管理处办公室工作手册模板.doc

管 理 处 办 公 室 工 作 手 册

文 件 编 号 :_________
版本号/修改状态:_________

编 制 :_____________
审 核 :_____________
批 准 :_____________
生效日期 :_____________

管 理 处 职 能 描 述

1. 部门名称:管理处
2. 直接上级:总经理
3. 下属部门:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部
4. 部门本职:对所管辖(小区)进行系统管理
5. 关键职能:
5.1完成经济指标；
5.2保障正常供水、电、气及通讯通畅；
5.3为业主提供安全、整齐、舒适生活、工作环境；
5.4确保设备、设施完好；
5.5协调好和市政相关单位之间关系；
5.6参与企业组织其它活动。

管 理 处 经 理 岗 位 描 述

1. 职务名称:管理处经理
2. 直接上级:总经理
3. 直接下属:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部
4. 本职员作：确保管理处日常工作正常运行
5. 直接责任:
5.1坚持落实实施物业管理企业工作方针、决议、计划和各项指令。
5.2负责管理处全方面领导和管理工作，制订本工作目标、工作计划并组织实施。
5.3负责依据小区实际情况制订管理方案报企业同意,后组织实施。
5.4负责制订本处工作计划并组织实施，负责定时检验监督，查处违章并作出纠正方法，达成要求标准．
5.5 负责编制本处年度财务预算汇报，报企业同意实施，严格控制日常管理费用支出，不得向住户乱摊派、乱收费。
５.６负责处理住户对本处工作或人员投诉，不拖延、不推诿，和住户保持良好关系。
6. 7负责调动本处职员工作主动性，提升职员业务素质，坚持“业主至上，服务第一”宗旨，检验督促各岗位职员认真推行

职责。
5.8自觉接收业主和住户监督。
5.9保持和市政相关部门良好关系，配合相关部门抓好安全防范工作。
5.10每七天组织召开一次工作例会，立即协调总结和部署工作。
5.11定时开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，和业主保持良好合作关系，不停提升管理水平。
5.12负责管理处日常费用审查报批
6. 领导责任
6.1对管理处日常工作负责。
6.2对因决议不妥、领导不力造成管理费不能立即足额收缴负责。
6.3对因决议不妥、领导不力造成服务质量降低，严重损害企业声誉负责。
6.4对因管理不善造成物业严重损坏及设备、设施功效丧失或严重减弱负责。
6.5对所管辖物业发生重大火灾和刑事案件负责。
7. 关键权利
7.1对管理处全方面工作有决议权指挥权,对紧急情况有临机处理权。

7.2 有权对职员进行奖惩,对不合格职员有解聘提议权。
7.3对管理处干部提升、免职有提议权。
7.4在要求范围内有权决定日常管理费用支出和物资使用。

对突发性水浸和室内水浸处理措施

1. 相关对突发性水浸处理措施
1.1维修人员接到报修后、立即前往现场观察，关闭供 水阀门。
1.2水浸危及周围电表房时,要动员职员在上述设施通道口堆积沙包,预防浸水。
1. 3对浸水地方要安排相关人员清除积水，并把情况具体汇报企业。
1. 4因浸水影响对住户正常供水时,必需书面通知各住户。
2. 相关室内浸水处理措施
2.1管理处接到投诉室内浸水时,要立即派人现场观察
2.2观察人员到浸水住户家,必需按门铃得到许可后方能入内。对没有反应住户不能撬门强行入内，要设法找到水闸地点,关闭水闸。
2.3浸水情况严重,必需关闭小区总水闸,避免水浸扩大。
2.4关闭小区总水闸后,影响小区正常供水时,必需书面通知各住户。

管 理 处 消 防 安 全 防 火 措 施

1. 指定专员负责消防系统维修、保养工作，对小区消防工作进行周、月、季检验，对存有事故隐患单位下发整改通知书立案。
2. 对小区关键防火工作进行定时检验，作好统计。
3. 对小区用电设备、设施和线路进行定时检验并备
4. 新职员必需经过消防培训方可上岗。
5. 定时召开一次防火安全会议，进行一次消防学习及消防大检验。
6. 加强思想教育，加大对消防工作检验监督力度，建立消防值班查岗制度。
7. 建立消防工作档案。

宣传、通告栏及多种标识管理要求

1. 管理部负责宣传、通告栏及多种标识日常管理工作。
2. 宣传栏内容应丰富广泛专题明确。
3. 管理部每个月更换一次宣传栏内容、文稿须经管理处经理审阅、签批方可出版。
4. 宣传栏、通告栏字迹清楚、端正、不得出现乱涂、划、抹等现象，栏架不得出现污物、锈迹等。
5. 宣传、通告栏内不许可出现错字、别字，未经许可，任何人不得私自在通告栏内书写通知。
6. 多种标识张贴、悬挂须符合市政相关要求，非永久性标识应视情况保留，方便下次再用。
7. 业主（住户）需要悬挂、张贴标识牌，须经管理处同意，不得私自悬挂、张贴。
8. 管理部定时检验小区内各类标识牌，发觉残、缺、破、
损、脏，应立即采取补救方法。

业 主 入 住 程 序 及 管 理 规 定

1、 业主携带身份证复印件、一寸照片两张、楼房产交接单到物业处办理入住手续。
2、 领取相关资料，认真、如实填写应交回至管理处资料。
3、 在管理处管理部工作人员陪同下，查验房屋，将房屋存在问题进行登记，誊录水、电表、煤气底数，填写《住户验收交接表》交向至管理部并约定维修时间。
4、 业主（住户）凭《住户验收交接表》领取钥匙、对讲机话筒，并在《钥匙发放记录表》上署名。
5、 业主（住户）需要装修时，到管理部办理装修申报手续。

住户办理装修手续相关要求

1、 住户需装修时，应提前到管理处管理部办理装修申报手续，领取《住户装修档案》及《装修管理要求》。
2、 住户应具体、如实填写《住户装修档案表》交管理部。
3、 住户装修须改动给、排水管路、电源线路及用电量增容时，管理部应通知工程进行审核。不许可室内电器用电量超出原设计额定负荷不得自行改动装修煤气管道。如合适改动暖气应写确保书，物业部存档。
4、 工程部同意装修方案后由管理处经理以上审核、签批。
5、 住户装修经同意后，缴纳装修押金及垃圾清运费、施工管理费、施工工本费。
6、 住户装修期间，管理部应定时对其装修情况进行检验，发觉问题立即责令装修队整改。
7、 装修须动火时，住户或装修责任人应到管理处签署《装修防火责任协议书》。
8、 住户装修完工后，管理部会同维修部进行验收。
9、 验收合格后，管理处管理部应填写〈〈住户装修情况记录表〉〉并将装修资料存档保管。
10、 验收合格30天后退还装修押金。

住 户 管 理 规 定

1、 住户装修，须提前向管理处提出申请，遵照<<装修管理要求>>进行装修。
2、 住户物品进、出小区，须提前通知管理处，具体遵照<<住户物品出、入小区管理要求>>。
3、 住户入住后，须珍惜企业设备、设施，不得私自私自使用公共设备、设施或挪为私用有公共开线和闭路电视小区，不得在天台私设天线。
4、 不得私自改变房屋用途，不得在小区内从事非法或不讲道德活动。
5、 共同维护小区内清洁、绿化、治安交通及小区环境，遵纪遵法。
6、 未经许可，不得在外墙、天台、裙楼等地方私设招牌等标识，有碍小区整体美观。
7、 收看电视、家中娱乐、聚会不得影响其它住户，夜间严禁鸣喇叭，如有住户投诉管理处有权进行协调、阻止，拒不服从，管理处有权采取对应方法。
8、 通知亲友进入小区应配合管理处。
9、 配合管理处进行日常维修、检修、安全防范检验、人口登记等工作。不得以任何借口阻拦。
10、 按时交纳应交费用，连续三个月无保安作好登记工作，不可无理取闹。

11、 教育小孩不玩火，不乱涂乱划，不随地大小便，珍惜花草树木，不随手扔杂物，严禁高空掷物。不然由此造成损失或后果由家长或监护人负担。
12、 无故不缴纳应交费用，管理处有权采取停水、停电、停气方法。

业主和(住户)发生刑事和灾难事故处理步骤图

汇报内容同警报
企业
1.接收汇报了解情况
2.组织人员赶赴现场
3.救治伤员抓案犯
4.封锁案发地保护现场
5.向警方提供线索
6.其它
管理处
案发觉场
保险企业
当事人或汇报人
报警内容:
1.案发具体地点
2.案情概要
3.报警人联络电话
4.提议或要求
5.其它
公安机关
公安侦破

上报
反馈
报警
上

报

公安机关信息反馈

住户

档 案 管 理

1. 管理处管理部负

住 户 档 案 管 理

1. 管理处管理部责做好业主、租户或其它使用人基础情况登记工作。
2. 住户办理入住手续时，管理部应对户主、随住人员或办公人员情况进行登记，并统计联络电话、手机。
3. 住户搬离小区时，应立即在《住户基础情况记录表》上注明搬离时间，档案保管。
4. 管理部定时对住户情况进行一次登记。
5. 住户档案由管理部保留。

业 主 物 品 出、入 管 理 规 定

1. 业主大件、大量物品搬入小区，保安应查询物品类别，并做好登记。
2. 保安员有权阻止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入小区，阻止无效，和公安机关联络。

3. 业主搬入小区居住，保安通知其先到管理处管理部办理入住手续。
4. 业主大件、大量物品搬出小区，应先到管理部办理物品搬出手续，由管理部开具放行条，保安做好登记工作。
5. 业主搬出小区，应提前到管理部办理迁居手续，财务部核查、结清其该缴纳各项费用。

安全用电、用水、用气管理要求

1. 住户装修时，如需要改装室内用电线路及给、排水管路，必需在装修内容栏内填写清楚。
2. 电表箱及房屋用电主干线路、给排水干管路不许可改动。
3. 室内管道煤气由市煤气企业统一安装、开通，不得私自改动供气管道。需要改动时，须向煤气企业申请，由煤气企业派人施工。煤气开通点火，须由煤气企业派人，严禁私自使用。
4. 管道煤气开通点火后，不许可使用瓶装煤气。当发觉煤气泄露时，严禁在室内使用多种电话；严禁开、关灯、拔插头等和电相关事项；应立即关闭供气总阀，打开门窗，利用室外消防电话等其它路径通知管理处。
5. 当煤气软管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀或利用消防电话通知管理处。
6. 主动接收管理处定时对室内用水、用电、用气情况进行安全检验。
7. 如长时间外出，请关好水、电、气总阀。如遇临时停电，请将正在使用电器开关断开，以免忽然来电时电流过大烧坏电器。碰到停气时，谨记关好煤气总阀。

物 业 租 赁 管 理 规 定

为了增加企业经营收入，做好代理房屋租赁工作，降低空置房屋，特制订本要求：
1. 接待用户主动、热情，业务人员应具体介绍楼宇概况。
2. 严格根据物业空置房屋统计表及租金参考表，进行开展租赁业务。
3. 用户租赁时提出某种要求难以处理时，应向经营部或所在管理处主管领导请示。
4. 物业租赁协议期满退房时，业务人员在检验房屋是否损坏，费用是否结算，押金收据签字后方可退房。

管 理 处 值 班 制 度

1. 节假日内管理处天天安排管理人员值班，负责处理当日事务。
2. 管理人员值班时间为：早晨：8：30—12：00 ； 下午：13：00—17：00
3. 管理人员节假日值不计加班工资，可安排轮休。
4. 接到业主投诉，当值管理人员应按投诉制度及步骤图进行工作，统计并立即处理。
5. 管理人员当值时，碰到不能处理事应立即向上级领导汇报。
6. 遇强台风、暴雨、洪水时，管理处全体人员应留守管理处，做好安排防范工作。

回 访 制 度

1. 管理处管理部负责对业主回访工作，回访工作分为：业主投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
1.1回访工作可采取和用户交谈、现场查看、检验等方法综合进行。
2. 业主投诉回访。
2.1管理部接到业主投诉时，应立即处理，作好统计，并经过回访将处理结果反馈给业主。
2.2接到业主投诉时，管理部若不能立即处理或处理不了时，应按《业主投诉处理程序》处理，同时跟踪回访。
2.3业主投诉回访率为100%。
3. 维修回访
3. 1维修回访关键内容包含：维修工人服务态度、工作效率、维修效果及业主满意程度。
3.2维修部每七天五下午下班前，将本周派工单（已修）整理好，并填写好《维修回访统计》中部分内容连同《派工单》交给管理部进行回访。
3.3管理部接到上周《维修回访统计表》及《派工单》下班前交回管理部存档。
3.4维修回访率为60%。

管 理 处 例 会 制 度

为增强工作计划性，协调企业各部门关系，使企业日常工作有条理、有计划，特制订本制度以下：
1. 时 间
每七天4：30—5：00（节假日顺延）
2 组 织
2.1例会由企业经理召集并主持或由经理指定专员召集主持。
2.2参与人员：企业各部门责任人、各管理处经理及管理处人员。
2.3企业办公室负责会议统计和编写会议纪要，交企业经理审核以后，印发给各部门、各管理处，办公室负责把每七天例会纪要造册存档。
3. 内容及目标
3.1部门、各管理处汇报上周工作情况及存在问题
和下周工作计划。
3.2 对有代表性问题应进行讨论并得出结论或制订处理方案。
3.3经理监督检验各部门、各管理处上月计划实施情况。
3.4经理安排各项工作及工作总结。
3.5对上级通报会议情况，便于上级立即了解并指导工作。
4. 附则
4.1参与会议人员必需按会议要求时间、地点、按时参与，

不得无故缺席、迟到或中途退席，如有特殊情况应事先取得经理同意。
4.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
4.3会议决定事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达落实，不得扩大传达范围或任意外传，对违反企业保密要求，给予严厉处理，严重者给予解聘。