电信传输设备维护保障技术支持服务规范模板.doc

传输设备维护保障
技术支持服务规范

广东省电信

目 录
概述

第1部分 网络安全运行保障（75分） 3
1.1 故障处理服务（40分） 3
1.1.1故障等级定义 3
1.1.2一级故障处理： 5
1.1.1 二、三、四级故障处理： 6
1.2 巡检服务（15分） 8
1.2.1 内容定义 8
1.2.2 要求和步骤 8
1.2.3 时限要求 8
1.2.4 考评指标及方法 9
1.2.5 相关统计及文档 9
1.3 硬件支持服务（10分） 9
1.3.1 要求和步骤 9
1.3.3. 时限要求 9
1.3.3. 考评指标及方法 9
1.4 技术咨询服务（5分） 10
1.4.1 内容定义 10
1.4.2 要求和步骤 10
1.4.3 时限要求 10
1.4.4 考评指标及方法 10
1.4.5 相关统计及文档 10
1.5 其它支持（5分） 10
1.5.1 内容定义 10
1.5.2 要求和步骤 11
1.5.3 考评指标及方法 11
第2部分 软件版本支持服务（10分） 11
2.1 内容定义 11
2.2 要求和步骤 11
2.3 时限要求 12
2.4 考评指标及方法 12
2.5 相关统计及文档 13
第3部分 资料更新服务（5分） 13
3.1 内容定义 13
3.2 要求和步骤 13
3.3 时限要求 13
3.4 考评指标及方法 13
3.5 相关统计及文档 13
第4部分 技术交流（5分） 13
4.1 技术交流（5分） 13
4.1.1 内容定义 13
4.1.2 要求和步骤 14
4.1.3 时限要求 14
4.1.4 考评指标及方法 14
4.2 服务例会（5分） 14
4.2.1 内容定义 14
4.2.2 要求和步骤 14
4.2.3 时限要求 14
4.2.4 考评指标及方法 14
4.2.5 相关统计及文档 14
附表：分值及考评汇总表 16

概述
定义
《维护保障技术支持服务规范》（简称规范）由广东省电信企业（简称“广东电信”）和深圳市华为技术服务企业（简称“华为”）共同编制，对华为提供系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守步骤进行全方面界定。
华为提供系统服务包含故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。
本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持协议》附件，如内容和协议正文有冲突，以协议正文要求为准。
机构设置
华为在广东省设置技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内系统服务。
机房管理
华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送现场服务申请或相关通知。并遵守广东电信机房管理要求。
华为人员在机房操作期间必需由广东人员进行现场监督；所进行操作必需经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检验系统、确定系统运行正常后方可离场。

第1部分 网络安全运行保障（75分）
1.1 故障处理服务（40分）
1.1.1故障等级定义
故障分类为四个等级：
一级故障： 关键指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中止，造成设备基础功效不能实现或全方面退化故障。
二级故障： 关键指设备在运行中出现故障含有潜在系统瘫痪或服务中止危险，并可能造成设备基础功效不能实现或全方面退化。
三级故障： 关键指设备在运行中出现直接影响服务，造成系统性能或服务部分退化故障。
四级故障： 关键指设备在运行中出现，断续或间接地影响系统功效和服务故障。
对于没有定义过故障，临时先以广东省电信运行维护部和省研究院相关 说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确定该类故障等级。

分类
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
故障类别
业务问题
对传输而言是指用户运行中设备业务中止。
传输通道有误码、指针调整等性能越限数据。
设备有次要告警上报，但未造成业务中止，未影响业务质量。
瞬间告警，无法重现。

网管问题

网管工作不正常
部分网元无法从网管登录。

设备温度过高

设备风扇损坏，造成设备温升超出45摄氏度。
一个风扇子架中超出30％风扇停转。设备温度低于45摄氏度。
一个风扇子架中未超出30％风扇停转。

其它问题

公务电话损坏； 机柜声光告警信号故障； 隶属设备损坏。

1.1.2一级故障处理：
1.1.2.1 要求和步骤：

图1.1.2.1 一级故障处理步骤图
1.1.2.2 服务要求
1、 系统恢复要求时限——双方确定故障接收时间和故障完成时间之间时间段。
(1) 只需厂家远程支援处理，厂家在接到汇报后，应在3小时内恢复；
(2) 需到现场处理, 相关时限要求见下表：

项目
接报－出发
（时间：小时）
出发－抵达
（时间：小时）
抵达－恢复业务
（时间：小时）
总时间
（小时）
广州、深圳、东莞
1
2
2
5
珠三角地域
1
3
2
6
其它地域
1
5
2
8
粤西、粤东地域
1
7
2
10
注：
（1） 珠三角地域：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区（含新会、鹤山）。
（2） 粤西、粤东地域：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。

2、 文档提交时限——指双方确定故障完成时间和文档接收时间之间时间段。
l 厂家应在系统恢复后48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应用户要求在5天内提交故障分析汇报和处理方案。故障处理情况表必需有用户署名确定。

1.1.2.3 考评指标及方法
1、 故障处理考评，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成电信分企业正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报，每次扣1分。
1.1.2.4 相关统计及文档
1、 《现场技术服务汇报》。
1.1.1 二、三、四级故障处理：
1.1.3.1 要求和步骤

图1.1.3.1 二、三、四级故障处理步骤图
1.1.3.2 二、三、四级故障服务要求
1、 二、三、四级故障故障处理时限——指双方确定故障接收时间和故障完成时间之间时间段。
2、 二级故障处理时限：应7天内处理；对于网管宕机故障，应在1天内处理完成（第三方设备硬件引发故障除外）。
3、 三级、四级故障处理时限：应10天内处理；
4、 针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定处理时间。
5、 文档提交时限（指双方确定故障完成时间和文档接收时间之间时间段）：
厂家应在每个月15日前内提交《现场技术服务汇报》汇总，并依据研究院要求提供《调查汇报》。
1.1.3.3 考评指标及方法
1、 故障处理考评，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成电信分企业正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报，每次扣1分。

1.2 巡检服务（15分）
1.2.1 内容定义
巡检是对广东省电信网上运行设备实施必需现场检验，方便立即发觉隐患，处理存在问题，确保网络运行在最优状态。
巡检包含2种：
1、 厂家组织进行常规性巡检。
2、 广东省电信依据实际网络运行需要组织专题或突发性巡检。
1.2.2 要求和步骤
1、 厂家每十二个月第一季度应按广东省电信要求，制订并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，标准上要求对每条干线每六个月最少巡检一次。
2、 对于专题或突发性巡检，双方协商安排。
3、 厂家年度巡检计划变更应提前通知省电信研究院，待同意后方可根据新巡检计划实施。
4、 因为广东省电信方面原因（如封网、特殊通信保障等）需要临时调整厂家年度巡检计划，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家。
5、 巡检前厂家应查阅相关档案、工程资料，掌握设备历史运行情况，为巡检做好准备。
6、 巡检前双方应进行良好沟通，讨论并形成对应巡检方案。
7、 巡检过程中厂家应具体填写《厂家现场巡检情况统计表》，并在巡检结束后提交统计表及《巡检汇报》。
8、 巡检过程中故障处理按对应等级故障处理进行处理及考评。
1.2.3 时限要求
1、巡检计划变更通知时限
厂家年度巡检计划变更，应在计划巡检日期前最少10个工作日通知省电信研究院。
2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家。
3、文档提交时限：
厂家应在巡检结束后7个工作日内提交《厂家现场巡检情况统计表》及《巡检汇报》。
1.2.4 考评指标及方法
1、 因为厂家原因，未根据计划进行巡检，每次扣5分。
2、 巡检过程中，因为厂家支持不力，造成电信分企业正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 巡检过程中，因为厂家责任造成故障，属重大、紧急性质，每次扣4分，非重大、紧急性质每次扣2分。
4、 未按时通知巡检计划变更，每次扣1分。
5、 巡检过程中发觉问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确定后，每次扣1分。
6、 未按时提交统计表及巡检汇报等相关文档，或文档不合要求，每次扣1分。

1.2.5 相关统计及文档
1、 《厂家现场巡检情况统计表》
2、 《巡检汇报》
1.3 硬件支持服务（10分）
1.3.1 要求和步骤
1、 厂家应设置二十四小时应急（一级故障）备件支持热线和对应服务步骤（由电信分企业和厂家共同制订）。
2、 厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接备件借出服务：对广东电信临时无法判定或已判定硬件故障而无法更换电路板，且广东电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家。
3、 厂家应依据分企业要求提供突发性和异常性硬件故障调查、分析和处理方案。
1.3.3. 时限要求
在厂家备件许可条件下：
1、 对一级故障硬件借出服务处理时限参考一级故障时限要求
2、 对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方约定时间
1.3.3. 考评指标及方法
1、 对一级故障硬件借出服务，根据一级故障考评指标及措施实施。
2、 对重大割接硬件借出服务，未根据约定时间提供每次扣2分。
3、 厂家支持不力，造成省企业研究院或分企业正式书面投诉，一经核实，每次扣2分

1.4 技术咨询服务（5分）
1.4.1 内容定义
厂家提供对广东电信（包含省企业、省研究院、各分企业）口头、书面等形式技术咨询。
华为服务热线提供7×二十四小时服务，如热线电话号码需要更改，华为最少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。
企业热线：800－8302118；0755－28560000
EMAIL：
传真：
1.4.2 要求和步骤
1、 厂家提供固定技术咨询接口和流畅配合步骤。
2、 咨询由广东电信提议：包含省企业、省研究院、各分企业。
3、 厂家对和技术咨询应立即响应，并提供对应技术回复。
4、 假如厂家对咨询内容不能立即回复，应和咨询人协定。
5、 厂家依据咨询情况具体统计技术咨询情况，填写《技术咨询服务统计单》，每次例会时集中提交。
1.4.3 时限要求
响应时限——厂家接收技术咨询（并确定）至提供对应解答历时。
响应时限为1个工作日。
最终回复时限——假如厂家对咨询内容不能立即回复，按和咨询人协定时间为准。
1.4.4 考评指标及方法
1、 厂家未提供固定技术咨询接口和流畅配合步骤，扣1分。
2、 厂家对技术咨询响应不立即，每一次扣1分。
3、 厂家最终回复超时，每一次扣1分。
4、 如存在各分企业及省研究院书面有效投诉，一经核实，每一次扣2分。

1.4.5 相关统计及文档
《技术咨询服务统计单》

1.5 其它支持（5分）
1.5.1 内容定义
其它支持包含未在以上定义范围内临时性网络运行技术支持工作，包含割接、机房搬迁、特殊通信保障期通信保障支持等。
1.5.2 要求和步骤
1、 省研究院事前就技术支持内容及要求和厂家进行沟通，确定必需实施方案、操作步骤等。
2、 技术支持过程故障处理按对应等级故障处理进行处理。
1.5.3 考评指标及方法
1、 支持过程中，因为厂家支持不力，造成份企业或省电信研究院正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
2、 厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加1分。

第2部分 软件版本支持服务（10分）
2.1 内容定义
为确保光传输系统安全、高效地运行，厂家必需立即向广东电信提供完整、成熟软件版本，并提供对应软件安装、升级技术支持：
1、 软件包含：设备软件及网管（含终端）软件。
2、 软件安装、升级需求可由广东电信或厂家任何一方提出，厂家负责实施对应软件安装、升级。
3、 软件版本具体管理应严格按中国电信集团《中国电信传输系统软件管理措施》、《传输系统软件版本管理实施细则》实施。
4、 厂家应配合广东电信实施同一类型相同功效设备配套软件版本统一。
2.2 要求和步骤
1、 软件安装、升级需求由广东电信或厂家任何一方提出。
2、 厂家必需立即向广东电信提供完整、成熟软件版本，对应版本功效应经过中国电信集团软件管理中心认证。
3、 因产品缺点升级造成软、硬件不匹配等问题，厂家应无偿处理。
4、 厂家负责实施对应软件安装、升级，广东电信帮助并监督。
5、 厂家必需立即向省研究院提供广东电信网上运行全部版本完整具体软件版本信息。
6、 厂家因产品缺点升级时同时升级备件。
7、 软件升级管理步骤（图2.2）：
(1) 广东电信或厂家提出升级需求，厂家立即响应确定。
(2) 厂家依据升级情况撰写具体《升级技术方案》、《新、旧软件版本差异描述》、《新版软件测试汇报》，填写《申请单》，向省电信研究院发出升级申请。
(3) 省研究院审核升级申请，上报广东省电信。
(4) 省企业审核升级申请，作出对应批复。
(5) 厂家依据批复，完成向对应软、硬件准备工作，在批复现场升级时间内完成升级工作，省研究院依据情况进行跟进。
(6) 如升级不成功，恢复原状态，厂家应提供现场升级汇报，分析总结原因，并依据情况重新申请。
(7) 厂家因产品缺点升级时同时升级备件。
(8) 省研究院依据情况进行后续跟进。

图2.2 软件版本升级工作步骤图
(9) 厂家完成升级后填写《软件升级服务统计单》，并在服务例会提交。
2.3 时限要求
1、 厂家对升级需求响应——厂家收到广东电信升级需求至确定历时，时限要求：2工作日。
2、 厂家提交申请时限——厂家确定至研究院接收升级申请及相关文件历时，时限要求：5工作日。
3、 现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间历时，时限要求：严格依批复进行。
2.4 考评指标及方法
1、 厂家提供版本未经过中国电信集团软件版本管理中心认证，每一次扣1分。
2、 出现操作人员操作失误等造成故障产生，影响业务，经双方确定每一次扣2分。
3、 厂家未能立即向省研究院提供广东电信网上运行全部版本完整具体软件版本清单，每一次扣0.5分。
4、 广东电信提出升级需求，厂家未能立即响应确定，每一次扣0.5分。
5、 厂家未按批复要求进行升级工作，每一次扣1分。
6、 厂家未能2日内或协定时间内完成对应备件同时升级，每一次扣1分。
7、 对于不成功升级，厂家未提供总结分析汇报，每一次扣1分。

2.5 相关统计及文档
《软件升级服务统计单》

第3部分 资料更新服务（5分）
3.1 内容定义
厂家应按广东电信需求以书面资料、电子文档、技术服务网站等方法提供对应资料，资料内容包含：
(1) 设备及网管资料：技术手册、安装手册、操作手册、维护手册等。
(2) 技术资料：网络及设备特征、功效描述、技术实现方案、维护案例等。
(3) 厂家无偿软件。
3.2 要求和步骤
1、 厂家应确保上述相关资料立即更新。
2、 厂家应尽可能提供技术服务网站，提供维护案例、经验等，并确保资料更新。
3、 广东电信提出资料需求时，厂家应立即响应，并依需求提供相关资料。
4、 厂家应立即统计资料更新情况，并完成《资料更新服务统计单》，在服务例会上提交。
3.3 时限要求
响应时限——广东电信提出资料需求，厂家收到需求（并确定）至提供所需资料历时，时限为5个工作日。
3.4 考评指标及方法
1、 厂家未立即更新相关资料，扣1分。
2、 广东电信提出资料需求，厂家响应不立即，每一次扣1分
3、 厂家提供资料显著和需求不符，每一次扣1分。
3.5 相关统计及文档
《资料更新服务统计单》

第4部分 技术交流（5分）
4.1 技术交流（5分）
4.1.1 内容定义
厂家帮助广东电信组织总额为10天技术交流，内容包含：对于新设备、新应用及网络经典应用、维护经验、网络预警、设备缺点、技术专题等。
4.1.2 要求和步骤
1、 技术交流由广东电信提议并组织，厂家给予帮助。
2、 厂家应立即响应并确定交流具体安排。
3、 厂家依据交流情况准备相关资料，安排对应人员参与。
4、 厂家依据交流情况，完成《培训服务统计单》，并在服务例会中提交。
4.1.3 时限要求
响应时限——广东电信提出需求时，厂家在收到正式技术交流申请（并确定）至回复确定具体安排历时，时限为5个工作日。
4.1.4 考评指标及方法
1、 因为厂家原因未完成要求交流计划量，扣1分。
2、 厂家对应不立即，每次扣0.5分
3、 厂家准备不充足，每次扣0.5分
4.2 服务例会（5分）
4.2.1 内容定义
广东电信和厂家每三个月召开一次服务工作例会，总结前一阶段服务实施情况并给考评，讨论下一步服务计划和方案,以确保服务协议良好实施。省研究院和厂家每个月召开一次生产例会，讨论维护生产需求、查对上一月度各项维保支持服务统计单。
4.2.2 要求和步骤
1、 服务例会由广东电信提议，提出会议议程并提前一周通知厂家。
2、 厂家应立即响应，并依据会议情况准备相关资料，安排对应人员参与。
3、 对于会议上厂家承诺提供资料、相关问题解释等，厂家应立即反馈提供。
4.2.3 时限要求
响应时限——厂家在收到正式召开例会通知（并电话确定）至回复确定具体安排历时，时限为5个工作日。
4.2.4 考评指标及方法
1、 厂家响应不立即，每一次扣1分 。
2、 会议上需要资料厂家准备不充足，每一次扣1分。
3、 会议后需要提交厂家提供不立即，每一次扣1分。
4.2.5 相关统计及文档
《服务例会统计单》

其它
为提升广东电信全省传输人员维护水平，华为企业负责提供10个光网络工程师等级培训和3个Optix 2500＋高级工程师培训（含食宿），1个Optix 10G培训高级工程师培训（含食宿），4个BWS1600G高级工程师工程实习。培训名额使用期为自协议签署之日起十二个月。

附表：分值及考评汇总表
项目
细化内容
考评措施
网络安全运行保障（75分）
故障处理服务

（40分）
一级故障（15分）
1、 故障处理超时，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成份企业或省电信研究院正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报，每次扣1分。
二级故障（10分）
1、 故障处理超时，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成份企业或省企业研究院正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报，每次扣1分。
三、四级故障(10分)
1、 故障处理超时，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成份企业或省企业研究院正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报，每次扣1分。
疑难故障(5分)
1、 故障处理超时，每单扣5分。
2、 故障处理过程中，造成份企业或省企业研究院正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报，每次扣1分。
违规操作
1、故障处理过程中，未经电信分企业同意，厂家私自违规操作并造成业务中止，一经核实，每次扣10分。
巡检服务

（15分）
1、 因为厂家原因，未根据计划进行巡检，每次扣5分。
2、 巡检过程中，因为厂家支持不力，造成电信分企业正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
3、 巡检过程中，因为厂家责任造成故障，属重大、紧急性质，每次扣4分，非重大、紧急性质每次扣2分。
4、 未按时通知巡检计划变更，每次扣1分。
5、 巡检过程中发觉问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确定后，每次扣1分。
6、 未按时提交统计表及巡检汇报等相关文档，或文档不合要求，每次扣1分。
硬件支持服务
（10分）
1、 对一级故障处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供，按次进行扣分考评，每出现一次扣5分。
2、 对重大割接处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供，按次进行扣分考评，每出现一次扣2分。
3、 厂家支持不力，造成份企业或省企业研究院正式书面投诉，一经核实，每次扣2分。
技术咨询服务

（5分）
1、 厂家未提供固定技术咨询接口和流畅配合步骤，扣1分。
2、 厂家对技术咨询响应不立即，每一次扣1分。
3、 厂家最终回复超时，每一次扣1分。
4、 如存在各分企业及省研究院书面有效投诉，经双方确定，每一次扣2分。
其它支持

（5分）
1、 支持过程中，因为厂家支持不力，造成份企业或省电信研究院正式书面投诉，经双方核实，每次扣2分。
2、 厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加1分。
软件版本支持服务（10分）
软件版本支持服务

（10分）
1、 厂家提供版本未经过集团企业软件版本管理中心认证每一次扣1分。
2、 出现操作人员操作失误等造成故障产生，影响业务，经双方确定每一次扣2分。
3、 厂家未能立即向省研究院提供广东电信网上运行全部版本完整具体软件版本清单，每一次扣0.5分。
4、 广东电信提出升级需求，厂家未能立即响应确定，每一次扣0.5分。
5、 厂家未按批复要求进行升级工作，每一次扣1分。
6、 因厂家原因未能完成对应备件同时升级，每一次扣1分。
7、 对于不成功升级，厂家未提供总结分析汇报，每一次扣1分。
资料更新服务（5分）
资料更新服务
（5分）
1、 厂家未立即更新相关资料，扣1分。
2、 广东电信提出资料需求，厂家响应不立即，每一次扣1分
3、 厂家提供资料显著和需求不符，每一次扣1分。
技术交流（5分）
技术交流（5分）
1、 因为厂家原因未完成要求交流计划量，扣1分。
2、 会议上需要资料厂家准备不充足，每一次扣0.5分。
3、 厂家会议后需要提交资料提供不立即，每一次扣0.5分。
服务例会（5分）
服务例会（5分）
1、 厂家响应不立即，每一次扣1分 。
2、 会议上需要资料厂家准备不充足，每一次扣1分。
3、 会议后需要提交厂家提供不立即，每一次扣1分。