银行分行营业部个人理财业务突发事件应急预案.doc

xx银行xx分行营业部个人理财业务突发事件应急预案为完善我行个人理财业务突发事件的应急启动程序，明确各岗位在应对突发事件过程中的相关职责，有效预防并及时处理个人理财业务的各类突发事件，保障理财业务安全、稳定运行，依据总行制定的xx银行个人理财业务突发事件应急预案,特制定本预案。第一章 总 则第一条 本预案所称个人理财业务突发事件，是指因我行给客户提供的理财产品或理财服务遇到金融市场异常波动、产品合作方违约等导致理财产品收益不理想，引发对我行形象、声誉和正常业务发展造成不良影响的事件，如客户重大投诉或聚众闹事、媒体负面报道、监管机构质询或处罚等。具体特定事件包括但不限于以下内容：（一）我行客户发生的集体投诉事件；（二）我行理财业务出现影响较大的负面新闻报道时；（三）因交易系统出现故障，短期内无法解决时；（四）其他突发性事件。 第二条 应对突发事件的原则：（一）实时监控，防控风险。坚持预防与应急处置相结合，立足防范。建立与客户、媒体和监管机构及时通报和沟通机制，提前从正面引导客户；对于异常情况争取早发现、早预防、早报告、早控制、早解决。力争在最短时间、最小影响范围内处理好突发事件。（二）快速反应，及时上报。发生突发事件后，支行主管行长应第一时间向支行行长汇报情况，支行行长作为处理突发事件和客户投诉的第一责任人，尽快启动应急预案，及时报告总行分管副行长并上报总行应急工作领导小组。（三）分级负责，妥善处理。采取分级负责制控制突发事件蔓延态势。各级工作小组力争把突发事件控制在所属一级范围，尽量避免事件扩大、蔓延，对其他地区造成不良影响。第二章 突发事件分级及应急处理第三条 当突发事件分级指标遇有交叉、难以判定级别时，按照较高一级的标准处理，以防止风险扩散；当突发事件风险等级随着时间推移上升后，则按照升级后的级别程序处理。第四条 特别重大突发事件（I级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及两个以上网点的正常经营，进而有可能影响总行其他网点正常经营，甚至波及社会秩序稳定的突发事件。第五条 重大突发事件（II级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行两个以上支行网点的正常经营，进而有可能影响本行其他网点正常经营，甚至波及社会秩序稳定的突发事件。第六条 较大突发事件（III级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行一个支行网点的正常经营，进而有可能影响本行其他网点的正常经营，甚至波及社会秩序稳定的突发事件。第七条 支行一旦发生符合上述定义的突发事件，应立即启动应急预案积极自救，并在第一时间上报总行应急工作领导小组，同时上报至当地的银监会派出机构。第三章 应急工作组织构架与职责第八条 应急工作领导小组组 长：代文彬副组长：王学文、司亚东、陈龙、秦亚斌成 员：张希宁、东静、郑荣超、马雯荣（大堂经理）第九条 应急工作领导小组职责：（一）负责领导、指挥、协调支行理财业务的应急工作，在发生突发事件时，负责先期处置、第一时间向总行汇报状况信息及落实总行应急方案措施。（二）事前监控，根据我行客户群特点和理财产品特性，注意在日常工作中提高敏感度，建立理财业务紧急预警机制。（三）预警分析，当突发性理财业务预警出现时，迅速了解、收集与汇总突发事件情况，针对支行理财业务开展状况以及客户反映程度提出分析性建议，并报告总行。（四）制定措施，根据需要，组织、协调召开突发事件应急会议，根据突发事件具体情况合理制定应对措施，并向总行工作小组提交应急方案。（五）执行方案，在上报的应对措施得到总行工作小组同意的前提下，支行工作小组要落实本机构的理财业务应急预案。（六）上报处理结果，突发事件处理完毕后，支行要进行相关事件的总结分析，按照事件的严重成程度、处理难度和影响大小三个方面形成书面材料上报总行工作小组。第四章 风险监测及预警报告第十条 支行在日常工作中要建立预警监测体系，加强对个人理财产品预警信号的跟踪、监测。预警信号包括但不限于以下情况：（一）单只理财产品的净值连续3个月低于投资成本的80%，且亏损情况无明显改善趋势；（二）单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件期间到期，到期前1个月的净值低于投资成本的80%；（三）单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期价值低于投资成本的80%；（四）理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能会造成理财产品重大亏损；（五）对单只理财产品的投拆人数累计达到或超过30人；（六）媒体进行负面报道；（七）其他重大风险预警信号。第十一条 上述预警信号由支行应急领导小组与总行应急领导小组协同配合，共同监测，最大程度保证及时监测预警信号后，强化风险防范管理。一旦出现预警信号，立即向上级部门和监管部门报告，同时研究妥善行动，防止问题进一步恶化。第五章 应急预案实施及各类突发事件响应措施第十二条 对于突发事件情形特别严重的，总行应急领导小组要在24小时内赶赴现场，现场指挥突发事件，支行应急小组做好协调配合。第十三条 应急预案的启动、实施、总结，均由工作小组指定专人留存书面记录，备案待查。工作小组根据监管要求及时向监督部门上报总结材料。第十四条 当突发事件的影响消除后，支行的理财业务已经恢复到正常状态一段时间后，支行工作小组要向总行工作小组汇报最新情况，申请终止应急预案。第十五条 理财产品收益产生波动的应急措施由总行金融市场部负责对未到期理财产品加强日常监控，对于账面收益偏差超过原收益20%以上的，应及时通知支行应急领导小组与客户做好联系解释工作，说明产品运行情况及影响产品收益的金融市场特点，根据客户风险承担能力提供操作建议。第十六条 发生客户投拆的应急措施（一）建立无障碍客户沟通机制，支行指定专人直接负责客户咨询和投拆事宜，客户可通过电话、邮件及来访等及时了解产品运作信息。（二）网点有投诉客户来访时，要主动、耐心地给予接待，尽量将客户与营业场所隔离，一对一做好解释、安抚工作，确保不影响网点柜面正常业务。（三）在处理理财产品投诉时，要求处理突发事件相关人员应本着“高度重视、积极配合、重点防范、确保稳定”的方针，坚持“热情接待、冷静对待、区分客户、隔离处置、耐心细致、安全高效”的原则，以确保不影响我行信誉和客户利益为出发点，以劝导和化解矛盾为主，针对特殊问题进行特殊处理，妥善处理客户投诉。（四）理财产品投诉事件，尤其是群体聚焦投诉事件，对我行的客户服务能力和应对危机能力要求很高，要以客户为中心，区分敏感客户和问题客户，充分沟通面临的各类问题，共同做好详细地解决方案。（五）建立投诉首问责任制。1.如遇客户在网点有不满情绪进行投诉，一线销售人员要先安抚客户情绪，做好相关的咨询解释工作，做到对客户负责。2.对客户解释无成效的情况下，网点工作人员应在第一时间将客户带离营业场所，过程中要尽量避免矛盾的升级和扩大，防止个体事件演变成群体事件。3.支行要将该事件第一时间内报支行应急工作领导小组，2小时之内上报总行分管副行长，并对该投诉做好相应的记录、存档，以便后期跟踪客户有关情况，做好回访。（六）处理客户投诉过程中，必须调阅相关历史档案资料，检查是否确实存在误导。（七）支行接待人员禁止以下行为：1.对客户给予任何补偿性的承诺；2.不进行解释和劝导，简单地将客户推向上级机构；3.向客户及外部机构泄露理财产品风险的解决方式及本处理方案；4.出具影响本行利益和信誉的相关文字材料。第十七条 媒体负面报道应急措施（一）针对新闻媒体的负面报道，制定“事前预防、主动应对、统一领导、分级负责、积极沟通、妥善处理”的基本原则。（二）统一新闻媒体报道信息出口，由总行办公室统一对外发布信息，未经授权的任何部门或个人不得以任何方式向媒体提供相关信息或发表评论。（三）支行按照总行统一规定制定各行的媒体应对措施，层层落实到基层网点机构。第十八条 当有发生群体等事件苗头时，要求支行行长或于第一时间到达现场，做好劝导和疏导客户工作，并进行上报。有必要的情况下可与当地公安部门联系，同时要维持好正常营业秩序，并组织员工对有价证券、资金等进行保管，确保资金安全。第六章 附则第十九条 本预案由总行存款经营部负责解释修订。第二十条 本预案自发行之日起实施。7