
3 职责
3.1 企业经营部部门负责本措施拟制，并监督、检验本措施实施情况;
3.2 企业总工办负责勘察、设计过程中用户满意度测评，并连续改善以使用户满意度得到提升；
3.3 企业工程部负责产品生产过程中用户满意度测评，并连续改善以使用户满意度得到提升；
3.4 企业经营部负责产品售后服务过程中用户满意度测评，并连续改善以使用户满意度得到提升；
3.5 相关责任部门实施管理要求；
3.6 项目经理部实施并实施管理要求。
4 工作程序
4.1 勘察、设计过程中用户满意度测评和提升方法。
4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析用户明确和潜在期望；
4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析用户对产品性能和特征要求是否满足；
4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析用户对产品使用寿命和产品维护要求；
4.1.4设计部门应在设计确定阶段测量、分析用户满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见ZS／ZY／JY01－1）
4.1.5 总工办每个月汇总，传输给经营部。
4.2 施工过程中用户满意度
4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计编制、报审。并报送用户。
4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计实施；
4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析用户满意度报送集团企业工程部；分析用户潜在要求；（见ZS／ZY／JY01－2）
4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析用户满意度并报送集团企业工程部；
4.2.5集团企业工程部每个月汇总产品实现过程中用户满意度，传输给经营部。
4.3 产品售后服务过程中用户满意度测评和提升方法。
4.3.1经营部一旦收到用户投诉；应立即进行测量、分析并采取方法；
4.3.2 经营部应编制年度工作计划定时针对产品售后情况对用户进行回访，并测量、分析用户满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。
4.4 经营部对搜集各类和用户满意度相关信息，每个月要进行一次综合评审，并将评审结果传输给相关部门和企业领导。
4.4.1在产品整个寿命周期，如发生用户不满意，均应采取方法达成用户满意；
4.4.2用户满意度测量结果须提交管理评审, 评审后应采取方法深入改善和提升用户满意度。
5 相关/支持性文件
《信息交流管理程序》、《协议管理程序》、《设计控制程序》。
6 统计（应将测评表作为一级质量统计）
7 附表
7.1 勘察、设计过程中用户满意度测评表
7.2 产品生产过程中用户满意度测评表
7.3 产品售后服务过程中用户满意度测评表

<返回>

ZS/ZY/JY01-1
勘察、设计过程中用户满意度测评表
用户名称：
调查内容
标准分
实际得分
设计输入
20

设计输出
20

设计验证
20

设计确定
30

其它方面（如设计策划）
10

满意度
100分

工程项目名称：

测评单位： 填表人：
日期： 日期：

ZS/ZY/JY01-2
产品生产过程中用户满意度测评表

用户名称：
工程项目名称：
调查内容
标准分
实际得分
施工组织（含施工组织设计文件）
5

施工质量
20

施工进度
15

施工安全
15

现场文明施工
10

污染源控制和废弃物排放
10

项目资源配置
10

服务质量
10

其它方面（用户提议）
5

满意度
100分

测评单位： 填表人：
日期： 日期：

ZS/ZY/JY01-3
产品售后服务过程中用户满意度测评表

用户名称：
工程项目名称：
调查内容
标准分
实际得分
使用质量
40

服务质量（如售后培训、指导，保修期维护等）
10

使用安全
40

用户其它提议
10

满意度
100分

测评单位： 填表人：
日期： 日期：