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银行股份有限公司客户经理序列管理办法第一章 总 则第一条 为加强全行客户经理队伍建设，进一步规范客户经理管理，构建科学、系统、规范的客户经理管理、考评体系，全力打造一支适应本行经营发展战略的专业化客户经理队伍，特制定本办法。第二条 客户经理是指直接从事客户开发和市场营销,具有为客户提供专业金融服务资格和能力的市场拓展人员，包括公司客户经理和零售客户经理。第三条 客户经理管理遵循“资格准入、业绩导向、分类分级、动态管理”的原则。第二章 组织机构及管理职责第四条 客户经理管理工作由客户经理考评委员会统一负责，具体由总行人力资源部、公司业务部、零售业务部、贸易金融事业部、风险管理部、合规管理部、网络金融事业部、小企业信贷中心、信用卡和消费金融事业部等部门组织实施。第五条 总行人力资源部职责（一） 牵头制定客户经理序列管理办法；（二） 牵头制定客户经理配置规划及队伍建设需求，并组织实施；（三） 牵头组织、协调全行客户经理入列准入、职数控制、等级认定、考核结果发布及薪酬执行；（四） 牵头组织全行客户经理上岗考试及岗位资格认证；（五） 负责全行首席客户经理、资深客户经理的资格审核、综合考察和聘任。第六条 总行公司业务部职责（一） 牵头制定全行公司客户经理人员需求规划；（二） 负责制定公司客户经理的任职资格、等级管理、绩效考核、教育培训等管理办法和实施细则；（三） 负责组织公司客户经理上岗资格考试、岗位资格认证、入列、考核定级；（四） 负责客户经理绩效管理系统的开发、维护和数据管理；（五） 负责对全行公司客户经理创利指标的制定和调整，负责对全行公司客户经理创利业绩进行测算核实。第七条 总行零售业务部职责（一） 牵头制定全行零售客户经理的人员需求规划；（二） 负责制定零售客户经理的任职资格、等级管理、绩效考核、教育培训等管理办法和实施细则；（三） 负责组织零售客户经理上岗资格考试、岗位资格认证、入列、考核定级；（四） 参与客户经理绩效管理系统的开发；（五） 负责对全行零售客户经理业务指标的制定和调整，负责对全行零售客户经理业务业绩进行测算核实。第八条 总行风险管理部职责（一） 牵头制定客户经理风险管理相关制度及办法；（二） 制订客户经理风险管理评级制度。第九条 各分、支行和相关事业部负责客户经理的日常管理，主要职责有：（一） 负责本单位客户经理人员需求规划；（二） 负责依据总行客户经理序列管理办法、员工绩效管理工作指引，制定本单位客户经理管理与考核实施细则；（三） 负责本单位客户经理的日常营销管理及考核，对客户经理的奖惩升降提出建议和意见；（四） 负责本单位客户经理其他类指标的考评。第三章 入列定岗第十条 客户经理的准入方式为客户经理上岗资格考试。第十一条 客户经理上岗资格考试分为 A、B、B1、B2、B3、C 六类。其中：A 证为客户经理上岗的准入资格；通过 B 证考试的，可从事人民币项下授信业务；通过 B1 证考试的，可从事人民币项下零售授信业务；通过 B2 证考试的，可从事理财产品宣传推介、销售活动；通过 B3 证考试的，可从事微贷客户经理授信业务；通过 C 证考试的，可从事外币项下授信业务。客户经理上岗资格证有效期为三年，到期需重新进行上岗资格考试（B2 证如每两年完成 30 个课时继续教育，则继续有效）。零售客户经理资格证及用工性质要求：零售客户经理子序列资格证要求用工性质零售授信客户经理A、B1（或B）合同制理财经理A、B2（或AFP/CFP及以上合同制、劳务派遣制大堂经理A、综合柜员A合同制、劳务派遣制直销客户经理微贷客户经理A、B3合同制、劳务派遣制消费信贷、房贷等直销客户经理A、B1(或B）渠道经理A、B（或B1/B2）合同制、劳务派遣制注：劳务派遣制客户经理主要承担辅助性工作。第十二条 凡年满 45 周岁且有累计 10 年或连续 6 年相应客户经理工作经历的，准予免考。第十三条 客户经理实行实时入列，由员工自主申报，经所在单位审核，报总行审批认定。入列的同时进行客户经理等级评定，按照相应等级享受薪酬待遇。第十四条 客户经理入列管理（一） 本行其他序列员工取得客户经理上岗资格，可申请转入客户经理序列；（二） 客户经理取得相应上岗资格，可申请转入相应客户经理序列。（三） 入列流程1申请人向所在单位发起入列申请；2员工所在单位汇总个人申报材料，填写客户经理入列申请表（附件 2），由所在单位审核后，按客户经理类别分别报总行公司业务部、总行零售业务部初审； 3总行公司业务部、总行零售业务部按照客户经理准入规定对申请人资格进行初审后，报总行人力资源部复核；4总行人力资源部复核后，报分管人力资源工作的行领导、行长审定。第十五条 经营决策、职能管理序列 C 等人员中的：分行和直属支行的公司业务部和零售业务部总经理、副总经理、部门内设中心经理，以及一级支行行长、副行长、市场营销部经理可选择转入客户经理序列，其业务权限及薪酬按客户经理管理规定执行。第四章 分类分级管理第十六条 客户经理的分类按从事业务的类型分为公司客户经理和零售客户经理（一） 公司客户经理根据是否从事资产业务，分为公司授信客户经理和公司非授信客户经理。1公司授信客户经理是指承担对公客户及业务开发，并承办客户授信操作及管理等业务的人员。2公司非授信客户经理为具有客户和业务资源，承担对公负债及资产等业务开发的人员。公司非授信客户经理不具备承办授信业务的资格。（二） 零售客户经理根据工作性质和工作内容不同，分为零售授信客户经理、理财经理（助理）、大堂经理（助理）、直销客户经理（含微贷客户经理、消费信贷客户经理、房贷客户经理）（助理）、渠道经理（助理）。1零售授信客户经理为承担零售客户及业务开发，并承办客户信贷操作及管理等业务的人员。2理财经理为承担零售客户维护及业务营销，为零售价值客户提供专业理财服务的人员。3大堂经理为承担维持大厅秩序，做好客户分流和引导工作，向客户提供业务咨询，辅助客户办理业务，向客户推荐业务及产品等工作的人员。4微贷客户经理为在小企业信贷中心从事微贷产品营销推广，为目标客户提供专业化信贷服务的人员。5消费信贷客户经理是以消费信贷产品营销推广为主要工作职能，以个体业绩指标为主要考评依据的，为目标客户提供专业化的消费信贷服务的人员。6房贷客户经理是以一、二手楼按揭产品营销推广为主要工作职能，以个体业绩指标为主要考评依据，为目标客户提供专业化房屋按揭服务的人员。7渠道经理为承担产品渠道开发，现有平台维护，解决业务推广问题等工作的人员。第十七条 客户经理的分级（一） 客户经理由高至低分为：首席、资深、高级、中级、初级和见习六等。其中，首席、资深、见习各设置一级；高级、中级、初级各设置两级。各岗位等级分布如下表：等级岗位首席资深高级二级高级一级中级二级中级一级初级二级初级一级见习公司客户经理零售授信客户经理理财客户经理大堂经理直销客户经理（含微贷客户经理、消费信贷客户经理、房贷客户经理）渠道经理（二） 工作称谓按照客户经理等级予以明确。首席称为“首席客户经理”，资深称为“资深客户经理”，高级（一级、二级）统称为“高级客户经理”，中级（一级、二级）、初级（一级、二级）及见习统称为“客户经理”。第十八条 客户经理等级分布实行比例管理，对于首席、资深及高级客户经理，当人员条件不符合时，可以出现空缺。比例分布如下表：等级岗位首席资深高级二级高级一级中级二级中级一级初级二级初级一级见习公司客户经理%510%30%40%零售授信客户经理%5%1030%40理财客户经理%510%30%40大堂经理N/A逐级晋升(中级不超过20%)直销客户经理（含微贷客户经理、消费信贷客户经理、房贷客户经理）N/A%5%10%30%40渠道经理N/A逐级晋升（高级不超过15%）注：N/A表示不适用。第五章 任职资格与等级评定第十九条 客户经理等级根据基本任职资格、业务指标考核和综合评价进行综合评定。基本任职资格为等级评定的门槛条件，考评项目包括业务指标考核和综合评价。第二十条 客户经理基本任职资格包括基本条件（学历、工作年限、资格证书等）、知识与能力要求、业绩标准等方面，具体条件见客户经理各等级任职资格条件（附件 3）。第二十一条 客户经理等级评定采取百分制或积分制考核，以定量的业务指标为主，定性的综合评价为辅。不同类别客户经理的等级评定由总行公司业务部、总行零售业务部牵头相关部门制定办法并组织实施。第二十二条 客户经理等级评定周期为一年一次，评定工作原则上于每年 3 月底前完成，从评定次月起享受评定等级对应的薪酬待遇。第二十三条 实时入列客户经理的等级评定（一） 分行和直属支行的公司业务部和零售业务部总经理、副总经理、部门内设中心经理，一级支行行长、副行长、市场营销部经理，选择转入客户经理序列；以及分行和直属支行部门总经理、副总经理、部门内设中心经理，一级支行行长、副行长、部门经理岗位调动，转入客户经理序列；劳动合同制社区支行行长入列时，等级评定核定方法如下：1入列时等级评定结果未达到其职级相对应的等级标准的，按照以下标准核定等级：分、支行部门正职、一级支行正职，按 “中级二级客户经理”入列；分、支行部门副职、一级支行副职，按“中级一级客户经理”入列；分、支行部门内设中心经理、按“初级二级客户经理”入列；劳动合同制社区支行行长，按“初级一级客户经理”入列。2入列时等级评定结果高于其职级相对应的等级标准的，按照孰高原则核定等级。3上述人员参加下年度客户经理等级评定，根据评定结果重新确定等级。（二） 其他序列员工实时转为客户经理以及客户经理各子序列间转换的，入列评级按原等级核定。参加下年度的客户经理等级评定，根据评定结果重新确定等级。（三） 派遣制客户经理转正前按见习级入列。第二十四条 每年一季度进行客户经理等级评定，具体评定标准由总行公司业务部和总行零售业务部另行制定发文。第二十五条 资深客户经理和首席客户经理在高级客户经理中选拔聘任，由各分、支行提出聘任建议名单，总行公司业务部、总行零售业务部负责业绩和业务能力的审核，并出具初步审核意见，总行人力资源部进行任职资格审查，并形成综合考察意见，报行党委研究批准，统一发文聘任。第二十六条 客户经理本人及所在分支机构负责人对客户经理等级评价项目的真实性负责，一旦查实有弄虚作假现象，取消客户经理当年考评资格，扣减分、支行负责人当年绩效工资。第二十七条 由总行公司业务部、总行零售业务部负责接受本业务条线客户经理评级考核工作的问题反映和意见投诉。由总行纪检监察室接受客户经理评级考核工作违规违纪问题的反映和举报。各业务条线必须积极协调和处理相关问题和意见投诉，如遇重大问题无法解决，则逐级上报，由客户经理考评委员会出具最终处理结果。对在客户经理考核工作中组织管理不力、考核工作存在重大失误或出现重大不公平、以及对应当公布、公示的事项无任何原因及理由而未能公布、公示的，以及严重违反考核工作纪律的，经总行查实认定后，将严肃处理。第六章 绩效考核及薪酬管理第二十八条 客户经理所在单位根据本行员工绩效管理工作指引组织制定客户经理绩效考核实施细则并组织考核，原则上每季度考核一次，考核结果作为绩效薪酬链接、等级晋降、评先评优、选拔任用、人员退出的重要依据。第二十九条 根据全行薪酬管理办法规定，客户经理薪酬包括基本薪酬、绩效薪酬和福利。基本薪酬由客户经理等级决定。第三十条 客户经理绩效薪酬与年度绩效考核结果、个人业务创利挂钩。客户经理参加所在单位的绩效分配，由所在单位根据客户经理考核结果发放。第三十一条 新入列客户经理等级实时评定后，从次月起按照等级对应薪酬标准执行。第三十二条 因绩效认定、上岗资格审核或违规违纪等原因进入待岗培训的客户经理，在此期间的薪酬按照当地最低工资标准发放。第七章 序列转换及出列管理第三十三条 符合条件的客户经理转入其他序列的，原有客户经理等级不予保留，按照新岗位的岗位职等定薪。第三十四条 客户经理各子序列之间转换的，转岗后的级别以转岗前所在子序列的业绩作为主要确定依据，次年重新定级。第三十五条 出现下列情况之一的，退出客户经理序列，进入三个月的待岗培训期。（一） 连续两年评级为“见习客户经理”等级（包括劳务派遣制员工两年内未转正），应届大学毕业生连续三年评为“见习客户经理”等级的；（二） 上一年度的年度绩效考核结果为 E 等（不称职）；或连续两年的年度绩效考核结果为 D 等（有待改进）的；（三） 客户经理上岗资格证到期未通过资格考试的；（四） 小企业信贷中心的客户经理出列条件由小企业信贷贷中心另行制定，在绩效考核办法中明确。培训考试不合格的，按相关规定进行劝退或解除劳动合同。培训考试合格的，给予 6 个月宽限期，宽限期内绩效考核若未达到 C 等（称职）及以上的，视为不胜任客户经理岗位，按相关规定进行劝退或解除劳动合同。第三十六条 出现以下情况之一时，取消客户经理任职资格，执行强制出列，按相关规定进行劝退或解除劳动合同。（一） 连续两年年度绩效考核结果均为 E 等（不称职），或分别为 D 等（有待改进）和 E 等（不称职）；（二） 违背诚信原则，使本行的形象和利益受到严重侵害的。（三） 存在贪污受贿、恶意编造事实或与客户恶意串通骗取本行授信等情形的。（四） 其他严重违反行纪行规的情况。第三十七条 出现上述第三十五条、三十六条情形时，由用人单位、总行业务部室提出处理建议，经总行人力资源部门审核并履行必要报批程序后，向相关人员发出书面通知，安排培训、转岗、劝退或解聘。第三十八条 客户经理无论因何种原因离开工作岗位，均要求在规定时间内办理工作交接手续，移交有关客户和业务的档案资料，经相关部门审批同意后，方可办理离岗手续。第八章 附 则第三十九条 本办法由总行人力资源部负责制订、修改、解释。第四十条 本办法自发文之日起执行，原银行客户经理序列管理办法（xx发2012360 号）、银行股份有限公司零售客户经理管理办法（长行发2015217 号）同时废止。其他管理制度与本办法相冲突的，以本办法为准；本办法未明确的，按其他文件规定执行。附件：1客户经理序列岗位等级表2客户经理入列申请表3客户经理各等级任职资格条件4客户经理等级新老对照表附件1客户经理序列岗位等级表对应薪等薪级级别客户经理序列岗位级别A等12级首席首席客户经理B等11级资深资深客户经理B等10级高级高级二级客户经理B等9级高级一级客户经理C等8级中级中级二级客户经理C等7级中级一级客户经理C等6级初级初级二级客户经理C等5级初级一级客户经理D等4级见习见习客户经理附件2客户经理入列申请表姓名所在单位所在部门岗位/职务原所在序列及等级（新入列不填）申请入列类别入列条件学历研究生以上（含）大本大专职称高级职称中级职称初级职称考证已获得证从业年限银行从业年限市场营销从业年限备注入列人意愿本人签字：所在部门意见负责人签字(盖公章)：所在单位意见负责人签字(盖公章)：拟转入序列对应主管部门意见负责人签字(盖公章)：总行人力资源部意见负责人签字(盖公章)：注：1、所在单位填写分行、直属支行或事业部；2、 所在部门填写分行、直属支行职能部门（一级支行）或事业部下设中心（分部）；3、 申请入列类别栏填写“公司客户经理”或“零售客户经理”-子序列（如零售授信客户经理）；4、 备注栏为申请单位对入列人个别条件和情况的详细说明；5、 专业职称专指经济师、会计师等经济类专业职称。附件3客户经理各等级任职资格条件一、首席客户经理1具有大学本科以上学历，以及监管部门或本行所要求的专业资格证书；有经济管理类高级技术职称的优先考虑；2具有银行从业经历十年以上，从事市场营销工作八年以上；3在高级客户经理及以上岗位任职三年以上；4具有很强的市场营销和业务拓展能力，能够主导完成重大及高度复杂项目的谈判、调查分析、方案设计工作，长期以来对全行资产负债业务发展有突出贡献；5具有很强的风险防范能力和丰富的风险管理经验，能及时发现问题，并提出有效防控措施，具备解决异常复杂问题的能力；6具有很强的组织协调能力和一定的管理水平，对其他等级客户经理能够给予复杂问题的专业指导；7深入了解国家经济金融形势和宏观经济政策，对涉及银行各项业务的政策法规有很强的分析、解读和把握能力，具备一定的洞察力，深入把握所负责业务的市场发展趋势，能够主笔拟定本专业领域的深度调研报告，可以胜任本专业领域全行培训主讲老师的工作； 8业务综合考评得分达到各业务条线主管部门设定的该等级门槛分；9过去两年年度绩效考核结果等级评定为 A（优秀）；10对本行业务发展有重大贡献的，经党委会研究后可适当放宽 1、2、3 资格条件。二、资深客户经理1具有大学本科以上学历、以及监管部门或本行所要求的专业资格证书；有经济管理类高级技术职称的优先考虑；2具有银行从业经历八年以上，从事市场营销工作五年以上；3在高级客户经理岗位任职两年以上；4具有很强的市场营销和业务拓展能力，能够主导完成重大及复杂项目的谈判、调查分析、方案设计工作，对全行资产负债业务发展有突出贡献；5具有很强的风险防范能力和风险管理经验，能及时发现问题，并提出有效防控措施，具备解决复杂问题的能力；6具有较强的组织协调能力和一定的管理水平，对高级及以下级别的客户经理能够给予常见问题的专业指导；7了解国家经济金融形势和宏观经济政策，对涉及银行各项业务的政策法规有较强的分析、解读和把握能力，对市场发展趋势有独立的分析判断能力，能够主笔拟定本专业领域的调研报告，可以胜任本专业领域全行培训主讲老师的工作；8业务综合考评得分达到各业务条线主管部门设定的该等级门槛分；9过去两年年度绩效考核结果等级评定至少为一次 A（优秀），一次 B（良好）。10对本行业务发展有重大贡献的，经党委会研究后可适当放宽 1、2、3 资格条件。三、高级客户经理1具有大学本科以上学历、以及监管部门或本行所要求的专业资格证书；有经济管理类中级技术职称的优先考虑；2具有银行从业经历六年以上，从事市场营销工作四年以上；3具有较强的市场营销和业务拓展能力，能够主导完成中等难度项目的谈判、调查分析、方案设计工作；4具有较强的风险防范能力和风险管理经验，能及时发现问题，并提出有效防控措施，具备解决常见问题的能力；5了解国家经济金融形势和宏观经济政策，对涉及银行各项业务的政策法规有较强的分析、解读和把握能力，可以胜任本分支机构相关业务培训工作或指导较低级别客户经理的日常工作；6业务综合考评得分达到各业务条线主管部门设定的该等级门槛分。四、中级客户经理1具有大专以上学历，以及监管部门或本行所要求的专业资格证书；有经济管理类中级技术职称的优先考虑； 2具有银行从业经历五年以上，从事市场营销工作三年以上；具有硕士学历的，银行从业经历可放宽至三年以上；3具有一定的市场营销和业务拓展能力，能够在上级或更高等级客户经理指导下完成中等难度项目的调查分析、方案设计工作；4具有较强的风险防范意识，能及时发现问题，并提出有效防控措施，具备解决一般问题的能力；5了解国家经济金融形势和宏观经济政策，熟悉银行各项业务的政策法规，能够捕捉市场机会；6业务综合考评得分达到各业务条线主管部门设定的该等级门槛分。五、初级客户经理1具有大专以上学历，以及监管部门或本行所要求的专业资格证书；2具有银行从业经历 18 个月以上，从事市场营销工作一年以上；3初步展现市场营销和业务拓展能力，能够在上级或更高等级客户经理指导下完成一般项目的调查分析和评估工作；4具有风险防范意识，能够发现日常操作中的常见问题，并在上级指导下解决一般性问题；5了解银行各项业务的政策法规；6业务综合考评得分达到各业务条线主管部门设定的该等级门槛分。六、见习客户经理1具有大专以上学历；2具有银行从业经历六个月以上。附件4客户经理等级新老对照表新客户经理序列等级原客户经理序列等级首席资深首席高级二级高级一级中级一级中级二级中级二级一级中级三级初级二级初级一级一级初级二级见习见习