呼叫中心质检培训管理综合体系框架.doc

呼叫中心质培管理体系框架
V0.15 版本

序 言
我叫孔剑云，是一家呼叫中心培训师。我很看好呼叫中心行业发展趋势，所以，也期望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我依据自己实际工作经验而整理一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系框架文件，里面包含了一个呼叫中心中大多数质检和培训步骤和相关管理工具。我不仅期望，这份文档能对看到它好友提供帮助；我更期望有和我一样热爱呼叫中心行业同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。
欢迎任何有问题好友和我联络：
E-MAIL：，MSN：，QQ：。

版本统计
版本号
日期
说明
编写人
V0.10
-9-26
确定基础质培管理体系框架。
孔剑云
V0.10
-9-29
增加质培岗位职责模块；
增加质培对运行支持模块。
孔剑云
V0.15
-11-02
完成培训步骤中各相关表单设计；
对整个文档进行了初步排版。
孔剑云
V0.15
-11-12
完成对质检步骤中相关表单设计；
对质培岗位职责进行全方面定位。
孔剑云

目 录

序 言 1
版本统计 2
目 录 3
一、关键词定义 4
二、质培管理目标 5
三、品质保障步骤 6
1、日常监控 6
2、品保会议 6
3、汇报体系 6
4、各类品质保障文件 7
四、培训管理步骤 8
1、入职培训 8
2、业务知识培训 9
3、质检纠错培训 11
4、技能技巧培训 13
5、各类培训表单 14
五、质培岗位职责 15
1、质培部门组织架构 15
2、质培主管 15
3、质检组长（QA） 15
4、培训组长 15
5、质检员（QC） 15
6、培训师 15
六、对运行支持 16
七、其它 17

一、关键词定义
以下各组术语定义，参考ISO 9000：《质量管理体系——基础和术语》。
1、质量：一组固有特征满足要求程度。
注1． 术语“质量”可使用形容词如好、差或优异来修饰。
注2． “固有”（其反义词是“给予”），就是指在某事或某物中原来就有，尤其是那种永久特征。
2、用户满意：用户对其要求已被满足程度感受。
注1． 用户埋怨是一个满意程度低最常见表示方法，但没有埋怨并不一定表明用户很满意。
注2． 即使要求用户要求符适用户愿望并得到满足，也不一定确保用户很满意。

二、质培管理目标
经过质量教育和培训，提升职员对质量和用户满意认识，提升职员服务水平和服务技能，而且经过对职员服务质量监控来保障这一高水平服务连续实现。
1、质检目标
经过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方法、方法和每位职员工作表现，从而达成用户和最终用户满意。
2、培训目标
统一职员价值观、增强团体凝聚力、提升企业竞争力、确保服务质量高品质。

三、品质保障步骤
1、日常监控
经过对呼入、呼出电话监控及相关话单、单式单据检验，实现对服务品质保障。具体监控方法包含远程监控和现场监控两类。远程监控是指经过远程监听CSR录音来判定其通话质量；现场监控是指经过对一通电话同时监听来判定其质量。
全体职员监控步骤具体分成4类：
新职员(试用期内)――5通/CSR/周，并完成不合格电话在线督导。
通常职员――2通/CSR/周，并完成不合格电话在线督导。
每七天OB排名前5位、IB排名第1位――免听
纠错职员(每七天OB、IB排名后5位) ――3通/CSR/周，并完成不合格电话在线督导。
2、品保会议
① QA Review Meeting
对CSR在线存在不规范项和技巧缺点结合项目标其它问题进行讨论，对每一项纠错实施情况进行沟通，以期最大程度地处理项目存在问题，提升团体服务品质。
② 校准会议
针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度电话给出不一样分数，定时召开校准会议。在会议中，QA和现场打分人员将针对每一项差异或总分差异进行讨论，以期达成评分一致性。若仍存在差异，则需挑选出性质、难易度相同或相近最少3个电话进行同时打分，再讨论相互差异，直至QA和TL/Supervisor对各个评定项达成共识。
3、汇报体系
QA 依据每七天采样电话量进行打分评定。并于每七天进行一次周汇报，周汇报关键集中反馈当周整个团体质量情况、校准评定标准、分析错误项内容、反馈改善方法计划等。每个月需进行一次月汇报，月度汇报关键集中反馈整个团体月度质量情况，分析职员质量水平趋势，整合当月质量评定标准校准等。
4、各类品质保障文件

四、培训管理步骤
1、入职培训

说明：
1) 运行部向人事部提出人员需求，并由人事部负责招聘。
2) 人事部将招聘结果通知运行部，并由质培部协调安排后2.5天培训课程。
3) 在2.5天培训中，由质培部负责新职员日常管理，培训结束后再移交至运行部，由运行部依据项目需求开展不一样业务知识培训。
4) 质培部在入职培训5日内完成对此次入职培训评定汇报，存档并报送运行部。

2、业务知识培训
说明：
1) 业务知识培训包含新职员业务知识培训、在岗职员业务知识更新培训两个部分。
2) 业务知识培训包含产品知识、界面操作、步骤操作（如Call flow、Script、Tips、FAQ）等各项项目知识培训。
3) 在培训终期进行测试（如需要），对未经过培训者给予延长培训直至经过或终止培训另作安排。
4) 由具体实施培训部门或职员负责将培训统计（签到表、培训内容统计等）、培训成绩单（如有）、培训后汇报（如有）、学员反馈等相关材料交由质培部门进行确定审核。
5) 质培部依据上述材料将职员培训统计登记入职员资料库，并将其它相关材料复印后归档。每次培训结束，依据培训效果评定程序进行评定（如有需要）。

3、质检纠错培训

说明：
1) 质检员依据每个月汇总监听结果进行错误率分析。
2) 每个月针对错误率高问题制订专题培训计划，由培训师进行审核，审核经过方可实施。
3) 如发生紧急问题，需进行突击培训，可临时进行现场培训，但须补上培训统计，由培训师确定并存档。
4) 在培训终期进行测试（如有需要），对未经过培训者给予延长培训直至经过或终止培训另作安排。
5) 质检员、培训师、项目主管均可进行质检纠错培训，由具体实施培训部门或职员负责将培训统计（签到表、培训内容统计等）、培训成绩单（如有）、培训后汇报（如有）、学员反馈等相关材料交由培训部门进行确定审核并存档
6) 培训结束后，培训师、项目主管、质检员对受训人员进行跟踪评定，由质检员汇总评定结果，并进行分析，以反应职员培训效果。

4、技能技巧培训

说明：
1) 技能技巧培训主意在于提升职员整体素质，充实专业知识和技能，为深入向基层管理人员发展奠定基础。
2) 质培部负责课程开发和安排，依据项目人员需求排定课程，依实际情况选择企业内部培训师或外聘专业培训师。
3) 运行部依据职员日常工作表现评定，提出培训需求，由培训部统一安排培训时间、地点。
4) 每次培训结束后均需安排测试，质培部将分数汇总并通知项目主管及相关人员，对未能经过测试者视情况安排至下一批。
Ø 基础知识书面测试，培训老师和主管在做必需打分和反馈指导。
Ø 实际话务操作方针测试，经过现场监听和录音进行打分和反馈指导。
5）由具体实施培训部门或职员负责将培训统计（签到表、培训内容统计等）、培训成绩单（如有）、培训后汇报（如有）、学员反馈等相关材料交由培训部门进行确定审核并存档。

5、各类培训表单

五、质培岗位职责
质培主管

质检组长 培训组长

常规质检班 强化质检班 岗前培训班 在岗培训班

1、质培部门组织架构
如上图，整个质培部门分为两大组四个班。这两大组分别是质检组和培训组。质检组下有常规质检班和强化质检班两个班，常规质检班负责日常规范品质监控任务，强化质检班配合培训组，实施品质强化监控任务，平时也负担职员纠错工作。培训组下有岗前培训班和在岗培训班两个班，岗前培训班培训师关键负担新职员入职培训及不合格品质职员待岗培训，在岗培训班培训师关键负担全部在线职员在岗培训，而且也配合强化质检班实施日常职员纠错工作。
整个质培部门自上而下设有质培主管1名，质检组长1名，培训组长1名，另外，每个班全部设有班长1位，在岗培训班班长由培训组长兼任，强化质检班班长由质检组长担任。

2、质培主管
负责对整个质培部体系和步骤管理，完善本部门各类管理体系。
依据质检组长、培训组长每七天汇报，负责对项目标运行品质做出汇报。
负责协调本部门和其它各部门之间沟通，确保对内或对外沟通道路通畅。

3、质检组长（QA）
负责对QC工作进行二次检验和监控。
分析、评定项目质量情况，合理控制CSRQA 成绩差距。
督促、提醒运行部实施纠错计划，在运行部纠错培训能力较弱情况下，QA作辅助、帮助。

4、培训组长
负责日常各项常规培训工作管理，安排并开展各类培训工作。
负担一部分培训课程教学工作，参与课程开发和编写。
负担对培训师培训和指导责任。

5、质检员（QC）
负责对各交易方法进行日常监控、打分并监控步骤实施、反馈和监控工作。
帮助运行部实施纠错计划。

6、培训师
负责职员各类岗前和在岗培训。
负责一部分QC工作，完成一定监控和纠错实施任务。

六、对运行支持
提供各类监控数字，帮助运行提升服务质量，并立即为运行提供各类数据，帮助运行开展绩效评定，确保服务目标实现。

七、其它
本管理体系依据运行实际情况进行更新。