王牌彩电上门服务规范及流程模板.doc

附件7：
TCL王牌彩电上门服务规范及步骤

一、 上门服务规范
1. 上门前
1.1 具体了解用户产品情况，准备需要携带工具、备件，并和用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求和用户再进行确定。
1.2 恪守和用户约定上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意抚慰用户心理。
2. 上门时
2.1 身穿洁净、统一、整齐标准工作服，佩戴统一格式工作牌，注意仪容仪表。
2.2 主动自我介绍并出示工作牌，和用户效谈时态度亲切，注意言行举止。
2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。
2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。
3. 维修前
3.1 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合了解释，解释时应充足考虑企业和用户间利益关系。
3.2 准备好维修用工具，注意尽可能就地维修、不要移动用户其它物品。
4. 维修时
4.1 认真仔细地检测产品，快速判定故障原因，并具体向用户说明故障情况及处理方法，注意故障判定要快速、正确。
4.2 如维修产品超出保修期，应立即向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意表现收费依据而不是个人行为，并严格按企业标准实施。
5. 维修后
5.1 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周围环境，搬动物品时注意小心轻放。
5.2 向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介企业新品、活动。
5.3 再次问询用户需求及满意情况，并主动留下联络方法。
5.4 填写真实、正确、完整维修统计并立即传送。
二、 上门服务步骤
1. 用户服务步骤
咨询完成
维修派工/信息传输
话务员信息录入
服务商信息接收
服务商上门服务
维修后回访
服务商结果反馈
满意
不满意
信息反馈
咨询类
上门类
信息员
将上门结果录入微机
信息传输
用户不满意，二次派工
汇总归类存档
信息上网传输
用户电话

2. 上门服务指导卡
序 号
工 步
工 作 标 准
可 能 遇 到
问 题
解 决 措 施
1
接活
l 确保用户信息正确,用户信息包含：用户姓名、地址、联络电话（或传呼、手机等）、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。
l 信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购置日期、故障现象不详等。
l 首先同派工信息员或调度核实，如核实不到则直接联络用户核实。
2
对用户信息进行分析
l 依据用户反应故障现象分析可能故障原因、维修方法及所需备件。
l 有可能用户误报或使用不妥，能够电话咨询掉而不需要上门；
l 有可能无此备件。
l 电话咨询指导用户正确使用，并跟踪回访；

l 立即领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。
l 依据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活情况分析能否按时上门服务。
l 时间太短，不能确保按时抵达；
l 同其它用户上门时间冲突。
l 和用户改约时间；

l 改派其它人上门。
l 此故障能否维修？
l 此故障历来未维修过或同类故障以前未处理好。
l 查阅资料并请教其它维修师傅，或同中心、总部联络。
l 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？
l 有可能无法在用户家维修，需要拉修。
l 直接带周转机上门。
3
联络用户
l 确定上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。
l 路途遥远，可能无法确保按约定时间上门；
l 地址、型号或故障现象不符；
l 产品超保；

l 电话无人接

●用户恼怒，拒绝上门
l 道歉说明原因并改约时间；
l 按确定后地址、型号或故障现象上门；
l 准备收据（发票），收费标准；
l 改时间打，如再晚就不能按约定时间抵达则直接按地址上门；
l 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着负担责任，处理问题标准和用户沟通，取得用户同意上门。
l 属用户误报或使用不妥信息，电话咨询，指导使用。
l 咨询不接收
l 上门服务；
4
准备工具、备件、保修统计单、收据、收费标准、留言条、上岗证。
l 带好对应工具、对应备件、保修统计单、收据、收费标准、留言条、上岗证
l 物品带错或漏带。
l 出发前要将自己工具包对照标准自检一遍，以预防出现遗漏或错误。
5
出发
l 出发时间要依据约定时间及旅程所需时间确定，以确保抵达时间比约定时间提前5分钟。
l 出发晚造成不能按时到
l 依据约定时间及旅程所需时间倒推出发时间
6
路上
l 路上不出现塞车或意外，在其它用户家不耽搁，以确保抵达时间比约定时间提前5分钟。
l 路上发生塞车或其它意外；
l 在上个用户家耽搁。
提前电话联络向用户道歉，在用户同意前提下改约上门时间或提前通知中心改派其它人员。
7
进门前准备工作
仪容仪表检验，确保：
l 穿TCL工作服且正规整齐；
l 仪容仪表清洁，精神饱满；
l 眼神正直热情；
l 面带微笑。
l 非TCL工作服；
l 衣服脏、不洁净；
l 头发长且蓬乱、胡子过长等等
l 平时要注意自己修养，另天天上班前要对自己仪容仪表进行检验；
l 敲用户家门前，要首先对自己仪容仪表进行自检。
8
敲门
l 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃要先按门铃。
l 连续敲不停；敲力量过大。

l 用户听不见，或有其它事情无法脱身或用户家无人。

l 用户到楼下等候。
l 平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己情绪；
l 每隔30分钟反复1次；5分钟后再不开门则电话联络；电话联络不上，同用户邻居确定，确定用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联络用户；同时通知服务部
l 到楼下周围查看，有没有用户在此等候。
9
进门
l 按约定时间或提前5分钟抵达用户家；
l 自我介绍，确定用户，并出示上岗证
l 迟到，未按约定时间抵达，用户不快乐甚至不让进门；

l 用户不对

l 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；

l 用户本人不在家(在家是保姆等),而不让进门

l 报修产品不在此处而在别地

l 用户家临时停电

l 用户临时有事要出门

l 用户正在吃饭
l 如用户有联络电话，必需在同用户约定时间前1~2分钟同用户取得联络，道歉取得用户谅解。
l 迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,能够交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
l 迟到时间超出15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为原来是安排其它师傅上门，但她在另一个用户家耽搁了,临时改派我来,所以耽搁了时间,期望得到用户谅解；若道歉不接收,再由服务主任上门道歉。
l 表示道歉,离开并落实原因立即找到用户；
l 首先亮出上岗证,给用户讲明是受过正规培训；经过规范咨询语言,熟练维修技术来赢得用户信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务主任亲自上门；
l 亮出自己上岗证，向对方说明事由，请对方立即联络用户确定，特殊情况下该约；
l 在取得用户同意前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；
l 在取得用户同意前提下改约时间；
l 改约时间，留下联络方法；
l 等用户吃完饭再上门，也可按用户意见办。
10
穿鞋套
l 先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门
l 鞋套太脏、破烂、旧

l 穿鞋套站在门外
l 用户不让穿
l 工具包内要带备用鞋套一付
l 进门前擦洁净鞋套
l 向用户解释为工作纪律，标准上必需穿；特殊情况下可按用户意见办理。
11

放好工具箱

l 找一个靠近产品适宜位置,在确保工具箱不弄脏地面前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住周围可能因安装而弄脏物品。
l 工具箱、垫布太脏
l 工具箱内工具不整齐、乱
l 零部件放置杂乱、脏
l 出发前自检
l 出发前自检

l 出发前自检
12
耐心听取用户意见
l 耐心听取用户意见,消除用户烦恼；

l 服务语言规范；
Ø 语言文明、礼貌、得体；
Ø 语气温和、悦耳、热情；
Ø 吐字清楚、语速适中。
●用户恼怒，情绪激动

●用户拒绝修理，要求退换

●用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范行为。
●耐心、用心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
●搞清用户不让修原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接收检修服务。
●具体讲解TCL服务宗旨及服务纪律，取得用户了解.
13
故障诊疗
l 正确判定故障原因及所需更换零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费，取得用户同意并出示收费标准。
l 对故障原因判定不准.

l 所需更换备件未带, 备件不好或错

l 超保收费,用户不交

l 要求减无偿用再修

l 机器正常但用户认定有问题
l 以拉回经过检测仪器全方面检测为理由拉回检修
l 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述故障现象进行判定，所带备件不对，假如用户有时间,能够立即回去取备件，假如用户暂无时间，则和用户重新约定合理时间再上门服务。
l 具体向用户解释国家三包要求及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费合理性，特殊情况报服务主任指示。
l 将信息报回服务部，依据服务主任指示处理。
l 用规范咨询口径向用户进行合理咨询。
14
故障维修
l 严格按企业下发相关故障维修工艺，快速排除产品故障；
l 能在用户家修复现场修复；
l 不能在用户家维修,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机；
l 对需拉修产品外观进行检验,出示收到条并签字；
l 如安装产品，则安装前要和用户商议安装位置，尊重用户意见；但假如用户意见违反安装规范，则应向用户说明可能会出现隐患，请用户再斟酌；最终意见一定要由用户来确定。
l 在用户家言行要规范，要求以下：
Ø 工具、工具包、备件等维修时用或自产品上拆卸下一切物品必需放在垫布上；
Ø 尽可能不借用用户东西，特殊情况下如需借用，则必需征求用户同意；
Ø 如需移动用户家摆放物品时，必需事先向用户说明，并征求用户同意；
Ø 要踩用户家凳子或其它物品时，必需事先取得用户同意，踩时必需用垫布防护；
Ø 绝对严禁在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
Ø 绝对严禁使用用户家洗手间和毛巾等；
Ø 进行产品或家俱搬运时，不许可在地板或地毯上推来拖去；
Ø 给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
l 小修不让换件；
l 用户不让拉修,怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让拉修；

l 在用户家无法修复，需拉回维修。

l 在维修中碰到新问题；

l 在用户家服务时接到另一上门信息,需立即上门处理；

l 在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；

l 用户不一样意维修，要求退机或换机；

l 用户要求给赔偿

l 用户以她提出条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人职员具。
l 用户态度蛮横，对服务人员打骂。
l 向用户咨询解释；
l 以维修后需全方面检测为由，讲明拉修好处，说服用户拉修；如用户就是不一样意拉修，则在用户同意前提下在用户家中修；
l 以维修后需全方面检测为由，告诉用户需拉回维修，取得用户同意后，，将用户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时间，按要求时间送回。

l 临时回避用户，立即将新问题反馈到服务部，争取当场处理,若无法确保当场处理则以检测为由说服用户拉修。

l 向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心依据用户轻重缓急程度改派其它服务人员或同用户改约时间。
l 标准上在取得用户同意前提下继续维修，如确有不便则清理现场，和用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来时间(不能在用户家吃饭)；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言拒绝。
l 符合退机或换机条件，按用户要求给退机或换机；不符合退机或换机条件，给用户认真解释国家三包要求，经过真诚服务来感动用户；特殊情况上报服务主任请示。
l 不要轻易回复用户，报服务主任请示后办理。
l 不要同用户发生正面冲突，电话通知服务部，由服务主任出面处理。

l 不要同用户发生正面冲突，电话通知服务部，由服务主任出面处理。
15
试机、通检
l 确保产品修复正常，且无报修外其它故障隐患
l 产品未修复
l 存在其它故障隐患

l 重新检修或拉修
l 将其它故障隐患一并排除掉
16
指导使用
l 培训用户产品基础使用常识及保养常识.
l 用户不会使用
l 不会依据环境温度调档位
l 耐心讲解
17
产品清擦及现场清理
l 将产品恢复原位,用自带洁净抹布将产品内外清擦洁净，并清擦地板，清理维修工具。
l 产品清擦不洁净或现场清理不洁净；

l 工具遗漏在用户家；

l 产品搬动复位时将地板、产品碰坏
l 让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
l 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
l 给用户照价赔偿。
18
超保收费
l 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必需给用户开发票。

l 企业收费标准和当地物价部门收费标准不符
l 现场未带发票

l 用户拒绝交费
l 以二者中最低收费标准为准
l 和用户约定再送发票或寄发票
l 给用户认真讲解国家三包要求，解释收费合理性，让用户接收；特殊情况下可考虑合适减免。
19
咨询用户意见
l 具体填写保修统计单内容,让用户对产品维修质量和服务态度进行评价,并署名。（如故障原因及维修方法需对用户进行合适隐瞒，则这两栏能够不填，等回到维修部后再进行填写）
l 用户不填意见和署名
l 不强迫用户署名；
l 用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
20
留下服务电话
l 给用户留下服务电话,若用户再有什么要求可电话进行联络。
l 用户不需要
l 用户不要能够不留
21
向用户道别
l 同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最终再次向用户道别
l 在用户家中脱鞋套
l 用抹布将地板擦拭洁净,并向用户道歉
22
回访
l 对没有根本修复把握用户信息维修工当日跟踪回访
l 回访不满意
l 重新上门服务直至用户满意为止
23
信息反馈
l 将保修统计单当日反馈至服务部，由服务部汇总反馈电话中心。
l 保修统计单中“满意”非用户所签或保修统计单未立即反馈；

l 信息反馈不立即
l 派工员每日和维修人员对帐，对弄虚作假按要求处理，并立即回访用户采取补救方法；
l 天天对帐，按要求处理。