物业公司经营中心接待专员岗位职责样本.doc

岗位名称
接待专员
岗位编号

所在部门
物业企业经营中心
岗位定员
1人
直接上级
经营中心主任
工资等级

直接下级
无
薪酬类型

所辖人员
无
岗位分析日期
6月28日
本职：
负责物业企业对外接待工作，业主投诉、访问
职责和工作任务：
职
责
一
职责表述： 负责接待业主服务要求、投诉和来访
工作时间百分比：60%
工作
任务
接待用户电话或登门访问，听清楚问清楚投诉，判定投诉能否处理，不能处理应该婉转向用户解释
接待用户服务要求（如维修等），做好统计
负责填写用户服务受理表，明确回复时间
负责将用户服务受理表经主任审核转交给对应部门
对于用户重大投诉，超出部门权限应该将投诉事项移交企业领导处理
职
责
二
职责表述： 负责跟踪投诉处理情况，进行服务质量回访
工作时间百分比：25%
工作
任务
负责依据职能部门处理结果，立即把处理过程和结果清楚回复用户
负责在投诉处理以后，会同相关部门人员登门回访用户，统计用户意见并交主任审阅　
负责服务质量回访工作
定时进行用户服务满意度调查工作，了解业主需求
职
责
三
职责表述： 负责其它日常事务
工作时间百分比：10%
工作
任务
每个月汇总统计用户投诉表并报上级主管和各职能部门
每个月汇总统计回访用户表并报上级主管和各职能部门
负责解答用户对物业管理各项规章制度咨询
定服务质量调查、用户满意度调查
职责四
职责表述：完成上级领导交办其它工作
工作时间百分比：5%
权力：
用户投诉处理提议权
投诉处理监督权
工作协作关系：
内部协调关系
服务中心，维修中心
外部协调关系
业主
任职资格：
教育水平
大专及以上
专业
经营管理等相关专业
培训经历
物业管理，工商管理等
经验
3年以上相关工作经历
知识
含有对应工商管理、法律知识和物业管理知识
技能技巧
能熟练使用多种办公软件，含有一定分析判定能力、人际能力、沟通能力、用户服务能力
其它：
使用工具设备
计算机、通常办公设备
工作环境
办公室，业主
工作时间特征
正常工作时间，常常加班
所需统计文档
用户意见受理表，投诉汇总统计表，回访用户统计表等
备注：