运营部员工绩效考核办法.doc

北京联程国际航空服务有限公司
运营部地勤员工绩效考核办法

一.本办法适用于公司各机场站（年度）绩效考核的实施。
二.绩效考核人员范围：
副总监(含)以下地勤人员。
三.绩效考核人员时间段：
自然年：1月1日至12月31日
四.绩效考核目的：
根据地勤人员绩效考核成绩，确定考核等级与绩效工资系数并下发绩效工资。
五.考核方式及内容：
（一）考核方式：
考核方式为等级制。
机场站员工绩效考核最终结果以考核等级给出。
等级制各指标考评等级及对应分值如下表：
等级
A优秀
B良好
C合格
D基本合格
E不合格
对应分值
95
83
68
50
20

（1）评级分A、B、C、D、E五档。各考核等级标准与分值对应表如下：

评级
标准说明
对应分值
A
优秀
(工作杰出，无可挑剔、有重大改进或创新)
95
B
良好
(超出正常要求、工作有明显改善或者创新)
83
C
合格
（正常完成工作任务；工作难度高的工作任务，失误率或差错率在正常范围内）
68
D
基本合格
(勉强完成工作任务；有一定的失误率及差错率)
50
E
不合格
(工作失误率或差错率超出正常范围，不适合该工作)
20

（二）各机场站考核等级比例分配对应表如下：
单位考核结果
各部门、分公司地勤员工绩效考核结果分布
30人以下
30至50人
50至70人
80至100人
100人以上
A
不高于10%
不高于8%
不高于6%
不高于4%
B
不高于20%
不高于15%
不高于12%
不高于10%
C
----
----
----
-----
D
不高于20%
不高于18%
不高于15%
不高于10%
E
不高于10%
不高于8%
不高于6%
不高于4%

（三）考核内容:
1.理论考试成绩
（1）理论考试满分100分；
（2）理论成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
（3）该项绩效成绩满分25分。
2.日常考勤
（1）每迟到、早退一次扣5分/次，病假5分/次，事假扣3分/次，旷工扣30分/次；
（2）全勤记100分；
（3）个人考勤成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
（4）该项绩效成绩满分25分。
3.服务质量
（1）信件、电话等一般类有效投诉扣10分/次；
（2）市长邮箱、各级消费者协会严重类有效投诉扣20分/次；
（3）被民航局消费者事务中心、国家信访办认定的重大类有效投诉及媒体负面新闻曝光扣100分/次；并根据事件严重性进一步追加处罚；
（4）无效投诉不扣分；
（5）服务质量无差错记100分；
（6）服务质量成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
（7）该项绩效成绩满分25分。
4.基本素养能力：
（1）详见附件一《地勤员工基本素养考核表》；
（2）基本素养考核表成绩满分100分；
（3）基本素养成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
（4）该项绩效成绩满分25分。
5.其他加分项：
（1）员工受旅客表扬信、信件、留言卡等有效表扬经核实后加5分/次；
（2）受旅客锦旗表扬经核实后加20分/次；
（3）受媒体、政府有关部门表彰经核实后加50分/次；
（4）无加分者该项记0分，加分项满分为100分，超出部分不再累计；
（5）该项乘以权重20%得出该项绩效成绩；
（6）该项绩效成绩满分为20分。
6.五项成绩总和相加为合计总分（满分为120分），对应绩效考核等级表得出等级。
7.绩效考核弄虚作假者，一经查实绩效考核为E档。
8.加分项表扬认定
（1）旅客的书面表扬需具备时间、地点、旅客姓名、联系方式、员工姓名或工号、服务过程项；
（2）单位或机构的书面表扬需加盖公章项；
（3）缺少以上任意一项视为无效表扬；
（4）媒体表扬需提供新闻链接或图文介绍；
（5）旅客口头表扬视为对员工工作的认可，不作为加分依据。
六.考核结果的应用
绩效考核、能力考核及年度考核的结果应用在以下方面：
（一）年度考核结果应用于年度绩效工资的发放。
考核等级与绩效工资系数之间的对应关系如下表：
等级
A（优秀）
B（良好）
C（称职）
D（基本称职）
E（不称职）
奖金系数
120%
110%
100%
60%
0
1.个人计算公式：
月绩效工资×自然年度实际工作月数×考核等级对应系数=年绩效考核工资；
（二）年度考核结果还应用于员工的工资调整、岗位调整、培训等资格的确认。
（三）机场地勤管理者依据员工年度绩效考核结果，对服务态度、意识差的员工实施劝退。
（四）对个人绩效考核中出现的特殊情况，处理如下：
1.岗位变动时，考核关系以本考核周期内任职时间较长者为准；
2.员工全月度没有参加工作的，核减当月绩效考核；
3.员工月度工作不足半月的，当月无绩效工资，核减当月绩效考核；
3.工作未满一个自然年的员工，按实际月数核发绩效考核工资；
4.员工已离职的不计考核结果，不核发绩效奖金；
5.考核人在考核过程中有不公正行为，或受到被考核人投诉并确认为考核人责任的，按照公司相关规定严肃处理；
6.试用期、实习期员工无绩效工资，转正后享有；
7.除机场地勤经理及以上级别人员外，其它人员要求查询相关考核资料时，需向人力资源部提供其所在地领导提交的书面授权；
8.除机场地勤员工外，其他类人员由机场地勤经理根据平时工作表现综合评定绩效等级。
本办法自发布之日起实施。
本办法解释权归公司人力资源部。

附件一 机场地勤员工基本素养考核表
姓名

工号

日期

★请根据被考核人的实际情况，对照各项评定要素的行为定义进行评级★
序号
基本素养要素
评级
最好极限行为定义
10分
8
分
6
分
4
分
2分
1
正直诚信
公正地看待问题，坚持原则，实事求是，表里如一，忠于职守，信守承诺以诚实和值得信赖的方式行事
A
B
C
D
E
2
责任心
理解个人职责和组织的目标与需求的关系，履行工作职责时牢记组织目标，努力达成
A
B
C
D
E
3
执行力
有效贯彻公司的政策和制度；为完成业绩目标，预先进行规划、实施并跟踪，对新的信息采取迅速的行动和反应
A
B
C
D
E
4
团队合作
为达到业绩目标，发展有效的工作关系，与团队内外人员有效的合作，为团队整体利益做贡献
A
B
C
D
E
5
创新意识
提出新异和有价值的想法，并将其应用于开发和改进流程、方法、系统、产品和服务中
A
B
C
D
E
6
服务意识
对客户需求的预判准确性及工作过程中主动服务意识的表现
A
B
C
D
E
7
服务态度
对客服务过程中的微笑服务，礼貌用语执行情况
A
B
C
D
E
8
学习能力
渴望获取必要的技术知识、技能和经验，以实现工作目标，或有效地服务于客户需求
A
B
C
D
E
9
主动性
为解决问题或达成业绩目标，自觉自动，而不是消极遵从指示或分配的任务，凡事预先做准备
A
B
C
D
E
10
换位思考
能从他人的角度考虑问题，对他人的权利、感受、自尊显示关心和尊重
A
B
C
D
E
评定人 分数合计

附件二 机场地勤管理人员管理能力考核表
姓名

工号

日期

★请根据被考核人的实际情况，对照各项评定要素的行为定义进行评级★
序号
管理能力要素
评级
行为定义
10分
8
分
6
分
4
分
2 分
1
领导力
开发运用有效的策略和人际关系技能，创造与组织愿景相一致的环境，获得他人的支持，影响并指导他人实现已确认的目标
A
B
C
D
E
2
计划能力
发展和制定短期和长期的计划，以确保其前瞻性、现实性和适用性；能够整合组织中各单位间的规划和计划
A
B
C
D
E
3
决策力
以实现公司目标为导向，在对可采用的行动措施、他人需要及价值进行考虑后，制定决策，做出判断，采取行动，或做出承诺
A
B
C
D
E
4
组织能力
为确保实现目标，为自己或他人设定一系列的系统化的方案，确定优先顺序，并有效地分配时间和资源
A
B
C
D
E
5
全局观
理解事情的复杂性，从多个角度看问题。了解某一行动或决策对组织中其它部分的影响，以及可能的长期的作用，以公司整体的利益为最终目标
A
B
C
D
E
6
指导员工能力
在符合公司利益和实现目标的前提下，为员工设定目标，努力改进员工的各项技能，提供机会，帮助员工实现个人提高
A
B
C
D
E
7
经营意识
能将专业技能与商业知识结合起来，了解并分析市场趋势，设计和改进运营流程，以达成组织的目标
A
B
C
D
E
8
学习能力
不断增进自己对其它国家航空业经营情况和社会文化的理解，具有跨文化管理意识，从全球竞争角度考虑，改进经营，以跻身国际一流公司行列
A
B
C
D
E
9
分析问题能力
基于自己的知识和经验，借助必要的参考或资源，用合乎逻辑的方式探索问题，了解问题发生的原因，并提出可行的解决方案
A
B
C
D
E
10
关系建立能力
善于沟通，取得利益相关信任，及时准确地了解情况，建立积极、合乎公司要求和社会规范的工作关系。拓展、建立和改善公共关系，处理危机，以支持组织的发展
A
B
C
D
E
评定人 分数合计

附件三 运营部其他人员工作能力考核表
姓名

工号

日期

★请根据被考核人的实际情况，对照各项评定要素的行为定义进行评级★
序号
二线能力要素
评级
行为定义
10分
8
分
6
分
4
分
2 分
1
领悟
领会上级意图，以此为目标把握做事的方向和方法
A
B
C
D
E
2
及时准确性
工作任务中提供的数据、报表、报告等的准确性，按时完成各项工作任务
A
B
C
D
E
3
执行力
对本职工作及领导交办事宜的落实情况
A
B
C
D
E
4
业务
对本职工作熟悉的程度
A
B
C
D
E
5
全局观
理解事情的复杂性，从多个角度看问题。了解某一行动或决策对组织中其它部分的影响，以及可能的长期的作用，以公司整体的利益为最终目标
A
B
C
D
E
6
沟通
通过有效沟通解决内外部矛盾
A
B
C
D
E
7
工作态度
不认真所导致的失误、遗漏、差错
A
B
C
D
E
8
写作
书面文字表达能力
A
B
C
D
E
9
分析问题
基于自己的知识和经验，借助必要的参考或资源，用合乎逻辑的方式探索问题，了解问题发生的原因，并提出可行的解决方案
A
B
C
D
E
10
组织协调
为确保实现目标，为自己或他人设定一系列的系统化的方案，确定优先顺序，并有效地分配时间和资源
A
B
C
D
E
评定人 分数合计