店长副店长的职责与作业流程模板.doc

店长、副店长职责

店长负责商店盈亏和经营绩效，应确实实施工作职责所在，不负企业厚望。
（一）店长职责
店长负责商店盈亏和经营绩效，其关键职掌以下所述：
1．各项指令要求宣告和实施
（1）传达、实施总部各项指令 和要求
（2）负责解释各项要求、营运管理手册条文。
2．完成各项经营指标
（1）营业目标
如月营业额万元。
（2）毛利目标
如月毛利率为15％；则月毛利额为300万元。
（3）费用目标
如月费用率为13％；则月费用额为260万元。
(4)利益目标。
如月利益率为2％；则月利益额为40万元。
依据各项经营指标，各店长应结合本店实际情况，制订自己门店完成年度销售计划实施计划（包含商品、销售、培训、人员等项目标计划），可具体细分为月计划、周计划和日计划等。
3．职员安排管理
考勤统计、汇报、依据工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务规范实施情况进行监督和管理。
4．监电身改善门店各部门部分商品损耗管理
不一样性质门店，其损耗商品类别会有所差异，店长应针对本门店关键损耗商品进行关键管理，将损耗降到最低。
5、监督和审核门店会计、收银等作业
6、掌握门店销售动态，向总部提议新商品引进和滞销商品淘汰。
7、维护门店清洁卫生和安全
（1）店内设备完好率保持；设备出现故障修理和更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备维护等。
（2）门店前场和后场环境卫生。通常按区域安排责任到人，由店长检验落实。
（3）在营业结束后，店长应对店内封闭情况、保安人员到位情况、消防设施摆放情况等关键步骤做最终核实，确保安全保卫工作万无一失。
8、教育、指导工作开展
9、职员人事考评、职员提升、降级和调动提议
10、用户投诉及意见处理
11、其它非固定模式作业管理
12．多种信息书面汇报
相关竞争店情况，用户意向，商品信息，职员思想等多种信息，应立即用书面形式向企业营运汇报。

（二）副店长职责
店长助理
店长事务面广，并繁杂。门店整体工作计划制订以后，就需要副店长帮助店长根据计划深入到各个具体环境中，细致地逐项安排落实，而且检验实际作业效果，做到拾遗补缺。
代理店长
在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长职责，负责门店全方面管理工作，并和店长轮早、晚班。
实习店长
通常，企业会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让她们熟悉并掌握门店店长全方面管理工作，为以后企业不停发展，培养后备经营管理人才。

四、店长作业时段管理
商店工作繁重，店长要掌握工作步骤是管理关键所在。
表1超市店长作业步骤时段表
时段
作业项目
作业关键
8：00
——
9：00
晨会
作业关键事项部署
职员出勤情况确定
出勤、休假、病事假、人员分配、仪容表及工作挂牌检验。
卖场、后场情况确定
商品陈列、补货、促销及清洁情况检验
后场仓库检验（包含选货验收等）
收银员、找零金、备品及收银台和服务台检验
昨日营业情况确定
营业额 来客数
每位用户购物平均额
每客购物平均品项数
售出品种商品平均单价
未完成销售额预算商品部门

表1超市店长作业步骤时段表: 续一：1
时段
作业项目
作业关键

9：00
——
10：00
1. 开门营业状检验
1． 各部门人员、商品、促销等就绪
2． 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪
2．各部门作业计划关键确定
1． 促销计划 2商品计划
3、 勤计划 4其它

10：00
——
11：00
营业问题点追踪

营业未达销售预算原因分析和改善
电脑报表时段别商品销售情况分析，并指示相关商品部门限期改善
卖场商品态势追踪
缺品、欠品确定追踪
关键商品、季节商品、商品展示和陈列确定
时段别营业额确定
12：30
13：30
午餐
交代指定代管负责卖场管理工作
13：30
——
15：30
1．竞争店调查
同地段竞争店和本店营业情况比较（来客数、收银台开机数、促销情况、关键商品等）
2．部门会议
1． 各部门协调事项
2． 怎样达成今日之营业目标
教育训练
1． 新进人员在职训练
2． 怎样达成今日之营业目标
4．文书作业及多种计划、汇报撰写和准备
1． 人员改变、请假、训练、用户意见等
2． 月、周计划、营业会议内容、竞争对策等
11：00——
12：30
1． 后场库存情况确定
仓库、冷库库存品种、数量及管理情况了解及指示
营业高峰情况掌握
1． 各部门商品表现及促销活动效果
2． 后场人员调度支援收银
3． 服务台加强促销活动广播

表1超市店长作业步骤时段表 续一：2
时段
作业项目
作业关键

15：30
—
16：30：
时段别、部门别营业额确定
1． 各部门人员、商品、促销等就绪
2． 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪
全场态势巡
查、检核和指示
卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销环境准备及性改善指示

16：30
——
18：30
营业问题点追踪

1． 后勤人员调度支援卖场收银或促销活动
2． 收银台开台数、找零金确保正常情况
3． 商品齐全及量感化
4． 服务台配合促销广播
5． 人员交接班快速且不影响对用户服务
18：30
指示代理责任人接班注意事项
交代晚间营业注意事项及关系店事宜

5、制订标准化管理步骤
企业成功，离不开严格管理，尤其是要采取标准化作业，才能确保企业优势。

表3 收银员每日作业步骤表（营业中）
收银员
服务台
１．招呼用户
１．招呼用户
２．为用户做结账服务
２．贩卖服务台陈列之商品
３．为用户做商品入袋服务
３．为用户做结帐服务
４．特殊收银作业处理。包含：
赠品兑换或赠予
现金抵用券或折价券折现
点券或印花赠予
折扣处理
４．为用户做商品入袋服务
5．特殊收银作业处理。包含：
赠品兑换或赠予
现金抵用券或折价券折现
点券或印花赠予
折扣处理
６．无用户结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品
整理购物车、篮
兑换零钱 整理用户退货
擦拭收银柜台，整理环境
５．无用户结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品
整理购物车、篮
兑换零钱
整理用户退货
擦拭收银柜台，整理环境
资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等
商品包装服务 换发厂商识别证
６．收银台之抽查作业

7．收银台之抽查作业
8．用户作废发票处理
9．中间收银款作业
保持收银台及周围环境清洁
帮助、指导新人及兼职人员
７．用户作废发票处理
客问询及周围环境清洁
８．中间收银款作业
收银员交班结算作业
９．保持收银台及周围环境清洁
单日营业总额结账业
单日营业总额结账作业
１０．助、指导新人及兼职人员
换货、退货处理 宣导用户寄物
用户遗忘寄物或未带走物品处理
１１．客问询及周围环境清洁
店内广播 接听电话
发放店内宣传单、特价单
１２．收银员交班结算作业

１３．单日营业总额结账业
留心店内出入人员，注意收银台情况，和各收银台购物车篮是否累积等。

制订标准化作业步骤
企业成功，离不开严格管理尤其是要采取标准化作业，才能确保企业竞争优势。
收银台
服务台
1． 清洁、整理收银作业区。包含：
收台、包装台
收银机
收银柜台四面之地板、垃圾桶
收银台前头柜
物车篮放放置处
１． 清洁、整理服务台。包含
．服务台
．收银台
．务台四面之区域
．服务台商品柜
２． 整理、补充必备物品．包含：
购物袋（全部尺寸）、包装纸
圆磁铁、点钞油
卫生筷子、吸管、汤匙
必需之各式统计本及表单
胶带、胶台
洁净抹布
笔、便条纸、剪刀
订书机、订书针
统一发票、空白收银条
铃钟或警铃
装钱布袋“暂停结账“牌
２．整理、补充必备物品。包含：
购物袋（全部尺寸）、包装纸
圆磁铁、点钞油
卫生筷子、吸管、汤匙
必需之各式统计本及表单
胶带、胶台
洁净抹布
笔、便条纸、剪
订书机、订书针
统一发票、空白收银条
铃钟或警铃
装钱布袋
“暂停结账“牌
3、补充收银台前头柜之商品
3、补充服务台所贩卖之商品
４．集备放在收银机之定额零用金。
　包含：
．多种币值纸钞
．多种币值硬币
4、 备放在在收银机之定额零用金。包含：
多种币值纸钞
多种币值硬币

收银台
服务台
５．检验收银．包含：
．发票存根联及收银联装置是否正确，号码是否相同
．日期是否正确
．机内程式设定和多种统计数值是否正确或归零

5、检验收银机。包含：
发票存根联及收银联装置是否正确，号码是否相同。
日期是否正确
机内程式设定和多种统计数值是否正确或归零。
收银员服装仪容检验．包含：
．制服是否整齐，且合乎要求
．是否佩带工号卡
．发型、仪容是否清爽、整齐
6、收银员服装仪容检验。包含：
制服是否整齐，且合乎要求
是否佩带工号卡
发型、仪容是否光天化清爽、整齐

７．熟记并确定当初特价品、变更售价商品、促销活动，和关键商品所在位置
7、熟记并确定当日特价品、变更售价商品、促销活动，和关键商品所在位置
８．早会礼仪训练
8、早会礼仪训练

9、．打开上锁之烟酒柜
10．集备服务台贩卖多种速食品或饮料，如可乐，爆玉米花
11．补充当期之物价单、宣传单于服务
12、集备当初广播内容稿

表４　收银员每日作业步骤表（营业结束后）

收银台
服务台
１．整理作废发票和多种点券
１．整理作废发票和多种点券
２．结算营业总额
２．结算营业总额
３．整理收银台及周围环境
３．整理收银台及周围环境
４．关闭收银机电源并盖上防尘套
４．关闭收银机电源并盖上防尘套
５．擦拭购物车、篮并放于定位
５．擦拭购物车、篮并放于定位
６．帮助现场人员处理善后工作
６．帮助现场人员处理善后工作

７．清洁烹调速食多种器具

８．锁上烟酒柜

9、关闭服务台各项电器用具，如音响、麦克风等电源。

６利用表单加以管理
表单式管理是经营灵魂工具，店长善用检核表，可轻易掌握商店营运情况。
工作要顺利，必需透过关键管理，而利用表单式管理是最方便、有效方法之一。
店长关键式管理，即店长对门店营业活动统筹和管理。店长天天应认真并实事求是，填写所制订门店时段检核表，对门店进行关键式管理。
（１） 店时段管理检核表通常分为营业前、营业中、营业后立即段检核不符合项目登录表四个部分，必需由店长（或副店长）填写。
（２） 时段管理检核应按时进行（不得提早或延误），通常要求门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期店长例会上递交。
（3）门店实施段管理考评表工作情况，将纳入企业考评门店指标之中。
表５门店时段检核表（营业前）
时段
类别
项目
检验
是
否
营业中
人
员
１．职员是否轮班正常出勤

２．职员是否依据规范作营业准备

３．工作人员仪容、工作服务和工号牌是否依据要求

商品
４．早班生鲜食品是否按时送达无缺

５．鲜度差之商品是否按要求已撤下

６．各部门调价商品是否已陈列齐全

７．全部商品是不是做好100%陈列

8．陈列正面朝外是否已做好

清洁
9．入口处是否清洁

10．地面、玻璃、收银台清洁是否已做好

11．厕所是否清洁洁净

12．办公室是否清洁洁净

其它
13．卖场灯光是否控制合适

14．收银员找零金是否已准备

15．购物袋是否已准备就位

16．购物监是否已准备就位

17．前一日营业额是否已发生

表6 门店时段检核表（营业中）
时段
类别
检验时间
检验项目/
9
10
11
1、2
1、3
1、4
1、5
1、6
1、7
1、8
19
20
21
22

营

业

中
商品
是否有缺品(关键检验畅销品)

是否有鲜度变差商品

是否有过期商品

卖场是否有残缺商品陈列

商品上是否积灰

全部陈列商品是否整齐、饱满

商品陈列是否已做到

是否有厂商在店内陈列或移动商品

商品是否和物价对应

卖场动态
通道是否通畅

商品是否需要整理

是否需要紧急商品补货

是否需要增开收银机

门店工作人职员作是否正常进行

中途营业款搜集是否正常进行

清洁
货架、冷冻(藏)柜运行是否正常

厕所是否保持清洁、无味、通畅

入口处、卖场地面是否清洁

表9 店长每日检验项目表（开店前）
类别
项目
检验
是
否
人
员
各部门人员是否正常出勤

2、各部门人员是否依据计划工作

3、是否有些人员不足造成准备不及部门

4、专柜人员按时出勤、准备就绪

5、工作人员仪容仪表是否依据要求

商品

早班生鲜食品是否按时送达无缺

7、鲜度差商品是否拿掉
8、各部门特价商品是否拿掉

9、特卖商品POP是否已悬挂

10、商品是否即时做100%陈列

11、前进陈列是否已做好

清洁

11．厕所是否清洁洁净

12．办公室是否清洁洁净

13．卖场灯光是否控制合适

14．收银员找零金是否已准备

其它
音乐是否控制合适

16、卖场灯光是否控制合适

17、由银员找零金是否已准备

18、开店前五分钟广播稿及音乐是否按时播放

19、购物袋是否已摆放就位

20、购物车、购物篮是否已准备就位

21、前一日营业额是否已发生

表11 店长每日检验项目表（打烊后）
类别
项 目
检验
是
否
卖场
是否仍有用户滞留

卖场音乐是否关闭

OPEN CASE卷帘是否拉起

招牌灯是否关闭

店门是否关闭

空调是否关闭

购物车（篮）是否定位

署名
收银机是否清洁完成

作业场
生鲜处理设备是否已关闭及清洁完成

作业场是否清洁完成

工作人员是否清洁完成

署名
是否仍有职员滞留

现金
开机台数和解缴份数是否一致

专柜营业现金是否缴回

作废发票是否签字确定

署名
当日营业现金是否全部锁入金库

保安
保安是否设定

店长管理关键法则
——对人管理

店长管理关键在于，掌握住对人管理，就可轻而易举完成商店目标。
对职员管理
职员管理目标就是最大程度地发挥职员各方面潜力，让职员愿意为门店尽力，也就是愿意在门店店长领导下工作。
1、第一步：店长要安排职员出勤情况
控制职员人数是提升企业门店赢利水平关键步骤。这就要求店长合理、经济地配置好各作业部门工作人员，安排好出勤人数、休假人数、排班表，并严格考评职员出勤情况。如店长做不好门店出勤管理，就会直接影响门店进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳营业状态。
2、第二步：店长确保商店服务水准
3、第三步：店长要确保商店工作效率
通常人事费用在企业门店成本核实中所占比率最高，往往会超出营业额6%，故应常常调查各部门作业人员作业安排表，并将人员给予灵活调度，这么才能产生最高工作效率。
4、第四步：店长要推进商店共同作业守则
上班时间必需穿着制服，维持服装仪容整齐。
上班前5分钟抵达工作岗位。
③服从主管命令、指示，不得顶撞或有意违抗。
④上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开必需预先向主管汇报。
⑤上班时间不得和人吵架或打架。
⑥严格遵守休息时间。
⑦珍惜门店内一切商品、设备、器具。
⑧遵守用户至上精神，提供亲切满意服务。
⑨随时维护卖场环境整齐。
⑩用户进入卖场时职员必需高喊“欢迎光临”。