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销售人职员作手册之三：用户主管工作手册（零售店管理）3月目录第一部分 工作职责和衡量标准1.1产品销售职责和衡量标准1.1.1职责概述1.1.2用户主任产品销售职责衡量标准1.2产品再销售职责和衡量标准1.2.1职责说明1.2.2用户主任产品再销售职责和衡量标准表1.3组织建设职责和衡量标准1.3.1职责说明1.3.2用户主任组织建设和衡量标准表1.4其它职责和衡量标准1.4.1职责说明1.4.2其它职责和衡量标准表第二部分 造访管理2.1零售造访总步骤2.1.1零售造访总步骤2.1.2零售店分类2.1.3零售店分类造访频率和店内时间分配2.1.4造访路线图计划2.2零售用户日常造访步骤第三部分 店内表现3.1用户店内访问3.1.1店内访问要素3.1.2店内访问工具3.2店内形象标准（定性/定量）3.3市场异动汇报第四部分 新品管理4.1新品导入步骤 4.2新品导入计划4.3新品导入工具4.4新品导入跟踪6第五部分 促销管理5.1促销导入步骤5.2促销导入计划5.3促销导入工具5.4促销跟踪和总结第六部分 促销员管理（略）第七部分 零售店销售计划7.1零售店销售计划步骤87.2零售店销售计划导入步骤7.3零售店销售计划实施和跟踪及阶段性回顾第八部分 零售店销售回顾8.1零售店销售回顾步骤8.2和零售店进行销售回顾第九部分 用户档案管理9.1用户档案管理标准9.2用户档案分类管理9.3用户档案应用第十部分 信息维护系统使用说明本手册使用于以下情况： 指导一线销售人员造访企业直供零售店或经销商覆盖零售店 指导经销商销售人员造访零售店本手册分为十个部分，第一部分中我们将就销售人员造访零售店工作职责及对应衡量标准进行描述，在以后第二至第十部分中，我们会分别描述销售人员造访零售店九项关键职能工作步骤、工作标准及工作中使用工具表格。这九项职能包含：1. 造访管理2. 店内表现管理3. 新品管理4. 促销管理5. 促销员管理6. 销售计划7. 销售回顾8. 用户档案管理9. 信息维护系统（一）零售造访规则在取得了区域市场零售终端资料后，首先要对这些用户依据相关标准进行分类（分类标准和措施可参见本手册中造访管理部分），并结合对应分类用户造访标准，确定每一个用户造访频率，然后结适用户分布情况（位置交通条件）和店内工作时间，在确保造访频率前提下，编排造访这些用户线路组合（造访线路图），固定到每一天根据怎样次序造访哪部分店，并形成循环。此步骤产生应该包含以下多个部分： 用户分类 根据分类造访要求，制订并和上级主管确定造访线路图（二）零售用户销售计划零售店管理，应该从为用户制订销售计划开始，每个月初填写“用户销售计划表”，制订出每一个用户月度销售计划，报上级主管确定，具体过程以下： 接收区域销售目标 了解分析零售用户销售现实状况 结合新品，促销信息和零售用户销售现实状况制订用户销售计划 分析至每一个终端（零售门店） 每个月二十五号前上报下月销量估计 每七天对销售计划实施结果进行跟踪，并对销售计划作出调整应遵照步骤和对应使用工具表格包含：步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间零售销售计划步骤用户销售计划表用户主任（业务主管）上级主管每个月二十五日前（三）零售店日常造访管理具体内容以下： 根据用户日常造访步骤要求对零售店进行造访 跟踪销售进度在日常造访步骤中反馈市场信息应遵照步骤和对应使用工具表格包含：步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间用户日常造访步骤用户造访统计表用户主任业务主管上级主管市场部门造访当日同上市场异动统计表同上市场部发生异动当日（四）新品及促销管理对于在销售计划范围内新品及促销活动进行跟踪，对临时性促销和新品上市活动使用对应表格，按要求将计划分解到各门店，具体步骤为： 根据新品及促销步骤进行对零售店操作 跟踪销售完成情况应遵照步骤和对应使用工具表格包含：步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间新品导入步骤促销导人步骤新品/促销导入实施计划表用户主任业务主管新品/促销上市前新品导入步骤促销导入步骤新品/促销导入工具表同上新品/促销上市前促销导入步骤促销总结表同上上级主管 市场部促销活动结束后促销导入步骤赠品发放签收表同上市场部促销活动实施过程（五）促销员管理（略）（六）零售用户销售回顾零售用户销售回顾是和销售计划相对应，应该经过统计分析取得历史数据，检验销售计划中明确目标达成情况，同时搜集竞品动态及相关信息，形成用户销售回顾资料，每个月二十五日报上级主管确定后和经销商或零售用户进行沟通。 整理用户销售回顾资料 制订对应销售、提升策略 按时提交上级主管 获同意后和零售用户进行销售回顾应遵照步骤和对应使用工具表格包含：步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间零售销售回顾步骤用户销售回顾表用户主任业务主管上级主管每个月二十五日上报估计量（七）月度绩效考评上级主管采取对销售人员零售门店进行抽查方法对销售人员零售店工作进行考评，使用考评表格：“用户主任考评表”。具体使用方法详见该表说明。第一部分 工作职责和衡量标准用户主任（业务主管）在了解自己工作职责之前，首先应在头脑里形成一个清楚职能关系图：上级主管零售用户市场部商务部用户主任业务主管其它辅助部门 财务 售后 物流 其它促销员ACDB* 用户主任（业务主管）内部职能关系图A：上级主管对用户主任（业主）进行业绩考评和业务管理，用户主任（业主）向上级主管进行业务反馈和汇报。B：用户主任（业主）对促销员进行业绩考评和业务管理，促销员向用户主任（业主）进行业务反馈和汇报。C：市场部，商务部相当于一个信息中心，这些信息包含：价格、用户档案、销售和渠道政策、促销方案，新品上市方案等，用户主任，直接从商务部或市场部获取这些信息，并将需要搜集信息递交给商务部或市场部，商务部、市场部将信息整理分析后再传给用户主任（业主）。 用户主任（业主）、物流、财务、行政、售后等方面事务处理直接和其它对应辅助部门相联络。D：用户主任（业主）向用户销售产品，并帮助用户提升销售业绩。 造访零售用户销售人员工作职责可归纳为四大类： 产品销售职责：即指销售人员向零售用户销售产品职责； 产品再销售职责：即指销售人员帮助零售用户提升零售业 绩，完成产品再销售职责； 组织建设职责：即指销售人员建设并培训店员和促销员队 伍，提升其素质以提升其店内销售职责； 其它职责：关键是指销售人员和厂方和手机运行商进行沟通，和帮助企业机关部门完成有机关辅助性工作职责；下面将对这四大类职责具体内容和对应衡量标准进行讲述。1. 产品销售职责和衡量标准1） 职责概述产品销售职责是指销售人员向零售用户销售本企业产品职责，如向零售用户导入每个月销售计划，导入新产品、促销方案等。在这类工作中销售人员应考虑关键内容是怎样将企业下达销售目标和分销目标进行分解，并导入到用户和零售店，以高效地完成企业预期目标，所以，对这项职责会关键从销量和分销情况来进行衡量。这里“分销”包含两个概念：一指将某种机型分销到指定零售用户中去，二指向某个零售店分销全部应该在该店分销品牌和机型（包含颜色）；即销售人员既要依据企业要求将某种机型分销到全部应该分销零售用户或门店，也要依据企业分销标准在每个零售店进行标准规格分销。相关用户主任（业主）产品销售职责具体内容和衡量指标见下表：2） 用户主任（业主）产品销售职责和衡量标准职责目标工作内容衡量指标使用工具产品销售完成销量目标及分销目标进行用户渗透，了解用户内部动态及运作情况，包含经营策略、组织建设、运作步骤和人员培训等，并帮助用户发展提升零售业绩，即用户管理角度来完成产品销售职责，具体表现在以下部分方面： 依据分企业下达任务，制订零售计划 向用户导入零售销售计划 依据企业公布新品、促销计划，制订新品、促销导入方案 向用户导入新品/促销方案 和用户进行销售回顾 管理用户企业产品进销存，向用户提议订单 向分企业相关部门汇报用户销售情况 开发新用户 销量目标完成率=实际完成销量/目标销量 分销达标率1=实际分销店数/目标分销店数 分销达标率2=实际分销数/应分销数（指最小计货单位sku） 每个月断货天数%=各（sku）断货天数总数/应分销天数总和 新品或关键机型目标销量完成率=实际销量/目标销量 促销目标销量完成率=促销实际销量/促销目标销量 用户销售计划表 用户销售回顾表 用户档案 新品/促销卖入实施计划表 新品/促销卖入工具表 促销总结表说明：1. 该表中所列工作内容及每项工作会在后面讲述工作步骤时作具体描 述。2. 在该表中仅列出了衡量该类职责指标概念，相关这些指标具体获取 或计算方法及在用户主任（业主）考评体系中表现则不在本手册叙述范围内。3. “使用工具”指是在完成这些工作内容时所要使用工具表格，这些表格我们将在后面内容中结合工作步骤中表现。4. 上述三条一样适适用于其它三类职责“职责及衡量标准表”，下面不再 一一表述。2. 产品再销量职责和衡量标准1） 职责说明产品再销售职责是指销售人员辅助零售用户提升零售门店销售表现职责，如店内形象维护，实施新品/促销计划等，简单说，销售人员在实施这项职责时所要考虑关键内容是在导入产品或某个方案以后，怎样帮助零售用户或门店提升销售表现，而最终为完成和提升企业销售目标提供确保。销售人员产品再销售职责具体内容和衡量指标请阅读下表2） 销售人员产品再销售职责和衡量标准表职责目标工作内容衡量指标及获方法使用工具产品再销售完成零售表现目标及零售销售目标 根据用户分类造访标准，造访各门店 店内形象维护 价格维护 店内检验 店内沟通 在用户门店实施新品/促销计划 造访店数达标率=实际造访店数/目标造访店数 各门店造访次数达标店次数/造访总店次数 店内形象达标率=店内形象门店数/抽查门店总数 企业品牌拥有率=企业品牌销量/用户总销量比重 各机型拥有率=各机型销量/零售店比重 各门店新产品上柜按时完成率=按时完成门店数/目标门店总数 各门店促销按时开始率=按时完成门店数/目标门店总数 价格维护实施情况 企业店内形象标准（市场部） 用户造访统计注：“用户分类造访标准”是指先将用户进行分类，然后对不一样类别用户制订对应造访频率。3. 组织建设职责和衡量标准1. 职责说明组织建设职责是指销售人员建设并培训店员和促销员，人员队伍，提升其素质以提升其店内业绩职责，包含招聘、配置、培训、管理及考评等。2. 销售员组织建设职责和衡量标准表（略）4.其它职责和衡量标准1.职责说明其它职责是指用户主任（业主）和相关单位沟通，并帮助企业相关部门完成相关辅助性工作职责，如帮助市场部进行市场信息搜集和反馈。2.其它职责和衡量标准表职责目标具体工作内容衡量指标及获取方法使用工具其它完成阶段性和帮助性工作 搜集专题市场信息，反馈给企业相关部门 配合企业其它职能部门完成帮助性工作 和运行商沟通 和企业上级用户区域对接 信息表格填写正确性及完整性 信息递交立即性 是否和运行商进行了阶段性沟通 是否每七天进行了区域对接 市场异动统计表 用户档案表 用户造访统计报表第二部分 造访管理造访管理是指销售人员对企业选择或开发零售用户进行所辖范围造访计划，并对零售用户（或门店）进行日常造访，以完成企业产品销量目标并提升零售业绩过程。1. 零售造访总步骤1） 零售造访总步骤图当销售人员面对一个新开发区域或新开发零售用户时，须按该步骤进行操作，该步骤包含了从企业开发新用户，用户主任（业主）进行造访规则及确定和实施造访计划过程。图以下：零售造访总步骤建立生意关系日常工作阶段性回顾分企业用户主任（业主） 依据业务发展要求，帮助地包选择并开发直供零售用户 （直供零售用户开发步骤）区域零售造访计划时代则日常销售及售后服务制订零售造访计划和实施 造访线路图 建立用户档案 每个月销售计划和回顾 每日用户造访 店内工作检验 新品、促销导入实施和跟踪 搜集信息针对直供用户业绩定时评定及网络调整说明：区域造访计划包含：根据用户分类情况和分类用户造访标准制订零售店造访计划，确定天天造访路线，和建立用户档案。2） 零售店分类：零售店分类目标对用户进行分类目标是为了有针对性地进行投入，所以用户分类常常考虑原因为： 从零售用户战略关键性考虑，向长久发展所需先期投入提供明确指导； 从零售用户业务操作难度考虑，为实现高水平用户服务提供便利条件； 用于指导销售人员工作，不一样用户分类对应不一样操作方法；零售店分类方法：零售店分类标准：AB类店总销量占80%以上，A类占40%以上。这里所说零售店分类是指针对每个用户主任所造访区域进行分类，用来计划用户主任（业主）工作。分类措施：（供参考或据当地实际情况再制订）1. 将用户主任（业主）造访区域内所以零售店按销量进行从高到低排序2. 以前到后进行销量累加，将销量累加比率前40%店作为A 类店，将销量累加比率为其后40%店作为B类店，将销量累加比率为剩下20%以上店作为C类店。 图所表示： A类40% B类40% C类20%3） 零售店分类造访频率和店内时间分配零售店进行分类后，就能够对各类零售店要求造访频率和店内工作时间了。零售店类别造访频率单店店内工作时间A天天一次30分钟B每七天一次15分钟C两周一次10分钟4） 造访路线图计划造访线路图不不过提升零售店造访效率工具，还能够帮助用户主任（业主）上级主管了解销售人员零售店实际造访情况。造访路线设计参数： 每日工作时间 休息和用餐时间 每日店内总工作时间，每日工作时间百分比 各类用户造访频率（循环周期） 单店内平均实际工作时间 店和店之间距离，相对位置及路途时间 售点外辅助工作时间我们以某区域为例来说明路线设计方法（例中数据仅为说明路线设计方法用）该区域用户有： 用户分类：A B C 造访标准：A每七天三次 B每七天二次 C二周一次 该用户主任（业主）最终零售造访计划产出应该是： T1 T2 T3 T4 四条线路图，具体应用：循环周期：二周第一周第二周周一（T1） 周一（T1） 周二（T2） 周二（T2） 周三（T1） 周三（T1） 周四（T2） 周四（T2） 周五（T1） 周五（T1） 周六（T3） 周六（T4） 2. 零售用户日常造访步骤当用户主任（业主）进行日常零售用户造访时，须根据此步骤进行操作，该步骤包含了从用户主任（业主）确定当日工作计划，进行当日造访准备到进行当日用户或零售店造访及进行当日造访总结全过程。步骤图以下：零售用户日常造访步骤计划每日拜访统计及沟通上级主管用户主任（业主）过程说明了解用户主任（业主）每日工作计划确定当日工作计划 对当日造访用户或门店整个工作过程做一个计划 确定用户造访统计表中用户沟通目标或计划已经填好定时考评工作表现门店造访店内沟通每日造访总结店内检验店内形象维护用户总部造访每日造访准备 商务问询了解价格 准备造访所需工具用户造访统计表 市场异动统计表 助销品 其它工具 重温、调整当日造访计划路线 电话预约用户责任人 回顾造访目标及上次造访情况（如遗留问题和承诺情况） 了解企业产品和竞争对手情况：进销存、价格、利润、促销活动、销售政策提议订单 寻求提升终端机会处理遗留问题 了解用户需求并提议处理方案导入分销和促销计划 统计此次无法处理问题了解市场异动情况 就此次造访填写用户造访统计表 了解企业产品在店内销售情况 观察店内竞争对手表现 寻求店内情况和目标差距，发觉提升销量机会 处理遗留问题并统计此次无法处理问题 了解门店需求，并提议处理方案 了解市场异动情况 填写上述造访情况统计表 检验店内价格 检验店内销售、库存、助销品、促销、柜台、首推率、机模等 检验是否有异动情况，将上述检验情况填入表中 按产品标准整理柜台 机模规格齐全完好 POP表贴、悬挂情况、助销品摆放 和店内人员就遗留问题和新发觉问题进行沟通 和店长、店员深入加强客情关系 就沟通情况填写表格 回顾造访情况，计划下次造访关键，并记入表中 分析造访表现，思索怎样提升销售技巧 向上级主管汇报反应用户问题，寻求处理措施和用户相关部门深入沟通说明：图中零售店造访部门包含店内检验，店内形象维护和店内沟通三个步骤。“零售店造访”框旁说明是对整个零售店造访步骤综述，而三个步骤框旁说明是对综述拆分。第三部分 店内表现1. 用户店内访问消费者购置行为绝大部分全部是在零售终端完成，而我们产品在零售终端是否能够吸引消费者去尝试购置，或方便她们反复购置，取决于我们产品在零售终端中表现，经过零售终端影响消费者购置行为是代理商在零售渠道竞争关键，所以，维护和提升店内表现是用户主任（业主）一项只要职责。1） 店内访问要素用户主任（业主）店内访问能够分为两大方面：店内形象管理和店内沟通。店内形象要素包含：分销规格；库存、价格、销量、助销（包含助销品和助销人员）、陈列店内沟通：即指用户主任（业主）和店内相关人员进行沟通，以处理问题及维护客情关系。2） 店内访问工具访问工具是指“用户造访统计表”，用于统计企业产品店内表现，竞品活动情况及用户主任（业主）和用户进行沟通情况。用户造访统计表包含三大部分： 店内表现统计：该部分中统计全部店内形象要素； 竞品活动情况统计：对竞争产品价格、利润、销量、销售政策等进行统计。 用户沟通统计：统计用户主任（业主）和用户进行沟通内容及结果该表用于关键零售用户造访统计。用户造访统计表（2）用于其它零售用户造访统计，该表中包含店内产品进销存，sku分销及相关助销品等信息，表格具体使用填写方法详见表格后说明。2. 店内形象标准（定性、定量）店内形象标准是用户主任（业主）进行店内形象维护及店内检验工作标准，它包含对店内形象各要素标准描述。店内形象标准应由市场部制订并提供。下列店内形象标准可作参考：内容标准促销品礼包有陈列，随同真机上柜礼品有陈列，随同真机上柜助销品海报所以售点在陈列样机同时必需张贴对应海报灯箱片对于没有灯箱零售点，维护企业机型灯箱片位置及整齐美观；无灯箱零售点，有责任沟通、争取申请真机样机 机模样机 上柜率（包含颜色）达成当期市场部终端陈列检验标准挂旗 全部售点在陈列样机同时必需悬挂对应挂旗折页 所以售点在陈列样机同时必需摆放对应折页桌牌 所以售点在陈列样机同时必需摆放对应桌牌立牌（易拉宝） 所以售点在陈列样机同时必需摆放对应立牌自制POP 所以售点在陈列样机同时必需摆放对应POP横幅竖幅托架 所以售点在陈列样机同时必需配置对应托架价格功效标签 所以售点在陈列样机同时必需配置价格标签3市场异动汇报市场异动可包含以下内容： 价格：零售价调价幅度超出5% 新品上市 大规模促销：范围广、力度大、促销人员猛增 销售政策：返利、铺货 渠道策略：联盟、加盟店 用户领导层变动 用户经营情况突变 运行商动态：促销、政策、资费调整等第四部分 新品管理新品管理是指用户主任（业主）进行新品导入，实施和实施情况跟踪全过程。1. 新品导入步骤当用户主任（业主）接收到企业新品上市计划及相关资料后，即须根据“新品导入步骤”进行新品导入工作，新品导入步骤包含，从确定新品导入计划，和用户洽谈首单到新品销售、跟踪全过程。“新品导入步骤图”见下图：新品导入步骤制订新品导入计划新品导入新品上柜新品导入跟踪分企业市场部客主（业）促销员分企业商务零售用户过程说明提供新品上市计划、样品相关资料形成具体导入计划 新品目标销量及分解到门店 新品导入速度、上柜速度 机模、助销品入店 店员、促销员培训计划 将上述内容填入新品/促销卖入实施计划表，完成新品导入计划和用户洽谈首单处理订单下单 填写新品/促销卖入工具表，按工具表实施以下过程： 用户销售回顾和关键销售机会 介绍新品性能、卖点、新品销量估计、毛利估计、价格、销售政策 介绍新品整体推广计划 依据新品卖入计划表，和用户确定新品导入实施时间 提议首单订货新品陈列和助销店内形象维护 机模到位 助销品到位及供给管理 店员、促销员培训 新品促销员到位 根据产品陈列标准整理柜台 机模柜台整理完好 POP张贴，悬挂情况新品销售情况汇总、分析新品销售跟踪 新品销量、库存 提议补货订单 助销品和促销品供给及管理，赠品发放签收表 价格维护 填写用户销售回顾表，对新品销售情况进行跟踪 填写用户造访统计表，跟踪新品店内表现情况 2新品导入计划 用户主任（业主）新品导入计划是依据企业新品上市方案和其它相关要求确定每个零售店新品导入计划，包含新品在该店导入时间，上柜时间、目标销量、助销品在该店到位时间，陈列要求及对该店内促销员要求等，具体内容和形式见表。3新品导入工具 新品导入工具是指用户主任（业主）在和用户洽谈首单（即进行新品导入）时所使用工具表格，以帮助用户主任（业主）做好导入准备，理清思绪和确定洽谈情况，具体内容和形式见表。4新品导入跟踪 新品店内实际表现情况由销售人员日常店内访问统计在“用户造访统计表”中，新品实际销量情况统计在“用户销售回顾表”，用户主任（业主）将“新品/促销卖入实施计划表”和“用户造访统计表”、“用户销售回顾表”进行比较后，就二者差异和用户进行沟通。第五部分 促销管理促销管理是指用户主任（业主）进行促销导入、促销实施和跟踪总结全过程。商务部市场部用户主任（业主）用户过程说明导入制订公布促销计划制订促销导入计划提请促销促销计划导入l 促销卖入时间l 促销入场时间l 促销目标销售、门店分解销量l 促销品使用l 店员、促销品培训l 将上述内容填写到“新品/促销卖入实施计划表”中，完成促销计划l 填写“新品/促销卖入工具表”，并根据工具表中内容实施以下步骤：l 用户销售计划回顾和关键销售机会l 促销专题、方案、目标介绍l 促销卖入计划表l 提议促销订单实施通知用户主任货物和促销品抵达时间处理订单促销入场沟通用户提议促销订单和门店计划落实实施下单l 促销货物供给l 助销品供给l 店员、促销员培训跟踪促销撤场促销跟踪l 促销现场生动化管理l 促销销量、库存数据l 促销品管理l 将上述促销跟踪情况填入用户造访统计表、用户销售回顾表总结促销评定促销总结l 填写促销总结表1. 促销导入步骤当用户主任（业主）接收到企业促销计划及相关资料后，即须根据“促销步骤”进行促销导入工作。促销导入步骤包含从拟订促销导入计划、促销计划导入、和用户洽谈订单到促销实施、跟踪和总结全过程2. 促销导入计划用户主任（业主）促销导入计划实际上是将企业促销计划根据各零售店进行分解。包含各零售店促销导入时间、促销入场时间、促销销量、助销品数量及到位时间、促销陈列、促销员要求等。3. 促销导入工具促销导入工具是指用户主任（业主）在和用户谈判促销导入时所使用工具表格，以帮助用户主任（业主）做好导入准备、理清思绪和确定谈判情况。4. 促销跟踪和总结促销店内实际表现情况由销售人员日常店内访问时统计在“用户造访统计表”中用户主任（业主）将“新品/促销卖入实施计划表”和“用户造访统计表”进行比较后，就二者差异和用户进行沟通。促销总结表应在每次促销活动结束后填写报表。具体内容和形式见后表。第六部分 促销员管理（略）第七部分 零售销售计划为零售用户制订销售计划，是用户主任（业主）管理销售关键手段，经过销售计划将供求双方利益统一起来是零售管理关键合作基础。1零售销售计划步骤l 为了能够达成企业下达基础销售目标。在制订用户销售计划时首先应考虑分企业当期销售任务分解，及促销活动及市场活动支持。 销量估计应分解到各个门店，并和其销售能力保持正比关系。用户销售计划步骤（零售）市场部用户主任（业主）零售用户过程说明新品上市计划、促销活动计划、每个月销量目标及相关资料和零售用户或（总部）采购谈判形成用户销售计划实施并随时调整销售计划跟踪并反馈进度销量估计结合企业下达计划和用户渗透结果制订分解到门店销售计划、填写“用户销售计划表”每七天对销售计划实施结果跟踪。若需要调整则重新填写用户销售计划表和审批2零售店销售计划导入步骤l 让一份好销售计划真正对店销售有所帮助，还需要在导入零售用户过程中掌握一定方法，其中零售店销售计划导入步骤就是一个工具。销售人员在于零售用户沟通零售销售计划时，应遵以后步骤，并将这种方法固化成为和零售用户合作销售合作模式。l 步骤中销售计划进行分企业层面及用户层面确实定。此步骤保障从用户方及企业内部争取到最大程度（资源等）支持，降低计划实施过程中出现问题可能性。销售计划导入步骤市场部用户主任（业主）零售用户市场应对方案确定销售计划在权限范围内灵活利用资源，调整销售计划或反馈用户市场信息接收分企业信息沟通销售计划双方准备跟踪实施及反馈调整形成最终销售计划向零售用户沟通修改意见已被确定销售计划需求及修改意见确定销售计划3零售销售计划实施和跟踪及阶段性回顾零售门店销售计划再开始实施后，作为计划制订者，用户主任（业主）需要跟踪计划实施情况包含企业支持、用户反应等，并依据实施情况对下一步作对应调整。假如零售门店销售计划中包含部分阶段性指标，应该立即就这些指标达成情况和零售用户进行沟通，并依次作为零售销售计划阶段性回顾关键内容。l 对销售计划进行每七天跟踪后若要作出调整，则重新填写“用户销售计划表”，调整销售计划第八部分 零售销售回顾零售用户销售回顾是和销售计划过程相对应，在制订销售计划之前，对零售用户销售进行回顾并和之沟通交换意见，会对下一阶段计划合理性提供保障。1 零售门店销售、回顾步骤（步骤图）用户销售回顾步骤市场部商务部用户主任（业主）零售用户汇总上述信息资料，形成本团体月报、抄送相关部门组织部门工作会议，回顾工作表等寻求提升机会、制订提升策略取得用户门店销量整理上月份内所发生全部交易信息和用户沟通形成新销售计划进行用户渗透以获取用户对应信息统计门点店内表现及产品信息注意回顾2. 和零售用户进行销售回顾和零售用户进行销售回顾具体方法和销售计划导入基础相同。但有一点需要强调，不管是否有其它目标，进行销售回顾本身就是零售用户管理中一个关键工作，一样需要和零售用户一同形成并固化这一销售模式。第九部分 用户档案管理用户档案建立、完善、更新将使企业全方面、立即、连贯性了解用户销售各个方面和发展趋势，有利于企业有放矢制订销售政策、促销计划，立即有效地反击竞争对在资源担心情况下领先对手，同时加强和厂家和用户有效合作，全方面提升销量。1 用户档案管理标准用户档案管理应遵照以下标准n 职责明确l 建立者：用户主任（业主、区域经理）l 保管者：商务部l 更新者：用户主任（业主、区域经理）l 使用者：用户主任、业务主管、区域经理、市场部、财务部、商务部l 审核确定者：业务经理、分企业经理（审核企业直接用户档案）n 内容明确：基础情况、策略情况、销售情况、销售网络情况、财务情况、人员情况n 操作程序明确：l 建立档案：用户开户时，用户主任填写“用户档案”表l 更新：基础情况随时更新，销售及财务情况每个月第一个工作日l 存放：商务部电脑系统2 用户档案分类管理档案建立以用户为单位（用户档案表）。用户信息变更统计在用户信息维护表中，交给分企业审核。3 用户档案应用l 销售人员：用于用户渗透，制订销售计划l 分企业经理（业务经理）：用和渠道计划，制订销售政策和目标l 市场部：用于制订产品计划、促销计划l 财务部：用于制订交易方法和信用额度l 商务部：用于日常交易第十部分 信息维护系统信息对于企业制订多种有效政策起着至关关键作用，所以，信息传输渠道通畅是确保信息立即，正确地抵达相关部门关键。信息维护步骤图明确了信息作用和各部门职责，包含信息采集人，上传单位，信息分析人。信息维护步骤图：信息沟通步骤市场部商务部用户主任（业主）零售用户促销员零售市场分析市场应对方案销售进度向零售用户进行零售信息反馈接收分企业信息用户主任填写报表l 用户造访统计表l 市场异动表l 促销总结表l 经销商出货跟踪表每个月销售信息l 促销员l 每个月销售计划及跟踪表注：步骤中用户主任（业主）填写报表中“经销商出货跟踪表”是针对经销商用户填写报表，对零售用户不需要填写该报表。该表详见“用户主任经销商工作手册”“经销商销售计划部分”