银行股份有限公司个人客户分层管理办法(试行)模版.docx

银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为提升本行客户服务水平以及产品渗透率，充分发挥总、分、支行各级机构服务客户、营销客户的作用，优化全行个人客户结构，建立分层客户服务体系，形成全行统一的个人客户分层和服务管理标准，特制定此办法。第二条 个人客户分层是指根据客户在本行的对私管理资产金额、信用卡授信起点金额和消费贷款金额、“长湘贷”贷款额度，将客户划分为大众客户、潜力客户、成长客户、卓越客户、财富客户、私人银行客户六个层级。除大众客户之外，其他五个层级客户统称为贵宾客户。第三条 本行个人客户管理实行“统一评级、系统识别、分级管理、分层服务”原则，明确各级机构职责，总行零售业务部作为全行个人客户的管理部门，牵头组织建立相应服务渠道，为不同层级的客户提供差别化、个性化、专业化服务，满足客户多元化服务需求，以实现个人优质客户数量和客户管理资产稳步增长。第二章 客户分层标准第四条 个人客户分层管理的目标是以客户为中心，以个人金融业务为基础，以优质服务为载体，以专业人才为支撑，向本行优质客户提供定位于个人、延伸到家庭、拓展向企业的一揽子金融服务，从而最大限度的提升本行个人客户数量与对私管理资产。第五条 个人客户层级划分按客户的姓名、证件类型、证件号码进行唯一识别。通过系统从对私管理资产金额、信用卡卡片等级、“长湘贷”额度和消费贷款金额四个维度分别对客户进行评级，以其中最高的评级级别作为客户评级级别。（一）对私管理资产（AUM）。是指个人客户在本行的金融资产，包括个人客户在本行的存款和通过本行购买的各种投资产品。对私管理资产（AUM）是月日均资产汇总，具体统计口径包括储蓄、理财、国债、信托、代理基金、代理保险等。（二）信用卡卡片等级。是指个人客户持有本行标准信用卡的卡片等级，分为信用卡普卡、信用卡金卡、信用卡白金卡和信用卡钻石卡。（三）消费贷款金额。是指个人客户在本行的消费贷款金额。（四）“长湘贷”额度。是指小微企业、个体工商户在本行的“长湘贷”贷款金额。（五）网络金融渠道的相关资产、负债业务纳入全行客户分层标准中对私管理资产和消费信贷的范畴，按全行统一标准进行客户分层。第六条 六个客户层级的具体划分标准：客户层级客户对私管理资产消费贷款额度“长湘贷”额度信用卡大众客户5万元以下20万元以下20万元以下信用卡普卡潜力客户5万元（含）- 30万元20万元（含）-100万元20万元（含）-50万元信用卡金卡成长客户30万元（含）- 50万元100万元（含）-200万元50万元（含）-80万元信用卡白金卡卓越客户50万元（含）-100万元200万元（含）-400万元80万元（含）-100万元信用卡钻石卡财富客户100万元（含）-600万元400万元（含）-1000万元私人银行客户600万元（含）以上1000万（含）以上以上述划分标准为基础，本行对个人客户层级划分实行动态管理，按照“升快降慢”的原则，每月初对升级客户进行升级处理，每六个月对降级客户进行降级处理。六个月过后仍未达到该层级标准就进行降级处理。第七条 对于具备良好信誉、较高收入、快速成长的特点，经过营销维护后在本行的综合贡献度能达到贵宾客户准入标准的客户；以及能够为本行带来较大贡献，且业务关联密切的国家机关、企事业单位的高管人员和重要职能部门的管理人员，由开户行识别和推荐，按规定权限逐级审批认定，可由客户所归属的客户经理申请手工调增客户服务层级。客户可以根据已确认的客户层级申请相应等级和授信额度的信用卡，核准的信用卡授信额度需以标准卡信用卡授信指引和最终审批结果为准。客户服务层级调增后，客户可申请按照相应的客户层级调整客户信用卡授信额度，额度调整结果以信用卡审批核定的结果为准。（一）客户经理手动调增为潜力客户、成长客户由所在支行审批；（二）调增为卓越客户由所在分行（中心支行）审批；（三）调增为财富客户、私人银行客户由总行进行审批；（四）调增信用卡授信额度由总行信用卡和消费金融事业部进行审批；（五） 调增“长湘贷”额度由小企业信贷中心进行审批。第八条 各级机构应从严控制特批流程，不得随意降低贵宾客户的准入标准，严禁违规发卡，以确保贵宾服务资源的有效利用。第三章 客户服务内容第九条 根据个人客户分层建立分层服务管理体系，配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。第十条 在提供基础客户服务支持、渠道选择、客户回馈以及增值服务基础之上，针对本行个人客户的特定需求，提供个性化的整体服务解决方案。打造高端客户服务品牌“财富长行”，提供金融基础服务、财富管理和非金融增值服务等综合服务。秉承“为您所需 喜赢尊享”的服务理念，打造本行财富管理优质品牌。第十一条 根据银行产品的类别以及产品与服务之间的关联性，个人客户服务的内容主要包括个人结算类、个人信贷类、银行卡类、投资理财类、理财服务类和附加服务六个大类。具体提供的产品与服务包括：（一）个人结算类：储蓄业务、支付结算、代收代付等；（二）个人信贷类：个人消费贷款、个人循环贷款、“长湘贷”微小贷款、信用卡分期等；（三）银行卡类：借记卡、信用卡等；（四）投资理财类：理财、基金、保险、信托、贵金属、国债等；（五）理财服务类：综合理财服务，包括财务分析与规划、投资建议、理财咨询等；（六）附加服务：优先服务、优惠服务、专属客户经理服务、高级特惠商户、非金融增值服务等。第十二条 按照个人客户层级提供差异化服务，分为四个不同的层次：（一）财富尊享服务财富客户、私人银行客户两个层级为本行个人客户的高端客户人群，本行以“财富长行”作为个人高端客户服务品牌。（二）贵宾理财服务成长客户和卓越客户两个层级为本行个人客户的中端客户人群，本行以“综合理财”服务作为营销重点和方向。（三）价值提升服务针对潜力客户层级，本行以“便利服务”作为对潜力客户的营销重点和方向，注重高效服务模式，普及电子银行渠道，提升客户价值。（四） 基础金融服务针对大众客户层级，本行以“标准结算”服务作为对普通客户的营销重点和方向，注重节约服务成本，引导自助渠道服务，提高规模效率。第十三条 差异化服务内容（一）财富尊享服务标准。面对高端客户服务，服务内容包括行内所有的服务内容、享受最高优惠，并提供以下尊享服务。1网点优先服务高端客户在本行任一网点优先取号优先办理各类业务，专享财富管理中心、贵宾室服务。2财富全面规划高端客户由本行专属财富顾问、理财经理提供一对一理财规划、资产管理、投资建议、产品营销等全方位个性化服务。3专属产品服务通过专属财富顾问、理财经理优先认购各种定制发行的专属产品。4优惠资费服务高端客户在本行办理个人结算业务时均可享受各种优惠减免服务（具体服务项目以本行服务收费价目名录为准）。5贴心亲情服务本行为高端客户定制期刊杂志、投资规划报告、产品信息、温馨提醒及短信祝福服务等。6金融资讯服务客户可通过手机微信、会员刊物等渠道获得本行提供的国内外经济金融信息、市场动态及最新产品、服务和业务咨询。7客服专席服务本行客服中心增设贵宾客服专线40066-96511，由财富客服专席人员提供专业咨询服务。8专享增值服务为高端客户提供机场贵宾通道、湘雅绿色通道、贵宾理财沙龙等专享增值服务。（二）贵宾理财服务标准面对中端客户服务，服务内容包括行内所有的产品与服务内容，并提供部分附加服务。1网点优先服务中端客户在本行任一网点优先取号优先办理各类业务。2优惠资费服务中端客户在本行办理个人结算业务时均可享受各种优惠减免服务（具体服务项目以本行服务收费价目名录为准）3贴心亲情服务本行为中端客户定制温馨提醒、产品信息以及短信祝福服务等。4讲座、沙龙、联谊服务中端客户可参加本行举办的投资讲座、理财沙龙、联谊活动，增进交流和合作。（三）价值提升服务标准面对潜力客户服务，服务内容包括行内大部分产品与服务内容，并提供部分附加服务，可通过提升其服务体验挖掘其潜在价值。1网点优先服务潜力客户在本行任一网点优先取号优先办理各类业务。2优惠资费服务潜力客户在本行办理个人结算业务时可享受优惠减免服务（具体服务项目以本行服务收费价目名录为准）3讲座、沙龙服务潜力客户可参加本行举办的投资讲座、理财沙龙。（四）基础金融服务标准面对大众客户，为其提供储蓄、支付、结算等基础金融服务，注重节约服务成本，引导自助渠道服务，提高规模效率。第十四条 针对财富客户和私人银行客户的财富尊享服务，由总行零售业务部根据年度工作安排和实际需要，每年统一确定并组织实施。针对卓越客户和成长客户的贵宾理财专享服务，由总行零售业务部制定整体规划，由各分支行根据自身特色开展差别化服务。第四章 客户贵宾卡管理第十五条 贵宾卡（即借记VIP卡，以下统一称为贵宾卡）是集客户身份识别与金融交易功能于一体的银联标准借记卡系列产品，只向贵宾客户发行，仅限本人使用，不得转让、转借。第十六条 本办法仅涉及借记卡客户的分层管理，贷记卡客户的分层参照贷记卡归口部门的相关管理办法。第十七条 贵宾卡层级包括金卡、白金卡、尊卡，贵宾卡发行遵照“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。第十八条 贵宾卡的服务费用对符合客户分层管理标准的尊卡、白金卡、金卡等贵宾卡持卡客户，免收账户管理费用，即可享受相应优惠和优先服务；对不符合客户分层管理标准的尊卡、白金卡、金卡等贵宾卡持卡客户，不享受相应优惠和优先服务。第十九条 贵宾卡发卡原则遵循*借记卡发卡原则，按照系统提示的客户层级发放相应贵宾卡，每位客户只能办理一张贵宾卡（身份证件号码为唯一识别依据）。个人客户的发卡、使用、遗失补领和换领遵循银发20141号银行*借记卡业务管理办法（试行）相关规定。第二十条 贵宾卡的发放及后续管理（一）贵宾卡的发放严格按照个人客户对应的服务层级通过系统控制进行发放。具体标准如下：层级客户对私管理资产客户层级卡片等级第一层5万元以下大众客户普卡第二层5万元（含） 30万元潜力客户金卡第三层30万元（含） 50万元成长客户白金卡第四层50万元（含） 100万元卓越客户第五层100万元（含） 600万元财富客户尊卡第六层600万元（含）以上私人银行客户（二）贵宾卡客户资格变动：根据客户服务层级升降变化，按照“本行提醒、跟进维护”的原则分别进行处理。1现有贵宾客户达到更高等级客户标准的，由客户经理电话或短信通知该客户，为客户说明其可享有的贵宾客户服务待遇，邀请其更换更高等级的贵宾卡，并视客户意愿为其办理。2对于实际服务层级低于原层级的贵宾客户，总行向客户、管户客户经理发送提示短信或邮件，客户经理需及时与客户沟通，提示客户降级期限，加强客户维护。3客户原有贵宾卡遗失的，挂失新开卡片按客户实际评级补发新卡。4对于特批贵宾客户，特批到期后，参照系统升降级规则按实际资产情况调整服务等级。（三）对于客户服务层级与客户卡片等级不匹配的客户，按客户服务层级执行各项服务价格和服务内容。（四）客户层级发生变动前，通过短信、柜员、客户经理等多种渠道告知客户。第五章 客户管理职责第二十一条 总行零售业务部负责全行客户整体营销推动、增值服务和专属产品开发，分支行负责全行个人客户的服务、维护和营销，共同提高个人中高端客户数量和质量，夯实零售板块基石。第二十二条 总行统一开发财富管理系统是管理全行个人客户的客户关系管理系统，整合全行个人客户信息资源，实现客户信息与资源共享，在客户统一视图的基础上提供多个视角，有效筛选目标客户，实现对客户的分层、区别化营销与服务，挖掘客户需求，开展针对性营销活动，持续开展交叉销售，提高销售效率。第二十三条 各级机构在个人客户分层管理工作中的职责分工：（一）总行零售业务部总行零售业务部作为全行个人客户的管理部门，主要职责包括：1制定和修订个人客户层级划分标准、管理办法等制度性文件；2负责全行优质客户维护提升工作；3负责全行高端客户增值服务和专属产品开发工作；4组织全行性高端客户联谊活动；5定期编发经济热点、理财咨询、市场分析等金融资讯，通过官方微信、短信等渠道发布；6负责分、支行级财富管理中心设立申请的受理、审批；7指导全行开展个人客户营销活动，对全行营销情况进行督导、检查和考核；8协助分支行做好高端客户的维护工作，对于分支行资源与权限范围之外的合理诉求给予协调解决；9受理分、支行对个人客户服务的意见、建议并牵头组织改进，指导分、支行客户服务工作开展；10负责参与总行客户关系管理系统建设，提供数据和技术支撑。（二）总行信用卡和消费金融事业部总行信用卡和消费金融事业部作为全行信用卡和消费金融业务的归口部门，主要职责包括：1制定和修订个人信用卡客户授信标准和卡片等级划分标准、管理办法、操作规程等制度性文件；2负责全行信用卡客户维护提升工作；3负责全行信用卡客户的增值服务和专属产品开发工作；4负责策划、组织全行性信用卡营销活动，通过官方微信、短信等渠道发布；5负责拓展信用卡特惠商户资源，并指导分支行开展个人信用卡营销活动；6协助分支行做好信用卡客户的维护工作，对于分支行资源与权限范围之外的合理诉求给予协调解决；7受理分、支行对个人信用卡服务的意见、包括但不限于：用卡环境、额度调整、产品功能、服务流程、营销活动等，并负责及时改进；8负责参与总行客户关系管理系统建设，并负责提供信用卡相关数据和技术支持。（三）小企业信贷中心小企业信贷中心作为全行“长湘贷”业务的归口部门，主要职责包括：1制定和修订“长湘贷”业务等级划分标准、管理办法、操作规程等制度性文件；2负责全行“长湘贷”客户维护提升工作；3负责全行“长湘贷”客户的增值服务和专属产品开发工作；4负责策划、组织全行性“长湘贷”营销活动，通过官方微信、短信等渠道发布；5协助分支行做好“长湘贷”客户的维护工作，对于分支行资源与权限范围之外的合理诉求给予协调解决；6受理分、支行对“长湘贷”服务的意见、包括但不限于：产品功能、服务流程、营销活动等，并负责及时改进；7负责参与总行客户关系管理系统建设，并负责提供“长湘”贷相关数据和技术支持。（四）分支机构职责分支机构作为个人客户的服务、维护、营销实施部门，主要职责包括：1制定本行个人客户拓展和维护的年度规划、营销活动计划，确定营销目标，落实营销责任；2配备专属客户经理，负责辖内中高端客户营销工作，务必使所有中高端客户有专属客户经理管理，而且原则上每位客户经理管理中高端客户不超过300人，管理资产不超过6000万元；3负责组织本机构个人客户的营销维护、市场调研、客户分析、客户推广和营销服务等工作；4负责本机构目标客户的拓展，财富客户、私人银行客户的签约等工作；5负责根据总行制定的营销方案，组织开展本机构个人客户的营销活动和业务宣传；6负责根据总行特约商户管理的相关规定及拓展要求，利用自身优势资源向总行推荐优质商户，并配合开展相应特约商户营销活动；7负责本机构客户业务统计分析和上报等工作； 8负责本机构优质服务、业务咨询、风险管理、账户管理费催收等工作； 9在取得客户授权前提下，及时收集客户联系电话、家庭住址等基础信息，并在系统中进行录入、维护； 10、建立本机构的客户流失危机处理机制，对于本机构内客户量显著减少以及批量客户降级异动情况，辖内客户经理要及时对管辖客户进行分析并提交报告，以此形成机构分析报告，及时发现并解决问题。11、为本机构个人客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息；12、妥善保管本机构个人客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等信息。第六章 客户维护管理第二十四条 客户的维护与管理实行归属行负责制。归属行的确定按照对私管理资产规模大小和最早开户行来确定；若在客户有明确意见的情况下，归属行的确定应征询客户意见，并遵循客户自愿原则，由上级行指定归属行。第二十五条 客户管理维护的主责任人为归属行专职客户经理。对私人银行客户、财富客户实行“2对1”营销维护模式，即由一名客户经理和一名理财经理对一位客户实行双重维护营销。卓越客户、成长客户与潜力客户也要分配到客户经理，做到贵宾客户专人管理。第二十五条 各行要充分发挥客户经理和理财经理在个人客户关系管理与营销中的作用，全面落实岗位职责与服务标准，建立有效的激励机制与责任约束机制，调动客户经理和理财经理服务营销的积极性、主动性，确保客户的培育、发展、营销以及日常维护管理到位。第二十六条 客户经理负责客户发展、营销、签约、管理与维护，提供专业、专职服务；理财经理负责对客户经理提供后台的综合理财规划、信息咨询和产品支持等专业化服务，并向客户提供专业化的个人财务管理、咨询和建议等。第二十七条 为有效维护和稳定客户，管户客户经理在该客户连续3个月达不到相应等级贵宾客户准入标准时，应电话或短信预提醒客户增加在本行的金融资产，以便持续享有本行贵宾客户相应级别的服务待遇。第二十八条 尊卡客户服务费收取。如连续6个月达不到尊卡客户准入标准（月日均不低于100万元），且客户要求继续享受尊卡客户所对应的服务标准时，本行按150元/季的标准扣收尊卡客户服务费。当客户评级重新达到尊卡客户服务等级时，当月系统自动停止扣收服务费。第二十九条 建立客户信息收集和管理制度。客户维护管理的主责任人为管户客户经理，应通过系统建立、更新和完善客户信息。客户经理要及时、准确地录入、补充或更新客户信息，以确保客户资料的真实、有效和完整。为便于向客户提供各种客户服务，客户信息采集应力求详细，联络电话和电子邮件地址等重要信息必须完整并做到及时更新。第三十条 建立客户定期联系制度。客户经理要对自己所维护管理的客户制定客户联系计划，定期拜访，主动向客户征询金融服务需求和意见，主动营销个人金融产品和服务。客户联系频率及方式应征询客户意见，不得对客户造成干扰。（一）根据客户习惯和喜好，客户经理要利用节假日、客户生日及重要纪念日等对私人银行客户与财富客户选择适当方式联系问候或拜访；理财经理每周至少发送1次金融或产品资讯以及市场研究报告，每一个月电话联系问候或拜访1次。（二）对卓越客户，客户经理每月至少电话联系问候1次，每季至少拜访1次；理财经理每月至少发送1次金融或产品资讯以及市场研究报告，每季电话联系问候1次。（三） 对成长客户，客户经理每季至少电话联系问候或拜访1次。第三十一条 严格执行客户信息保密制度。客户基础信息和交易信息属于商业机密，严禁通过任何形式或渠道向未经授权的人员和机构透露。客户经理、理财经理等客户维护人员及相关客户管理人员必须签订保密协议，对于泄露客户信息，造成不良影响的，必须按照相关法律和规章制度予以严肃处理。第三十二条 客户档案及信息的更新要严格保密并实行权限管理。非依法律规定，外单位人员一律不得查询客户档案，不允许对外公开或泄露客户个人资产及账户交易等信息。第三十三条 建立客户回收退出机制。对于管户客户经理不作为或乱作为导致所辖客户资产大幅下降等情况发生时，分支行有权对客户进行回收，并重新评估相关客户经理的管户能力。第三十四条 建立责任追究制度。各分支行负责建立和完善客户服务的责任追究制度，对于辖内各级机构因服务不力导致较大负面影响的行为进行查证，并根据情节严重程度严格按照有关制度进行责任追究。第七章 附 则第三十五条 在个人客户营销服务过程中，因服务不到位、执行本管理办法不当，引起客户投诉或媒体负面报道的，对直接责任人和直接负责人按照银行违规行为处罚办法中的相关规定，进行处理。第三十六条 本办法自颁布之日起执行。本办法颁布之前制定的相关业务管理规定与本办法不一致的，以本办法为准。第三十七条 本办法由总行零售业务部负责解释、修订。