管理处办公室工作手册模板.doc

管 理 处 办 公 室 工 作 手 册文 件 编 号 :_版本号/修改状态:_编 制 :_审 核 :_批 准 :_生效日期 :_管 理 处 职 能 描 述1. 部门名称:管理处2. 直接上级:总经理3. 下属部门:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部4. 部门本职:对所管辖(小区)进行系统管理5. 关键职能:5.1完成经济指标；5.2保障正常供水、电、气及通讯通畅；5.3为业主提供安全、整齐、舒适生活、工作环境；5.4确保设备、设施完好；5.5协调好和市政相关单位之间关系；5.6参与企业组织其它活动。管 理 处 经 理 岗 位 描 述1. 职务名称:管理处经理2. 直接上级:总经理3. 直接下属:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部4. 本职员作：确保管理处日常工作正常运行5. 直接责任:5.1坚持落实实施物业管理企业工作方针、决议、计划和各项指令。5.2负责管理处全方面领导和管理工作，制订本工作目标、工作计划并组织实施。5.3负责依据小区实际情况制订管理方案报企业同意,后组织实施。5.4负责制订本处工作计划并组织实施，负责定时检验监督，查处违章并作出纠正方法，达成要求标准5.5 负责编制本处年度财务预算汇报，报企业同意实施，严格控制日常管理费用支出，不得向住户乱摊派、乱收费。.负责处理住户对本处工作或人员投诉，不拖延、不推诿，和住户保持良好关系。6. 7负责调动本处职员工作主动性，提升职员业务素质，坚持“业主至上，服务第一”宗旨，检验督促各岗位职员认真推行职责。5.8自觉接收业主和住户监督。5.9保持和市政相关部门良好关系，配合相关部门抓好安全防范工作。5.10每七天组织召开一次工作例会，立即协调总结和部署工作。5.11定时开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，和业主保持良好合作关系，不停提升管理水平。5.12负责管理处日常费用审查报批6. 领导责任6.1对管理处日常工作负责。6.2对因决议不妥、领导不力造成管理费不能立即足额收缴负责。6.3对因决议不妥、领导不力造成服务质量降低，严重损害企业声誉负责。6.4对因管理不善造成物业严重损坏及设备、设施功效丧失或严重减弱负责。6.5对所管辖物业发生重大火灾和刑事案件负责。7. 关键权利7.1对管理处全方面工作有决议权指挥权,对紧急情况有临机处理权。7.2 有权对职员进行奖惩,对不合格职员有解聘提议权。7.3对管理处干部提升、免职有提议权。7.4在要求范围内有权决定日常管理费用支出和物资使用。对突发性水浸和室内水浸处理措施1. 相关对突发性水浸处理措施1.1维修人员接到报修后、立即前往现场观察，关闭供 水阀门。1.2水浸危及周围电表房时,要动员职员在上述设施通道口堆积沙包,预防浸水。1. 3对浸水地方要安排相关人员清除积水，并把情况具体汇报企业。1. 4因浸水影响对住户正常供水时,必需书面通知各住户。2. 相关室内浸水处理措施2.1管理处接到投诉室内浸水时,要立即派人现场观察2.2观察人员到浸水住户家,必需按门铃得到许可后方能入内。对没有反应住户不能撬门强行入内，要设法找到水闸地点,关闭水闸。2.3浸水情况严重,必需关闭小区总水闸,避免水浸扩大。2.4关闭小区总水闸后,影响小区正常供水时,必需书面通知各住户。管 理 处 消 防 安 全 防 火 措 施1. 指定专员负责消防系统维修、保养工作，对小区消防工作进行周、月、季检验，对存有事故隐患单位下发整改通知书立案。2. 对小区关键防火工作进行定时检验，作好统计。3. 对小区用电设备、设施和线路进行定时检验并备4. 新职员必需经过消防培训方可上岗。5. 定时召开一次防火安全会议，进行一次消防学习及消防大检验。6. 加强思想教育，加大对消防工作检验监督力度，建立消防值班查岗制度。7. 建立消防工作档案。宣传、通告栏及多种标识管理要求1. 管理部负责宣传、通告栏及多种标识日常管理工作。 2. 宣传栏内容应丰富广泛专题明确。3. 管理部每个月更换一次宣传栏内容、文稿须经管理处经理审阅、签批方可出版。4. 宣传栏、通告栏字迹清楚、端正、不得出现乱涂、划、抹等现象，栏架不得出现污物、锈迹等。5. 宣传、通告栏内不许可出现错字、别字，未经许可，任何人不得私自在通告栏内书写通知。6. 多种标识张贴、悬挂须符合市政相关要求，非永久性标识应视情况保留，方便下次再用。7. 业主（住户）需要悬挂、张贴标识牌，须经管理处同意，不得私自悬挂、张贴。8. 管理部定时检验小区内各类标识牌，发觉残、缺、破、损、脏，应立即采取补救方法。业 主 入 住 程 序 及 管 理 规 定1、 业主携带身份证复印件、一寸照片两张、楼房产交接单到物业处办理入住手续。2、 领取相关资料，认真、如实填写应交回至管理处资料。3、 在管理处管理部工作人员陪同下，查验房屋，将房屋存在问题进行登记，誊录水、电表、煤气底数，填写住户验收交接表交向至管理部并约定维修时间。4、 业主（住户）凭住户验收交接表领取钥匙、对讲机话筒，并在钥匙发放记录表上署名。5、 业主（住户）需要装修时，到管理部办理装修申报手续。住户办理装修手续相关要求1、 住户需装修时，应提前到管理处管理部办理装修申报手续，领取住户装修档案及装修管理要求。2、 住户应具体、如实填写住户装修档案表交管理部。3、 住户装修须改动给、排水管路、电源线路及用电量增容时，管理部应通知工程进行审核。不许可室内电器用电量超出原设计额定负荷，不得自行改动装修煤气管道。如合适改动暖气应写确保书，物业部存档。4、 工程部同意装修方案后由管理处经理以上审核、签批。5、 住户装修经同意后，缴纳装修押金及垃圾清运费、施工管理费、施工工本费。6、 住户装修期间，管理部应定时对其装修情况进行检验，发觉问题立即责令装修队整改。7、 装修须动火时，住户或装修责任人应到管理处签署装修防火责任协议书。8、 住户装修完工后，管理部会同维修部进行验收。9、 验收合格后，管理处管理部应填写住户装修情况记录表并将装修资料存档保管。10、 验收合格30天后退还装修押金。住 户 管 理 规 定1、 住户装修，须提前向管理处提出申请，遵照进行装修。2、 住户物品进、出小区，须提前通知管理处，具体遵照。3、 住户入住后，须珍惜企业设备、设施，不得私自私自使用公共设备、设施或挪为私用有公共开线和闭路电视小区，不得在天台私设天线。4、 不得私自改变房屋用途，不得在小区内从事非法或不讲道德活动。5、 共同维护小区内清洁、绿化、治安交通及小区环境，遵纪遵法。6、 未经许可，不得在外墙、天台、裙楼等地方私设招牌等标识，有碍小区整体美观。7、 收看电视、家中娱乐、聚会不得影响其它住户，夜间严禁鸣喇叭，如有住户投诉，管理处有权进行协调、阻止，拒不服从，管理处有权采取对应方法。8、 通知亲友进入小区应配合管理处。9、 配合管理处进行日常维修、检修、安全防范检验、人口登记等工作。不得以任何借口阻拦。10、 按时交纳应交费用，连续三个月无保安作好登记工作，不可无理取闹。11、 教育小孩不玩火，不乱涂乱划，不随地大小便，珍惜花草树木，不随手扔杂物，严禁高空掷物。不然由此造成损失或后果由家长或监护人负担。12、 无故不缴纳应交费用，管理处有权采取停水、停电、停气方法。业主和(住户)发生刑事和灾难事故处理步骤图汇报内容同警报企业1.接收汇报了解情况2.组织人员赶赴现场3.救治伤员抓案犯4.封锁案发地保护现场5.向警方提供线索6.其它管理处案发觉场保险企业当事人或汇报人报警内容:1.案发具体地点2.案情概要3.报警人联络电话4.提议或要求5.其它公安机关公安侦破上报反馈报警上报公安机关信息反馈住户档 案 管 理1. 管理处管理部负住 户 档 案 管 理1. 管理处管理部责做好业主、租户或其它使用人基础情况登记工作。2. 住户办理入住手续时，管理部应对户主、随住人员或办公人员情况进行登记，并统计联络电话、手机。3. 住户搬离小区时，应立即在住户基础情况记录表上注明搬离时间，档案保管。4. 管理部定时对住户情况进行一次登记。5. 住户档案由管理部保留。业 主 物 品 出、入 管 理 规 定1. 业主大件、大量物品搬入小区，保安应查询物品类别，并做好登记。2. 保安员有权阻止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入小区，阻止无效，和公安机关联络。3. 业主搬入小区居住，保安通知其先到管理处管理部办理入住手续。4. 业主大件、大量物品搬出小区，应先到管理部办理物品搬出手续，由管理部开具放行条，保安做好登记工作。5. 业主搬出小区，应提前到管理部办理迁居手续，财务部核查、结清其该缴纳各项费用。安全用电、用水、用气管理要求1. 住户装修时，如需要改装室内用电线路及给、排水管路，必需在装修内容栏内填写清楚。2. 电表箱及房屋用电主干线路、给排水干管路不许可改动。3. 室内管道煤气由市煤气企业统一安装、开通，不得私自改动供气管道。需要改动时，须向煤气企业申请，由煤气企业派人施工。煤气开通点火，须由煤气企业派人，严禁私自使用。4. 管道煤气开通点火后，不许可使用瓶装煤气。当发觉煤气泄露时，严禁在室内使用多种电话；严禁开、关灯、拔插头等和电相关事项；应立即关闭供气总阀，打开门窗，利用室外消防电话等其它路径通知管理处。5. 当煤气软管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀或利用消防电话通知管理处。6. 主动接收管理处定时对室内用水、用电、用气情况进行安全检验。7. 如长时间外出，请关好水、电、气总阀。如遇临时停电，请将正在使用电器开关断开，以免忽然来电时电流过大烧坏电器。碰到停气时，谨记关好煤气总阀。物 业 租 赁 管 理 规 定为了增加企业经营收入，做好代理房屋租赁工作，降低空置房屋，特制订本要求：1. 接待用户主动、热情，业务人员应具体介绍楼宇概况。2. 严格根据物业空置房屋统计表及租金参考表，进行开展租赁业务。3. 用户租赁时提出某种要求难以处理时，应向经营部或所在管理处主管领导请示。4. 物业租赁协议期满退房时，业务人员在检验房屋是否损坏，费用是否结算，押金收据签字后方可退房。管 理 处 值 班 制 度1. 节假日内管理处天天安排管理人员值班，负责处理当日事务。2. 管理人员值班时间为：早晨：8：3012：00 ； 下午：13：0017：003. 管理人员节假日值不计加班工资，可安排轮休。4. 接到业主投诉，当值管理人员应按投诉制度及步骤图进行工作，统计并立即处理。5. 管理人员当值时，碰到不能处理事应立即向上级领导汇报。6. 遇强台风、暴雨、洪水时，管理处全体人员应留守管理处，做好安排防范工作。回 访 制 度 1. 管理处管理部负责对业主回访工作，回访工作分为：业主投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。1.1回访工作可采取和用户交谈、现场查看、检验等方法综合进行。2. 业主投诉回访。2.1管理部接到业主投诉时，应立即处理，作好统计，并经过回访将处理结果反馈给业主。2.2接到业主投诉时，管理部若不能立即处理或处理不了时，应按业主投诉处理程序处理，同时跟踪回访。2.3业主投诉回访率为100%。3. 维修回访3. 1维修回访关键内容包含：维修工人服务态度、工作效率、维修效果及业主满意程度。3.2维修部每七天五下午下班前，将本周派工单（已修）整理好，并填写好维修回访统计中部分内容连同派工单交给管理部进行回访。3.3管理部接到上周维修回访统计表及派工单下班前交回管理部存档。3.4维修回访率为60%。管 理 处 例 会 制 度为增强工作计划性，协调企业各部门关系，使企业日常工作有条理、有计划，特制订本制度以下：1. 时 间每七天4：305：00（节假日顺延）2 组 织2.1例会由企业经理召集并主持或由经理指定专员召集主持。2.2参与人员：企业各部门责任人、各管理处经理及管理处人员。2.3企业办公室负责会议统计和编写会议纪要，交企业经理审核以后，印发给各部门、各管理处，办公室负责把每七天例会纪要造册存档。3. 内容及目标 3.1部门、各管理处汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2 对有代表性问题应进行讨论并得出结论或制订处理方案。3.3经理监督检验各部门、各管理处上月计划实施情况。3.4经理安排各项工作及工作总结。3.5对上级通报会议情况，便于上级立即了解并指导工作。 4. 附则4.1参与会议人员必需按会议要求时间、地点、按时参与，不得无故缺席、迟到或中途退席，如有特殊情况应事先取得经理同意。 4.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。4.3会议决定事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达落实，不得扩大传达范围或任意外传，对违反企业保密要求，给予严厉处理，严重者给予解聘。