银行分行文明服务工作领导小组及职责模版.doc

xx银行xx分行营业部
文明服务工作领导小组岗位职责

根据银行业及我行总部对文明服务的有关规定，为提高xx分行服务质量，监督柜员服务工作，有效地受理客户投诉，更好地服务于客户，文明服务工作领导小组职责如下：
一、领导小组全面负责服务管理、落实以及服务质量的检查、监督和考核工作，协调、解决文明服务有关问题，确保xx分行文明服务工作顺利开展。
1、组长（杨玉昆，支行行长）：承担领导、组织和管理责任，确保本支行贯彻执行各项管理规定，保证各项服务管理措施在本支行各服务环节落实到位，顺利实施。
2、副组长（张希宁、耿飞、李梦莹，支行副行长）：负责《中国银行业维权公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业维权公约实施细则(试行)》、《中国银行业反商业贿赂承诺》等的具体执行、监督和检查工作。
3、成员（宋雅双、专职大堂经理，赵静、兼职大堂经理）：各成员分别负责对《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等的执行、监督和检查工作，组织本部门员工做好各项服务工作。
二、领导小组办公室负责制定有关文明服务方面的各项内控制度、服务标准等，上报领导小组审批；负责各项制度的落实、执行、检查、监督等。
1、副组长（张希宁，营业部会计副行长）：负责文明服务有关规定的上传下达、组织制定有关内控管理制度，并负责各项制度的落实；组织有关人员对文明服务工作的执行情况进行检查、监督；协调解决部门不能处理的客户投诉等。
2、成员（宋雅双、大堂经理；赵静、兼职大堂经理）：负责文明服务有关规定的培训解释工作，协助各项制度的制度、落实、监督、检查，解决本部门的客户投诉，听取员工意见及建议等。