拎包入住作业标准指导书.docx

目 录1 拎包入住叙述1.1 拎包入住定义及开展目标1.2 拎包入住业务分类1.3 拎包入住业务范围2 拎包入住步骤规范2.1 前期准备2.1.1 产品设计2.1.2 业务宣传2.1.3 体验馆部署2.1.4人员安排2.1.5现场部署2.2 中期销售2.2.1 销售流线2.2.2 销售现场管理制度2.2.3 引导人员奖励制度2.3 后期售后2.3.1 供货安排2.3.2 业主验收2.3.3 满意度回访4 拎包入住结算4.1 商家结算4.2 财务结算5 业务风险规避5.1 产品质量及环境保护风险5.2 现场管理风险6 统计和表格1 拎包入住业务叙述1.1 拎包入住定义及开展目标1.1.1 拎包入住定义拎包入住是企业基于保利地产开发建设房屋为主流产品实际情况，依据业主需求，为给业主提供装修定制式服务所提供增值服务。1.1.2 拎包入住开展目标1.1.2.1 整适用户及商家资源，经过运行手段使企业盈利；1.1.2.2 从装修搭配角度出发，填补保利地产产品在功效及尺寸上瑕疵，从而提升交付满意度及交付率。1.1.2.3以业主需求作为出发点，提供差异化服务，增加业主对保利品牌信任度及粘性。1.2 拎包入住业务分类业务分类具体操作模式常规类符合拎包入住业务开展条件楼盘团购类不符合拎包入住业务开展条件楼盘1.3 拎包入住业务范围拎包入住业务覆盖全部新交付住宅项目，产品涵盖硬装、家俱、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等。1.4业务开展标准1.4.1新交付楼盘无特殊情况，必需开展拎包入住业务，特殊情况报事业部审批；1.4.2非保利楼盘、业主不做此业务；1.4.3佣金百分比低于指定百分比不做，特殊情况报经营拓展部审批；1.4.4业务开展须以用户满意为前提，服务设计须追求高质量用户体验；1.4.5全部签约供给商必需符合国家资质标准要求，三无产品不许可进入销售；1.4.6商家合作协议、用户订单等须使用标准模板，修改需报经营拓展部审批、立案；1.4.7严格遵照用户信息保密标准，和商家签署用户信息保密协议，非用户同意情况下不得以任何形式将用户信息提供给商家使用；2 拎包入住业务步骤规范拎包入住业务步骤图2.1前期筹备2.1.1产品设计2.1.1.1交付前90天，确定楼盘信息及用户细分资料。 和地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及用户细分资料。 对资料进行分析，并和客关交付责任人确定体验馆数量及户型。 体验馆数量依据交付数量及户型而定，如800户以下4-6间，800户以上6-8间。 体验馆户型尽可能涵盖全部交付户型，如交付户型过多，则选择交付主力户型或有瑕疵户型作为体验馆。2.1.1.2 交付前90天-50天，填写及回收拎包入住问卷调查表。 第一次工地带看期间，由收楼服务经剪发放拎包入住问卷调查表，并指导业主填写。 拎包入住项目责任人对拎包入住问卷调查表进行回收，并对用户需求进行归纳分析。2.1.1.3 交付前60天，确定各商家现场责任人。 参与拎包入住业务商家需指定一名代表作为现场责任人，全权负责本项目业务开展及推进。 商家现场责任人需含有管理能力及资源调配能力。2.1.1.4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及用户诉求点。 和地产客关交付责任人对接，了解户型设计相关使用功效及设计尺寸方面瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。 和地产客关交付责任人对接，针对工地开放日期间用户反馈诉求点进行梳理，并完成用户诉求点清单。2.1.1.5交付前45天，提出瑕疵填补类产品清单及用户诉求点处理方案 依据户型设计缺点及瑕疵和商家设计师沟通，提出瑕疵填补类产品清单。 依据用户诉求点和商家设计师沟通，提出用户诉求处理方案。 瑕疵填补类产品清单及用户诉求处理方案经过地产客关交付责任人确定。2.1.1.6交付前40天，团体讨论经过软装体验馆部署方案 。 对风格定位、产品价位及填补类软装产品设计方案进行汇总。 召集合作商家责任人开会，讨论经过体验馆软装方案及软装产品明细。2.1.2业务宣传2.1.2.1交付前90天-50天，向业主发放拎包入住宣传手册 。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放拎包入住业务宣传手册（手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务步骤及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）。 收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目责任人进行业务介绍说辞培训。2.1.2.2交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆。 第二次工地带看期间，邀约业主参观已部署完成软装体验馆。 业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风格及拎包入住服务步骤进行具体讲解。2.1.3体验间部署2.1.3.1交付前90天，确定体验馆数量及户型。 依据交付楼盘基础信息及用户细分资料，确定体验馆数量及户型及楼栋、楼层分布。2.1.3.2交付前90天-70天，和体验馆业主签署房屋使用协议。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理根据寻求意向体验馆业主说辞寻求体验馆意向业主，并将意向业主信息反馈至拎包入住项目责任人处。 拎包入住项目责任人及各合作商家，共同约见意向业主。向业主叙述设计理念，商讨软装风格。 和业主意见达成一致后签署房屋使用协议，并参考业主喜好选定体验馆墙纸及纱窗等安装后不可拆除产品。体验馆业主购置产品享受特殊折扣，具体折扣标准请见附件：房屋使用协议。 将已签署协议房号反馈至客关交付责任人处，进行硬装整改。2.1.3.3交付前60天，软装体验馆硬装整改完成，达成交付标准。 拎包入住责任人对软装体验馆进行验收。 确定体验馆达成拎包入住软装进场施工标准后，通知合作商家进场施工。 体验馆施工次序：墙纸纱门窗家俱窗帘轨道灯具窗帘布饰品摆放体验馆部署效果评审体验馆效果调整保洁体验馆部署完成 体验馆部署效果评审由拎包入住团体及各商家各派一名人员共同进行，评审从实用性、功效性、空间利用、视觉效果、价位和客群分析匹配程度等五方面进行。2.1.3.4交付前30天，最少部署完成两间软装体验馆。 交付前30天需最少部署完成两间软装体验馆，以确保第二次工地带看期间宣传效果。2.1.3.5交付前15天，全部软装体验馆部署完成。 全部软装体验馆需在交付前15天完成部署，以确保在交付前完成交付现场宣传物料设计印刷及现场工作人员培训。2.1.4人员安排2.1.4.1交付前30天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员。 人员起源：家俱合作商家。 人员要求：含有软装设计能力，了解各合作商家品牌及产品，熟悉拎包入住服务步骤。 工作职责：负责向工地带看期间参观体验馆业主讲解体验馆软装风格，拎包入住服务步骤及服务特色。2.1.4.2交付前15天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训。体验馆讲解人员 人员起源：合作商家人员（多由家俱商家软装设计师担任）， 数量安排：依据户型不一样，每个体验馆安排2-3名讲解人员。 人员要求：含有有一定软装设计知识，含有较强销售能力；熟悉体验馆软装风格、拎包入住业务服务理念、体验馆内各商家产品特点及优势。 工作职责：负责体验馆内软装风格讲解，为业主做软装搭配；帮助业主选定产品，协调各商家人员为业主开单。引导人员 人员起源：合作商家人员/企业支援同事 数量安排：依据现场日均交付户数配置，如每日100户交付量则需不少于15名引导人员。 人员要求：熟悉交付步骤、拎包入住业务步骤、现场分布、交付户型、合作商家品牌优势、各体验馆软装风格及价位；沟通能力强，有较强服务意识。 工作职责：全程引导业主参观、选定产品、下单付款；配合体验馆讲解人员及商家咨询区人员完成销售。 培训课件：引导人员培训PPT咨询区人员 人员起源：各合作商家销售人员。 数量安排：依据产品特征，每个商家配置4-8名，如墙纸、窗帘类软装产品，因业主可选择性大，需合适增派人手。 人员要求：熟悉该商家所提供产品知识、各体验馆内展示产品及价位，了解拎包入住业务步骤。耐心细致，团体意识强。 工作职责：业主选定产品后为业主开单；如业主需更换体验馆部分展示产品，则需配合软装体验馆讲解人员进行产品搭配及更换。2.1.4.3交付前5天，确定现场工作人员及岗位安排并进行培训。抽奖区工作人员 人员起源：拎包入住业务组/企业支援同事。 数量安排：1名 工作要求：熟悉抽奖规则，了解拎包入住业务步骤。 工作职责：现场为业主抽奖及发放奖品。收费及台账录入人员 人员起源：拎包入住业务组内勤/企业财务支援同事 数量安排：依据交付量安排1-2名 工作要求：能熟练使用POS机，熟悉拎包入住业务台账录入及POS票据使用记录表录入要求。 工作职责：现场收费，开具收据，台账录入及POS及票据使用记录表录入签约人员 起源：拎包入住业务组/企业支援同事。 人数：依据交付量安排1-2名 要求：熟悉软装委托协议包含内容，能正确填写协议及引导业主签约。 职责：业主付款后，现场和业主签署软装委托协议、钥匙托管及接收业主咨询。2.1.5现场部署2.1.5.1交付前60天，工地入口摆放业务宣传桁架。 内容：拎包入住业务服务步骤介绍，体验馆实景图片展示。 用途：用于工地带看期间业务宣传，关键针对着急入住，对软装需求急切客群。 位置：工地入口。2.1.5.2交付前30天，和地产交付责任人确定商家咨询区及现场收费签约岗位置。 用途：交付期间用于统一安排各合作商家设点供业主咨询或选择产品；和用于现场抽奖、收费及签约。 位置：标准上选择和地产手续办理区邻近位置，以方便业主办理交房手续后抽奖，确保拎包入住业务和整个现场交付步骤连贯性。2.1.5.3交付前15天，整理体验馆照片及现场宣传、引导所需标识，形成清单并开始设计。 拍摄体验馆房间照片，各商家提供产品单品图及价格，交由设计人员设计拎包入住宣传手册。用于现场交付期间向收房业主发放，起到参观体验馆时产品选购便利作用。 梳理现场所需道路指导、温馨提醒等标识所需数量，结合交付现场VI进行设计。2.1.5.4交付前10天，所需制作物料设计完成，开始制作。 现场所需物料设计完成，包含商家提供资料由商家进行查对并定稿。 除商家提供资料外，其它由拎包入住项目责任人进行查对并定稿。 所需物资申购审批经过后，下单制作。2.1.5.5交付前2天，拎包入住软装手册印刷、现场宣传及标识制作完成并安装到位。 2.1.5.6交付前1天，商家咨询区、抽奖区、收费岗及签约岗部署完成。 因为现场咨询区所需部分物资包含租用费用，所以在交付前一天进行现场部署。 交付前一天确定抽奖区、收费区及签约岗全部物资到位。2.1.5.7交付现场拎包入住物资清单。拎包入住物资清单序号物资用途起源数量单位单价总价到位时间图示1宣传物资前期交付手册客关现场定册 2DM单制作现场定张3电梯海报制作现场定张4桁架制作1个5图册（旧）制作旧手册册6现场业务介绍图制作1个7小区指导制作现场定个8楼道指导制作现场定张9电梯海报制作现场定张10指导脚板制作现场定张11图册（新）制作现场定册12布展物资咨询区帐篷自有10顶13条桌租赁15张14凳子租赁60根15商家品牌架制作10张16电源客关117电话线客关118体验间文明标识牌制作现场定张19标价签制作现场定张20卫生间禁用制作现场定张21温馨提醒贴膜制作现场定张22鞋套分类提醒制作现场定张23抽奖区抽奖用电视借用1台24抽奖用电脑借用1台25抽奖系统古美126奖品购置现场定27抽奖展架制作2个28签单区POS机借用1台29收据领用若干份30协议印制若干份31文件夹购置2个32胶袋购置2袋33计算器购置2个34电脑借用1台35笔购置1盒36各类表单打印若干份2.2中期销售2.2.1销售流线2.2.1.1收房手续完成抽奖 引导人员引导业主前往抽奖区路上，可向业主简单提及拎包入住业务。但此时切记不可说太多话造成业主反感，简单一句话足以，比如：“抽奖区就在前面了，请跟我来。等下抽完奖您假如有时间话，能够去参观下保利物业增值服务拎包入住软装体验馆。” 目标是给业主灌输耳音，提醒或让业主知道有这项业务2.2.1.2抽奖完成参观在引导参观路途中，引导人员关键向业主介绍拎包入住业务特点，使业主了解到拎包入住业务会带来怎样实惠及便利性，也就是我们常说“省心、省力、省时、省钱”“4S”服务。 2.2.1.3参观关键体验馆讲解 引导人员进入体验馆时需在引导人员签到表上签到。 业主进入体验馆后，由体验馆讲解人员对室内软装进行统一讲解。从软装设计、产品优势、服务理念上去打动业主 。2.2.1.4选定产品 业主直接选择体验馆内产品。 部分产品业主满意，部分则需重新选择。 此时咨询区商家人员则和体验馆讲解人员相互进行配合，为业主重新搭配部分产品，完成销售。2.2.1.5付款、签约 待业主选定所需产品后，引导人员引导业主至下单区进行下单。 保利收款人员汇总订单金额，刷卡收费。 收费时向业主讲明只收取全款，若业主坚持只交定金，则讲明尾款由商家自收。 保利开具收据，为便于后期查对，收据上应分别注明各商家金额。 立即将收据及POS单录入票据使用记录表 凡购置产品总额达成要求标准（以当次业务方案审批金额为准），可和业主签署软装委托协议。 协议一式两份，保利及业主一人一份，产品订单作为协议附件。 将协议相关数据录入协议使用记录表。 业主委托钥匙并签署钥匙委托单，保利及业主一人一份，经手人员将钥匙信息录入拎包入住钥匙委托明细表。 如业主选定意向产品，但并未下单。引导人员应将业主信息统计在意向用户记录表上，方便后期跟进。2.2.2销售现场管理2.2.2.1销售任务制订 销售任务=基数*拥有率*户均消费值*分担百分比 集中交付前三天制订各商家销售任务并和商家现场责任人进行确定 销售任务指定标准：基数：计算基数以应交付户数80%作为基数拥有率：拎包入住首次开展项目拥有率按20%计算，已开展过项目根据25%计算户均消费值：依据各项目标产品定位及消费能力确定，最低标准不低于25000元/户。各商家任务分担百分比：家俱 %、窗帘 %、灯饰 %、墙纸 %、定制柜体 %、阳台封装类 %2.2.2.2现场行为规范 商家人员需着统一服装，佩戴工牌。 商家咨询区域卫生保持整齐 现场工作人员不得在现场大声喧哗，销售岗位及咨询区人员在现场不得吃东西。 商家现场摆放物资需由拎包入住项目责任人审核后统一安排进行摆放。 销售人员现场销售需根据销售流线进行销售，现场不得出现发放宣传单，拉业主进行产品讲解等影响业主收房及破坏销售流线行为。2.2.2.3销售现场晚会制度 参与人员为保利拎包入住项目责任人、各商家现场责任人及引导人员全体。 当日交付结束后，由拎包入住项目责任人组织商家责任人召开会议，向商家通报当日交付户数，业绩排名，总结当日销售情况。2.2.3引导人员奖励制度 奖励方法：当日总成交额50万以上，根据引导员成交业绩百分比发放总额3000元现金奖励；当日总成交额100万以上，根据引导员成交业绩百分比发放总额5000元现金奖励； 奖金起源：根据当日各商家销售业绩百分比，由各商家负担。 发放时间：当日交付结束后晚会时统一发放。2.3 后期售后2.3.1 商家备货 商家在接收订单次日需开始备货2.3.2 进度把控2.3.2.1 进度确定 项目集中交付结束3以后由各商家填写供货进度表，提交供货完成时间。 召集各商家责任人开会，现场在供货进度表上签字确定。2.3.2.2 进度跟进 供货进度由拎包入住项目责任人进行把控，各商家自主跟进 各商家需指派一名责任人定向负责该楼盘供货进度 拎包入住项目责任人将根据供货进度表所载时间进行进度检验，凡逾期，依据拎包入住供方管理指导进行扣分处理，并根据200元/天/户标准对商家进行逾期处罚。 拎包入住项目责任人，每七天检验汇总安装进度后，每七天周末下午向业主发送温馨提醒短信，通知本周软装进度。2.3.3 代收款项结算2.3.3.1 收入确定 项目集中交付结束3日内，拎包入住内勤需完成拎包入住台账及票据整理，并提交给财务； 确保台账内容和企业收入款项一致。2.3.3.2 商家对账 商家按成交日期填写拎包入住商家对账单； 拎包入住内勤依据本企业台账查对，确保拎包入住商家对账单和本企业台账数据一致； 商家对账必需在项目结束以后5个工作日内完成。2.3.3.3 提议支付审批 步骤选择：资金管控平台对外付款有协议付款实施对应协议付款选择付款单位依据情况填写表单并添加附件提议审批 审批步骤：提议人部门责任人主管会计 抄送：拎包入住责任人及对应项目责任人 首款根据扣除本企业应得佣金后货款总额80%支付2.3.4 商家供货2.3.4.1 供货人员安排 保利物业项目责任人作为项目供货及售后总控，整体统筹安排供货进度。 各商家分别安排1名职员作为该项目责任人，负责本企业供货进度跟进，产品安装后检验及问题处理2.3.4.2 钥匙借用 钥匙由保利物业统一保管，除各企业指定项目责任人外，不得外借； 钥匙外借需填写拎包入住钥匙借用记录表； 借用钥匙后，需由借用人本人归还，且该钥匙不得转借她人；2.3.4.2 其它售后供货问题参考拎包入住供方管理指导相关条例。2.3.5 保利验收家居产品因为产品特征原因，轻易出现色差等情况，故初步验货只检验到货数量及型号是否和订单一致，是否存在显著破损。如初验合格，则通知业主预约验收时间；如初验不合格则通知商家商家现场责任人进行整改。2.3.6 业主验收2.3.6.1 验收预约及保洁 在保利验收经过后，立即预约业主进行产品验收 确定和业主交接时候后，在预约时间前两天安排全屋保洁2.3.6.2 业主验收 产品验收经过，需签署软装委托协议完结确定书。 未验收经过，统计下问题点，通知相关商家在协议约定交付期前处理完成，如整改时间可能造成软装委托协议中约定交付时间有逾期风险，需请业主在软装委托协议完结确定书上确定验收时间，将问题点作为售后问题处理，规避逾期风险。如业主拒绝在软装委托协议完结确定书确定验收时间，且整改时间超出协议约定交付期，相关逾期赔偿责任由整改问题对应商家负担。2.3.7 尾款结算 尾款结算前，扣除供方罚款 罚款扣除后，根据2.3.3.3条款约定步骤向商家支付尾款3 用户关系维护3.1 用户满意度调查3.1.1 调查分类及开展时间 满意度调查：项目交付结束后1个月内 售后需求调查：业主验收后6个月内3.1.2 调查问卷 3.2 长久维护建立拎包入住成交用户名目，收录拎包入住协议用户，节假日发送慰问短信或祝贺短信，连续宣传保利物业，稳固用户基础。4 拎包入住结算4.1 财务结算按协议约定实施4.2 商家结算按协议约定实施5 业务风险规避5.1 潜在风险分析 产品品质风险（质量及环境保护） 管理风险 投诉风险5.2 风险把控 严格根据各项规章、制度对供方进行处罚管理：书面警告、金钱处罚及解除协议，最大程度地避免供方问题。 制订、完善拎包入住各项管理制度，使拎包入住业务规范化，规避管理风险。 建立投诉受理及响应机制：设置投诉电话，专员跟进投诉处理，将投诉影响控制在小范围，减小影响。6 统计和表格BLWY(经营)-LB01附件一 用户信息保密协议BLWY(经营)-LB01附件二 拎包入住问卷调查表BLWY(经营)-LB01附件三 房屋使用协议BLWY(经营)-LB01附件四 寻求体验馆意向业主说辞BLWY(经营)-LB01附件五 引导人员培训PPTBLWY(经营)-LB01附件六 拎包入住业务台账BLWY(经营)-LB01附件七 POS票据使用记录表BLWY(经营)-LB01附件八 软装委托协议BLWY(经营)-LB01附件九 钥匙委托单BLWY(经营)-LB01附件十 软装委托协议完结确定书BLWY(经营)-LB01附件十一 拎包入住调查回访表BLWY(经营)-LB01-F1附件 引导人员签到表BLWY(经营)-LB01-F2附件 协议使用记录表BLWY(经营)-LB01-F3附件 意向用户记录表BLWY(经营)-LB01-F4附件 供货进度表BLWY(经营)-LB01-F5附件 拎包入住商家对账单BLWY(经营)-LB01-F6附件 拎包入住钥匙借用记录表BLWY(经营)-LB01-F7附件 拎包入住钥匙委托明细表