提升顾客满意度的管理制度样本.doc

提升用户满意度管理措施文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部 生效:04月05日0 目标明确企业是否已对满足用户要求信息进行监视，并确定获取和利用这种信息方法，从而达成对管理体系业绩一个测量和提升。1 适用范围适适用于集团企业总部、片区指挥部、A类项目经理部。2 定义2.1 采取GB/T19001-标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-标准中术语。2.2 用户：特指产品实现阶段中建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品产权人、经营运作人和使用人。2.3 建设单位：即建设工程投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程总负责方，拥有确定建设规模、功效、外观、选择材料设备、根据法律法规要求选择承包商等权利。2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门资质审查，取得对应资质证书，受建设单位委托，依据国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托范围内对建设工程进行监督管理企业。3 职责3.1 企业经营部部门负责本措施拟制，并监督、检验本措施实施情况;3.2 企业总工办负责勘察、设计过程中用户满意度测评，并连续改善以使用户满意度得到提升；3.3 企业工程部负责产品生产过程中用户满意度测评，并连续改善以使用户满意度得到提升；3.4 企业经营部负责产品售后服务过程中用户满意度测评，并连续改善以使用户满意度得到提升；3.5 相关责任部门实施管理要求；3.6 项目经理部实施并实施管理要求。4 工作程序4.1 勘察、设计过程中用户满意度测评和提升方法。4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析用户明确和潜在期望；4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析用户对产品性能和特征要求是否满足；4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析用户对产品使用寿命和产品维护要求；4.1.4设计部门应在设计确定阶段测量、分析用户满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见ZSZYJY011）4.1.5 总工办每个月汇总，传输给经营部。4.2 施工过程中用户满意度4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计编制、报审。并报送用户。4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计实施；4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析用户满意度报送集团企业工程部；分析用户潜在要求；（见ZSZYJY012）4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析用户满意度并报送集团企业工程部；4.2.5集团企业工程部每个月汇总产品实现过程中用户满意度，传输给经营部。4.3 产品售后服务过程中用户满意度测评和提升方法。4.3.1经营部一旦收到用户投诉；应立即进行测量、分析并采取方法；4.3.2 经营部应编制年度工作计划定时针对产品售后情况对用户进行回访，并测量、分析用户满意度（见ZSZYJY013）。 4.4 经营部对搜集各类和用户满意度相关信息，每个月要进行一次综合评审，并将评审结果传输给相关部门和企业领导。4.4.1在产品整个寿命周期，如发生用户不满意，均应采取方法达成用户满意；4.4.2用户满意度测量结果须提交管理评审, 评审后应采取方法深入改善和提升用户满意度。5 相关/支持性文件信息交流管理程序、协议管理程序、设计控制程序。6 统计（应将测评表作为一级质量统计）7 附表7.1 勘察、设计过程中用户满意度测评表7.2 产品生产过程中用户满意度测评表7.3 产品售后服务过程中用户满意度测评表 ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中用户满意度测评表用户名称：调查内容标准分实际得分设计输入20设计输出20设计验证20设计确定30其它方面（如设计策划）10满意度100分工程项目名称：测评单位： 填表人：日期： 日期：ZS/ZY/JY01-2产品生产过程中用户满意度测评表用户名称：工程项目名称：调查内容标准分实际得分施工组织（含施工组织设计文件）5施工质量20施工进度15施工安全15现场文明施工10污染源控制和废弃物排放10项目资源配置10服务质量10其它方面（用户提议）5满意度100分测评单位： 填表人：日期： 日期： ZS/ZY/JY01-3产品售后服务过程中用户满意度测评表用户名称：工程项目名称：调查内容标准分实际得分使用质量40服务质量（如售后培训、指导，保修期维护等）10使用安全40用户其它提议10满意度100分测评单位： 填表人：日期： 日期：