销售人员行为管理规范样本.doc

销售人员行为规范和工作步骤

目 录

第一章 销售服务部组织架构····························１
第二章 职员行为准则··································１
第三章 岗位职责······································３
第四章 工作步骤······································６
第五章 助理操作制度··································９
第六章 绩效考评······································14

第一章 销售服务部组织架构
主管

总台服务
审核员
下单员
开单员
录入员
统计员

第二章 职员行为准则
为规范商场职员行为，树立和保持良好服务形象，特制订本行为准则。
一、行为标准
1、 职员在营业场所（本章所指营业场所包含现场营业厅、收银台、助理部）内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号；
2、 在营业场所内不得吃零食及喝饮料；
3、 工作服保持整齐、洁净，不得有污点；
4、 衬衫领口以下第二粒扭扣必需扣，男式衬衫下摆应塞进裤腰
5、 男士必需配戴领带；
6、 工号牌和胸卡必需佩戴整齐；
7、 女营业员只能佩戴一枚戒指；
8、 头发应保持洁净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面；
9、 应定时修剪指甲，不得涂指甲油；
10、 不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持洁净、明亮；
11、 女营业员只许化淡妆；
12、 在营业场所内不得使用私人手机、拷机（应放在企业指定位置统一保管），工作时间不得接听和拨打私人电话；
13、 营业场所不得存放私人物品；
14、 工作时间未经许可，不得擅离岗位；
15、 工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子；
16、 站位时不得倚靠在展示架和样本桌上；
17、 不得将手插在衣服口袋内；
18、 客人离开后，应立即将桌椅、版本归位，并将烟灰缸和桌面弄洁净；
19、 无特殊原因须按时就餐（11：30——12：00/12：00——12：30）；
20、 按时参与集体活动（包含每七天一早会和部门会议等）；
21、 未经副经理同意，不得私自调班；
22、 收银员在工作时间不能携带私人现金，以免公、私款混淆；
23、 收银员应切记三唱：唱总、唱收、唱找；
24、 对待同事必需友好、团结、合作；
25、 职员在商场内和同事或领导照面，应主动微笑致意，并致“你好”或“您好”。
26、 对待用户必需亲切、热情，语气委婉，态度中肯，不得冷漠、傲慢、无礼；
27、 用户进门时应大声道“欢迎光临”，并主动接待；
28、 职员在商场内和用户照面时，应微笑并致“您好”；
29、 和用户达成意向或交易，应将用户送至大门，并道“谢谢光临”；
30、 客流少或所负责区域临时无用户时，营业员不得集中在一起；
31、 严禁和用户争吵；
32、 严禁和同事在公共场所发生争吵。

二、违反行为标准处罚要求
1、 违反行为标准第1至23条者，组员每次罚款10元，组长每次罚款30元；
2、 违反行为标准第24、25条者，组员每次罚款20元，组长每次罚款30元；
3、 违反行为标准第26至32条者，组员第一次罚款40元，组长第一次罚款60元；
4、 职员当月第二次违反第26至32条者，扣发当月奖金50%；
5、 职员当月第三次违反第26至32条者，扣发当月全部奖金；
6、 违反行为标准情节尤其严重者，由主管提出处理意见，报请总经理指示。

第三章 岗位职责
组员
1．开单员
1）收E-mail按需交各部门。
2）依据商场各部门要求查电脑库存，包含仓库和物流。
3）帮助下单员查询工厂、外企业等库存。
4）依据单据，开对应电脑单，交全部单据转至审核员处。
5）每日和录入员、和物流对日报表。
6）帮助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
7）18：30在外场基础结束后，将全部单据等锁入文件柜，向主管汇报当日情况后下班。
2．下单员
1）确定昨天未确定之国产、外购、期货订单。
2）依据商场各部门要求向物流、工厂、外企业等查库存。
3）接收银员转来单据，依据单据，查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。
4）依据单据，交开单员开对应电脑单或向相关部门企业下订单，传真并确定。
5）将全部单据流转至审核员处。
6）对全部订单未到货物立即追踪，有异常立即和销售员联络。
7）帮助开单员寻求对应开单单据。
8）帮助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
9）18：30在外场基础结束后，将全部单据等锁入文件柜，向主管汇报当日情况后下班。
3．审核员
1）将全部开单员、下单员转来单据审核。分类归档并转录入员和统计员。
2）接收传真，进行处理。
3）督促查验未完成单据。
4）督促和督导仓库物流
5）帮助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
6）18：30在外场基础结束后，将全部单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当日情况后下班。
4．统计员
1）接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
2）查对通知单、测量单、安装服务单和销售单是否相符。按要求整理单据，并录入电脑。
3）将电脑单和手工单仓库联整理交仓库发货送货。
4）依据录入员电脑录入送货反馈表查找异常，督促物流和仓库处理异常。每七天一出一份送货异常表。
5）查对送货通知单等和施工服务单是否相符、是否符合企业要求并录入电脑。将完成施工服务单统一整理并按要求录入电脑（尤其注意施工、材料款尾款收缴），每日出一份施工反馈表，追踪、监督施工部工作。
6）依据测量申请单转测装部安排上门测量并将结果反馈给申请人，将单据录入电脑，追踪、监督其工作。
7）依据用户消费明细表追踪材料备货、加工情况，转交安装部安排安装。每日出一份布艺安装施工反馈交布艺采购、施工安装部更新、查验。
8） 每七天一对布艺安装施工信息反馈表中异常交安装部集中做一次整理。
9）18：30在外场基础结束后，将当日单据报表移交对应部门，将全部单据等锁入文件柜，向主管汇报当日情况后下班。
5．录入员
1）将全部审核过单据以EXCEL形式录入电脑。
2）接收传真，进行处理。
3）装订整理单据。
4）每日和开单和收银对当日销售和未收款；每日做当月销售累计给主管；每日做送货反馈表给仓库；每日打印当日通知单给业务。
5）帮助业务等查询各类单据及送货情况。
6）帮助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问用户有何事，能处理就处理。
7）天天一早统计前一天优丽雅特时尚广场成交情况和客流情况，并集中交运单数据等统计当月外场销售情况。
8）18：30在外场基础结束后，将全部单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当日情况后下班。
6．总服务台
1）8：30按时到岗，开空调、音响（周一至大堂开会）。
2）将前一天商场客流统计、设计师统计、用户资料卡等录入电脑，同时对零售中工程意向转交工程部。每七天、每个月统计打印设计师统计、客流统计交相关商场主管、企业主管。
3） 天天整理客诉并录入电脑，依据指示转交各部门追踪结果，每七天、每个月做出当周、当月客诉统计。
4）开红单，按商场规则开具对应红单。
5）配合企业活动，请用户做好所赠物品领用和抽奖登记，物品库存不够立即和总管理处联络，确保货源通畅。
6）全部信件物品接收转交，全部快递申请和结算。
7）文件打印和整理。注打印报价单需经理签字。
8）广播。
9）18：30将总服务台整理后，关广播、电脑和空调，向副经理或值班长汇报当日情况后下班。
组长
1．协调各岗位工作，对组员进行监督。
2．工作结束后检验。
3．月底工作汇报。
主管
1．统筹安排助理部工作，并对助理部职员进行监督和管理。
2．人员增补及变动办理，新进人员面试及培训。
3．全场未收款管理。
4．报表编制及统计。
5．月底工作总结汇报。
6．协调商场运作。

第四章 工作步骤
一．销售服务整体步骤
接单——用户选好后要查货（自产从工厂查、外厂商由销售服务部负责查询）——开布艺用户消费明细单（原价）——开销售清单（折后价）——至收银台付款——下单——窗帘加工好后和用户约时间安装（通常窗帘安装时间为下单后7天左右）
二．订单步骤
销售服务人员依据销售单开具定单，一式两份，一份保留，一份交和收银，便于收货确定。用保留定单传真给对应厂家，并确定送货时间，地点。时刻追踪直到货到为止。外厂轨道和辅料：假如要工厂转，定单要给工厂传真一份，方便收货，再通知司机取货。货到后，用加盖‘收货确定’章红单，方便月底对帐。工厂布艺单：由销售人员开布艺采购加工单传至工厂布艺助理，这就是布艺定单。
三．接单
销售单可分为 已收款销售单 和 已定未收款销售单
有收款金额，收款人署名并盖‘收讫’章是已收款销售单，销售服务人员可依据此单下定单。反之没有以上三项统计是未收款销售单，销售服务人员也可依据此单下定单，并要统计在已定未收款项目中。期货或布艺单，用户要预付80%定金才可下单。销售单销售联（红联）交和销售服务部下单。其它定金单，施工单，布艺用户消费明细单中销售联（红联）付完款后，全部交和销售服务人员部。
四．用户消费明细开单细节
1）字迹清楚，不要涂改
2）哪个房间窗帘型号、款式、尺寸全部要写清楚
3）价格写原价
4）开轨道时要写明型号、轨道头款式、颜色、单/双轨、连头/不连头、顶装/壁装等
5）用户一定要签子确定

五．开销售单
部门，日期，用户姓名，地址，联络电话，布艺单号
六．下单
1.依据“用户消费明细”来下单，不能仅依据销售红单下单。销售人员开布艺方面销售单时应该完全依据“用户消费明细”上数据来开单，切忌自行删减或涂改。依据布艺服务单上布和轨道下单到对应厂家。
2.假如是自产布，销售服务人员不用另行下单。假如是外厂轨道布艺，则需要开据“布艺采购单”，下单到各个厂家，将定单传真后要向厂家确定定单有否收到。
七．厂商资料建立和流转
寻求供给商，采购部整理资料→企业主任审批→采购部建立供给商资料→采购部填写新商品入场申请表附价格表→企业主管审批
供给商调整商品价格→采购部填写商品采购价格调整表→企业主管审批
①价格表→转财务部
②新商品入场申请表转助理部→助理部在电脑中建立供给商、商品资料代码
③商品采购价格调整表→商场部→商场部核定零售价→商场部标价
八．受订事项、下订事项
1、 各部门查库存→至收银台，由助理部查询电脑库存
→①有库存，直接通知查询者
→②无库存→a.墙纸，由助理部直接电话查询供给商等后通知查询者
→b.布艺及其它，由查询者至采购部查询
2、 各部门下销售单、裁样单和对应通知单或测量施工单
→①有库存→助理部开电脑单——Ⅰ不附测量施工单
——Ⅱ附测量施工单
→②无库存→a.墙纸，助理部传真订单给供给商→供给商送货至仓库→仓库验收开入库单→助理电脑入库后，操作同①
注：传真订单时要复印一份给仓库，并和供给商电话确定订单，订单未入库前追踪订单到货情况。
→b.布艺及其它，助理部复印销售和裁样单及对应《测量施工单》《通知单》交采购部→采购部写订单→审核员审核订单→采购部操作同②之a.
Ⅰ不附测量施工单
助理部将电脑单对应通知单→转仓库→按要求发货送货→完成后反馈统计员
→同时转统计员——按要求跟踪发货送货情况
Ⅱ附测量施工单
a助理部复印销售或裁样单并标明电脑单号和测量施工单交布艺采购部→审核员审核实测量施工单→转加工厂→加工厂按领料单加工完交仓库→验收后，在丈量施工单上注明加工完成，转统计员
助理部将电脑单转仓库→仓库按要求配货
助理部将测量施工单交统计员→统计员按要求跟踪加工情况
b.统计员按要求将测量施工单→转仓库送货完成后，将测量施工单交还统计员
→转安装部安装施工
→未完成前，追踪进程
九．结算
1、 现结。
凭仓库签收单和对方发票，由采购部填写付款凭证，经企业主管确定后，由财务部付款。
2、 月结。
由供给商出具对帐单，采购部查对订单和入库单据资料及价格等后，凭对方发票，由采购部填写付款凭证，经企业主管确定后，由财务部付款。
注：
1、 新商品申请表经确定后，采购部门方可下订单购货。
2、 仓库严格按订单验货入库，无订单不入库；销售部门在商品核价标价后再销售。
3、 采购部门退货同进货，需先下退货订单至供给商处并传真仓库，由供给商开退货单至仓库，仓库按退货订单退货后，开具入库退单。
4、必需严格根据供给商资料中确定付款方法和企业付款规则结算。

第五章　助理操作制度
一． 助理人员安排、职责

收银人员
下单：全部单据编号、下墙纸订单
开单：按小仓库存做进销存
审核：对全部单据审核归类
录入：将全部销售电脑化

统计：施工、安装统计和单据传输
报表
布艺
机动
布艺下单：下布艺订单
布艺审核：布艺订单、入库电脑化

墙纸查询、小仓有库存查询——下单、开单、审核
货物到货（到小仓）情况查询——录入、审核，因助理按小仓入库单为入库依据，查询结果会和实际到货情况有时间差异
布艺（无库存在小仓）查询——布艺下单、布艺审核、布艺机动、报表
更正丈量施工单——统计
二． 销售单据
1、销售单需书写清楚，所含各项内容一一填写；若有更正，一式几联一起更正，并需署名。
l 开单日期——依据收银台确定拦帐日期
l 提送货方法——以打勾确定。除现时自提，均需附对应附件
l 用户名称——若为签约用户，注明签约用户名称
l 联络方法——货物签收人联络方法
l 版本——可写代号，或汉字名称，但不正确不要写；
期货布艺注明期货版本或产地；
特殊布艺或沙发类布艺若无商场统一编号必注明厂家
l 型号——规范完整。轨道分清单轨双轨及颜色等；成品帘注明类别（拉珠、弹簧、省力、尺寸、顶壁装、幅数等）
l 单位——按各方库存单位，销售单位若不一样，需此单位转换。
l 数量——墙纸、沙发、期货布艺等保留整数；通常布艺、成品帘，小数保留一位；轨道可保留至两位小数
l 单价——可保留至两位小数，和单位相对应
l 金额——为数量*单价，保留至两位小数
l 备注——零裁或期货、自购、预留、暂不裁（布艺无此项）标注；布艺不可做暂不订货标注，以订金待冲方法处理。
l 累计金额——整单金额累计，勿有出入。若有折扣，需在统计联上注明
l 署名——开单人工号，特殊订单或折扣需对应主管经理署名
l 沙发销售单等同和其它销售单，注意沙发更换面料是否属原厂家，
不然凭裁样单订面料。
2、通知单是通知仓库自提、送货、施工单据。
通知单货物中不含轨道和需加工布艺，所填写内容需明确清楚。
l 对应单据号码——销售单、送货申请单、施工单
l 提送货方法——以打勾确定
l 日期——和对应销售单日期相同
l 编号——由助理编制，天天拦帐后依据统一打印编号抄录在留存联上
l 用户名称——和对应销售单日期相同
l 联络方法、联络人——收货人及其联络方法，不可空白
l 地址——送货、施工地址，必需明确到XX路XX弄XX号，不可模糊，沙发要注意是否在环线内，环线以外加收送货费。
l 明细——货物型号和数量
l 时间——明确到月/日，它是唯一，两个时间开两张通知单，但限制在销售单日期6个月内。
l 要求——需仓库或施工部尤其要注意地方，尤其是发票带否，需代收款具体款项。
注：通知单内容和对应销售单内容填写必需相同，勿遗漏。
如选择施工，需先签施工单，并在通知单上注明施工单号；
更正通知单（除当日），需各项条件皆符合可行性，经各个部门许可后方可更正，在更正处用“*”标识后，复印一份含编号通知单更正。货物为沙发家俱类或方法为施工复印两份通知单更正，交助理下单处。沙发更正送货时间必需在送货日五天之前。
3、用户消费明细——通知仓库、加工厂、安装部需自提、送货、安装轨道和需加工布艺单据
姓名、地址、联络方法、提货方法、销售单、申请单、安装日期、付款方法填写同通知单
正确完整填写房型、窗帘款式……总价、备注类、测量人员、营业专员及用户签字
l 卷帘：类别、型号、宽度、高度、平方数、顶装或壁装，拉绳方向
l 竹帘/竹门：类别、型号、宽度、高度、平方数、顶装或壁装，拉绳方向，注意是否加幔,竹门开门方向、花边、包边
l 木百叶：类别、型号、宽度、高度、平方数、顶装或壁装，布带绳带，拉绳及 调光棒方向，注意几寸百叶，是否省力型
l 轨道：型号、数量、顶装或壁装、注意是否连头尺寸
轨道不足1M按1M计算，卷帘不足1M2按1M2计算，特殊尺寸限制做法自用户消费明细单开单之日起，6以后方可安装，自提需3日，不然经理必需签字。
更正用户消费明细单需（除当日），在更正处用“*”标识后，复印两份更正后含编号用户消费明细单交助理下单处，且至统计处更正安装联原件。
4、送货申请单——未收款申请单，
和销售单相对应，有对应主管签字，注意结帐日期。除有协议，须自提、送货、施工、安装前/时结回对应款项。
5、发票申请单——未收款开发票申请单

三．退货
1、 服务台只开墙纸退单，且在企业制度允可前提下。
2、 布艺、期货、零裁只能在未裁未订货前提下对冲，不能退货。除非注明原因后，经对应主管签字同意。
3、零售部自行开退单，须注明退货理由，并由相关人员签字确定或附相关
单据。
四．自提
1、 商场自提，用户按约定时间直接到服务台提货。
提货凭证：已盖收讫章销售单用户联或由营业专员在已盖收讫单发票后写清 对应销售单日期、号码、当事人署名（发票或销售单明细和提货明细不符，需写明提货明细），并注明“货未提”。
2、 特殊情况，用户也可至工厂提货，但需在通知单上明确联络人、送货时间和取货凭证，经主管和助理部确定。
注：工厂无基膜。

五．冲单
用户来电，原单金额为C单据中，A型号金额改开为B型号金额，即需无发票和用户联冲单，而原单C情况以下：
1、现结已开票，
l 若所冲A金额大于或等于后补B金额，则开A红单，并开B和A和B间差额销售单（补足原发票金额）附说明——A≥B，情况一：冲A，开B+（A-B）附说明
l 若所冲A金额小于后补B金额，则全冲原单C，开新销售单并附A和B间差额送货和发票申请单附说明——A＜B，情况二：冲C，开C-A+B附送货（、发票）申请单和说明
2、现结未开票，
l 若所冲A金额大于或等于后补B金额即A≥B——同情况一
l 若所冲A金额小于后补B金额，则红冲A，开B新销售单并附其送货和发票申请单附说明——A＜B，情况三：冲A，开B附送货（、发票）申请单和说明
3、原C单还有未收款D，且未收款D已开票
l 若所冲A金额大于或等于后补B金额，则全冲原单C，开新销售单和A和B间差额销售单（补足原发票金额）附说明——A≥B，情况四：冲C，开C-A+B+（A-B）附说明
l 若所冲A金额小于后补B金额即A＜B——同情况二
4、原C单还有未收款D，且未收款D未开票
l 若未收款D金额大于需冲A金额即D≥A——同情况三
l 若所冲A金额大于或等于后补B金额且未收款D金额小于或等于A和B间差额，则全冲原单C，开新销售单和原已收款C-D和新销售单C-A+B间差额（补足原已付金额）附说明——D≤A-B，情况五：冲C，开C-A+B+（A-B-D）附说明
l 若未收款D金额小于所冲A金额，且未收款D小于A和B间差额或所冲A金额小于后补B金额即D＜A且D＞A-B——同情况二

第六章 绩效考评
1． 初级
经过三个月实习期，经过转正考试后自动转为初级助理。
2．中级
有十二个月以上初级助理经验，能独立完成二项月报表，负责二个以上岗位工作、进行有效控制管理。
3．高级
有十二个月以上中级助理经验，负责布艺或墙纸首先工作、进行有效地控制管理或有高级技术能力。