金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导手册模板.doc

广西国际金融投资大厦服务中心文件编号：BLJ/KF
用户服务部工作指导手册

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工作手册说明
本手册是用户服务部实施质量管理体系细则，是企业法规性文件，本部门全体职员必需严格遵守。
手册汉字件均在相对稳定一段时间内有效，其它仅在限定一定时间内有效文件，不列入手册。
企业其它部门编制文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施均纳入本手册。
客服部主管应依据需要，对于手册汉字件适用性进行评审，并在合适时进行修订，报审核同意后实施。本手册颁布后，如有企业或用户服务部发放新文件，只要属于长久有效文件，报审核后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件，其管理和发放均应根据相关要求实施。
名词解释
客服部：是指广西百乐居物业服务所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心用户服务部。
大厦：是对广西国际金融投资大厦简称。

广西国际金融投资大厦服务中心
用户服务部工作手册文件修改控制
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目 录
用户服务部工作指导手册 1
工作手册说明 2
广西国际金融投资大厦服务中心 3
用户服务部工作手册文件修改控制 3
目 录 4
第一章 岗位职责及部门架构 6
（BLJ/KF-01） 6
管理架构图BIQ/KF-01-01 6
客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 6
客服主管BLJ/KF-01-01-02 7
客服专员BLJ/KF-01-01-03 8
大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 9
第二章 管理规程 10
（BLJ/KF-02） 10
租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01 10
交楼/进驻步骤图BLJ/KF-02-01-01 12
服务中心租户/用户办理迁入步骤图BLJ/KF-02-01-02 13
接待规程BLJ/KF-02-02 14
租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03 14
用户投诉和报修步骤图BLJ/KF-02-03-01 16
回访规程BLJ/KF-02-04 17
公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05 17
日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06 18
停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 19
第三章 操作步骤 20
（BLJ/KF-03） 20
租户/用户办理企业水牌制作步骤图BLJ/KF-03-01 20
租户/用户办理《大厦出入证》步骤图BLJ/KF-03-02 21
租户办理搬离大厦步骤图BLJ/KF-03-03 22
租户/用户办理物品放行步骤图BLJ/KF-03-04 23
租户/用户办理货梯专用步骤图BLJ/KF-03-05 24
工作步骤图BLJ/KF-03-06 25
施工人员出入证办理步骤图BLJ/KF-03-07 26
装修单位办理临时用电步骤图BLJ/KF-03-08 27
租户/用户办理临时动火步骤图BLJ/KF-03-09 27
施工单位办理非办公时间加班步骤图BLJ/KF-03-10 28
租户/用户办理室内设施报修步骤图BLJ/KF-03-11 28
租户/用户办理代上锁、开锁步骤图BLJ/KF-03-12 29
租户/用户办理非办公时间加班步骤图BLJ/KF-03-13 29
租户/用户办理借用手推车步骤图BLJ/KF-03-14 30
租户/用户办理物品临时寄存步骤序BLJ/KF-03-15 30
装修垃圾清运监控步骤图BLJ/KF-03-16 31
租户/用户办理借用雨伞步骤图BLJ/KF-03-17 31
租户/用户办理统一收购废品步骤图BLJ/KF-03-18 32
办理非办公时间来访/加班登记步骤BLJ/KF-03-19 32
第四章 质量表格 33
（BLJ/KF-04） 33
报修受理单BLJ/KF-04-01 33
报修立即率、满意率统计表BLJ/KF-04-02 34
装修加班申请表BLJ/KF-04-03 35
装修申请表BLJ/KF-04-04 36
失物移交/认领记录表BLJ/KF-04-05 37
失物移交/认领记录表BLJ/KF-04-05 37
装修验收表BLJ/KF-04-06 38
装饰装修许可证BLJ/KF-04-08 41
装修违规整改通知书BLJ/KF-04-09 42

第一章 岗位职责及部门架构
（BLJ/KF-01）

管理架构图BIQ/KF-01-01

客服主管
（1人）

前台客服
（2）人
客服专员
（2）人

现有职员：4人
客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01
1、 目标
明确用户服务部各项工作开展和各岗位工作安排，确保服务中心运作有效性。
2、 适用范围
适适用于本用户服务部管理运作。
3、职责
负责大厦和公共地方管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推进租赁引导，使她们进驻大厦要遵守公共规则、珍惜公物、维护正当权益、及促进租户/用户相互间之睦邻关系，而作为租户有必需了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加班空调费及基础设施予认识。另外，亦要解释相关进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。
客服主管BLJ/KF-01-01-02
汇报：服务中心经理
岗位职责：
1、服务中心经理领导下，负责大厦/停车场分管工作。
2、负责大厦租户/用户管理。
3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。
4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。
5、负责大厦/停车场及外围大厦清洁及绿化管理。
6、建立回访制度，主动征求意见。落实、实施大厦/停车场各项规则，督促租户/用户遵守实施。
7、负责接待、跟进、落实租户/用户等相关人员投诉和咨询。
8、负责指导客服专员、前台接待员轮值表和开展分管工作。
9、天天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改善提议。
10、编制每个月清洁检验表及汇报交服务中心经理。
11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排其它工作。
12、完成上级领导交办其它工作。
13、客服主管实时管理：
客服部主管岗位：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8：00-9:00
大厦范围内巡检
表格痕迹化

2
9:00-11:00
每七天计划完成工作
项目经理检验

3
11:00-11:30
检验各类表格统计
表格痕迹化

4
11:30-12:00
各类函件修改和确定
项目经理检验

5
14：30-15:30
服务品质检验
表格痕迹化

6
15:30-16:30
用户回访、处理突发事件
表格痕迹化

7
16:30-17:30
完善各项服务要求标准
项目经理检验

8
17:30-18:00
组织部门进行当日事件分析及处理
项目经理检验

客服专员BLJ/KF-01-01-03
汇报：客服主管
岗位职责：
1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、实施。
2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。
3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项统计、整理分类，并向其它部门发出《用户投诉/提议处理统计表》。
4、向租户/用户解释说明大厦相关管理工作细则、管理条约、租户/用户指南等。
5、帮助各部门联络租户/用户，处理相关方面管理工作。
6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实相关审批手续，并对相关装修单位申请做好统计、整理分类、存档。
7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。
8、完成上级领导交办其它工作。
9、客服专员实时管理：
客服专员A岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8:00-9:00
各岗位人员精神面貌检验
表格痕迹化

2
9:00-10:00
各类函件草拟
主管检验

3
10:00-12:00
大厦范围内巡检
表格痕迹化

4
14:30-15:00
检验报修、投诉情况
表格痕迹化

5
15:00-16:30
用户回访、处理突发事件
表格痕迹化

6
16：30-17:30
每七天计划完成事宜
主管检验

7
17:30-18:00
当日事件汇总分析
主管检验

客服专员B岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8:00-8:30
检验前台接待各类表格
表格痕迹化

2
8:30-10:00
每七天计划完成事宜
主管检验

3
10:00-12:00
客服回访、处理突发事件
表格痕迹化

4
14:30-15:30
各类函件草拟
主管检验

5
15:30-17:30
大厦范围内巡检
表格痕迹化

6
17:30-18:00
当日事件汇总分析
主管检验

大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04
汇报：客服主管
岗位职责：
1、 服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台接待及管理工作。
2、负责客服部文件打印及档案管理工作。
3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。
4、负责接待大厦租户/用户及其它人士投诉及咨询，做好统计立即上报客服主管。
5、帮助客服专员做好后备支援工作。
6、保持和服务中心其它相关部门工作联络和衔接，帮助处理各类突发事件。
7、完成上级领导交办其它工作。
8、大堂/前台接待人员实时管理：
客服前台接待A岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8：00-8：30
大门迎宾
客服专员检验

2
8：30-9：00
客梯迎接及现场疏导
客服专员检验

3
9：00-9：30
处理报修、投诉等遗留事宜
客服专员检验

4
9:30-10:30
装修现场巡检
表格痕迹化

5
10:30-12:00
每七天计划完成事宜
主管检验

6
12:30-14:30
值班处理各项临时工作
表格痕迹化

7
14:30-14:45
休 息
无

8
14:45-16:00
受理各类报修、投诉、咨询
表格痕迹化

客服部前台接待B岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8:30-9:00
大门迎宾
客服专员检验

2
9:00-9:30
检验大堂、卫生间、外围环境
表格痕迹化

3
9:00-10:30
受理各类报修、投诉、咨询
表格痕迹化

4
10:30-11:45
每七天计划完成事宜
主管检验

5
11:45-12:30
大门形象执勤
客服专员检验

6
14:30-15:00
各类函件收发
表格痕迹化

7
15:00-16:00
装修现场巡检
表格痕迹化

8
16:00-17:30
处理各项临时工作
表格痕迹化

9
17:30-18:00
当日事件汇总分析
主管检验

第二章 管理规程
（BLJ/KF-02）
租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01
1、目标：
为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。
2、适用范围：
适适用于大厦租户进驻手续办理。
3、职责：
客服专员负责具体办理租户进驻手续。
财务人员负责核收各项应缴费用，办理相关项目标银行托收手续。
工程人员负责跟进《大厦设施设备确定表》内所列限时整改项目。
4、操作程序
4.1租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员查对《租户信息表》中预约日期、时间、单位号码、租户/用户姓名等，经确定无误后在《进驻办理统计》中填写清楚并排好前后次序。
4.2 前台接待员按登记排列次序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐，并安排其它随同人员就坐。 如有需要则为业户斟水。
4.3 确定租户/用户身份时须出示证件、资料以下：
4.3.1运行商发出《租赁协议》
4.3.2业主（法人）或业主委托人，《身份证》《护照》原件/及复印件
4.3.3如租户/用户委托她人收楼，租户/用户为外国人或港澳台人士，必需有中国司法部委托办理内地公证文书香港律师开出《委托书》，如租户/用户为中国人士则需由广西南宁公证处开出授权委托《公证书》，委托人和被委托人《身份证》原件/及复印件
4.4租户/用户须缴交资料有：
4.4.1以上4.3.1、4.3.2、4.3.3项原件及复印件。
4.5租户/用户当场填写、签署文件有：
4.5.1《租户资料记录表》
4.5.2《大厦设施/设备确定表》
4.5.3《钥匙接收表》
4.5.4《防火责任人关键职责承诺书》
4.5.5《大厦人员情况记录表》
4.5.6《物业管理协议》
4.6发给租户/用户文件有：
4.6.1《装修手册》、《用户手册》合订本。
4.6.2《消防守则》
4.6.3《单位防火责任及职责》
4.6.4《租户车位申请表》
4.6.5《消防疏散路线图》
4.7进驻经办人确定租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。
4.8租户/用户须缴纳费用有：
4.8.1物业管理服务费8元/m2(六个月支付)
4.8.2代收水电周转金25元/m2
4.8.3物业确保金8元/m2
4.8.4装修垃圾清运费3.3元/m2
4.8.5装修确保金10元/m2
4.9财务收到租户/用户缴交对应费用后，依据情况须给租户/用户开具〈收款收据〉或〈发票〉。
4.10租户/用户缴交进驻费后，进驻经办人应立即和工程人员、客服专员及租户现场验楼及抄录水、电表底数。租户看完所租户楼层情况后，客服专员请租户在《大厦设施/设备确定表》上署名确定。
4.11用户服务部欢送租户/用户离去，表示随时欢迎相关咨询。
5、进驻/交楼步骤图（见下页）
6、引用表格《租户资料记录表》《大厦设施/设备确定表》
《钥匙接收表》《大厦人员情况记录表》

备齐租户身份证、租赁协议或租赁票据，按预约时间前往服务中心办理进驻手续；在大厦服务中心财务部缴付费。
交楼/进驻步骤图BLJ/KF-02-01-01

物业服务中心接收并确定相关资料。

租户/用户前往大厦验收，签署相关移交文件。

财务部
工程部
客服部

6、 收取物业管理服务费（六个月支付）、物业确保金、装修确保金、装修垃圾清运费；
7、 代收租户水电周转金。
8、 跟进大厦楼层验收遗留问题由工程部限期要求施工方修缮，立即把完成情况知会客服部。
9、 服务中心接到工程部整改完成后，客服部通知租户进行验收且对该楼层进行移交。
1、 检验相关租户证件是否和租赁协议符合；
2、 呈交及说明租户/用户守则及其它资料；
3、 和租户解释相关大厦各项服务收费；
4、 向租户呈交装修手册，并讲解装修手册内容及相关装修注意事项；
5、现场确定水电读数，填写《大厦设施设备确定表》。

工程部和客服部须协同完成以下工作：
1、 会同租户检验验楼层内设施设备情况；
2、 查看并统计该楼层水电表读数作为使用前底数；
3、 将检验结果统计并核实，交由租户确定后部门主管审阅后存档。

服务中心租户/用户办理迁入步骤图BLJ/KF-02-01-02

租户/用户持相关资料到物业客服部办理迁入手续

租户/用户办理迁入手续时须出示证件、资料有：
1、《租赁协议》；
2、租户/用户《身份证》正本或《营业执照》副本；
3、租户/用户委托她人代办，受委人需出具租户/用户授权书、身份证、授权书上必需注明受委人姓名、身份证号码、授权事项，若以企业名义租户则授权书上须盖公章。

交纳相关管理费用

租户/用户验收楼层并确定水电表读数

办理装修申报手续

租户/用户必需填写、签署文件有：
1、《租户/用户资料记录表》；
2、《防火安全责任书》；
3、《大厦设施设备确定表》；
4、《大厦人员情况记录表》；
5、《大厦出入证申请发放表》；
6、签署《租户/用户条约》承诺书；
7、非食铺租户/用户签署《管理服务协议书》；

租户/用户自行办理营业前所需证照或由管理企业统一安排办理，费用由租户/用户负责。

按政府要求配置灭火器材及防烟防毒自救面具。

1、自行到市消防局器材门市部购置
2、委托管理企业代购

接待规程BLJ/KF-02-02
1、目标：规范礼貌用语，树立企业形象，提升服务质量。
2、适用范围：适合前台接待处接待工作。
3、职责：大堂/前台接待负责用户接待及总机接听工作。
客服专员及大堂/前台接待必需使用礼貌用语。
客服专员负责通常投诉处理。
4、操作程序
4.1租户/用户走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我能够帮到您吗？”
4.2租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。并认真听取租户/用户提出咨问询题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
4.3租户/用户到大堂主动提出咨问询题或查找资料，大堂/前台接待应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
4.4如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必需时带路引见。
4.5用户/访客离别时，要主动说“再见”。
4.6全部电话务必在铃音三响之内接听。
4.7接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心”。必需时将租户/用户提及问题在《用户投诉/受理统计表》做统计，并采取对应方法进行处理。
4.8和租户或企业领导通话时，通话要简练清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完成。

租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03
1、目标：确保租户/用户、报修得到立即、合理处理。
2、适用范围：适适用于大厦服务中心对投诉及租户报修处理。
3、职责：客服专员负责对用户投诉统计和协调处理工作（如租户在大堂进行投诉则由大堂接待员负责统计并上报客服主管）。
客服专员负责统计报修内容，并传达至工程部。
工程人员负责报修内容现场确定及维修。
工程主管验收工程质量。
客服专员负责租户维修进行回访工作。
4、操作程序
4.1客服专员/大堂接待员接到用户投诉时，应在《用户投拆/提议处理统计表》如在本职责范围内能给处理，应立即处理。不然，应立即向部门主管汇报，由客服主管落实处理。
4.2用户所投诉内容超出本部门处理权限应填写《用户意见妥理单》，由服务中心经理或客服主管落实处理。
4.3客服专员、前台接待员接到用户投诉时，立即在《用户投拆/提议处理统计表》上登记。
4.4登记内容包含用户名称、地址、报修或投诉内容、联络电话或预约维修时间。
4.5客服专员根椐报修所统计内容填写《工程维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由客服专员在20分钟内将《工程维修单》送达工程部。
4.6工程部接到《工程维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
4.7维修员抵达该用楼层号时，应先按门铃（敲门），用户开启大门后维修员应表明来意，在用户同意后方可进入室内维修。
4.8维修员进入室内首先要现场确定维修项目及维修项目所包含使用材料。假如材料须服务中心提供，维修员应在《工程维修单》上注明材料名称及金额。
4.9假如维修材料是用户提供，维修员应根椐《租户/用户提供维修产品控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《工程维修单》备注栏内。
4.10维修过程中，维修员尽可能别损坏或弄脏周围设施、场地。
4.11对于有偿服务，维修员应根椐《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《工程维修单》上注明应收费用金额。
4.12维修完成，维修员应请用户对维修项目进行试用或检验合格后在《工程维修单》上署名确定。
4.13用户投诉和报修步骤图（见下页）
4.14引用表格《用户投拆/提议处理统计表》《用户意见妥理单》《工程维修单》《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准》
用户投诉和报修步骤图BLJ/KF-02-03-01
租户

立即将有效信息返回给业户

前台、客服专员

用户提出维修

业务咨询，投诉

下单至工程部维修

认真统计，解答

维修完成须用户签字认可

暂无法处理问题反应相关领导处理

返回客服部存档，汇总

有偿服务
无法完成或非本职责范围由工程部提意见
转财务部汇总，扣款

客服部/工程部相关领导研究处理

返回客服部存档，汇总

回访规程BLJ/KF-02-04
1、目标：确保对用户投诉处理和维修服务高水准及对服务效果立即反馈。
2、适用范围：客服部投诉处理和维修服务效果回访工作。
3、职责：客服专员负责对用户回访工作。
客服主管作定时检验、上访。
4、操作程序
4.1客服部每个月根据《用户投拆/提议处理统计表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每个月下旬确定。
4.2客服部每个月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。
4.3回访工作采取和租户/用户交谈，诚心听取租户/用户意见，检验被服务提供维修设施等综合方法进行。
4.4客服部安排人员回访结果进行统计分析，发觉不合格项立即向服务中心经理汇报，通知对应部门责任人安排人员处理。客服专员再次安排人员回访，直到用户对维修服务工作满意。
4.5客服部对回访资料和统计进行统一管理。

公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05
1、目标：维护租户/用户利益，保障公共场地规范、合理使用。
2、适用范围：适适用于辖区内公共场地使用管理。
3、职责：客服专员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
前台接待员负责对大堂楼道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并立即向上级汇报。
其它部门人员发觉公共场地不规范使用现象时，全部有责任阻止或向相关人员汇报。
4、操作程序
4.1引用文件
4.1.1《城市异产毗连房屋管理要求》
4.1.2《城市市容和环境卫生管理条例》
4.2前台接待员/客服专员在日常工作过程中，应注意是否在大堂走廊上、楼梯口、天台等公共场地有弃置垃圾或杂物。发觉有此情况出现应立即给阻止及向客服专员汇报。
4.3客服专员/主管在日常工作中应留心租户/用户是否有没有违反管理要求在公共场地或外墙面挂贴口号、广告牌情况出现。
4.4租户/用户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反要求行为，服务中心将给予阻止，或责令限期纠正。
4.5如租户/用户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，租户/用户可在不违反《消防安全管理条例》和大厦美观整齐前提下依据有偿使用标准，以书面形式向客服部提出申请。客服专员/主管在符合《物业管理条例》、相关法规标准下对租户/用户申请进行初审，（并在《公共场地临时占用记录表》上做好统计）初审完成，报上一级领导审核。
4.6对违反公共场地使用要求损坏公共场地设施设备者，客服专员/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依据相关要求做出对应处罚。
4.7如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》，由执法机关对责任人作出处罚。
4.8客服专员在日常工作中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应立即给予阻止，并根椐相关要求做出处理。
4.9客服专员对二次装修进行监督。督促租户、装修单位做好消防应急方法和预防工作。对违反要求改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备，除责令其恢复原状外，并给对应处罚。

日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06
1、目标：确保巡楼质量，表现专业化管理。
2、适用范围：大厦辖区内公共秩序管理，公共设施及环境维护。
3、职责：客服专员负责巡查监督绿化、清洁承包商工作。
客服专员巡查过程中设施需维修需立即出工程维修单跟进，发觉问题自已能处理应即时处理，不能处理应立即报直属主管处理。
4、工作程序：
4.1 清洁
4.1.1 大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。
4.1.2 卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿兜、洗手盆和其它卫生洁具。
4.1.3 外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。
4.1.4 车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。
4.1.5 电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。
4.1.6 标牌：指示牌、公告栏。
4.1.7 服务中心办公室及其它因管理工作需要设备设施、场所场地。
4.1.8 具体清洁实施检验标准请参考附件《日常清洁实施及清洁标准》及4.12清洁工作检验规程.
4.2 消防、公共设施设备。
4.2.1 空调：风量、温度、噪音、异常情况。
4.2.2 灯光：亮度、维修、调整和更换。
4.2.3 电梯：异常情况、灯光、通风。
4.2.4 疏散指示：灯光指示保持常亮。
4.2.5 防火门：常闭，不能上锁。
4.2.6 给水管道：滴、漏、锈蚀。
4.2.7 排水口、管道：滴、漏、堵。
4.2.8 消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。
4.3 租户/用户有违反管理条约、业户指南要求及《广西物业管理条例》要求事项。
4.3.1 大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。
4.3.2 因装修改变房屋结构、用途。
4.3.3 外墙面贴挂口号、衣物或其它物件。
4.3.4 其它
4.5 包含本大厦辖内公用设施、公共场所（地）等隶属设施。

停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07
1、目标：规范车场租赁工作，保障企业管理良好信誉。
2、适用范围：辖区内停车场租赁。
3、职责：用户服务部负责车场租赁实施和跟踪。
财务部负责相关费用查对。
礼宾部负责车场管理，并帮助财务部给车场收费系统补装IC卡。
4、操作程序：
4.1租户/用户到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专员按有偿使用标准，指导用户填写并签定《停车场车位租赁协议书》租户可自由选择租赁月卡。
4.2客服专员查对《停车场车位租赁协议书》，明确无误后在《停车场租赁协议书》上做好统计，并引领用户拿取《停车场租赁办理记录表》到财务部缴交要求费用。
4.3若有遗失IC卡之用户，应立即告诉本车场管理员，经礼宾部、用户服务部核查后，补发新卡，用户须支付办理新卡工本费。
4.4客服专员每办理一户停车场租户手续即时通知停车场管理员，每个星期复印一份《停车场租赁办理记录表》交给停车场管理员。

第三章 操作步骤
（BLJ/KF-03）
租户/用户办理企业水牌制作步骤图BLJ/KF-03-01

1. 营业执照副本
2. 外企常驻代表机构登记证
3. 社团法人登记证
（大堂、楼层水牌及企业招牌）
用户持有效证件到管理
企业申请

水牌名称须和有效证件上名称相符
填写《企业水牌申请表》并
加盖公章

一星期后

水牌制造企业出水牌样稿

否

水牌样稿交用户确定

是

完成并安装

注:1.制作水牌材料a.大堂水牌b.楼层水牌c.企业招牌
2.收费
标准另定。

引用表格：《企业水牌申请表》

租户/用户办理《大厦出入证》步骤图BLJ/KF-03-02

租户/用户到服务中心申请

租户提交所属职员身份证复印件1份及小1寸彩照1张
租户填写《办理广场出入证申请表》并加盖公章

服务中心审批

租户缴交出入证押金

服务中心查核按金收据后办证

租户领证，签收

引用表格：《出入证申请发放表》

租户办理搬离大厦步骤图BLJ/KF-03-03
租户将《租户搬离通知书》交给服务中心

服务中心人员和租户一起验收该租户楼层

验收合格，租户署名确定水、电、表读数

租户到服务中心结清相关管理费和水电费，并退还信报箱钥匙

服务中心同意租户搬离

租户填写《物品放行条》《货梯专用申请表》

服务中心审批

租户能够搬离物品

引用表格：《租户/用户搬离通知书》、《物品放行条》、《货梯专用申请表》

租户/用户办理物品放行步骤图BLJ/KF-03-04
1． 租户/用户企业批量产品需常常性运出大厦时

租户/用户填妥《物品放行授权书》交服务中心，服务中心核准后

租户/用户每次运产品出大厦，凭租赁房产书面证实（需盖公章或私章）

出入口礼宾员检验后给放行

2．租户/用户日常性大件物品需搬出大厦

租户/用户书面证实保安部存档

《物品放行条》须注明企业名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品名称、数量、时间、企业责任人署名并加盖公章。

经办人持本人身份证到服务中心填写《物品放行条》

服务中心审批

租户/用户没有欠费能够搬运
引用表格：《物品放行条》《物品放行授权书》

租户/用户办理货梯专用步骤图BLJ/KF-03-05
租户/用户提前一个工作日到管理企业申请

租户/用户填写《货梯专用申请表》

服务中心审批《申请表》

租户/用户取回《申请表》

客服部将《申请表》给服务中心工程部验查

租户/用户使用货梯

租户/用户扫货梯

客服人员验收

注：使用货梯要求：不得损坏电梯内全部设备（包含但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完成后须经管理人员验收，如有损坏，应赔偿造成损失。

引用表格：《货梯专用申请表》

工作步骤图BLJ/KF-03-06
二次装修程序
租户

1．申请

服务中心客服部

2．初审签定文件

服务中心工程部

3．审核图纸

服务中心客服部

4.办理进场手续
服务中心财务部

5．缴费

服务中心客服部

6．发证

装修施工

7．现场监管
8.不合格整改
9．合格退款

10．开业

进驻
完工验收合格

说明：
1、申请：租户/用户提交相关图纸，资料到用户服务部进行装修申请；
2、 初审签定文件：租户/用户填妥相关装修申报资料，签署相关承诺，图纸经初审后转交工程部审图；知会租户/用户需办理消防报批手续（由服务中心代报或自行申报）；
3、 审核图纸：租户/用户图纸经工程部审核经过，消防局报建批核后，资料移交物管部。租户/用户自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印件交物管部存档。
4、 办理进场手续：客服部接收工程部移交租户/用户装修资料，通知租户/用户带齐证件费用前来办进场手续。
5、 缴费：租户/用户前往财务部缴交相关费用；
6、 发证：客服部检验发票或收据，发出“施工许可证”“装修工作证”等，“装修工作证”资料需复印一份给礼宾部存档。
7、 现场监督：工程部、客服部、礼宾保部天天对装修现场进行监察；
8、 租户/用户装修完成应立即填妥“装修验收表”约同工程部、租户/用户一同验收，不合格则由客服部发出整改通知书，整改合格后再验收。
9、 合格退款：验收合格或整改验收合格，服务中心会发出“开业通知书”给租户/用户，租户/用户凭按收据及通知书前来物管部办理退工作证及工作证押金，手续完成后经办人在租户/用户装修押金收据后盖上“已退证及日期”，租户/用户凭此日期收据30天后到财务部退还装修确保金。
10、 开业：给租户/用户提供正常水、电、空调应等服务，客服部需留存租户/用户夜间紧急联络人电话资料备查。

施工人员出入证办理步骤图BLJ/KF-03-07
1. 填写申请表
2. 提交身份证复印件及小1寸相片2张
3. 缴纳工本费及按押金
备注:a.施工期在一周内,若施工人员无相片,可用身份证照片复印件替换.
b.保留收款收据

装修审批及交纳装修
确保金

办理出入证

当日

办理退证手续

1. 凭出入证及出入证收款收据到管理中心一次性退款.
2. 出入证若有遗失或施工人员违规施工,不予退还.
3. 押金退还后,工作证照片退还，用户身份证复印件留存.

装修验收后

完成

引用表格：《装修工作证申办表》
装修审批后
装修单位办理临时用电步骤图BLJ/KF-03-08

租户/用户填写《装修临时供水电申请表》并盖公章

服务中心工程部审批并定价

收费后

安排接驳临时电源

超时工作

办理补款手续

注：临时用电收费标准详见《广西国际金融投资大厦服务中
心费用一览表》

引用表格：《装修临时供水电申请表》

租户/用户办理临时动火步骤图BLJ/KF-03-09
填写《动火申请表》并盖公章

服务中心审批

缴交动火证押金

发出《动火许可证》

通知服务中心工程部验收

向客服部交回
《动火许可证》

完工后

退还按金

引用表格：《动火申请表》
施工单位办理非办公时间加班步骤图BLJ/KF-03-10
施工单位到服务中心申请

施工单位填写《非办公时间加班申请表》并加盖公章

服务中心审批

施工单位将《申请表》贴于门上备查