餐饮应急专项预案.doc

餐饮应急预案一、楼面服务1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌告诉客人，这些座位是留给旅行团，如要吃饭，请稍等一会儿，同步要竭力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给她们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等待。2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应积极带客人到离厨房较餐位上就坐，简介制作简朴迅速菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能关于灯扫地等催促客人。3、餐厅座位已满，尚有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人登记。并以亲切态度表达歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位及时为客人翻台。4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？立即清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行恰当补偿。5、客人询问餐厅以外服务怎么办？ 应尽量解释，遇到自己不清晰事情，或回答没有把握时应想尽办法予以解决。6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应酒杯，应向客人讲清晰按规定加收开瓶服务费。7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳向客人道歉，设法替客人清洁（在有也许状况下，免费为客人把衣服清洗干净）8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要立即为客人递上餐巾纸或干净口布吸干台面水粉，然后将一条清洁餐巾平放在吸干位置。9客人候餐时间过长产生意见怎么办？应立即到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。10.客人在餐厅饮醉时怎么办？ 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其他规定服务，直至鉴别出该客人已恢复较好状态，或给客人简介某些不含酒精饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平安静地解决问题，但一旦解决了应立即告知领导，同步积极送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。11、客户规定餐后签单怎么办？应请客人稍等，立即至电话与收银台联系。如是房间客人或合同单位应及时给客人签单，对不能签单应礼貌地给客人解释，请客人现付。二点菜服务12.遇到客人点菜过多或等时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，及时向传菜部询问，如该菜尚未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人阐明收回该菜损失补偿费用。13.发现漏单时怎么办？应立即向客人道歉，然后立即联系有关人员尽快把菜单菜式做好。14. 客人急于赶车怎么办？简介客人吃些烹调简朴，快捷菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。三、上菜服务15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩余至少菜碟，但一定要征得客人批准，把剩余菜分给客人后才拿走。16.厨房为按顺序出菜怎么办？ 应把好关，切不可立即就上给客人，应及时向厨师阐明因素。请师傅准时按顺序出来。五宴会服务33.服务员在宴会开始前，才懂得有个别客人是清真或素食怎么办？应及时征求宴会主办单位意见，与否此外准备某些清真或素食菜式，征得批准后，即尽快为客人安排。34.客人订了宴会，过了订餐时间尚未到达时怎么办？ 应立即与营业部联系，查清客人状况，设法与客人联系。35.宴会暂时加人时怎么办？应视增长人数多少，摆放相应餐具，然后征求宴会主办意见与否需要加菜。36.负责主台服务员在主宾、主人离席发言时怎么办？在主宾，主人离席发言前，要注意把每个宾客酒杯都斟酒，在主宾、主人离席发言时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾圆托盘上，立在一侧，主宾发言结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。37.宾客在宴会进行时离席刊登发言时怎么办？应及时告知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客发言时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。38.宴会暂时减人时怎么办？如果宴会原则不高，减少人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人宴会原则高，减少人数又较多，客人提出减菜规定，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，恰当减量。六、安全服务39开餐期间突然停电时怎么办？保持镇定，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己座位，点燃备用蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过台号，该物品特性，尽量协助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门解决。41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？服务员一方面查看菜与否已做，如已做，为其打包， 同步征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点怎么办？记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作办法与客人想象不同，应从菜名由来与客人讲清晰消除误会。43、客人由于对菜式不熟，点了相似菜怎么办？向客人把每一菜式异同点讲清晰，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视状况）。44、客人要点食品区（菜谱）没有菜式怎么办？一方面与厨房获得联系，能否做（同步检查与否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。35、客人点刚刚卖完菜式怎么办？答：不能简朴说没有了，应给客人简介类似菜，并求原谅。36、客人询问服务员不懂菜式怎么办？答：服务员应以诚恳态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，后来再回答，不能凭空随意回答。37、记菜人员未问清晰点错菜，客人不要怎么办？答：一方面致谦，得以谅解，若仍不要，要向其简介其他菜式以弥补局限性，服务员更加积极热情周到服务，尽量满足其规定。38、上菜时，台上已摆满，不能再上其他菜怎么办？答：把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把菜量至少盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新菜式放上，切勿叠盘。39、上灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃）食品怎么办？答：要跟上相应酱料，并上洗手盅，勿带水毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒服感。40、错上有肉菜式给回族客人怎么办？答：应立即报告给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以获得客人谅解，同步予以某种补偿。从订餐、记菜开始理解，但又不能积极问客人与否有回民。41、开餐时停电怎么办？答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立即与工程部获得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？答：应礼貌制止，语言要简朴，柔和，如不改与保安人员联系，禁止与客人争执（视状况）。43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其批准可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给此外客人（迎宾应注意带径）。44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？答：一方面礼貌制止，并调换到距此台较远地方用餐，但必要客人批准，并更热心周到服务。45、有客人在餐厅打架闹事怎么办？答：一方面告知保安部让其维持秩序，严重应报警。31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？答：一方面问清日期、台号、物品特性，同步向当班人员查寻与否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。32、接到客人投诉电话怎么办？答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范畴内解决事情，要及时向相应部门主管报告，有时明知是客人不对也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。33、客人投诉烹饪食品怎么办？答：投诉未熟食，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其他投诉应灵活解决报告上级。34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？答：让厨师加热，然后以诚恳态度再次送到台面，同步询问与否有其他需要，若客人坚持己见，告诉主管。35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？答：一方面向客人及关于部门理解状况，然后向其道歉，依照实际状况并找出关于证据。37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房获得联系）答：掌握宴会前八知三理解，并运用依照实际状况及客人饮食兴趣来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（普通为原则50%）。38、遇到非潮州菜菜订单怎么办？答：一方面问厨师与否可以做，尽量满足客人规定，若不能做要致谦，并简介其她同类菜式给她。39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同步向部长及时反映以便解决。40、宴会半途客人加位怎么办？答：一方面看与否要加菜，如要份装食品，应及时告知关于部门，如有烹制时间过长食品，要向客人解释清晰，并及时增长相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应菜位置和增长品种菜式一一核对。注：征得主人批准，并签字。41、宴会途中减少人怎么办？答：一方面跟客人联系，看与否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人阐明因素，获得客人理解，并减去相应茶位费等。42、客人预订台缴了订金，届时忘掉带收据怎么办？答：开收据一定写明遗失不补，当其当天拟定未带要让客人结完帐后，出示证明方可退回所有押金。43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？答：如在期限内取消可退回所有押金，如在规定期间后取消要收取一定补偿费。44、开宴时，客人规定更换菜式怎么办？答：或是普通菜式可按其规定，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人规定，厨师批准后即可更换，如不可更换时要向客人解释以获得谅解。31、按客人规定开单后，客人不满意怎么办？答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人参谋，耐心向客人简介，不清晰之外问清方可下单，如客人不满意应建议按她规定，重新安排。32、发现客人擅自带走酒店物品时怎么办？答：若发现客人擅自带走酒店物品，应客气而技巧询问客人有无拿错东西，或感谢她对酒店物品爱慕，有兴趣，并要她付款，不能随意说客人偷东西或搜查。33、客人喝醉酒呕吐时怎么办？答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应积极送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）协助喝醉客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害她人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）状况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未苏醒时，应向同伴阐明尽快办妥。34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？答：1）积极上前劝解，稳定双方情绪，在也许状况下，经客人批准，给其中一方调换到较远另一张台。2）斗殴时，即告知保安部及关于人员配合制止，必要时告知本地公安机关解决。3）保持冷静，设法稳定其她客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点与否有人受伤，以便索赔。35、客人用餐时，同步有三台客人需要服务时怎么办？答：一招呼、二示意、三服务。1） 先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。2） 后服务客人应表达歉意。36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。 2）看客人与否有碰伤之外，迅速采用办法。 3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取补偿费。37、客人觉得你多收款时怎么办？答： 1）将客人所用品种单据逐从来客人核算一次。2）不可有不礼貌表情流露。3）表达道谢，欢迎下次光临。38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？答：1）表达歉意（报上司）2）尽快与厨房联系，查清慢出菜因素。3）怔得客人批准，先上卤味或其她熟菜（凉菜 ）4）服务过程中更热情，积极、周到、耐心。5）餐后免费奉送水果或其他。31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？答：客源是餐厅服务主线，经营基本，宾至如归是餐厅宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。1） 离开餐时间较长时，应积极向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人乐旨在此等待，在送上茶水、茶牌等。2） 可恰当简介本餐厅供应状况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。32、遇到乡下家属用膳怎么办？答：以衣帽待人是资本主人经营思想，咱们觉得人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。1） 依照人数多少带到餐厅适中席位上。2） 简介菜或点菜，视情结合，量略大。3） 勤观测、加菜、添饭。33、遇到迟来客人怎么办？答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是咱们 职守，对即将收市，迟来客人更应热情接待。1） 积极将客人带到距厨房近餐位上。2） 简介制作迅速、简易菜式。3） 应派专人服务。34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必要具备服务精神。1） 迅速安排快捷、简易食品种类。2） 亲自去厨房向厨房关于人员交代或在菜单上加盖特快印 签。3） 客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、遇到为难客人怎么办？答：餐厅服务员是同客人面对面打交道一种工作。所遇客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等不同，也就给服务工作带来一定难度。1） 理解观测为难因素。2） 以礼相待。（微笑）3） 谦虚待客，严于责已。4） 视状况调换服务员（由服务员积极提出）5） 对个别捣乱分子，要告知关于部门解决。31、菜牌没有品种，客人需要怎么办？答：产销对路是经营必要掌握规律，也是普通常识，餐厅食品供应也应按照客人需要来安排，调节菜肴品种，由于宾客口味各不相似，往往遇到个别客人需要品种，而菜肴没有：1） 与厨房获得联系，看能否做到。2） 问清制作时间长短，婉转向客人解答。3） 如遇上制作复杂，咱们不能立即做到，应向客人表达歉意， 征求客人意见，与否可如下餐协助预订。32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：1） 向客人宣传咱们供应准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。2） 由于供应量较大，某些原料就必要事前加工好放在冷藏保管待取。3） 对于长时间剩余原料，都要此外通过特殊解决。33、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？答：人与人之间性格、特点、兴趣各不相似，因此经常会遇到某些客人自己多点菜吃不完，提出不要状况。1） 先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。2） 如菜肴已所有出齐，则应婉转简介名菜肴特点，但愿品尝一下，客人的确不要，并未动过菜肴，应讲清晰要收回食品损耗费用，并及时退回厨房，另作解决。34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应积极到传菜部去催一催。1） 重复向传菜主管交待一下，得到配合。2） 积极向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3） 客人用餐完毕，再次征求意见，表达歉意。35、对食品浮现过咸、过淡现象怎么办？答：食品是餐厅经营重要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：1） 积极道歉，迅速交厨房作恰当解决后送上。2） 重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3） 积极询问客人尚有哪些方面需要服务。36、客人带诸多行李进餐厅怎么办？答： 1）积极协助提行李带到餐厅较少人走动台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱简介菜式。31、客人带诸多行李进餐厅怎么办？答： 1）积极协助提行李带到餐厅较少人走动台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱简介菜式。32、营业时间下雨怎么办？答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。2）客人自带雨具应代客人保管并做记号。3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？答： 1）迅速查清菜肴品种、台号，请厨师配合、快捷解决。2）及时清理场地、防止她人滑倒。3）餐后积极登记在事故状况簿中。34、客人进餐厅感觉冷怎么办？答： 1）将客人带到空调风口相背座位。2）送止热茶、热水或热饮。3）简介热食、祛寒食品。35、客多座少怎么办？答： 1）应保持忙而不乱服务程序。2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。36、接待客人告知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？答： 1）先问明状况，以免弄错接待项目， 2）引领客人入座，送茶送巾， 3）切不可推来推去，让客人无所适从。37、一见客人进餐厅怎么办？答： 1）笑脸相迎2）敬语当先3）询问征求、积极带位31、一见客人进餐厅怎么办？答： 1）笑脸相迎2）敬语当先3）询问征求、积极带位32、日潮天气，餐厅卫生怎么办？答： 1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。2）注意整顿餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。3）启动空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。33、营业时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中协作与配合。2）有后续客人来届时，应当积极将新来客人带到人少地方。34、酒瓶启动后，客人怀疑酒质不正怎么办？答： 1）严格把好采购关，杜绝假酒现象（防伪标志）2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应积极请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人承认后方可开瓶。3）客人在饮用过程发现酒质有假，必要请部门经理核验，不能拟定真假应予以退换。99、客人用膳完毕，收台怎么办？答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周边顾客用餐。100、遇到自己亲友来用膳怎么办？答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠应当得到经理批准。101、客人剩余酒水（涉及啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？答：1）代客人保管剩余酒水是经营一种服务项目，应当为客人办理寄存酒水服务。2）代客人保管剩余酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。3）办理寄管手续时应向客人声明最长寄放期限，普通不适当长时间保管。102、开餐时，你亲友打来电话，怎么办？答：1）普通状况下，酒店不容许员工在营业时间内接电话。 2）确有急事，应通过经理批准并且简朴（长话短说）。