物业管理实务企业班课件讲义.doc

物业管理实务第一章 物业管理企业一、物业管理企业的概念和特征（熟悉） 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。 第二，属于服务性企业。 物业管理的服务：常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。 二、物业管理企业的分类（了解） (一)按照投资主体的经济成分来划分 1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业 3民营物业管理企业 4外资物业管理企业 5其他物业管理企业 (二)按股东出资形式来划分 1物业管理有限责任公司 2物业管理股份有限公司 3股份合作型物业管理企业 三、物业管理企业的常见模式 (一)房地产建设单位的附属子公司或部门 这种企业的特点是：房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。 (二)独立的物业管理企业 (三)物业管理集团公司 第二节 物业管理企业的设立根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。 一、物业管理企业的工商注册登记（分为六个步骤） (一)企业名称的预先审核 (二)公司地址 (三)注册资本 公司法规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为l0万元。 (四)股东人数和法定代表人 (五)公司人员 (六)公司章程（公司法规） 物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要基础条件之一。物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。 在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。 二、物业管理企业的资质审批及管理 (一)物业管理企业的资质条件（注意：谁审批、谁颁发、谁管理） 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。1一级资质 (1)注册资本为人民币500万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 1)多层住宅200万m2； 2)高层住宅100万m2； 3)独立式住宅(别墅)15万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。住宅： 100万m2， 50% 高层： 30万m2 ，30% 办公楼： 20万m2 ，40% 120%100%2二级资质 (1)注册资本为人民币300万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 1)多层住宅100万m2； 2)高层住宅50万m2； 3)独立式住宅(别墅)8万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。3.三级资质 (1)注册资本为人民币50万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)有委托的物业管理项目。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。1一级资质 (1)注册资本为人民币500万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 1)多层住宅200万m2； 2)高层住宅100万m2； 3)独立式住宅(别墅)15万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。住宅： 100万m2， 50% 高层： 30万m2 ，30% 办公楼： 20万m2 ，40% 120%100%2二级资质 (1)注册资本为人民币300万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 1)多层住宅100万m2； 2)高层住宅50万m2； 3)独立式住宅(别墅)8万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩 3.三级资质 (1)注册资本为人民币50万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)有委托的物业管理项目。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。120%100% 1一级资质 (1)注册资本为人民币500万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 1)多层住宅200万m2； 2)高层住宅100万m2； 3)独立式住宅(别墅)15万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 2二级资质 (1)注册资本为人民币300万元以上。 (2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： 1)多层住宅100万m2； 2)高层住宅50万m2； 3)独立式住宅(别墅)8万m2； 4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。 二)在申请资质时需提供的资料 新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定（暂定三级资质），并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房产主管部门申请资质： (1)营业执照；(2)企业章程； (3)验资证明；(4)企业法定代表人的身份证明； (5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 (6)服务合同 (三)物业管理企业的资质管理（内容） 2年一次申请资质一、物业管理企业的组织形式（熟悉） 物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。 （一)直线制 直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。 (1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时 (2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能120%100% 图1.1-1.3一、物业管理企业的组织形式（熟悉） 物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。 （一)直线制 直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。 (1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时 (2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能(二)直线职能制 实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。 (1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。 (2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。(三)事业部制 事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理；二是每个事业部都是一个利润中心。 (1)主要优点：一是强化了决策机制；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争；四是有利于复合型人才的考核培养。 (2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。图1.4(四)矩阵制 其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。 (1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。 (2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。二、物业管理企业组织机构设置的影响因素（了解） (一)企业战略因素 组织机构与组织战略密切相关 (二)外部环境因素 外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。 (三)技术因素 包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。（扁平化趋势） (四)组织规模及所处阶段 三、物业管理企业组织机构设置的要求（了解） (一)按照规模、任务设置（减少部门划分、采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式） (二)统一领导、分层管理 (三)分工协作 (四)精干、高效、灵活 四、物业管理企业的机构设置 02第二章 物业管理招标投标第一节 物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念 (一)物业管理招标 1物业管理招标的概念 物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式 2物业管理招标主体 物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。 重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门。 (二)物业管理投标 1物业管理投标的概念 物业管理投标，是对物业管理招标的响应。 2物业管理投标的主体 物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。 就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。二、物业管理招标的类型 (一)按物业类型划分： 住宅项目招标和非住宅项目招标 (二)按项目服务内容的实施划分 可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。 (三)按招标主体的类型划分 可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会（或单一业主）为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型 (四)按项目服务的方式划分 物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。三、物业管理招标投标的特点 （1）综合性 （2）差异性 （3）特殊性 一是招标主体的特殊性 二是物业管理服务内容的特殊性 四、物业管理招标的方式 (一)公开招标 公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。 公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。 (二)邀请招标 邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。 邀请招标的主要特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即只有接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。五、物业管理招标的内容 (一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 (二)常规物业管理招标内容 (三)物业管理招标中管理方式的确定 物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。 (1)全方位服务型管理方式：全方位的常规物业管理服务 (2)顾问服务型管理方式：进行顾问指导服务 (3)合资合作方式，一般适用于大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属物业管理企业的情况。第二节 物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则（了解） 注意：分别站在招标方、投标方的角度提出要求。 (一)物业管理招标投标的基本要求 （1）合法性 （2）市场性 （3）实际情况和业主需求 （4）应明确招标投标的相关程序和时间安排 招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。 (二)物业管理招标的程序 1成立招标领导小组 2编制招标文件 招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交于物业管理有关的材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。 3公布招标公告或发出投标邀请书 招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。 招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。(二)物业管理招标投标的基本原则 （1）公平：不得对潜在投标人进行歧视待遇 （2）公正 （3）公开 （4）诚信 1)招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势； 2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同； 3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益； 4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。二、物业管理招标的条件与程序（熟悉） 注意：区分招标方和投标方 (一)物业管理招标的条件 1主体条件 (1)招标人自行组织招标：有人、有能力 (2)招标人委托招标代理机构办理招标。 招标代理机构与招标人之间仅限于委托代理的关系 2.项目条件： 投标人少于3个或者住宅规模较小的，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，即可采取投标方式，也可采取其他方式。(二)物业管理招标的程序 1成立招标领导小组 2编制招标文件 招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交于物业管理有关的材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。 3公布招标公告或发出投标邀请书 招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。 招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。4发放招标文件 除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。 在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。 招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。5投标申请人的资格预审 实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投保邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法（一般公开招标需要资格预审） 在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。 6接受投标文件 投标人在送达投标文件时，投标人应检验文件是否密封或送达时间是否符合要求，符合者发给回执，否则招标人有权拒绝或作为废标处理。 招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。7成立评标委员会 评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成。 评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的23。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。 8开标、评标和中标 (1)开标 开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。 可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。 由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他内容。 开标过程应当进行记录。（2）评标 评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方式。 评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中涵义不明确的内容作必要的澄清或者说明。 投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。 评标委员会推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。(3)中标及签订合同 招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。 招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。 招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。03物业管理投标的条件、程序与策略技巧 (一)参加物业管理投标的条件 1法律法规规定的要求 2招标方规定的要求 (二)物业管理投标的程序 1获取招标信息 根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。 2项目评估与风险防范 (1)项目评估 项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。 初选阶段的评估对项目进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标； 准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。 项目评估主要包括以下几个方面的内容： 1)投标物业的基本情况 2)招标物业项目的定位 3)业主的需求 4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况 5)招标条件和招标过程 6)竞争对手 7)企业自身条件的分析 (2)投标风险的防范与控制 物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。 1)来自于招标人和招标物业的风险有：未告知可能会影响投标结果的信息；因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其他投标人存在关联交易等 2)来自于投标人的风险主要有：盲目作出服务承诺，价格测算失误；答辩出现失误 3)来自竞争对手的风险主要有：低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段；窃取他人的投标资料和商业秘密 3登记并取得招标文件 4准备投标文件 投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。 5送交投标文件 全部投标文件编制好以后，投标人应按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。 6接受招标方的资格审查 投标人应按招标文件规定的要求准备相应资料，接受招标方的资格审查。 7参加开标、现场答辩和评标 投标人在接到开标通知后，应在规定的时间到达开标地点参加开标会议和现场答辩，并接受评标委员会的审核。 8签约并执行合同 投标人在收到中标通知书后，应在规定的时间内及时与招标人签订物业管理服务合同。同时，投标人还要同招标单位协商解决进驻物业区域、实施前期物业管理的有关问题。 投标结束后，要对投标活动进行分析总结，结算投标有关费用，对招标投标资料进行整理、归档。(三)投标的策略及技巧 1投标的组织策划 主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制定、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。 2项目的现场踏勘 在踏勘现场过程中，招标人还会就投标公司代表提出的问题作出口头回答，但这种口头答复并不具备法律效力，只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。 3投标文件的编写 物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。(1)投标文件编写的基本要求。 投标文件必须具备统一的编写基础 1)使用国家统一的行业标准计量单位， 2)使用统一的货币。 3)使用国家统一颁布的行业标准与规范。 4)使用准确的表述方式。 5)确保资料的真实性。（2)投标文件编写中应注意的问题。 1)确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。 2)不可任意修改填写内容。 3)填写方式规范。 4)不得改变标书格式。 5)计算数字必须准确无误。 6)报价合理。 7)包装整洁美观。 8)做好投标文件的保密措施。4投标报价的策略和技巧 投标报价的策略主要有： (1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。 (2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。 (3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有： 1)多方案报价。招标文件不明确或项目本身有着多方案存在的情况下 2)保本报价。 5现场答辩的技巧 (1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。 (2)开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。 (3) 重点突出，难点讲透，特色鲜明， 6签约谈判的技巧 (1) 要准确把握对方的真实意图， (2)慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。 (3)预测承接物业后可能出现的各种风险。第三节 物业管理方案的制订 制订物业管理方案的一般程序为： (1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。 (2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。 (3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。 (4)确定组织架构和人员配置。 (5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。 (6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。 (7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。 (8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。 (9)排版、印制、装帧。二、制订物业管理方案的要求 (1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。 (2)方案有针对性，方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。 (3)方案有可操作性。 (4)制订物业管理服务费用价格必须合理，对于实现酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案。三、制订物业管理方案的要点及方法 (一)物业管理方案的基本内容 物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。 1关键性内容 （1）项目的整体设想与构思（2）组织架构与人员的配置 （3）费用测算与成本控制 （4）管理方式、运作程序集管理措施 2实质性内容 （1）管理制度的制定（2）档案的建立与管理（3）人员培训及管理、 （4）早期介入及前期物业管理服务内容（5）常规物业管理服务综述（6）管理指标（7）物资装备（8）工作计划。(二)制订物业管理方案的要点及方法 1招标物业项目的整体设想与构思 对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施 物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。(1)项目简介 (2)客户服务需求分析 (3)项目的可行性研究与定位 (4)物业管理服务的重点及难点 一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。 (5)物业管理服务模式 管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。2管理方式与运作程序 管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。 3人员的配备、培训与管理 (1)人员配备 人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定， (2)人员培训 (3)人员管理 人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等。4管理指标与措施 (1)管理指标 管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。 (2)管理措施 5管理制度的制订 管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成6档案资料的建立与管理 对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的 管理措施。 7早期介入及前期物业管理服务内容 早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节 8常规物业管理服务综述 9工作计划 工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期 10物资装备 11费用测算 (1)费用测算的依据 (2)费用测算的内容 测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测； 物业收入项目的预测；管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。 1)物业管理成本 2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。（3)费用测算的方法 1)根据管理成本推算物业管理服务费单价。 2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。 在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。 12成本控制 1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支控制。 (2)成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。 (3)在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用的目标及相应的管理措施真正落到实处。 (4)在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规键性成本费用差异(例外情况)进行重点控制。04第三章 物业管理合同 第一节 合同的概念 合同是双方或多方当事人之间的协议。 一、合同的要约 要约(Offer)，在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人(Offeror)，接受要约的一方为受要约人(Offeree、Acceptor)，或被称为承诺人。 一旦受要约人同意，合同即成立，双方均应受合同的约束。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。 (一)合同要约的构成要件 作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为： (1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。 (2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。 (3)要约必须传达到受要约人才能生效。(二)合同要约与邀请要约 要约不同于邀请要约。邀请要约(Invitation to treat)是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别： 1拍卖(Auction) 拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于邀请要约。拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为要约，拍卖师击槌表示成交则为承诺，双方交易告成。 2广告： 一般的广告不是要约，只是邀请要约。但对于已经做出许诺的广告，并且广告的内容符合要约规定，则可能成为要约。 3标价 标价是邀请要约，不是要约。 4招标 招标是邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中标是承诺。(三)合同要约的法律意义 要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销。 撤销和撤回的严格法律规定中。 撤回要约额通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。 撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人 同时在中华人民共和国合同法第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。二、合同的承诺 (一)合同承诺的构成要件 承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力： (1)承诺必须由受要约人或其代