前厅部各分部工作内容及岗位基础职责.doc

第一章 大堂副理岗位职责和工作内容一.【管理层级关系】直接上级：前厅部经理二.【岗位职责】 在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店标准。依据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大满意度，得到客人认可和再次入住，帮助各个分部督导和运作。三.【工作内容】1、迎送关键来宾。征求次日离店关键来宾意见，并做好次日工作安排。2、妥善处理来宾投诉，处理来宾疑难问题，提出改善意见，并向总经理汇报。3、慰问住店期间生病来宾，并提供尤其服务。4、代表总经理对在店过生日来宾赠予生日蛋糕表示祝贺。5、随时检验大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。6、随时检验各营业点职员仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。7、和前台运转部门保持亲密联络，随时向她们反馈来宾要求和意见，并检验落实情况。8、协同相关部门安排残疾人住店事宜，并提供尤其服务。9、处理来宾提出超出酒店服务范围特殊事项。10、处理来宾损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。11、处理来宾在房间、公共区域遗失、遗留物品查寻和认领事宜。12、处理来宾本身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等对客解释和抚慰、善后工作。14、配合相关部门处理住店来宾因病死亡、醉酒死亡善后处理工作。15、总经理交办其它事项。16、18：00后监督酒店紧急收货情况。17、处理停车场及公共区域所发生一切车辆索赔事件。18、检验大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。19、检验等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。20、依据大堂光线及来宾接待需求，灵活调整大堂照明，表现最好大堂气氛。四、工作项目、程序和标准1. 处理客人投诉工作程序及操作标准 程 序标 准1. 接到投诉1、 仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇静态度，2、 有礼貌地仔细听客人诉说，要和客人眼光接触，不时点头以示了解。 3、 保持平静。假如必需或有可能话，请客人到静处，部分交流，以免影响其它客人，必需时能够礼貌地问询客人部分情况，但切忌打断客人讲话。 4、 做好统计。用书面形式把问题关键点统计在客人档案表，这么当其它人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到她投诉得到重视而平静。 2. 抚慰客人，表示歉意1、抚慰客人。不管对错在饭店或部门，或部分服务员还是属客人误解，当聆听时候对客人遭遇表示同情，选择合适时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情她遭遇并会认真加以处理。2、 不要推诿。不要告诉客人是上一班职员（*）过失或是*部门过失，推诿对处理问题是不明智。3、采取方法并立即处理1、搞清事实。立即通知相关部门了解或核查事件，立即为客人排忧解难，但不陈说还未了解细节或对无法做到事承诺。3、 征求意见。告诉客人处理问题措施，如有可能提供多个方法让客人选择，牢牢抓住埋怨问题症结。4、 立即处理。随时关注督促相关部门对客人投诉问题处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，立即汇报上级，请求帮助。）5、 再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要立即通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果意见，以示饭店重视程度。最终向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必需时经领导同意，代表总经理给客人做一定填补可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。4、 统计将事情经过及处理结果统计在案，方便征求总经理意见和监督补救方法实施。2、客房状态差异处理工作程序及操作标准程 序标 准1、收到天天中午12:00左右，客房文员送一份到前台，对部分出现外宿、或无行李特殊客房作部分汇总，前台无法处理将交由AM处理。2、立即处理对这些房间作立即处理，以免造成无须要投诉和酒店无须要损失：1、对团体会议房间，和会议责任人确定即可；2、散客1)、对外宿、无行李、当日预离客房，主张先作退房、临时保留处理；2)、对不外宿，无行李、当日预离客房：A、熟悉掌握了解部分有自动退房习惯客人，对于这些客人客房就作退房处理；B、对部分不熟悉客人，如有联络电话，则电话联络客人确定是否退房，不然按下面程序操作：a如一起开几间客房，其中有些客房是这种情况，通常不理；b对于单个客房无行李，且押金不够情况，通常先作退房处理，保留到晚上24:00，口头通知相关部门留心，并在该房上作矛盾房标志，方便提醒相关部门注意。(具体操作以下：选中该房，击右键，选中“设置临时态”选中临时态中“无行李”备注中标明“不外宿，保留到晚上24:00”即可。)3、跟进服务晚上若通知先退保留房间客人返回，则由前台接待请求大堂副理后重新办理新房间入住登记，依据客人住房天数，为客人重新制钥匙。3、处理客人遗留珍贵物品或现金工作程序及操作标准程 序标 准1、接到通知、清点物品1、 如客房内遗留现金或珍贵物品，客房领班会通知大堂副理，请AM一同清点处理。2、 大堂副理到现场后，可先用手机拍下当初情况留底，并和客房领班一同清点现金数额。3、餐厅交来珍贵物品，AM应具体填写遗留物品记录表。2、保留1、客房内遗留珍贵物品及现金由AM处保管，AM做好统计；2、 餐厅拾遗珍贵物品会直接交到AM处登记并保留，AM做好统计后存放在保险柜内。3、和客人联络1、AM依据客人信息想措施和客人取得联络，告之相关情况，确定后待客人前来领取。3、 若无客人联络方法，做好交班统计，则待客人前来咨询。4、客人领取1、当客人领取客房遗留物品时，请客人出示有效证件，并复印留底，同时请客人在客房部提供遗留物品记录表下一联收条上签字，而且留下联络方法，以备查询。2、当失主无法亲自来店领取而委托她人代领时，失主必需开含有效委托证实后方可为其办理代领手续。3、代领委托书上必需注明委托事项，并附委托人身份证件复印件、联络电话，和代领人姓名、联络电话等资料。如不能直接出具文件证实，应以传真形式确定，方便查对。4、当委托人来店办理领取时，依据委托人提供证件和委托书上查对无误后方可给予领取，并将代领人证件复印至遗留物品记录表后面，和委托书订在一起，以备查询。5、统计详情在每日工作日志里统计下具体是哪个部门、哪位职员、什么时候、拾遗地点、珍贵物品清单及以后处理情况。每七天日汇总好人好事上报人力资源进行表彰。6、后续处理-无从认领物品超出1年无人领取珍贵物品，上交财务，由酒店处理。同时做好相关统计以备查询。4、VIP客人迎接程序和标准程 序标 准1、了解VIP客人信息了解VIP客人姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特色服务；2、检验客房1、在VIP客人抵达前一小时检验VIP房准备工作（钥匙、鲜花、水果、清洁卫生、设备设施等）；2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。2在酒店大堂恭候VIP客人到来；3、迎接客人1、在酒店大堂恭候VIP客人到来；2、VIP客人抵达后，主动、热情问候客人，亲自引领客人上房，并帮客人在房间办理登记手续；3、向客人介绍酒店情况及房间设备使用；4、征求客人意见，随时提供服务；5、确保行李员把客人行李快速正确地送到房间。4、统计做VIP客人接待统计，必需时向总经理汇报VIP客人到店情况和接待情况；5、建立、健全VIP客人档案帮助预订部建立、更改VIP客人档案，正确统计客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或数次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务参考资料5、向客人索赔程序程 序标 准1、接到通知接到酒店设备或用具被损坏汇报后，应立即赶到现场，请相关人员指看现场，保留现场；2、依据实际情况，决定是否需要客人赔偿经查确定为客人所为或负有责任后，依据损坏轻生程度，参考酒店赔偿价格，向客人提出索赔；A、 假如损坏是日用具，依据客人情况（比如房价或态度）决定是否需要客人赔偿；B、 假如损坏是固定资产（如电视机、地毯等），依据实际情况和成本开赔偿单；C、 假如是客人有意损坏，就全价赔偿，如醉酒客人呕吐或客人打架造成损坏。3、索赔2、索赔时，可礼貌地指导客人查看现场，并陈说原始状态；3、若客人对索赔有异议，无法说服客人赔偿价可按权限酌情减免，若超出权限向上一级汇报；4、若包含贵宾，必需汇报上一级管理人员，然后将结果转告接待人员或接待单位，向她们提出索赔。4、统计统计具体情况，以备查询或下一个班次同事跟进6、客人物品失窃或遗失处理程序和标准程 序标 准1、抚慰客人1、立即赶到现场并搜集相关客人物品被盗或遗失线索；2、抚慰客人，并立即汇报酒店安全部；3、统计事件发生地点，时间及丢失物品内容；2、调查事情经过，并帮助客人相关事宜1、和安全部责任人一起赶赴现场，若发生在房间，则同进通知客房部主管前往；2、请安全部通知监控室注意店内相关区域是否有可疑人物；3、查询客人被盗物品及是否曾有来访相关资料，并做好统计，视客人要求，由客人决定是否要向公安机关报案；4、通常情况下，酒店不开据遗失证实，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。5、通常要由客人自己报案，大堂副理派人联络，外籍客人需汇报公安机关外管处，中国客人报案，可到派出所或公安局；6、 若住店客人在店外被盗，取得客人同意后，大堂副理可帮助客人向事发地域公安机关报案；7、 随时和保安部联络，了解进展情况，方便立即将结果通知客人。3、统计统计事件整个过程，呈报总经理；并发送给相关部门。7、水电故障处理程序程 序标 准1、接到通知接到水、电故障汇报后，快速通知相关部门，立即搞清原因及恢复正常供给时间，必需时立即汇报总经理。2、采取方法1让总机通知各相关部门，如：总经办、客房、餐饮、安全部；2、通知相关部门采取紧急方法，以尽可能降低对客人影响。3、督促相关部门和供电/供水局联络方便立即恢复供水/供电。4、检验电梯内是否困有客人，若抚慰客人并通知工程人员来处理；5、如客人在沐浴时停电，就安排客房服务员送灯到客房。6、当电力故障是因为供电局原因时，在楼层上和公共区域安排职员尽可能向客人提供紧急援助。7、假如酒店在举行大型时发生故障，就立即赶到现场维持秩序，并督促工作部立即处理故障。8、恢复供水、供电时，提醒相关部门检验全部机器设备以避免无须要人为事故。3、向客人表示慰问及关心代表酒店向客人表示慰问和关心，如有必需赠予小礼品。4、统计统计具体事故经过。8、客人生病处理程序程 序标 准1、接到通知1、全部就医要求就由大堂副理安排。2、尽可能记下客人姓名、房号、性别、年纪、国籍、症状等，问清客人是否要酒店或医院医生，严禁随便拿药客人服用。2、应客人要求安排是否外医治，并表示慰问和提供帮助1、若客人决定外出看病，替客人打电话联络医院，提供病人具体情况；2、情况紧急，可拨打120，请抢救中心就诊；3、若客人行走不便，可安排轮椅；4、若客人自己去医院，为其联络车辆，说明车费和医药费自理；5、提议客人亲朋好友陪同，若客人没陪同人员，取得客人同意后可派一名行李员陪同前往，若客人身份较高则由大堂副理亲自陪同；6、客人外出诊疗回店后，大堂副理须进房探望，并代表酒店慰问客人送果篮，并问客人有没有特殊服务要求；7、假如客人需住院观察几天，准备鲜花和有总经理署名问候卡送到医院。3、对客人客房处理1、若客人需要住院诊疗时，将客人病情及房号等做好统计，如有可能通知其在当地亲友，若客人想保留房间，则通知客房部，如不保留，须先得到客人授权后，由客房服务员及安全部在场见证为客人收拾行李存放在行李房，并通知收银办理结帐手续。2、对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做根本消毒，同时对楼道及相关区域进行消毒处理程序。4、统计统计事情具体过程，方便下一班同事跟进服务。9、客人昏迷或死亡事件处理程 序标 准1、接到通知接到通知或若发觉此情况，保持冷静。未能确定是否已死亡时，立即汇报安全部，并请酒店医务室或医院叫救护车送往医院抢救。2、采取紧急方法，并帮助调查原因1、立即封锁现场并通知总经理、安全部、公关部等相关部门，由安全部经理判定是否报警处理；2、帮助安全部调查客人死亡原因，如自然死亡通知出死亡证实，如其它原因死亡，请公安局调查，并等候结果。3、尸体运输时要使用单独电梯，走后门。3、客人物品处理1、和安全部协作清理客人遗物并列清单，房间上双锁，保留客人登记卡及身份证；和死者家眷/使馆联络，确定遗物处理权；2、将遗物转交死者家眷/使馆并登记。4、对外回复处理封锁消息，相关事情问询统一由指定人员解答。5、统计统计处理全过程。10、火灾事故处理程序程 序标 准1、接到通知1、接到相关通知或身处现场，保持冷静。2、统计通知时间，快速赶往现场；2、帮助相关部门，并做好对客解释工作1、电话通知消防中心，然后通知总机（总机按“接火警通知方案”程序通知相关人员）；2随时统计进展情况方便查询；3、 保持和安全部及工程部联络，方便了解事件进展情况4、 检验火警现场，和安全部，工程部等相关部门人员，在最高领导决议后，决定是否报“119”派消防车支援。5、和保安部及相关部门组织灭火，随时和总经理保持联络并跟从命令；6、若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭全部煤气阀门，关闭全部电源，关闭受影响一切通风装置；7、如火势没有蔓延，就注意客人反应并正确回复客人提出问题。经过住客名单了解房号、对特殊人员给关注和帮助；8、如火势快速蔓延，并威胁到客人生命，应在总经理命令下分散客人到安全地方并抚慰客人，同时通知消防部门进行灭火。3、慰问客人代表总经理向客人表示关切和慰问，和相关部门职员一起回复客人提出问题4、统计在记事本上注明事件具体情况。11、住店客人过生日程序程 序标 准1、早班核查信息1、 生日客人查询，由前台夜班负责，如有生日客人，填写客人生日审报表，然后交大堂副理签字；2、 早班大堂副理再次经过系统再次核查相关信息。2、安排生日礼品1、 将客人生日审报表一份交前厅留存，另一份交餐饮部准备蛋糕；2、或准备巧克力、或鲜花。3、祝福客人1、 通知各一线部门职员，以备随时祝贺客人生日愉快；2、 和客人取得联络，在合适时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日愉快。4、统计1、和客人做短暂交谈，征求客人对酒店意见及提议；2、将上述工作具体统计在统计本上。12、残疾客人程 序标 准1、收到信息预订员在接到这类预订时应第一时间内通知大堂副理2、格外关注，并给帮助1、如有可能，尽可能安排有残疾客人住在低楼层，并靠近电梯；2、安排给残疾客人专用房间尽可能不要安排给正常客人。当有残疾客人入住时，对她们格外关注，确保客人熟悉酒店部署和摆设及居住舒适。3、就备注残疾情况，如坐轮椅、柱拐杖、盲人、聋人、身体虚弱、年老等。4、天天给残疾客人打电话，在电脑中注明特殊要求，如客人不能移动等。5、在进残疾客人房间前，应先打电话。3、送别客人在残疾客人退房时应送别客人。第二章 前台接待岗位职责及工作内容一、前台接待领班1.【管理层级关系】直接上级：大堂副理2.【岗位职责】（1） 负责前台日常管理工作，以身作则并确保前台全体职员认真实施酒店各项规章制度。（2）制订、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制订本岗位培训计划，不停提升职员业务技能和文化修养，树立来宾服务良好职业道德规范；（4）负责搜集职员在工作中多种案例，负责将客人多种对酒店服务及设施设备意见反馈给部门；（5）负责检验和控制前台服务质量；（6）和预订部、房务中心保持良好沟通和协调，确保客人在订房要求得到立即满足和确保，最大程度提升客房住宿率；（7）和销售部、餐饮部等相关部门保持亲密联络，确保团体、会议客人各项要求得到立即落；（8）和前台收银保持亲密联络和紧密配合，确保住店客人帐单正确无误；（9）负责对职员进行工作质量评定和考评；（10）做好对客服务用具领用工作；（11）按时完成部门下达其它各项指令。3.【工作内容】（1） 参与经理主持部门工作会议，并将会议精神立即传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制订并开展本岗位培训，提升职员业务技能；（4）每七天召开分部培训及工作总结会；（5）对职员仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检验，确保运转正常；（6）检验职员对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）依据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检验；（8）当日散客、团体、会议排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检验memo及通报落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对职员进行绩效考评及评定，每个月向经理呈报考评结果；（13）负责前台和其它部门协调和沟通；（14）按时完成部门下达其它各项指令。二、前台岗位职责和工作内容1、【管理层级关系】 直接上级：大堂副理2、【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包含散客、团体、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；3、【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交事项。查阅发文了解当日会议情况以提供多种问讯服务。2、依据预订情况提前做好预订客人房间安排并准备好房卡。3、对预订团体做好房间安排并准备好房卡，将团体对应信息送达客房及总机。4、办理客人入住登记手续，确保资料录入正确、立即。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、查对并落实预订中特殊要求或VIP接待落实情况。7、主动推销并努力完成销售任务。8、搜集在店客人多种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。9、接收散客临时入住及预订。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。11、依据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。12、提供多种问讯服务三、工作项目、程序及标准 1、房间分配工作标准程 序标 准1.分单依据当日订单根据客人所预订房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。2.排房依据客人要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排是空脏房，必需在订单房号后注明VD状态。3.房卡制作依据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单和房卡捆好整齐放进抽屉。2、有预订客人入住工作标准程 序标 准1.迎接用真诚微笑对客人到来表示欢迎，若事先知道客人姓名应用客人姓氏称呼客人。2.查询预订根基客人提供信息正确找出预订资料并和客人查对订房种类、住店天数、付款方法等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银帮助收押金，电脑中正确录入客人资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并通知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。4.完善电脑资料完成客人入住后信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。3、团体入住工作标准程 序标 准1.准备工作依据订单及传真检验电脑中所预订房数及房价是否正确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。依据订单填写团体入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住步骤依据导游提供信息找出对应团体，和导游查对用房数。请导游或会议责任人在登记单上签字并留下联络方法，分发房卡并通知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游搜集客人证件给我们复印，让收银帮助收费，问询导游团体叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并check in房间，通知总机该团抵店。依据订单正确修改司陪、16免1房价。4.打印报表过单打印在店团体用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团体用餐报表，并在上面注明团体人数、用早时间分送西餐厅。4、办理住店客人换房手续标准程 序标 准1.问询客人换房原因语气委婉问清客人换房原因，做好统计。依据客人要求在电脑中找出符合客人要求房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。2.为客人换房填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。3.电脑更改快速正确在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5、办理延迟离店和延迟结帐手续工作标准程 序标 准1.接待客人，了解具体要求礼貌热情接待客人，问清客人要求，确定客人具体结帐时间和离店时间、日期。2.针对不一样情况处理1、对酒店VIP 来宾、住店超出5次常客可视情况给14：00以前迟退房优惠，不在范围之内酒店将加收半日房租，18：00后将加收全天房租。2、对延期离店房间若和预订相冲突应尽可能让后面客人换房，若预定已经被确定，可对客人解释“对不起，先生/女士，您房间某日已被预定并得到了旧点地确定，到时我们将为您换一间房，您看能够吗？”3、对延期离店由旅行社或企业付费，应想客人说明“在收到旅行社或企业更改通知前，房租将按门市价付“，或客人不能了解，可请大堂副理出面处理。3、具体电脑操作1、即时正确为延期离店客人办理更换房卡手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店具体时间及备注录入电脑。6、会议团体入住标准程 序标 准1.准备工作依据订单及传真检验电脑中所预订房数及房价是否正确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住步骤和销售部落实好会议责任人，由会议责任人签字领取钥匙并通知房间互拨方法、早餐地点等，并提醒责任人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取钥匙，所以要通知会务组提醒客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并check in房间。注意修改早餐特要、设置好团体房费自动转主单等。4.空房费操作通常房数较多会议团销售部全部会和会议签定确保用房数，即会议使用房达不到确保房数我们也须收取确保房数房费。20：00前台全部会和会议责任人落实清楚会议现在用房数，如未达成确保房数，把相差房间数及房间号填写在会议预收空房费确定单上，并请会议责任人签字，把钥匙交由会务组处理。电脑中check in房间并在名字上标明空房费，这么就能区分是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团体用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团体用餐报表，并在上面注明团体人数、用早时间分送西餐厅。7、办理住店客人行李物品寄存及转交工作标准程 序标 准1.迎接礼貌热情接待客人，问清客人要求。2.确定转交或寄存物品内容并填写表格和客人确定转交或寄存物品内容，是否有珍贵物品、易碎物品及危险品（这些物品全部不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下联交和客人说明须凭下联卡领取物品，上联和寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联和物品系好，大件物品放在前台复印机旁，小件物品放进转交抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房通知行李员取出对应寄存卡卡号物品，让客人凭下联卡和行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出对应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.单据存档客人领取完成后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好统计，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人问询处理方法并做好统计，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。8、散客入住工作标准程 序标 准1.迎接礼貌热情接待客人，问清客人要求。2.确定房型、房价问询客人所需房型，并依据客人需求以当日可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型区分。3、选定房间待客人选定房型并和客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。4登记入住请客人出示有效证件并让收银帮助收押金，电脑中正确录入客人资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并通知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。5.完善电脑资料完成客人入住后信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。程 序标 准1.迎接礼貌热情接待客人，问清客人要求。2.确定房型、房价问询客人所需房型，并依据客人需求以当日可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型区分。3、选定房间待客人选定房型并和客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。4登记入住请客人出示有效证件并让收银帮助收押金，电脑中正确录入客人资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并通知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。5.完善电脑资料完成客人入住后信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。第三章 行政酒廊岗位职责及工作内容一、 酒廊职员岗位职责和工作内容1.【管理层级关系】 直接上级：前台领班2.【岗位职责】（1）了解并掌握前台岗位职责；（2）为行政楼层客人提供快捷、优质入住、退房服务；（3）为行政楼层客人提供专业咨询、委托代办服务；（4）为行政楼层客人提供专职管家服务；（5）为行政楼层客人提供住店过程中商务秘书服务；（6）掌握行政楼层客人信息资料，提供个性化服务；（7）控制房间状态，销售客房。；（8）行政楼层无偿茶点接待和外来客人正常消费接待；3.【工作内容】（1）前台工作全部内容适适用于行政酒廊。（2）细阅读交班纪录，了解上班未完成和本班应完成工作，检验大夜班所打报表，了解前一天营业情况及收入情况。（3）开档，为酒廊一天正常营业做好准备工作。（4）行政酒廊日常接待工作，包含无偿茶点接待和自费客人接待。（5）了解行政楼层当日预定情况，立即下花果单，做好配送鲜花水果工作。（6）送洗餐具。（7）盘点。（8）填写晚间问候卡，检验客袋并确定需要催帐房间。（9）制作行政楼层住房报表和当日无偿茶点报表。（10）制作当日营业报表和商务秘书服务报表。（11）结束营业，锁好珍贵物品，关闭电源。二、工作项目、程序及标准1、开档工作标准程 序标 准1. 开档依据当日订单根据客人所预订房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。2. 打扫卫生、送洗餐具依据客人要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排是空脏房，必需在订单房号后注明VD状态。3.下花果 、盘点依据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单和房卡捆好整齐放进抽屉。2、催帐工作标准程 序标 准1.查客袋检验在行政楼层办理入住客人客袋，并在前台收银系统查看客人消费情况2.查押金检验客人入住时押金或预授权，是否足够当日消费3.电话催帐问询客人房间是否要续住，如需续住，则委婉通知客人押金不足，需要再来办理补押金手续3、无偿茶点工作标准程 序标 准1.迎接客人 起身迎接客人，并确定是否是行政楼层住客和消费人数2.点单 熟悉酒廊酒水牌，能熟练为客人提供专业提议，引导客人消费，并立即统计，为出品做准备。3.出品 依据客人需要，快速熟练为客人准备，4.结账及欢送 正确无误为客人准备账单，问询付款方法和是否需要发票，为客人办理快速结账手续，并起身欢送客人，目送客人进入客梯间。4、晚间问候标准程 序标 准1.确定行政楼层住店客人信息了解当日行政楼层入住情况。2填写晚间问候卡 查询第二天天气情况，填写至晚间问候卡上。3.电话问候并统计晚上8点开始对行政楼层客人进行电话晚间问候，问询入住感受，酒店不足，和退房情况和需提供服务事项。5、酒廊散客接待标准程 序标 准1.迎接礼貌热情接待客人，问清客人要求，把客人引至所需要座位。并上冰水。 2.点单熟悉酒廊酒水牌，能熟练为客人提供专业提议，引导客人消费，并立即统计，为出品做准备。3.出品依据客人需要，快速熟练为客人准备，4.服务为客人出品完成，适时巡桌，立即为客人添加茶水，清理桌面和更换烟灰缸，为客人提供更细致服务。5结账及欢送正确无误为客人准备账单，问询付款方法和是否需要发票，为客人办理快速结账手续，并起身欢送客人。6做好清洁工作立即清理桌面，准备迎接下一批客人6、守夜报表工作标准程 序标 准1.行政楼层秘书服务报表填写报表，一式两份，需写明项目，单号，费用和付款方法2.每日销售报表依据夜间审核报表查对当日销售情况，在销售报表上销数及填写余存（一式三份）3.综合收银报表依据报表，统计行政楼层当日收入情况，统计当日投款情况，并在报表上注明当日票据消耗情况（一式两份）4.前台收银报表依据报表，统计前台收银系统当日收入情况，查对好当日需要投款数额（一式两份）5无偿茶点统计报表统计好当日无偿茶点情况，注明单号，房号，姓名，抵离时间，出品内容和点单人（一式两份）第四章 前厅部礼宾部岗位职责和工作内容一、礼宾部领班1、【管理层级关系】直接上层：大堂副理2、【岗位职责】1. 向前厅部经理负责，以身作则，确保礼宾部全体职员能认真实施酒店各项规章制度。2. 负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大程度得为客人提供满意服务，确保大堂服务工作正常运转。3. 主动引导职员发扬团体精神，为达成酒店营业目标而努力。4. 调查并处理包含礼宾部投诉。5. 和出租车队保持亲密联络，确保优质服务。6. 督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。7. 按计划对礼宾部职员做好业务技能及英语培训。8. 确保客人邮件、报刊传输正确立即。9. 合理安排职员班次及调休、加班。10. 定时检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。11. 主持、召开分部门会议。12. 加强和其它分部沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务同时，配合相关分部工作。13. 定时整理行李房寄存行李和转交物品。14. 立即搜集全市餐饮、购物、娱乐最新信息。15. 完成部门经理交办其它任务。3、【工作内容】1. 提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。2. 依据当日客情合理安排人手，并安排好职员用餐时间。3. 在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检验工作，确保质量，发祥地问题立即处理。4. 制订新职员培训计划，并跟踪落实。5. 如有岗位缺员时立即顶岗，确保岗位人员充足。6. 雨天时立即放置雨伞架并填补雨伞套。7. 参与部门经理召开会议，并立即传达会议精神。8. 检验职员出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发觉问题立即纠正。9. 检验交接班跟进事项落实情况。10. 主管不在时负责主管工作11. 检验各班次工作纪录和卫生情况。12. 检验当日VIP客人及大型接待相关礼宾部工作、人员安排、落实情况。13. 检验行李寄存、物品转交、信件传输等工作纪录，确保清楚无遗漏。14. 检验行李员、门童各项卡片、工作纪录填写清况。15. 检验订车纪录、接机牌等落实情况，确保客人用车顺利。16. 检验大堂范围内POP排版及内容，确保无差错。17. 在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。二、行李员1、【管理层级关系】直接上层：礼宾部领班2、【岗位职责】1. 为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。2. 为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。3. 记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。4. 做好车道车辆指挥工作，确保车道通畅无阻。5. 确保车道灯光照明和环境卫生，发觉问题立即向领班反应。6. 发觉可疑人员进入酒店时，立即向领班汇报。7. 了解酒店各项服务设施和营业时间。8. 帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。9. 拒绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，确保大堂客人安全。10. 配合行李职员作。11. 运输散客进出店行李。12. 负责搜集、运输、装卸团体行李，并请领队确定、交接。13. 在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。14. 礼貌引领客人到房间，并依据情况正确熟练用汉字/英语向客人介绍酒店服务设施和客房设备。15. 正确立即递送留言、报刊、信件等。16. 办理委托代办服务。17. 外出寄信、购置邮票等。18. 提供酒店内寻人服务。19. 夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。20. 熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况立即处理。21. 完成上级交办其它任务。3、【工作内容】1、每班提前510分钟到岗、签到，完成交接班。2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接收仪容仪表检验。3、准备好对客服务用具。4、为团体提供行李进出酒店运输工作。5、为散客提供行李进出酒店运输工作。6、为客人提供行李寄存工作。7、为客人提供换房服务。8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。9、为客人提供委托代办服务。10、酒店范围内寻人服务。每班提前510分钟到岗、签到，完成交接班。11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接收仪容仪表检验。12、为团体提供行李进出酒店运输工作。13、为散客提供行李进出酒店运输工作。14、为客人提供行李寄存工作。1