数字图书馆虚拟参考咨询服务平台构建策略.pdf

99 Vol.40,No.2February,2024第 40 卷第 2 期2024 年 2 月IT REPORT在数字化和网络化日益普及的今天，图书馆作为信息资源的集散地，正面临着服务方式的根本变革。用户对信息服务的需求日益多样化、个性化，对服务效率和质量的期待也在不断提升。同时，数字技术的创新为图书馆服务提供了新的可能性，虚拟参考咨询服务作为其中的重要组成部分，以其无时无刻的服务特性和个性化的服务模式，被视为提升图书馆服务质量、满足用户多元化需求的有效途径。1 数字图书馆虚拟参考咨询服务平台建设的意义1.1 提高读者的信息获得效率在数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的建设中，提高读者信息获得效率表现为直接快速地满足用户对知识和信息的检索需求。整合优质信息资源和用户友好的界面设计减少了检索时间，确保用户能高效准确地访问所需资料。数字图书馆虚拟参考咨询服务平台构建策略王丹，张姣（北京航天情报与信息研究所，北京100048）摘要：随着信息技术的快速发展和数字资源的不断丰富，图书馆服务面临着前所未有的转型机遇与挑战。数字图书馆虚拟参考咨询服务作为一种新兴的服务模式，响应了这一变革，致力于通过虚拟环境提供高效、便捷、个性化的信息咨询服务。本文旨在深入探讨数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的构建策略，包括服务意义、功能模块，以及推广策略，为实现图书馆服务的现代化、智能化提供参考和借鉴。关键词：数字图书馆；虚拟参考；咨询服务；构建中图分类号：G258.6；G252文献标志码：A文章编号：1672-4739（2024）02-0099-03Digital Library Virtual Reference Service Platform Construction StrategyWANG Dan，ZHANG Jiao（Beijing Institute of Aerospace Intelligence and Information,Beijing 100048,China）Abstract：With the rapid development of information technology and the continuous enrichment of digital resources,library services are facing unprecedented transformation opportunities and challenges.As an emerging service model,digital library virtual reference service responds to this change and is committed to providing efficient,convenient,and personalized information consultation services through the virtual environment.This article aims to deeply explore the construction strategy of the digital library virtual reference service platform,including service significance,functional modules,and promotion strategies,to provide reference and reference for realizing the modernization and intelligence of library services.Keywords：digital library；virtual reference；consulting service；construction个性化推荐系统根据用户历史行为和偏好优化搜索结果，加速信息的相关性匹配，从而实现了对用户信息需求的快速响应。这种效率的提升不仅反映在信息检索的速度上，也体现在整体的用户满意度及使用体验上。1.2 满足读者个性化、碎片化的信息需求数字图书馆虚拟参考咨询服务平台致力于满足读者的个性化与碎片化信息需求。随着信息时代的发展，用户对信息的需求越来越细化，对服务的个性化要求也日益增强。平台通过采用先进的数据分析技术，细致解析用户行为和偏好，为不同用户提供量身定制的信息服务。同时，碎片化的信息整合功能允许用户从海量数据中快速获取并整理出具体、相关的信息片段。这种灵活、精准的信息服务有效地满足了用户在不同场景下对信息的多样化需求，极大地增强了用户体验。1.3 提升图书馆的现代化服务水平构建数字图书馆虚拟参考咨询服务平台是提升图书馆服务现代化水平的关键措施。该平台采用了先进的技术和管理理念，使图书馆的服务方式与信息技术紧密结合，有效提高了服务的可接入性、便捷性和个性化水平。具体表收稿日期：2024-01-18作者简介：王丹（1981.11-），女，汉族，北京人，本科，中级工程师，研究方向：图书馆学。100 Vol.40,No.2February,2024第 40 卷第 2 期2024 年 2 月IT REPORT现在用户能够随时随地访问数字资源，使用便捷的在线咨询服务，享受到快速准确的信息检索和个性化推荐1。2 数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的功能模块2.1 在线咨询模块数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的在线咨询模块实现了用户与图书馆工作人员之间的直接交流，用户可提交查询并接收咨询和指导。该模块支持多种交互形式，包括文本聊天、语音通话及视频咨询等，以适应不同用户的偏好。后端功能包括记录交流内容、分析用户需求、优化回复策略等，以确保信息服务的准确性和响应速度。图书馆工作人员用专业的业务知识及时满足用户的个性化信息需求。随着技术的进步，模块集成了更多自动化功能，为用户提供即时反馈。这些功能共同工作，提升了咨询服务的效率和质量，确保用户能够在需求发生时获得及时的支持和解答，增强了整个服务体系的用户满意度和便捷性。2.2 自助咨询模块数字图书馆虚拟参考咨询服务平台中的自助咨询模块集成了常见问题与答案，为用户提供自助服务选项。自助咨询模块中包含广泛的主题和问题，涵盖常见查询、技术支持、使用指南等内容，旨在快速解决用户的标准问题。该模块的设计注重用户体验，以直观的分类和搜索功能呈现，使用户能够轻松地找到和浏览相关问题。随着用户互动和问题解决的持续积累，知识库动态更新，不断扩充和优化内容，确保信息的时效性和准确性。自助咨询模块的有效运用减少了重复咨询的需求，释放了图书馆资源，提高了自助服务的效率。对于图书馆而言，自助咨询模块是减轻咨询压力、提升服务效率的重要工具，同时也为用户提供了快速获取信息的便利途径，增强了服务的可及性和用户满意度2。2.3 读者账户管理模块数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的读者账户管理模块提供了一个全面的用户信息管理系统。该模块允许用户注册个人账户，管理个人信息，查看借阅历史，以及追踪信息查询和服务使用情况。账户管理模块的设计旨在提升用户体验，通过个性化的服务增加用户参与度。在保障用户隐私和数据安全的基础上，模块收集和分析用户行为数据，帮助图书馆更好地理解用户需求，优化服务供给。同时，该模块也支持图书馆进行有效的资源规划和用户服务策略调整，通过用户反馈和行为分析，指导图书馆服务的持续改进。读者账户管理模块作为数字图书馆核心的一环，不仅提高了服务的个性化和用户满意度，也为图书馆管理提供了数据支持和决策参考，是实现服务优化和资源有效管理的关键。2.4 后台管理模块数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的后台管理模块是维护和更新系统的核心部分，为图书馆工作人员提供了强大的工具和接口。该模块包括内容管理、用户数据分析、服务质量监控，以及安全设置等功能。内容管理功能使图书馆工作人员能够更新信息资源、管理咨询内容，保持服务内容的时效性和准确性。用户数据分析功能支持对用户行为和服务使用情况的深入分析，帮助图书馆理解用户需求，评估服务效果，优化服务策略。服务质量监控功能确保平台稳定运行，及时发现和解决技术问题，保障用户服务体验。安全设置功能关注用户数据保护和系统安全，确保服务的可靠性和信任度。后台管理模块的有效运用提升了图书馆服务的整体质量和效率，支持图书馆不断改进服务，满足用户日益增长和变化的需求3。3 数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的推广策略3.1 营造服务品牌影响力在推广数字图书馆虚拟参考咨询服务平台时，营造服务品牌影响力是核心策略之一。这要求明确品牌定位，传达清晰、一致的品牌信息，确保用户识别和信任服务。实施此策略涉及广泛宣传和高质量的服务保障。宣传手段包括但不限于线上多媒体内容、社交媒体互动、合作伙伴推广及用户口碑传播。同时，持续提供高效、可靠和便捷的服务是构建品牌信誉的基石。服务质量的优化应基于用户反馈和行为分析，以确保服务不断满足用户需求，增强用户满意度。通过这些策略，数字图书馆能够建立起强大的品牌影响力，吸引更多用户，形成良好的品牌声誉，从而为图书馆服务的长期发展奠定坚实基础。3.2 多渠道宣传平台服务多渠道宣传策略为数字图书馆虚拟参考咨询服务平台覆盖广泛的用户群体。宣传内容在网站、社交媒体、电子邮件和线下活动中定制，以适应各个渠道的特点和用户的偏好。社交媒体强调互动性和即时性，网站提供全面信息，电子邮件适合定期深入更新，而线下活动则增加了人际互动和实体体验。这种策略确保了信息传递的广泛性和多样性，使图书馆能够有效地与不同用户建立联系，提升知名度和用户参与度。3.3 开展针对性地推广活动开展针对性的推广活动是提升数字图书馆虚拟参考咨询服务平台知名度和用户参与度的有效策略。这些活动根据目标用户群体的具体需求和偏好设计，包括专题讲座、展览等。专题讲座提供深度的信息和培训，帮助用户更好地理解和利用平台服务；展览则以更轻松的形式吸引用户参与，增加平台的吸引力。这些活动不仅直接向用户展示服务内容和效果，还能激发用户的兴趣和讨论，促进平台口碑传播。针对性地推广活动还可以与区域内各家单位合作，扩大影响范围，共同建立合作网络，为数字图书馆服务带来更多资源和机会。有效的推广活动将加深用户对平台的理解和信任，促进长期的用户参与和忠诚度4。3.4 利用新媒体技术提升推广效果数字图书馆应充分利用新媒体技术，以创新方式开展虚拟参考咨询服务平台的推广活动。一方面，社交媒体平台具有用户规模大、互动性强等特点，通过建立官方账号，定期发布平台相关信息，制作有趣易懂的宣传内容，能有 101 Vol.40,No.2February,2024第 40 卷第 2 期2024 年 2 月IT REPORT效吸引用户关注。社交媒体推广有利于扩大平台知名度，触达更广泛的潜在用户群体。另一方面，新媒体环境下信息呈现形式多样化，除了文字，图片、音频、视频、H5等形式更易引起用户兴趣。数字图书馆可制作内容丰富、设计精美的推广素材，通过流行的新媒体渠道进行传播，提升平台的影响力。4 数字图书馆虚拟参考咨询服务平台构建的保障措施4.1 完善相关制度建设数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的建设需要完善相关制度，为平台运行提供基本规范和保障。制度建设应涵盖平台管理、服务流程、人员职责、绩效考核等各个方面。明确的管理制度有助于厘清平台运营主体和各部门职责，协调资源配置，保证平台稳定有序运行。服务流程制度规范了咨询问题受理、解答、反馈等环节，确保服务规范化、标准化。人员管理制度则对平台工作人员的录用、培训、考核提出要求，建立奖惩机制，调动工作积极性。数据安全和知识产权保护制度是平台可持续发展的重要保障，需严格规范数据采集、存储、使用的安全措施，同时加强知识产权管理，尊重和保护各方权益。完备的制度体系能为数字图书馆虚拟参考咨询服务平台提供长效的制度保障，是平台高效运转和持续优化的基石。4.2 加强人才队伍建设数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的构建和运营，需要一支高素质、专业化的人才队伍作为支撑。图书馆应制定人才发展规划，建立人才引进、培养、激励机制，不断充实平台人才队伍。引进具备图书情报专业背景，熟悉现代信息技术，了解用户需求的复合型人才。定期开展业务培训，提高工作人员的专业素质和服务技能，使其掌握数字图书馆和虚拟参考咨询的理论知识与实践经验。营造良好的工作环境，完善绩效考核与激励机制，调动工作人员积极性，激发创新潜力。鼓励人才参与学术交流，了解国内外图书馆界最新发展动态，拓宽知识视野。加强与高校、研究机构的合作，吸收专业领域人才，为平台注入新鲜血液。重视人才梯队建设，加强老中青结合，促进经验传承。4.3 制定数据安全管理制度数字图书馆虚拟参考咨询服务平台涉及海量的信息资源和用户数据，制定严格的数据安全管理制度至关重要。数据安全管理制度要从技术和管理两个层面，全方位加强数据保护。在技术层面，采取必要的数据加密、访问控制、异地备份等措施，防范黑客入侵、病毒攻击、数据丢失等安全风险，确保系统稳定运行。定期进行数据备份，制定应急预案，提高系统容灾能力。在管理层面，明确数据采集、传输、存储、使用等环节的安全要求，规范工作人员的数据操作行为。加强人员安全意识教育，提高保密意识，杜绝数据泄露。严格用户信息管理，保护个人隐私，未经授权不得擅自使用或外传用户数据。建立数据安全事故报告和处置机制，一旦发生安全事件，及时采取补救措施，将损失降到最低。数据安全管理制度的有效实施，能从根本上保障数字图书馆虚拟参考咨询服务平台安全稳定运行，维护用户权益，提升平台公信力。4.4 构建持续发展机制数字图书馆虚拟参考咨询服务平台要实现可持续发展，需要构建长效机制，为平台发展提供持续动力。持续发展机制应着眼平台建设和服务的持续改进，注重用户需求挖掘，加强资源整合，拓展服务创新，优化服务绩效评估。建立服务质量评估与反馈机制，通过大数据分析用户使用行为，深入了解用户需求，有针对性地改进平台功能和服务策略；建立跨馆际合作机制，整合优质资源，实现服务共享，扩大平台服务范围和影响力；建立服务创新机制，鼓励探索前沿技术在虚拟参考咨询中的应用，优化人机交互，改善用户体验；建立绩效评估机制，制定科学的评估指标，客观评价平台绩效，为优化资源配置提供决策支持。可持续发展离不开经费保障，平台需建立稳定的经费投入机制，加大专项资金支持，多渠道拓展经费来源，为新技术引进、人才激励提供物质基础。良性的持续发展机制，能激发数字图书馆虚拟参考咨询服务持久生命力，推动服务不断迭代升级，更好满足用户需求。5 结语综上所述，数字图书馆虚拟参考咨询服务平台的建设和推广是一个多方面、多层次的工作，包括但不限于提升信息获取效率、满足个性化和碎片化信息需求、提升服务水平，以及通过多元化的功能模块和策略性的推广活动实现服务品牌的建立。每一步都是基于对用户需求深入地理解和对技术发展趋势的紧跟。未来，随着技术的不断进步和用户需求的不断演变，数字图书馆虚拟参考咨询服务平台将继续发展和完善，更加注重提供精准、高效的服务，并探索更多创新的服务模式和管理策略，以适应数字时代图书馆服务的新挑战和机遇。参考文献：1阳玉堃.社会化问答平台对图书馆虚拟参考咨询服务的启示 J.知识管理论坛,2017,2(05):424-438.2张立滨.基于虚拟化技术的高校图书馆参考咨询“云”服务平台构建 J.图书馆学刊,2016,38(08):94-97.3王乙.云计算平台下高校图书馆数字参考咨询服务模式研究D.黑龙江大学,2016.4 张达那.图书馆用户参与型数字参考咨询服务平台的初步构想D.湘潭大学,2009.