楼盘销售现场管理制度样本.doc

“利君明天”销售现场管理制度

利君明天项目部
12月1日

序言
为使项目销售现场工作有序进行，规范现场管理工作，加强用户管理，提升服务意识，促进销售目标完成，特制订本管理制度。
本管理制度针对代理企业对现场工作人员管理、现场销售、用户管理、现场行为规范、信息管理等方面出发，具体制订以下内容：
（一） 现场工作人员
（二） 现场用户接待制度
（三） 现场销售工作制度
（四） 现场服务标准
（五） 罚款制度
（六） 开发商职责及方法

（一）现场工作人员职责
1. 1代理企业销售总监
负责现场销售工作组织及日常管理；对销售主管工作安排和指
导；突发事件处理和处理；销售工作中问题处理、归整、分析、并提出合理化提议及改善方法；组织职员学习及培训工作，增强团体凝聚力和战斗力；对现场全部工作督促安排，明确到人，职责分明；和开发商对接、其它部门工作联络和衔接；负责组织好用户前台接待；把握销售节奏，实施强有力销售政策推进销售业绩；
1. 2代理企业销售主管
负责现场本组工作日常管理和组织；负责置业顾问学习培训和日常见户问题处理；例会组织和安排；置业顾问日常行为规范监督和管理；指导置业顾问工作方法和销售技巧；工作计划、工作总结制订；负责现场问题处理、整理、归纳，并提出合理化提议进行上报（紧急事件或其它特殊情况可直接上报销售主管领导），同时负责将领导工作安排下达并落实；按计划落实反馈工程进度；
1. 3代理企业秘书
（1）负责协议管理、信息管理、图纸管理、现场行政管理，按揭资料管理等方面全部工作；负责立即给项目部上报销售、资源、协议签定、回款等销售数据；负责对一线销售人员销售业绩进行统计，对日常服务态度进行监督和考评；和协议、收据领取和发放工作；实施考勤制度及监督工作；上级下达任务完成；佣金统计核实；退房变更手续办理；协议、收据、协议、变更退房信息等相关信息录入、初级用户资料录入；房源销售控制；销售分析、报表制订、各项资源数据汇总统计。
（2）协议管理：负责协议审核立案管理工作；完成协议、协议、收据软件录入统计工作；负责销售库存资源统计、整理及销售报表制作；统计房源销控和变更等；图纸管理；协议初审及报送；
1. 4代理企业置业顾问
用户资源寻求；用户来访来电接待统计，促成用户成单；立即
完成上下达任务；用户档案内容统计、用户信息和资料整理、搜集和反馈；用户签约谈判、回访跟踪、售后服务工作。
帮助主管完成销售工作于任务；帮助主管做好小组日常管理工作，并作为主管对置业顾问工作考评关键参考依据提供者，需提供合理化提议；帮助主管提升整个团体主动性和互助性；
（二）现场用户接待制度
1. 来电用户接听
对于当日接听电话组标准以下：
（1） 电话铃声3声内必需接起电话，并用一般话主动热情问候，如：“利君明天，您好，”；通话结束后，说：“很快乐为您服务！或感谢您来电！”要等对方先挂电话，以免对方还有什么问题；
（2） 对于用户提出问题认真耐心回复，并问询清楚用户情况及联络方法；
（3） 所问询情况必需按固定格式填写来电统计，留做用户资料；
（4） 每位来电用户邀约回访工作，要求在一周内完成，并填写邀约统计；
2用户接待标准提议
对于当日接待用户组接待标准以下：
a) 对于当日来访新用户，由值班秘书安排置业顾问接待；
b) 用户接待次序以排序前后次序为依据，不到者轮空；
c) 有用户在场情况下不安排接待新用户，按轮空处理；
（4）若主观判定用户属于同行或无意向用户者，不再重新安排新用户；
（5）老用户由原置业顾问接待，如遇原顾问不在且老用户来时，须由其它人员代接；
注：置业顾问休假需到秘书处把用户委托工作报备。
（6）用户较多不能同时接待几批用户时，须找主管或其它人员代接，不能出现冷场或无人过问此用户情况；
（7）安排置业顾问代接用户时，不许可出现无故推脱现象，不然视
其情节严重性进行对应处罚；
（8）如自己在接新用户之前帮同事代接用户，必需到秘书台给予说明；
（9）帮接用户标准上由本组人员代接，但如出现特殊情况时，其它小组人员有代接责任和义务，一样不能出现推脱现象；
（10）帮接用户时不许可带有情绪工作；
（11）帮接用户属于义务接待，不能出现经过帮接抢用户情况；
（12）当日全部工作以接待用户为主，不能以有事为由拒接用户，特殊情况须经上级领导同意；
（13）团购用户接待，标准按置业顾问轮排次序接待，特殊情况由主管或销售总监直接接待；
（14）对待用户应一视同仁，严禁挑用户、无故不接用户或不帮助同事接待用户情况出现；
（15）接待用户时须在一层大厅前等候迎接用户，不能出现用户长时间等候置业顾问现象，
（16）接待用户前须做好各项准备工作，比如资料夹、计算器、价格 表等相关资料，并主动向用户问好，递上名片；标准上没有特殊情况不许可下谈判桌拿谈判工具；
（17）接待用户过程中，严格遵守相关行为规范，态度和蔼、面带微笑、不得流露出对用户厌烦、冷淡表情，不得于用户放声争吵和冲突；
（18）接待用户过程中，应实事求是，不得对用户私自承诺及误导用户；
（19）对于参观工地或样板间用户，必需由置业顾问带引（进入正常销售期），不能出现不愿带或让用户自己看情况；
（20）对表明身份同行或施工商等接待，不计入当日工作量，由当初最终一名置业顾问义务接待；
（21）用户接待完成，须填写贵宾意向记录表，用户资料交前台秘书组留存；
（22）对于签约用户，需填写用户资料表交到秘书；
（23）用户接待完成后，需送用户出门，并握手道别；
（24）天天下午下班前接待用户及接听电话，根据固定格式填写具体正确交到秘书组；
在接待用户过程中，如有不符合上述要求情况出现，警告处理，并依据其情况严重性，处以50-100元罚款。
（三）现场销售工作制度
（1） 常规文案提交（每个月26日之前）
· 《销售情况分析汇报》，内容包含：本周月销售及按揭情况报表、用户心态、用户层次、关键付款方法、市场动态、价格走势等，并提出提议方便于甲方依据市场情况适时做出调整；
· 《市场信息反馈汇报》，内容包含：本月区域需求市场特点分析及竞争项目调研汇报；
· 《阶段性营销推广方案》，关键内容：阶段性营销策略、实施方案(包含销售价格调整提议及媒体宣传计划)；
· 项目阶段性宣传包装、市场推广方案。
（2） 协议签定：置业顾问应在限定时间内签定商品房买卖协议，并督促用户按揭资料准备齐全，配合按揭人员办理相关手续；
（3） 售后服务：
定时和用户沟通，立即向用户提供企业组织小区活动和优惠政策；合理利用用户资源开展销售工作；
（4） 用户投诉处理：
现场销售工作人员接待处理现场用户和来电用户投诉，对每一起投诉进行具体统计，能现场协调处理，按相关工作步骤立即处理；若不能处理，立即报开发商销售责任人，并帮助用户报用户服务中心；
3.2退房、变更
用户退诚意金、变更立即处理各项变更及退款手续，确保不发生非客观原因无故拖延，变更手续当日交当日清，特殊情况需要延期，立即报上级领导审批，确保办理人员手上不压单；立即和财务部沟通。
3.3特殊条款、价格优惠等相关工作审批
（1）有尤其条款和尤其优惠政策用户必需有甲方关键领导签字现场方可实施。
（2）协议管理：在协议审核过程中，各级人员（置业顾问、销售主管、销售经理、协议审核）应对企业各项要求、优惠政策严格进行把关，上交协议必需在次日全部审核完成，天天立案，以确保按揭回款工作顺利进行；要返还用户协议、收据、协议必需既领即登、妥善管理；
（3）资料、图纸管理：用户资料、宣传资料及信息(多种票据、资料、协议审核、立案)管理需立即无误，不能出现毁坏、丢失现象；建筑、施工、户型图等各项图纸资料领取、整理、发放工作，确保不能有错领、丢失现象，并立即和其它部门沟通、协调；不能将用户资料和相关工作资料泄漏和她人或其它项目；
（4）销售控制工作：对房源进行统计和管理，做好保留和认购统计，确保房屋无反复销售现象；在无开发商领导签字指示情况下，不得私自控房；进行销售催促，房屋在主管签字下，保留一天，无特殊原因不得私自延长；每日做好房屋销售和房源统计，以报表形式在每日下班前上报主管销售领导；
（四）现场服务标准
在消费者购房、选房时，消费者在重视房子使用功效、升值潜力同时，对于售楼部整体环境及销售人员综合素质也是很看重，而且对于来访者来说，售楼部气氛及人员素质是一个最直观反应，直接影响到了整个楼盘所蕴含文化底蕴和开发商整体形象。
一、上岗置业顾问形象、礼仪要求标准
置业顾问是企业形象窗口。为树立企业形象，要求每位置业顾问，上岗时以个人良好精神面貌接待用户，具体要求标准以下：
l 形象标准：
Ø 女士：
面部：洁面化淡妆（口红），饭后在休息室补妆。
服装：着整齐统一服装。
鞋袜：冬装配有跟黑皮鞋。
指甲发型：：要求常常修剪。
发型：长发盘起。
Ø 男士：
面部：洁面刮胡须
服装：着整齐职业制服
鞋袜：黑皮鞋、深色线袜。
发型：短发（不奇异）。
l 礼仪标准
迎 接：替客开门，置业顾问面带微笑，迎前站立，发出真挚问候：“欢迎参观！”，使客人感到舒适。
接 待：面带微笑，以诚待人，不卑不亢、热情主动、主动引导。
送 客：送至门内口，替客开门，发出真挚送客礼貌语，使客人感到舒适，然后站立门外口，目送客人离开方可返回。
平 时：和相遇每一位用户微笑友好问候，有主动配协议事服务意识。
（二）、现场用户接待
B 来电
（5） 电话铃声3声内必需接起电话，并用一般话主动热情问候，如：“利君明天，您好！通话结束后，“很快乐为您服务，再见！”要等对方先挂电话，以免对方还有什么问题；
（6） 对于用户提出问题认真耐心回复，并问询清楚用户情况及联络方法；
（7） 所问询情况必需按固定格式填写来电统计，留做用户资料；
（8） 每位来电用户邀约回访工作，要求在一周内完成，并填写邀约统计；
（9） 当日下午将当日来电统计交到秘书统一统计；
（10） 秘书将当日来电用户信息统一录入。
（三） 现场用户接待步骤
（1） 接待步骤
用户进门→前台秘书上前问好→秘书安排置业顾问→用户落座秘书倒水→置业顾问导购→接待完成，填写贵宾记录表。
（2） 前台秘书接待：用户进门，销售秘书必需起身迎接用户，向用户问好：“欢迎参观！”，在工作期间，需保持前台整齐、卫生和资料整齐摆放；
（3） 接待用户：置业顾问接待用户前必需在前台等候迎接用户，并
主动向用户问好．用户落座必需由秘书立即做好倒水工作；
（4） 接待完成：置业顾问对全部接待用户需要做用户统计；接待完后，按固定格式整理相关用户资料，最终由置业顾问将接待用户送出大门，并握手道别；
（五）罚款制度（此制度开发商将严格监督管理实施）
一.. 代理企业提前提供考勤表一份，企业按表进行查勤如有迟到早退罚代理企业100元/人/次
二. 上班时间必需着售楼部统一工装，不然罚款100元；
三. 上班未化妆、饭后未补妆，男士未打领带，罚款100元；
四. 工作环境内吃零食、抽烟罚款50元；扎堆聊天、睡觉罚款100元；
五. 工作时间内看和工作无关杂志罚款100元；
六. 对用户冷淡、不礼貌罚款100元，；
七. 谈判结束做到用户走桌面整齐，不然罚款50元；
八. 个人物品及工作资料应在指定位置归位，不然罚款50元；
九. 售楼部工作人员喝水不得使用一次性口杯，不然罚款50元；
十. 协议（协议）犯错，罚款100元；
十一. 接待台只能摆放楼书、户型资料、计算器、个人资料夹，其它 杂物一律不得摆放，不然没收，罚款50元；
十二. 用工作电话打私人电话罚款50元；
十三. 接听私人电话超出5分钟，责其立即收线并罚50元。
十四. 开会其间不能接听电话，不然罚款50元；
十五. 电话铃声3声内必需接起电话，不然罚款50元
十六. 有因为销控经理疏忽造成房源卖重或一房多卖等销控问题罚款200元
十七. 每七天月未能立即上交周月销售按揭等相关报表罚款200元
十八. 对用户没有讲清或隐瞒购房相关费用或相关事宜，造成用户来售楼部责问，并造成不良后果者，罚款500元；
十九.. 工作人员之间，不得发生吵架、打架行为，不然，罚款500元，情节严重者勒令代理企业开除；
二十. 不得和用户发生吵架或打架行为，一经发觉罚款500元并勒令代理企业开除当事人；
二十一. 不得做有损企业利益事情，倒房等行为。一经发觉勒令代理企业立即开除。并罚款1000元。情节严重者上报企业关键领导严厉处理。
二十二. 上班时间私自外出30分钟以上者，罚款100元；
二十三.私下指责、议论开发商，或抵毁楼盘，或私自对外发送仅代表个人意见文字材料者，罚款1000元，勒令代理立即开除。
二十四. 向用户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄漏企业商业秘密，造成企业重大损失、严重影响企业形象者，开除，并追究相关责任。
二十五.不得私自使用企业电脑上网及下载。发觉一次罚款100元；

注：此制度开发商将严格监督管理实施，罚款于代理企业每个月代理佣金中扣除
（六）开发商职责及处理方法
对代理销售企业现场管理关键侧重监督、协调和支持销售服务提供，确保现场销售活动有序进行和现场销售人员行为符合规范；立即给企业提供基础数据和相关信息，包含用户资料、用户档案建立，每日来客、来电、用户起源和成交用户信息起源等统计和用户意见搜集，确保信息沟通渠道通畅；包含现场具体业务工作步骤及管理，参见本制度中管理要求实施；每个月项目部责任人及相关人员均根据后附表格评定代理商工作。
具体考评方面：
1、 现场服务：
售楼部销售人员素质、服务质量，是对开发商及楼盘品质一个最直观反应，直接影响到了整个楼盘所蕴含文化底蕴和开发商整体形象，代理企业必需严格根据此管理制度作好接待工作，并以此作为30%考评要素。
乙方在代理销售过程中，如发觉下列情形之一，经查证属事实情况，甲方有权终止本销售代理协议，向乙方索赔并追究法律责任：
a. 乙方工作人员有泄露甲方经营秘密和经营策略行为；
b. 给用户超越代理权限承诺或欺骗用户行为；
c. 用户大量投诉乙方销售人员服务态度不好或服务质量低劣行为。
d. 造成开发商信誉损坏，销售现场长久无法达成要求服务标准。
e. 连续三个月无法完成销售任务及回款任务。
f. 代理企业管理混乱，造成职员集体罢工严重影响销售工作顺利进行、并给用户公布欺骗信息诋毁项目造成严重后果。

注：该制度一经确定，立即下发相关代理企业，严格监督实施，一经发觉上述影响企业形象及销售，并造成恶劣影响，项目部有权利对企业报专题申请，扣发当月代理企业佣金3%（详见附表）。
考评标准：
2、 每个月25日考评，项目责任人确定为准；
3、 当月考评分数低于80分，提出警告，要求拿出整改方案；
4、 当月考评分数低于70分，快速整改，并扣发当月1%佣金，下月情况改善给补发；
5、 连续两月考评分数低于70分，扣发当月佣金1%，
6、 当月考评分数低于60分；扣发当月佣金2%
7、 当月考评分数低于50分，开发商有权更换销售代理企业

利君明天项目部
12月1日

销售代理企业考评评定
被考评单位：
考评部门：
考评得分：
评分标准
考评指标具体描述
很好
很好
通常
较差
很差
考评项目
业务工作部分占40%
5分
4分
3分
2分
1分
日常业务工作
1、销售接待是否达标

2、销售额是否完成任务

3、月度提案质量

4、阶段性策划推广方案

5、日报、周报、月报立即报送及正确率

6、广告效果分析

7、阶段性营销汇报提交

8、现场管理是否达成标准要求

累计分数：

实施效果部分占40%
10分
8分
6分
4分
2分
实施效果
1、现场销售（阶段销售任务完成百分比和情况，90%及以上—10分，75-89%—8分，60-74%—6分）

2、来电、来客接待（依次为10分， 8分， 6分， 4分， 2分）

3、价格控制（依次为10分， 8分， 6分， 4分， 2分）

4、现场回款（阶段销售任务完成百分比和情况，90%及以上—10分，75-89%—8分，60-74%—6分）

累计分数：

合作和服务部分占20%
5分
4分
3分
2分
1分
合作服务
1、沟通和配合

2、敬业精神和服务态度

3、团体素质

4、工作主动性

累计分数：

对被考评代理机构评价
工作突出业绩和需要改善意见：

考评时间：