店长副店长的职责与作业流程模板.doc

店长、副店长职责店长负责商店盈亏和经营绩效，应确实实施工作职责所在，不负企业厚望。（一）店长职责店长负责商店盈亏和经营绩效，其关键职掌以下所述：1各项指令要求宣告和实施 （1）传达、实施总部各项指令 和要求（2）负责解释各项要求、营运管理手册条文。2完成各项经营指标 （1）营业目标 如月营业额万元。 （2）毛利目标 如月毛利率为15；则月毛利额为300万元。 （3）费用目标如月费用率为13；则月费用额为260万元。(4)利益目标。如月利益率为2；则月利益额为40万元。依据各项经营指标，各店长应结合本店实际情况，制订自己门店完成年度销售计划实施计划（包含商品、销售、培训、人员等项目标计划），可具体细分为月计划、周计划和日计划等。3职员安排管理考勤统计、汇报、依据工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务规范实施情况进行监督和管理。 4监电身改善门店各部门部分商品损耗管理不一样性质门店，其损耗商品类别会有所差异，店长应针对本门店关键损耗商品进行关键管理，将损耗降到最低。5、监督和审核门店会计、收银等作业6、掌握门店销售动态，向总部提议新商品引进和滞销商品淘汰。7、维护门店清洁卫生和安全（1）店内设备完好率保持；设备出现故障修理和更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备维护等。（2）门店前场和后场环境卫生。通常按区域安排责任到人，由店长检验落实。（3）在营业结束后，店长应对店内封闭情况、保安人员到位情况、消防设施摆放情况等关键步骤做最终核实，确保安全保卫工作万无一失。8、教育、指导工作开展9、职员人事考评、职员提升、降级和调动提议10、用户投诉及意见处理11、其它非固定模式作业管理12多种信息书面汇报相关竞争店情况，用户意向，商品信息，职员思想等多种信息，应立即用书面形式向企业营运汇报。（二）副店长职责店长助理店长事务面广，并繁杂。门店整体工作计划制订以后，就需要副店长帮助店长根据计划深入到各个具体环境中，细致地逐项安排落实，而且检验实际作业效果，做到拾遗补缺。代理店长在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长职责，负责门店全方面管理工作，并和店长轮早、晚班。实习店长通常，企业会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让她们熟悉并掌握门店店长全方面管理工作，为以后企业不停发展，培养后备经营管理人才。四、店长作业时段管理商店工作繁重，店长要掌握工作步骤是管理关键所在。表1超市店长作业步骤时段表时段作业项目作业关键8：009：00晨会作业关键事项部署职员出勤情况确定出勤、休假、病事假、人员分配、仪容表及工作挂牌检验。卖场、后场情况确定商品陈列、补货、促销及清洁情况检验后场仓库检验（包含选货验收等）收银员、找零金、备品及收银台和服务台检验昨日营业情况确定营业额 来客数每位用户购物平均额每客购物平均品项数售出品种商品平均单价未完成销售额预算商品部门表1超市店长作业步骤时段表: 续一：1时段作业项目作业关键9：0010：001. 开门营业状检验1 各部门人员、商品、促销等就绪2 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪2各部门作业计划关键确定1 促销计划 2商品计划3、 勤计划 4其它10：0011：00营业问题点追踪营业未达销售预算原因分析和改善电脑报表时段别商品销售情况分析，并指示相关商品部门限期改善卖场商品态势追踪缺品、欠品确定追踪关键商品、季节商品、商品展示和陈列确定时段别营业额确定12：3013：30午餐交代指定代管负责卖场管理工作13：3015：301竞争店调查同地段竞争店和本店营业情况比较（来客数、收银台开机数、促销情况、关键商品等）2部门会议1 各部门协调事项2 怎样达成今日之营业目标教育训练1 新进人员在职训练2 怎样达成今日之营业目标4文书作业及多种计划、汇报撰写和准备1 人员改变、请假、训练、用户意见等2 月、周计划、营业会议内容、竞争对策等11：0012：301 后场库存情况确定仓库、冷库库存品种、数量及管理情况了解及指示营业高峰情况掌握1 各部门商品表现及促销活动效果2 后场人员调度支援收银3 服务台加强促销活动广播表1超市店长作业步骤时段表 续一：2时段作业项目作业关键15：3016：30：时段别、部门别营业额确定1 各部门人员、商品、促销等就绪2 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪全场态势巡 查、检核和指示卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销环境准备及性改善指示16：3018：30营业问题点追踪1 后勤人员调度支援卖场收银或促销活动2 收银台开台数、找零金确保正常情况3 商品齐全及量感化4 服务台配合促销广播5 人员交接班快速且不影响对用户服务18：30指示代理责任人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关系店事宜5、制订标准化管理步骤企业成功，离不开严格管理，尤其是要采取标准化作业，才能确保企业优势。表3 收银员每日作业步骤表（营业中）收银员服务台招呼用户招呼用户为用户做结账服务贩卖服务台陈列之商品为用户做商品入袋服务为用户做结帐服务特殊收银作业处理。包含：赠品兑换或赠予现金抵用券或折价券折现点券或印花赠予折扣处理为用户做商品入袋服务5特殊收银作业处理。包含：赠品兑换或赠予现金抵用券或折价券折现点券或印花赠予折扣处理无用户结帐时：整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、篮兑换零钱 整理用户退货擦拭收银柜台，整理环境无用户结帐时：整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、篮兑换零钱整理用户退货擦拭收银柜台，整理环境资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等商品包装服务 换发厂商识别证收银台之抽查作业7收银台之抽查作业8用户作废发票处理9中间收银款作业保持收银台及周围环境清洁帮助、指导新人及兼职人员用户作废发票处理客问询及周围环境清洁中间收银款作业收银员交班结算作业保持收银台及周围环境清洁单日营业总额结账业单日营业总额结账作业助、指导新人及兼职人员换货、退货处理 宣导用户寄物用户遗忘寄物或未带走物品处理客问询及周围环境清洁店内广播 接听电话发放店内宣传单、特价单收银员交班结算作业单日营业总额结账业留心店内出入人员，注意收银台情况，和各收银台购物车篮是否累积等。制订标准化作业步骤企业成功，离不开严格管理尤其是要采取标准化作业，才能确保企业竞争优势。收银台服务台1 清洁、整理收银作业区。包含：收台、包装台收银机收银柜台四面之地板、垃圾桶收银台前头柜物车篮放放置处 清洁、整理服务台。包含服务台收银台务台四面之区域服务台商品柜 整理、补充必备物品包含：购物袋（全部尺寸）、包装纸圆磁铁、点钞油卫生筷子、吸管、汤匙必需之各式统计本及表单胶带、胶台洁净抹布笔、便条纸、剪刀订书机、订书针统一发票、空白收银条铃钟或警铃装钱布袋“暂停结账“牌整理、补充必备物品。包含：购物袋（全部尺寸）、包装纸圆磁铁、点钞油卫生筷子、吸管、汤匙必需之各式统计本及表单胶带、胶台洁净抹布笔、便条纸、剪订书机、订书针统一发票、空白收银条铃钟或警铃装钱布袋“暂停结账“牌3、补充收银台前头柜之商品3、补充服务台所贩卖之商品集备放在收银机之定额零用金。包含：多种币值纸钞多种币值硬币4、 备放在在收银机之定额零用金。包含：多种币值纸钞多种币值硬币收银台服务台检验收银包含：发票存根联及收银联装置是否正确，号码是否相同日期是否正确机内程式设定和多种统计数值是否正确或归零5、检验收银机。包含：发票存根联及收银联装置是否正确，号码是否相同。日期是否正确机内程式设定和多种统计数值是否正确或归零。收银员服装仪容检验包含：制服是否整齐，且合乎要求是否佩带工号卡发型、仪容是否清爽、整齐6、收银员服装仪容检验。包含：制服是否整齐，且合乎要求是否佩带工号卡发型、仪容是否光天化清爽、整齐熟记并确定当初特价品、变更售价商品、促销活动，和关键商品所在位置7、熟记并确定当日特价品、变更售价商品、促销活动，和关键商品所在位置早会礼仪训练8、早会礼仪训练9、打开上锁之烟酒柜10集备服务台贩卖多种速食品或饮料，如可乐，爆玉米花11补充当期之物价单、宣传单于服务12、集备当初广播内容稿表收银员每日作业步骤表（营业结束后）收银台服务台整理作废发票和多种点券整理作废发票和多种点券结算营业总额结算营业总额整理收银台及周围环境整理收银台及周围环境关闭收银机电源并盖上防尘套关闭收银机电源并盖上防尘套擦拭购物车、篮并放于定位擦拭购物车、篮并放于定位帮助现场人员处理善后工作帮助现场人员处理善后工作清洁烹调速食多种器具锁上烟酒柜9、关闭服务台各项电器用具，如音响、麦克风等电源。利用表单加以管理表单式管理是经营灵魂工具，店长善用检核表，可轻易掌握商店营运情况。工作要顺利，必需透过关键管理，而利用表单式管理是最方便、有效方法之一。店长关键式管理，即店长对门店营业活动统筹和管理。店长天天应认真并实事求是，填写所制订门店时段检核表，对门店进行关键式管理。（） 店时段管理检核表通常分为营业前、营业中、营业后立即段检核不符合项目登录表四个部分，必需由店长（或副店长）填写。（） 时段管理检核应按时进行（不得提早或延误），通常要求门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期店长例会上递交。（3）门店实施段管理考评表工作情况，将纳入企业考评门店指标之中。表门店时段检核表（营业前）时段类别项目检验是否营业中人员职员是否轮班正常出勤职员是否依据规范作营业准备工作人员仪容、工作服务和工号牌是否依据要求商品早班生鲜食品是否按时送达无缺鲜度差之商品是否按要求已撤下各部门调价商品是否已陈列齐全全部商品是不是做好100%陈列8陈列正面朝外是否已做好清洁9入口处是否清洁10地面、玻璃、收银台清洁是否已做好11厕所是否清洁洁净12办公室是否清洁洁净其它13卖场灯光是否控制合适14收银员找零金是否已准备15购物袋是否已准备就位16购物监是否已准备就位17前一日营业额是否已发生 表6 门店时段检核表（营业中）时段类别检验时间检验项目/ 910111、21、31、41、51、61、71、819202122营业中商品是否有缺品(关键检验畅销品)是否有鲜度变差商品是否有过期商品卖场是否有残缺商品陈列商品上是否积灰全部陈列商品是否整齐、饱满商品陈列是否已做到是否有厂商在店内陈列或移动商品商品是否和物价对应卖场动态通道是否通畅商品是否需要整理是否需要紧急商品补货是否需要增开收银机门店工作人职员作是否正常进行中途营业款搜集是否正常进行清洁货架、冷冻(藏)柜运行是否正常厕所是否保持清洁、无味、通畅入口处、卖场地面是否清洁表9 店长每日检验项目表（开店前）类别项目检验是否人员各部门人员是否正常出勤2、各部门人员是否依据计划工作3、是否有些人员不足造成准备不及部门4、专柜人员按时出勤、准备就绪5、工作人员仪容仪表是否依据要求商品早班生鲜食品是否按时送达无缺7、鲜度差商品是否拿掉8、各部门特价商品是否拿掉9、特卖商品POP是否已悬挂10、商品是否即时做100%陈列11、前进陈列是否已做好清洁11厕所是否清洁洁净12办公室是否清洁洁净13卖场灯光是否控制合适14收银员找零金是否已准备其它音乐是否控制合适16、卖场灯光是否控制合适17、由银员找零金是否已准备18、开店前五分钟广播稿及音乐是否按时播放19、购物袋是否已摆放就位20、购物车、购物篮是否已准备就位21、前一日营业额是否已发生 表11 店长每日检验项目表（打烊后）类别项 目检验是否卖场是否仍有用户滞留卖场音乐是否关闭OPEN CASE卷帘是否拉起招牌灯是否关闭店门是否关闭空调是否关闭购物车（篮）是否定位署名收银机是否清洁完成作业场生鲜处理设备是否已关闭及清洁完成作业场是否清洁完成工作人员是否清洁完成署名是否仍有职员滞留现金开机台数和解缴份数是否一致专柜营业现金是否缴回作废发票是否签字确定署名当日营业现金是否全部锁入金库保安保安是否设定店长管理关键法则对人管理店长管理关键在于，掌握住对人管理，就可轻而易举完成商店目标。对职员管理职员管理目标就是最大程度地发挥职员各方面潜力，让职员愿意为门店尽力，也就是愿意在门店店长领导下工作。1、第一步：店长要安排职员出勤情况控制职员人数是提升企业门店赢利水平关键步骤。这就要求店长合理、经济地配置好各作业部门工作人员，安排好出勤人数、休假人数、排班表，并严格考评职员出勤情况。如店长做不好门店出勤管理，就会直接影响门店进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳营业状态。2、第二步：店长确保商店服务水准3、第三步：店长要确保商店工作效率通常人事费用在企业门店成本核实中所占比率最高，往往会超出营业额6%，故应常常调查各部门作业人员作业安排表，并将人员给予灵活调度，这么才能产生最高工作效率。4、第四步：店长要推进商店共同作业守则上班时间必需穿着制服，维持服装仪容整齐。 上班前5分钟抵达工作岗位。服从主管命令、指示，不得顶撞或有意违抗。上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开必需预先向主管汇报。上班时间不得和人吵架或打架。严格遵守休息时间。珍惜门店内一切商品、设备、器具。 遵守用户至上精神，提供亲切满意服务。随时维护卖场环境整齐。用户进入卖场时职员必需高喊“欢迎光临”。