《客房服务与管理》复习题.doc

(word完整版)客房服务与管理复习题客房服务与管理复习题一、填空题1客房内噪音允许值不得超过 分贝.2通常，客房布件主要包括在用布件和两部分.3夜床的整理，即“夜床服务”或,又称。4西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝,毛毯上端应距床头厘米。5使用房务工作车，可以减轻 和提高客房服务员的工效，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为 的标志。6 是制定客房部预算的最重要的依据。7按大多数饭店的传统做法,一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床.8为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循 的原则,避免即洗即用。9客房的清洁卫生质量标准包括和两个。10客房部员工的培训工作可分为、在职培训、 四种。11衡量对客服务质量的基本标准有、吸引力、12根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时,必须依据 的原则。13 即我们常说的个性服务和针对性服务。14 客房内的小整理一般是为客人提供的.15 客人已经结账并已离开房间的客房，被称为 。16 两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为 。17 是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。18 夜床服务的内容包括 、 、 三项任务19 .客房用品包括和 。20 我国旅游涉外饭店星级标准规定:标准间客房净面积（不含卫生间)不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于 。21 客房的清洁整理又称 。二、单项选择1。 MUR指 。A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房2对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是 。A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房3DND指 .A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房4下列不属于客人投诉意义的是 。A帮助饭店发现存在的问题B 改善宾客关系C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平D 促进饭店销售。5西式铺床时,第一层床单应 朝上。A 正面 B 反面 C 可以正面,也可以反面6带卫生间的双人间，被称为 。A 标准间 B 单人间 C 标准套间 D 特殊客房7客房内噪音允许值不得超过 分贝.A 45 B 55 C 65 D758下列有关客房地毯清洗方法,错误的是 。A 干粉除污法 B 湿旋法 C 洗衣机清洗法 D 喷吸法9两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为 。A 连通房 B 豪华套房 C 三人间 D 双人间10客人正在住用的房间,被称为 。A 走客房 B 未清扫房 C 请勿打扰房 D 住客房11下列选项中，属于对客服务中特殊服务内容的是 。A VIP客人的接待 B 洗衣服务 C 擦鞋服务 D 托婴服务12总统套房一般为 星级以上的饭店才具有.A 一 B 二 C 三 D 四13客房部及整个饭店员工培训的重点是 。A 入店教育 B 岗前培训 C 在职培训 D 发展培训14下列关于清洁剂的观点，错误的是 。A尽可能购买有利于环境保护的绿色产品。B在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。C 清洁剂要定点储存、专人保管.D 对清洁剂的管理,应明确责任，加强检查。15下列客房清扫基本方法错误的是 .A 从上到下 B 从里到外 C 先卫生间后卧室 D 干湿分开16以下属于物理消毒的是 。A 蒸汽消毒法 B 浸泡消毒法 C 擦拭消毒法 D 通风17碱性清洁剂PH试纸 。A 7PH14 B 1PH7 C PH=7 D PH14三、多项选择1下列服务理念正确的是 。A 服务是人与人之间一种基本的关系。 B 服务于别人是接受别人服务的前提。C 作为一种工作的服务是展示才华的舞台。 D 尊重客人才能得到客人的尊重。2下列属于客房产品基本要求的是 。A 客房空间 B 客房设备 C 客房运转 D 客房卫生3就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因： 。A 客房硬件设施不达标准或出现故障。B 客房服务员的素质低和服务质量差。C 饭店管理不善.D 客人方面的原因。4下列选项中，属于对客服务中常规服务的是 .A VIP客人的接待 B 洗衣服务 C 擦鞋服务 D 托婴服务5下列属于优质服务基本要求的是 。A 真诚 B 讲效率 C 礼貌待客 D 随时做好服务的准备.6客房用品配置的基本要求是 。A 体现客房的礼遇规格。 B. 广告推销作用. C客房设施设备的配套性。 D。摆放的协调性.7下列属于优质服务基本要求的是 .A 真诚 B 讲效率 C 礼貌待客 D 随时做好服务的准备。8饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有 。A 范围广,情况多变，任务繁杂。 B 众人瞩目,要求高，影响大.C 专业性较强，技术含量较高。 D 对清洁人员素质要求高。9开门打扫卫生的意义是 。A 表示该客房正在清扫.B 防止意外事故的发生。C 有利于房间的通风换气。D 方便服务员搞卫生。10饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有 .A 范围广，情况多变，任务繁杂. B 众人瞩目，要求高，影响大。C 专业性较强，技术含量较高. D 对清洁人员素质要求高.四、简答题1如何对客房布件进行保养？3客房产品具有哪些特点?4客房产品具有哪些特点?5客房用品配置的基本要求有哪些？6对饭店公共区域清洁卫生应如何进行质量控制?7优质服务的基本要求有哪些？8客房清扫的基本方法有哪些？9客房作为产品出售，有哪几个方面的基本要求?10请正确排列下列房态的一般清扫顺序。VIP房间 总台或领班指示打扫的房间 空房 普通住客房 走客房 请即打扫房11床垫为什么需要定期翻转？ 如何翻转？五、论述题：试述走客房卧室清扫程序.试述铺床的基本程序。