住宅区商务管理投标书模板.doc

第一部分 商务投标文件

一、企业法人营业执照副本复印件（附后）
二、物业管理企业资质证书副本复印件（附后）
三、法定代表人资格证实书

法定代表人资格证实书

单位名称：XX
地 址：XX
姓 名:XX 性 别：XX
民 族：XX 年 龄：XX
职 务：段长
身份证号码:XXX
姜建成系XX物业有限责任企业法定代表人，负责签署本投标文件、进行协议谈判、签署协议及处理和之相关一切事务。
特此证实

投标单位：XX物业有限责任企业（公章）
10月9日

四、授权委托书

授权委托书

本授权委托书申明：我姜建成系XX物业有限责任企业法定代表人，现授权委托XX参与贵方组织“建东家园”住宅小区前期物业管理招投标活动，全权代表我单位处理投标相关事宜。
代理人无转委托权，特此委托。
附授权代表情况：
姓 名：XX 性 别：男
职 务：XX 身份证号：XX
通讯地址：XX
邮 编：XX 手 机：XX
本授权书使用期：
二00七年十月九日至二00七年十月二十九日

投标单位：XX物业有限责企业（公章）

法人代表(签字)：

10月9日
五、投标函
投 标 函
沈阳新锦源行物业招投标：
依据贵企业相关“建东家园”住宅小区前期物业管理邀请，我企业正式投标，并提交下述文件正本一份，副本五份。据此函，签字代表宣告同意以下：
1.在所附投标报价中要求提供对应物业管理服务基础上，物业管理服务费标准为每个月每平方米建筑面积0.50元。
2.我企业已具体阅读全部招标文件、参考资料及相关附件，我们完全了解并同意放弃对任何方面有不明及误解权利。
3.假如在要求开标日期内投标文件撤回，确保金将不要求贵方退回。
4.同意根据贵方要求提供和投标相关一切数据或资料。
5.如在投标过程中有任何不正当商业行为，或采取任何方法向招标人施加压力和干扰，同意被取消投标资格。
6.投标人严格根据《投标须知》推行应尽义务，遵守招投标过程纪律。
7.未尽事宜依据《中国招标投标法》、《物业管理条例》及《前期物业管理招投标管理暂行措施》和《沈阳市前期物业管理招投标管理要求》等相关法规实施。
8.和本投标相关一切正式来往信函请寄至：
通讯地址：沈阳市和平区南京南街街85-1号 邮 编：110005
电 话：62042561 传真：62036281
收件人：XX
投标单位：XX物业有限责任企业（公章）
单位地址：沈阳市和平区南京南街街85-1号

10月9日

第二部分 技术投标文件

一、企业概况
企业名称
XX物业有限责任企业
法定代表人
姜建成
注册资本
人民币伍拾万元
注册地址
沈阳市和平区南京南街85-1号
办公地址
沈阳市和平区南京南街85-1号
电 话
6203632l
传 真
62036281
邮政编码
110005
经营范围
直管房、托管房物业管理

二、企业介绍
XX物业企业成立于1998年6月1日，现设有经理、副经理各一名，党支部书记一名，机构设置有物业管理部、计财核实部、经营开发部和办公室。企业下设30个物管站，企业现有干部职员314名，管辖着31个收费物业小区，建筑面积达2720533㎡，25299户居民。企业依靠各专业精英人才，开展各类专业化物业管理服务。铁房物业人以“服务之于真挚，质量之于精益”为服务方针，勇于开拓，锐意进取，多年来，取得了广大业主信任和好评。
在很多荣誉面前，铁房物业人一直以不停学习优异物业管理经验，发明符合管理区域实情管理模式为己任，并期望以此提升整体素质和水平。XX物业企业凭借一贯创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不停引入优异管理理念，完善环境，营造小区文化气氛，不停对现有管理技术和经验进行总结，去糟取精，和时俱进，连续创新；不停加强自软硬件建设，为推进沈阳市现代城市文明进程不懈努力，为物业管理行业发展做出新贡献。
我企业是根据国家建设部、铁道部对物业管理规范要求制订出管理目标，而且尽最快速度达成物业管理优异住宅小区。本着开拓、务实和创新精神，在服务内容、服务质量上规范企业行为，提升本身综合实力。我们将再接再励，不停进取，向业主提供满意和长久稳定优质服务，取得业主信任和支持。凭借本身竞争力在市场上扩大份额，为探索现代物业管理之路不停创新、永攀新高。
我们XX物业有限责任企业有着近十年物业管理经验，工作人员专业技术和工作基础很扎实，整体素质高，善打硬仗。我们企业完全有实力、有能力、有信心地谋略、策划出和“建东家园”住宅小区前期物业管理项目相适应物业管理模式（强调成本控制意识和管理程序，强调团体有效运作和服务连续改善，强调规范化和特约化服务，努力打造高素质职员队伍，塑造现代人居环境），并在实践中有效地加以实施。

三、现在所管物业项目一览表
铁房物业企业物业管理项目情况
序号
项目名称
类型
建筑面积(㎡)
地址
收费标准
1
重光里小区
一般住宅
1175799
和平区南九马路82-2#
9、10、11元/每个月每户
2
中光东小区
一般住宅
32187
和平南大街中兴五巷3-1#
9、10、11元/每个月每户
3
九马路小区
一般住宅
69772
和平区 集贤街24-1#
9、10、11元/每个月每户
4
局西小区
一般住宅
96894
和平区总站路69-1#
9、10、11元/每个月每户
5
局东小区
一般住宅
32156
和平区总站路106#
9、10、11元/每个月每户
6
工程小区
一般住宅
57731
和平区海口街34-1#
9、10、11元/每个月每户
7
光复里小区
一般住宅
59447
和平区三亚街27#
9、10、11元/每个月每户
8
哈大楼小区
一般住宅
56096
和平区天津南街84#
9、10、11元/每个月每户
9
太平里小区
一般住宅
60316
和平区南六马路87#
9、10、11元/每个月每户
10
围子里小区
一般住宅
53815
和平区三亚街 10#
9、10、11元/每个月每户
11
西塔小区
一般住宅
30770
和平区珲春北路6#
9、10、11元/每个月每户
12
安图小区
一般住宅
55784
和平区和龙路18#
9、10、11元/每个月每户
13
十八户小区
一般住宅
4372
和平区新兴街14#
9、10、11元/每个月每户
14
南三小区
商品住宅
14100
和平区南三马路25#
0.5元/月/㎡
15
铁厦小区
商品住宅
68337
和平区中兴街38#
0.5元/月/㎡
16
十二路小区
一般住宅
42494
铁西区壮工街2甲4-5#
9、10、11元/每个月每户
17
铁路里小区
一般住宅
20682
铁西区颂工街28#
9、10、11元/每个月每户
18
机段里小区
一般住宅
21622
铁西区霁虹街19#
9、10、11元/每个月每户
19
光明新村小区
商品住宅
101303
铁西区北一东路32-2#
0.5元/月/㎡
20
站西里小区
一般住宅
46003
皇姑区天山路163#
9、10、11元/每个月每户
21
新新小区
一般住宅
71681
皇姑区宁山东路新新巷13#
9、10、11元/每个月每户
22
北陵小区
一般住宅
81320
皇姑区白龙江街4-1#
9、10、11元/每个月每户
23
亚明小区
一般住宅
124140
皇姑区天山路34-3#
9、10、11元/每个月每户
24
铁成小区
一般住宅
34167
皇姑区昆山西路169-1#
9、10、11元/每个月每户
25
涌泉小区
一般住宅
45809
沈河区望云寺路40#
9、10、11元/每个月每户
26
花园小区
一般住宅
20806
沈河区哈尔滨路189#
9、10、11元/每个月每户
27
新铁小区
一般住宅
92370
于洪区崇山东路4-14#
9、10、11元/每个月每户
28
含笑小区
一般住宅
49599
苏家屯含笑街33#
9、10、11元/每个月每户
29
海棠小区
一般住宅
29200
苏家屯海棠街5#
9、10、11元/每个月每户
30
金山小区
一般住宅
39701
苏家屯葵松路9#
9、10、11元/每个月每户
31
驻跸园小区
一般住宅
32060
铁岭市银州区柴河南段
9、10、11元/每个月每户
累计
2720533

四、近三年财务情况表
单位：元
项 目

上六个月
一、资产
634,449.44
908,588.76
2,117,757.89
1.流动资产
415,228,45
691,326.29
1,903,938.46
2.固定资产
264,585.00
269,085.00
269,085.00
其中：固定资产净值
219,220.99
217,262.47
213,819.43
二、负债
90,886.33
359,529.41
1,556,399.20
1.流动负债
90,886.33
359,529.41
1,556,399.20
其中：应付款累计
O
O
0
2.长久负债
O
0
O
三、营业收入总额
124.464.00
986,849.71
261,074.50
物业管理费用收入
124.464.00
986,849.71
261,074.50
四、成本费用总额
123,529.83
970,559.94
246,075.31
其中：人力成本
30,216.85
50,951.55
82,182.00
五、税前利润
934.17
16,289.77
14,999.19

五、拟派管理项目经理自然情况及关键经历
姓名
王洪飞
性别
男
出生
1955.9.23
学历
本科
专业
经济管理
关键工作经历：
1998年至今任XX物业企业副总经理，前后主持了中光东小区、重光里小区、九马路小区物业管理工作，其中九马路小区荣获路局物业管理优异单位称号，接管铁路光明新村小区。

附：物业经理上岗证

六、本管理项目管理人员配置情况表

姓名
性别
年纪
职务
学历
专业
物业管理经验
任宏宇
男
33
物管站长
大专
物业管理
5年
王涛
男
40
维修工
高中

5年
附：物业从业人员上岗证

第三部分
物业管理服务方案及管理指标测算
(一) 管理理念
依据物业管理优异操作模式和企业本身特点，铁房物业企业采取以下管理理念：团体意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+优异模式和一体化管理
1.团体意识和吃苦精神：在目前资本企业向人本企业转变过程中，团体意思和吃苦精神树立无疑是企业求生存、求发展先决条件。“企业以人为本、职员以企业为家”便是其关键表现。
2.个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲是怎样用人，怎样充足调动其主动性为企业发展做贡献。个性舒张是对职员活力激发关键方法，人有不一样层次需求，职员对自己个性舒张能够从其爱好方面来发挥其工作能动性，有利于职员本身素质培养和业务技能提升；竞争机制是企业用人关键手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法。
3.优异模式和一体化管理：作为物业管理企业在目前有多个模式，怎样才能选择一条适合企业本身发展模式是关系到企业生死存亡大事。企业领导人在总结多年物管经验基础上结合目前沿海和国外优异经验探索出自己一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展经营模式。“真切付出、心灵交汇”是我企业服务理念。从本行业来说，物管企业和业主或物业使用人之间是一个合作关系，是企业怎样发明一个环境使我们合作方很好生活、学习、工作，在我们职员营造这种气氛中和合作方达成一个了解、协调和共识。为了确保建东佳园住宅小区物业管理各项目标能够按时有效落实，确保管理有效，实施实施机构、 责任机构、监督机构有机结合“三位一体”式管理机制和管理体系，使小区永葆风采，达成保值、增值目标。

(二)管理标准
物业管理是一项以服务为本质，以管理表现服务工作，铁房物业在进行任何标准物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定标准基础之上。作为业主，全部期望聘用到高水平物业管理企业，享受货真价实优质服务。铁房物业在按物业类别提供对应形式、内容物业管理服务中，均以以下标准作为做好物业管理工作基础。
a）服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理企业职员应以发自内心真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整齐、举止大方、动作雅观、称呼适当。
b）服务设备——完好
良好而完善硬件设施是实现高水平物业管理先决条件。物业管理中服务设备包含房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之一直处于完好状态，降低设备故障率。
c）服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和含有基础功。除了应含有良好服务意识外，更关键是职员应含有很好业务素质，如工程人员应含有过硬设备维护技术，财务人员应含有丰富管理知识，保安人员应含有过硬治安消防本事等。
d）服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含必需服务项目外，物业管理企业还应努力拓展服务深度和广度，努力开展多种能满足用户需要特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至关心和尽善尽美服务。
e）服务方法——灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供多种灵活服务方法，切忌死板僵硬管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
f）服务程序——规范
服务程序是指服务前后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平关键标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等全部要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
g）服务收费——合理
物业管理属有偿服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实。而铁房物业企业制订物业管理费收费标准系依据物业实际和提供服务内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为标准；企业开展特约服务和便民服务也以满足用户需要为目标，以“保底微利，以支定收”为标准。
h）服务制度——健全
铁房物业将依据建东佳园物业实际制订并健全一整套规范、系统、科学服务制度，以确保为用户提供稳定服务。这些制度将表现清明有序、易于操作特点。
i）服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，铁房物业将努力提升职员素质，降低工作步骤，简明工作程序，缩短办事时间，提升服务效率。

(三)质量目标
序号
指标名称
评分指标
投标指标
物业管理指标承诺
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人，实施巡视制度，建档统计，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修、包修立即率
98%
100%
接到维修通知15分钟内到现场，立即完成并建立回访档案统计。
3
维修合格率
100%
100%
分项检验，一步一位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。
4
管理费收缴率
98%
100%
根据要求收取，不私自提升收费，使管理取之于民，用之于民。
5
绿化成活率
95%
98%
落实责任人养护，并由物业主管监督实施，以确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复。
6
保洁清洁率
99%
99%
落实责任人进行日常保洁工作，并由物为主管监督实施，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
7
道路完好及使用率
90%
99%
落实责任人进行养护，并由管理处监督实施，以确人道路完好、通畅。
8
雨水井、污水井完好率

100%
落实责任人进行养护，并由管理处监督实施，以确保沟、渠、井完好，并定时疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率

100%
落实责任人进行养护，并由管理处监督实施，以确保排水管理通畅无阻、无塌陷。
10
路灯完好率
85%
99%
落实责任人进行养护，并由管理处监督实施，以胡保路灯无损、正常使用并进行定时清洁、养护
11
小区治安发生率
1%以下
1%以下
保安员经培训考评后上岗，每七天训练1次，每次2小时，落实保安岗位职责，明确责任，实施二十四小时巡视制度，以确保小区安全。

重大事故率
无
公共设备完好率
98％
报修处理立即率
100％
房屋完好率
98％
投诉处理率
100％
服务回访率
60％
环境达标率
98％
业主满意率
95％
环境卫生绿化服务工作标准：
项目
分 项
频 次
标 准
楼道
卫生
地面(含地角)
巡回保洁
擦地面、保持地面洁净
门、窗框
巡回保洁
无污渍、保持洁净
玻璃
1次／月
无污渍
楼梯灯巡视
1次／天
开关正常，无显著灰尘
顶棚
1次／半月
无灰尘
屋面卫生
2次／年
无杂物
楼梯扶手栏
1次／周
无污渍
灯具保洁
1次／半月
无显著灰尘和悬挂物
路面
保洁
路面
巡回保洁
无杂物，无积水，无淤泥
人行道
巡回保洁
无杂物，无积水，无淤泥
路灯
4次／月
定时清洁，无污迹
散水坡
4次／月
无淤泥，无积水
休闲椅
1次／天
保持清洁完好

建筑小品
1次／月
保持清洁完好，无悬挂异物
消杀
工作
灭鼠、灭蟑螂
适时消杀
将老鼠、蟑螂降至最低
灭蚊蝇
适时消杀
将蚊蝇降至最低
修剪
草坪、绿篱、灌木
适时修剪
成型美观，枝叶茂盛，定时养护
病虫害防治
草坪、灌木、绿篱、
花卉
适时防治
预防为主，预防立即，用药标准
修剪
草坪、绿篱、灌木
适时修剪
成型美观，枝叶茂盛，定时养护
病虫害防治
草坪、灌木、绿篱、
花卉
适时防治
预防为主，预防立即，用药标准
日常
养护
绿化巡视，清除杂草杂物
适时养护
按时巡视，无显著杂物、杂草等
死苗
随时补苗
缺株在两棵以上时立即补苗
浇水
4次／月
依据天气浇水，均匀全方面
节日
部署
关键节日
按要求部署

(四)前期运作
由沈阳铁路局住宅开发企业开发建东家园住宅小区，在委托我企业提供物业管理服务以后，我们在《前期物业管理委托协议》标准指导下，充足利用管理优势，全方位为业主提供物业管理服务，并主动配合开发方做好日常多种事项沟通工作，为开发方和广大业主提供专业有效服务。

(五)组织机构
铁房物业企业实施总经理负责制，下设5个管理部：
物业管理部：
负责编制物业管理方案、标书；新物业验收及费用测算；负责制订相关各项服务质量标准并组织实施。
综合管理部：
负责制订职员年度培训计划并组织实施；负责企业工作人员管理、调动及考评；负责对材料、产品质量控制；负责企业财务管理，搞好经济核实。
工程技术部：
对企业多种工程项目标质量负责；落实实施国家相关技术规程、标准；负责工程技术管理及指导工作；负责多种设备安全运行检验、监督。
租赁经营部：
负责组织对投标书、协议评审；负责编制多种租金收缴计划，加强管理；组织收缴各项租金、物业费等；负责组织工程招标文件和协议评审及保管工作。
质量管理部：
负责企业物业管理服务质量工作；负责委外工程检验、验收及工程质量管理；负责业主对物业服务质量信息搜集及整改方法制订。

(六)岗位职责
物管站长岗位职责:
1.熟悉国家、省（市）相关物业法律、法规和管理制度。
2.全方面负责处理项目标总体事务,和项目全体职员共同努力立即完成项目所确定各项目标。
3.依据物业总企业质量方针，负责组织编制项目管理标准及作业指导书，并实施监督和检验。
4.负责组织制订、完善项目各项管理服务内容和工作步骤，立即处理各部门工作中出现难点，不能处理问题和需要研究提议立即上报。
5.负责组织、制订年度工作计划，编写工作月报和年度工作总结。
6.建立、健全项目标组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持项目周、月工作例会，并参与每个月总经理办公会，传达总经理办公指示文件，通知，协调各部门之间关系。
7.阅读分析项目各类财务报表，检验分析每个月经营情况，督促各部门做好成本控制。
8.负责审核权限范围内协议、经济合相同工作文书。
9.负责组织对各部门责任人培训、奖惩、调整。组织训练管理服务队伍，提升管理服务水准，使项目标管理服务水平得到提升。
10.负责项目标消防工作，建立、健全消防责任制，立即发觉问题，防患未然。
11.和社会各界人士保持良好公共关系，负责协调地、沟通政府部门、开发商、业主委员会关系，树立良好企业形象。
12.关心职员，以身作则，使项目有高度凝聚力，并要求职员以高度热情和责任感去完成本职员作。

维修工职责:
1.在站长领导下，主管维修运行工作，确保所管辖范围内设备常常处于良好运行状态。
2.配合站长负责编制设备年、季、月度检修计划，建立对应维修统计，并监督实施。
3.监督实施各项规章制度实施，如发觉不合格服务，应依据实际情况检验原因并立即落实纠正方法，将处理情况汇报给维修部长。
4.严格控制维修材料出库及去向，努力降低成本。
5.主动开展节能降耗工作，努力降低运行成本。
6.负责订购设备配件及维修备品、备件报请及质量认证，和外包项目管理。
7.配合站长不停完善相关设备操作规程，并监督实施。
8.负责检验维修、保养计划完成情况，检验控制维修质量。
9.监督检验每日维修、请修单完成情况，完成站长临时交给其它工作。

秩序维护员职责:
1.熟悉国家治安管理条理相关法令、法规，依法管理，果断实施上级安全保卫指令。
2.负责制订园区秩序维护工作计划，对秩序宿舍、监控室、岗亭、自行车车库、值勤等进行检验，并做好统计，对发觉问题要立即纠正。
3.配合站长、维修工对改装修住户进行巡视、检验。
4.加强各岗位值勤情况，尤其要加强对夜间岗管理。
5.做好秩序维护员岗位培训、军事训练及日常考评工作。

保洁员岗位职责:
1.负责小区通道、地下停车场、自行车库、草地、顶层天台、办公室、公共场地清扫、清洁。
2.负责业主生活垃圾、杂物清理。
3.负责园区内杂物清理、公共设施、草坪清扫和擦拭。
4.负责停车场、车位、消火栓门，单元门标识、车辆出入口通道清扫和擦拭。
5.地面、门框、楼层标识牌清扫和擦拭。

绿化园员岗位职责:
1.熟悉小区绿化面积和布局。
2.对花草树木定时施肥、浇水、防病治虫、除杂草、剪草和培土，并立即修枝整型、补栽补种。
3.枯枝落叶、草中蘑菇、杂质。
4.负责对小区绿化进行管理，劝阻并纠正一切破坏绿化行为。
5.不怕苦、不怕累，努力提升本身素质和工作效率。

(七) 服务内容

1.铁房物业企业成立“用户服务总台”，推行国际流行"一站式"贴心管家服务，为业主提供二十四小时语言通畅服务。业主只要拨通铁房物业企业直线电话（2部）或经过传真等提出服务要求，立即就能享受到为您提供全方位、多功效"超级服务网"（如日常规范物业服务项目、便民服务项目、个性化服务项目、特约服务项目、休闲服务项目、延伸服务项目等），只要是在合理范围内，"一站"就能处理，让业主真正感受到星级酒店款待。规范化服务是物业管理基础要求，是提供尊贵服务、优质服务基础。提倡"微笑、礼貌、贴心、亲情"服务，管理人员经过标准日常接待程序、接听电话程序；简明快捷处理报修、投诉程序及入住办理程序、信息反馈程序；科学物业档案管理程序，为业主展示博勒物业企业精神、职员精神面貌和企业经营理念。
2.设施设备维修服务
建东佳园公共设施设备配套系统，将由我企业实施“全项”管理（维保期外）。鉴于此，铁房物业企业在建设单位支持下，为本项目提供了强大、专业共享技术资源和人力资源，如高技能强弱电工程师、水暖工程师及土建工程师等。 铁房物业建立一支精干维护保养技工队伍，健全日常公共设施设备保养程序、维修管理程序及应急处理程序，确保小区设备得到有效保养，延长物业使用寿命，确保物业保值增值。同时，为业主提供全天候上门维修、请修服务。
3.安防消防服务
安防消防工作是小区物业管理关键和难点。我们将采取"准军事化管理"，充足发挥小区安防系统（电话对讲系统、摄像监控系统、周界报警系统），训练有素安防人员，将利用二十四小时固定岗（监控中心）值班和不间断巡查岗合理分配，使技防和人防有机结合起来。强调全员安防，即管理处其它人员亦应担负起安全管理和防范义务，建立快速反应、快速支援体系。
4.环境保护服务
小区绿化环境也是物业管理工作关键点。我企业将采取有计划、有目标方法，努力维护建设单位景观计划建设原貌，在确保楼台"绿化覆盖率"，更要强调"绿化体积率"，向业主提倡"绿色生活"新概念。
在小区实施环境保护清洁，并提倡全员保洁、人过地净，采取"即洁"服务模式，建立专业化保洁队伍，制订具体操作规程及工作标准，实施每日8小时保洁服务；生活垃圾日产日清，搜集和转运采取密封方法。关键部位，关键清洁。
5.管理服务目标
1）、用户服务总台
（1）、管理各项工作实现PDCA循环率100%
（2）、业主/租赁户有效投诉处理率100%
（3）、限时服务承诺实现率≥95%
（4）、内外关系沟通成功率≥80%
（5）、内外关系信息传输正确率/立即率100%
（6）、收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率≥98%,正确传输100%
（7）、物管费收取率≥90%
（8）、收费金额差错率≤1‰
（9）、小区物业管理费六个月收支公告率100%
（10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
（11）、业主/租赁户动态档案建档率100%
（12）、围绕物业所进行多个中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率≥85%
（13）、小区服务管理策划成功率100%
（14）、小区经营性项目盈利率≥80%
（15）、业主/租赁户对小区服务工作满意率≥80%。
（16）、物业管理年盈利率比上年增加≥10%
2）、工程
（1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整改合格率96%
（3）、设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100%
（4）、设施设备保持完好率≥95%
（5）、机电设备检修立即率100%
（6）、设施设备检修一次合格率≥95%
（7）、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
（8）、保障设备设施安全运行率100%
（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
（10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%3。
3）、秩序维护
（1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、保卫管理按要求实施月检/季检覆盖率100%
（3）、通常治安案件年发生率占总入住人口数≤1%
（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
（5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
（6）、限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传输正确率/立即率100%
4）、环境
（1）、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
（2）、环境卫生日检验合格率≥95%
（3）、绿化检验合格率≥85%
（4）、小区绿化年成活率≥95%

（八）做好物业工程档案管理工作
因为通常物业寿命超出五十年，前后一定会由不一样企业和人员进行物业管理。妥善保留好物业工程档案资料，为后人留下实物凭证，对和业保值升值关系重大。建东佳园将加强物业工程档案管理工作，工程档案包含：完工图及技术资料、多种验收和移交资料、设备操作和维护手册、二次装修审批验收资料、外判维护保养协议和设备年验汇报、设备台账和维修保养统计等。

（九）经过长久有效管理使物业保值增值
物业长久有效管理，是生态化管理理念关键表现。管理方只有从长久计划角度去落实各项工作，才能将物业看成一个产业不落实预防性、增加物业附加值方法，包含：想方设法节省能耗、制订科学维护计划、精心养护设施设备、努力培育小区自然生态环境、持久有效高标准管理和良好服务、有交成本控制和物资管理等。从而首先企业良好服务得到业主认可能长久受聘使企业长远发展，其次企业长久有效方法使物业环境、业主产业一直处于良好状态并保值增值。

第四部分 物业职员培训计划
我企业组建建东佳园小区物业管理职员，均由在企业工作多年，在本专业范围内表现杰出者组成，含有丰富专业工作经验。此培训计划意在依据建东佳园小区物业管理特殊性，进行有针对性强化培训，深入提升其专业技能，激发其职业潜力，以保障物业管理规范化和发明性发展。将充足利用企业和社会培训资源，对职员进行全方位、多层次物业管理能力和素质培训。
依据建东佳园小区物业管理特点，确定培训目标和实施计划，由经理、部长或专业人员对职员进行基础理论和实务系列培训。
一、具体培训内容
为使新职员在进入企业后能快速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，企业将集中组织强化培训，具体计划以下：
1.职员强化培训计划
序号
培训内容
培训对象
1
管理目标及模式
全体人员
2
管理规章制度
全体人员
3
秩序维护工作目标及作业程序
秩序维护人员
4
清洁卫生标准及作业程序
保洁人员
5
智能化及电脑操作
管理人员
6
业主装修管理措施
全体人员
7
工作技巧服务语言规范
全体人员
8
消防职责及灭火作战程序
全体人员
9
业主入住手续办理程序
全体人员
10
人际沟通技巧
全体人员
11
抢救常识
全体人员
12
落实落实《沈阳市物业管理要求》实施措施
全体人员
2.企业理念培训
为了使我们职员队伍能向着一个健康、有序状态方向发展，企业理念培训是不可缺乏，只有明确思想、提升专业素质后队伍，才能确保管理目标实现。
3.岗位专业培训
为使新职员能快速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，应对各岗位人员专业知识进行集中强化培训。
为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理标准性和灵活性，确保服务水准，必需进行更深一层培训，具体内容包含：
A、怎样有效处理业主投诉；
B、怎样有效杜绝违章；
C、怎样切实提升服务水准；
D、怎样和业主沟通；
E、怎样当好班组长；
F、怎样有效调动职员工作主动性。
其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：
（1）从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作指标、器具损耗等方面进行分析、比较、从而决定是否需要进行再次培训。
（2）从职员工作情况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表彰）、基层管理人员实施管理情况来发觉培训是否必需。
（3）伴随社会不停进步和科学不停发展，伴随大家生活水平不停提升，肯定要采取部分新服务方法、方法，使小区管理、服务水准达成一个新高度。故而必需要有远见，提前抓好这方面培训工作。
二、培训类型
1、新进职员培训：关键内容有：
（1）企业发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及关键管理人员介绍。
（2）管理目标、管理规章制度、职员工作职责及物、材、设备管理要求。
（3）服务意识、质量意识、职业道德规范。
（4）物业管理基础知识、岗位基础技能。
（5）安全消防知识。
2、基层作业人员培训：关键内容有：
（1）改善人际关系培训，包含职员和职员之间，职员和用户之间、职员和管理处之间及管理处内部各部门之间关系，使职员工作态度倾向于管理目标达成。
（2）新知识、新观念和新技术培训，以不停提升职员服务水准。
3、管理人员培训关键内容有：
（1）从基层工作做起，现场积累经验，培训团体意识。
（2）物业管理运作程序熟悉及充足了解。
（3）定时提交工作汇报或改善管理工作提议。
4、轮训
对部分能力高、有发展潜力职员，合适调动工作，使其在最短时间内学习多个工作经验和技能。
三、培训后跟进考评工作
1.职员经过培训后，组织培训人员要进行跟查，即在职员实际工作中进行检验该职员是否按培训要求和标准进行工作，对未按要求操作职员进行督导和指正。
2.培训结束后需进行现场考评工作，现场考评分为实际操作或书面考评两种形式；考评工作是在职员工作一段时间后，由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况并做好统计，方便职员直接上司、管理处经理立即了解和掌握职员工作或思想情况，并作为考评培训成绩依据。

第五部分 物业管理服费收费标准测算
一、建东佳园住宅基础情况：9栋多层住宅，总建筑面积：26478平方米。
二、管理服务人职员资及福利费
1.人职员资
序号
岗位名称
配置人数（人）
工资标准（元）
工资金额（元/月）
1.1
物管站长
1
1,000.00
1,000.00
1.2
维修人员
1
900.00
900.00
1.3
保安人员
4
800.00
3,200．00
1.4
保洁人员
3
600.00
1,800.00
小计
9

6,900.00
2.福利费用:6,900.00×14%=966.00元/月
3.社会保险:养老保险:19% 失业保险2% 工伤保险0.5% 工会经费2% 6,900.00×23.5%=1,621.5元/月
4.服装费(按两年折旧)
序号
项目
费用标准
金额(元/月)
4.1
物管站长
200.00元÷2年÷12个月×1人
8.33
4.2
维修人员
200.00元÷2年÷12个月×1人
8.33
4.3
保安人员
580.00元÷2年÷12个月×4人
96.67
4.4
保洁人员
100.00元÷2年÷12个月×3人
12.49
小计

125.82
1―4累计
9,613.32

三、保安服务费
序号
项 目
测算标准
金额(元/月)
1
消防器材配置及维修
150.0