细化消费争议解决机制 激发消费活力.pdf

中国市场监管研究2 3琳维、王责任编辑：张2024-3消费者权益保护法实施条例解读细化消费争议解决机制激发消费活力张严方党的二十大报告提出，“增强消费对经济发展的基础性作用，完善公平、竞争、社会信用等市场经济基础制度。”消费是我国经济增长的重要引擎，对促进经济高质量发展、大力发展新质生产力意义重大。今年的政府工作报告提出，“促进消费稳定增长，激发消费作者：张严方，中国社科院大学教授的观点。条例明确规定，“不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益、扰乱市场经济秩序”。这是一次重大突破，给漫长的看似无解的争论画上了句号，也为这一长期困扰基层执法问题的解决提供了明确的法律依据，更是法治社会建设中对滥用权利的不良行为说“不”的有力之举。凡是依法依规投诉、举报的，可以依法得到惩罚性赔偿的支持和鼓励；而滥用法律赋予的权利，为牟取不正当利益反复、恶意投诉、举报，意图迫使商家妥协的，将不会得到支持。（五）有关行政部门应当加强协同配合和信息共享消费者权益保护并不是哪一个部门能够完全独立承担的，市场监管部门和其他有关行政部门都有依法履行保护消费者合法权益的职责。商务、文化和旅游、工业和信息化、交通运输、生态环境、教育、卫生健康、农业农村、海关、金融、公安等部门都应当在各自职责范围内加强消费者权益保护工作，不仅各部门之间应当加强协调和信息沟通，避免相互推诱，而且同一部门内部不同的局、处、科室之间亦应当加强协同配合和信息共享，从而提升消费者权益保护的成效。（六）持续推进消费领域信用体系建设近年来，我国消费领域信用体系建设持续推进。企业信息公示、消费投诉信息公示等制度先后建立并不断完善。实践证明，依托互联网平台和大数据技术，潜能，优化消费环境，开展消费促进年活动，实施放心消费行动，加强消费者权益保护。”在数字经济快速发展和跨境电商交易日益频繁的现代市场体系下，现有的消费争议解决方式面临新的挑战，难以满足消费者需求，这使得构建一个高效、公正的消费争议解依法公示有关行政许可、行政处罚、抽查检验结果、消费投诉等信息，创新了监管理念、监管手段，极大提高了监管效能，为消费者权益保护工作提供了新支撑，也为阳光政府、法治政府建设注人了新动能。(七）消费者教育引导和社会监督消费者受教育权是消费者的一项重要权利，同时也是消费者的一项义务，需要包括政府部门、媒体、消费者、经营者、消费者组织、行业协会、大中小学校、专家学者等众多机构和主体共同努力，消费者自身也应当努力掌握各类消费知识、法律知识，不断提高维权意识、维权能力，最终成为文明、健康、绿色消费，理性维权，自立自强的消费者。同时，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。（八）行业协会商会等组织加强行业自律国家对消费者权益的保护，离不开行业协会商会等自律组织的协同配合。国家通过对行业组织自律行为的监督，引导、督促经营者守法诚信经营，制定有利于消费者权益保护的行业规则、自律规则、示范合同和相关标准，对侵害消费者权益的规则、标准、条款等予以审查和取缔。24中国市场监管研究2024-3消费者权益保护法实施条例解读决机制成为法律法规制定和实施的重要目标。中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（以下简称条例）的出台标志着我国消费者权益保护法律体系的重大进步。条例不仅是消费者权益保障的基石，还对促进政府、经营者和消费者之间的协调共治、利益平衡，提升消费维权水平、优化消费环境以及激发消费活力具有重大和深远的意义。其中消费争议解决机制的相关规定，适应了全球经济现状和数字化转型的需求，彰显了我国保护消费者权益的坚定立场。这不仅有助于构建更完善的消费者权益保护体系，确保消费者充分理解自身权利并灵活运用解决争议的途径，还推动了市场诚信体系建设和企业创新发展，有利于促进经济稳定增长、改善消费环境、提振消费信心。此外，条例的出台顺应国际消费者保护发展趋势，有利于提升我国国际形象、促进国际合作，是展示我国在全球经济现状下推动消费者权益保护进步的重要举措。条例中关于消费争议解决的核心内容体现了对消费者权益保护的全面关注和细致规定，旨在建立高效、透明的消费争议解决机制。一、提升消费者自我保护意识我国鼓励消费者文明理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益。文明理性消费不仅反映个人素质与责任感，还是市场健康发展的关键。消费者在追求个人需求满足的同时，应充分考虑其行为对环境和社会的影响，并注重自身权益的长期保障。这要求消费者深人了解商品和服务知识，熟悉消费者保护的法律法规，并积极参与评价与反馈，以促进市场的正向循环与改进，自我保护意识的提升是消费者维护合法权益的前提。在市场环境多样化、复杂化的当下，强化自我保护意识成为防范市场不公平对待和权益损害的首要任务。通过学习消费者权益保护的相关知识、识别消费陷阱与欺诈行为，以及掌握依法维权的正确方式和途径，消费者能够有效提升保护能力，预防和减少消费争议的发生。依法维权是消费者面对消费争议时保障自身权益的关键。条例提供了包括协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等在内的多元化消费争议解决途径，旨在促进争议的高效解决。这不仅降低了处理消费争议的社会成本，也保障了消费者权益的实际落地，推动了消费环境的整体改善和市场诚信体系的建立。二、推动和完善多元化的消费争议解决机制我国多元化的消费争议解决机制，体现了政府在消费者权益保护方面的责任感和积极作为，为消费者提供了一个全面有效的保护网络。协商作为最直接、最快捷的解决方式，鼓励消费者和经营者直接沟通找到双方都可以接受的解决方案；其成本低、效率高，有助于保持和谐的消费关系和市场秩序，但其成功与否很大程度上依赖于经营者的诚信状况和合作态度。调解则是第三方居中进行，如政府部门、消费者协会、其他调解组织、行业组织等，通过专业服务帮助平衡双方力量，提升解决方案的公正性。相比于协商，调解具有更高的权威性，同时保持了灵活性。向有关行政部门投诉成为消费者和经营者协商无效时的重要手段，也是中国特色的救济措施。按照市场监督管理投诉信息公示暂行规则的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的，根据市场监督管理投诉举报处理暂行办法可向市场监管部门请求解决争议。通过将投诉信息和处理结果公开，增加了问题解决的透明度和公信力，促使经营者积极响应，从而提高消费争议解决的正式性和权威性。仲裁和诉讼作为更正式的解决手段，分别提供了法律效力强、程序更加严密和具有最终性保障的解决路径。虽然这两种方式可能涉及较高的成本或较长的周期，但它们为消费者提供了坚实的法律保护。三、明确经营者在消费争议解决中的责任与机制条例规定，“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议”。这是保障消费者权益、促进市场健康发展的关键措施。具体而言，经营者应提供多样化的投诉通道，如在线客服、电话、电子邮件、社交媒体等，确保消费者投诉能够得到快速响应。为了加快争议解决速度，经营者需制定清晰的投诉处理流程和时间表，向消费者透明地说明处理程序、进度中国市场监管研究25文责任编辑：王琳、杨2024-3消费者权益保护法实施条例解读追踪和反馈机制。条例鼓励和引导经营者建立健全首问负责制、先行赔付制度和在线争议解决（ODR)机制，以提升处理效率，增强消费者满意度，同时减少对人力资源的过度依赖。在线争议解决机制特别适用于电子商务环境，允许消费者通过互联网提交投诉，并通过自动化的方式获得退款、更换商品或其他形式的补偿，这种方式既为经营者节约了大量的处理成本和时间，也为消费者提供了即时解决方案。此外，经营者应致力于提高产品质量、提供准确的产品信息和使用指南，以预防消费争议的发生，减少因误解产生的争议。这些措施将直接改善消费者的购物体验，提升企业品牌形象和市场竞争力。四、消协组织的及时响应根据条例的规定，当消费者和经营者之间发生消费争议时，双方可以向消费者协会或其他依法成立的调解组织提出调解请求。消费者协会或依法成立的其他调解组织应及时介入，提供专业、高效的调解服务，帮助双方达成和解。这一规定强调了消费者组织在促进消费争议和谐解决中的积极作用，为消费争议提供了高效的解决途径，减少了可能因诉讼等程序引发的时间和经济成本。五、行政部门处理消费争议的程序性要求条例赋予了行政部门特定的责任和权力，以确保消费争议能够得到及时和公正的处理。在消费争议解决机制中，行政部门的角色至关重要，不仅因其直接参与争议的解决过程，也因其行为示范能够提升公众对消费者权益保护的整体认识。当消费者与经营者之间发生争议时，可以向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉。有关行政部门应当自收到投诉之日起7 个工作日内，予以处理并告知消费者。此过程要求消费者提供真实身份信息、被投诉方的明确身份、具体投诉请求及事实依据在内的完整信息。如果行政部门决定受理，将依据其职责及时启动调解程序，并在受理之日起6 0 日内完成调解。若调解不成,则应终止调解。此外，如果调解过程中需要对商品或服务进行鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在6 0 日内。这一条款进一步明确了行政部门在消费争议解决过程中的责任，强调了投诉处理的时效性和程序化，确保消费争议能够得到公正、及时的处理。六、特殊消费争议的解决策略条例为商品或服务质量的鉴定和检测设定了明确的流程，为消费者和经营者提供了协商确定鉴定检测机构的机会。当双方无法就检测机构达成一致意见时，市场监管部门或其他相关行政部门将介人，指定合适的机构进行鉴定和检测。同时，针对重大、复杂的消费争议，涉及众多消费者的情况，条例明确将这类争议纳人抽查检验程序，由有资质的机构进行专业鉴定和检测。这体现了对群体性消费者权益保护的重视，不仅保证了争议解决过程的科学性和公正性，而且通过公开透明的操作，增强了消费者对市场监管部门的信任，提升了消费者保护工作的公信力。综上，在新质生产力的驱动下，未来消费争议解决机制将深度融合技术创新与国际合作，提升处理效率、促进公平交易，从而激发消费活力。通过利用大数据、人工智能等前沿技术优化解决流程，建立跨境消费争议的国际协作框架，强化消费者教育和权益意识，鼓励企业提高服务质量和诚信经营。这一进程不仅要求机制自身的创新，还需消费者、企业与政府的共同参与，共促消费市场健康发展。