舆情危机监控处置管理核心制度.docx

山东电力建设第三工程企业SEPCOIII ELECTRIC POWER CONSTRUCTION CORPORATION制度文件: 舆情管理Management of public opinion编码CodeSEPCOIII-EC-202-00-H01-A0版本Version: A0语种：汉字Language: Chinese舆情危机监控处理管理制度The Monitor and Disposal Management System of Public Opinion 本文件产权属于山东电力建设第三工程企业全部。未经书面许可，不得以任何方法外传。This document is the property of SEPCOIII Electric Power Construction Corporation. It is forbidden to be reproduced or transmitted by any means without the written permission of SEPCOIII.文件修改统计Modification Record版本Version日期Date章节Section页码Page修改内容及依据Modification and basis目 录Catalogue1 目标Purpose12 范围Scope13 机构Organization14 职责Responsibilities15 监控Monitoring26 处理Disposal47 附则Bylaws68 附件Appendix61.目标Purpose为做切实做好企业舆情监控处理工作，防控舆情危机，维护企业声誉，规避生产经营风险，营造企业事业发展良好社会舆论气氛，特制订本制度。2.范围Scope本制度适适用于企业全球范围内舆情监控处理工作。企业各部门、分企业、项目部须严格根据此制度开展舆情监控处理工作。舆情危机关键范围包含但不限于：企业在中国境内发生影响恶劣安全事故、农民工纠纷、重大协议纠纷；企业境外机构发生影响较大人身伤亡、绑架、涉外诉讼、自然灾难、公共卫生等事件而引发高度关注负面社会舆情。3.机构Organization企业设置舆情危机管理小组、舆情危机管理办公室和新闻讲话人。3.1 舆情危机管理小组组长：王鲁军 孙德高组员：企业副总经理 各部门主任3.2 舆情危机管理办公室主任：刘成威组员：宣传干事 秘书3.3新闻讲话人刘成威4.职责Responsibilities4.1舆情危机管理小组职责4.1.1制订审议企业舆情危机处理各项制度方法。4.1.2危机发生以后，研究制订危机处理方案。4.1.3 负责统一调度企业各项资源应对舆情危机。4.2舆情危机管理办公室职责4.2.1搜集和行业、企业亲密相关各类信息，进行调查研究。4.2.2 负责舆情危机判定确定工作，舆情危机确定发生以后第一时间上报新闻危机管理小组。4.2.3落实实施舆情危机管理小组制订制度方法和舆情危机处理方案。4.2.4协调和政府及行业主管部门关系，并取得支持。4.2.5负责对企业舆情应急处理所需资源日常检验工作。4.3新闻讲话人职责舆情危机发生后，负责统一对外口径宣传，和媒体接洽，为提供给媒体信息进行把关，以企业代言人身份统一对外公布各类信息。负责新闻公布会筹备召开工作。5监控Monitoring5.1 舆情危机阶段特征企业各部门、分企业、项目部要认真研究体会舆情危机发生阶段性特征，提升对舆情危机识别能力。5.1.1舆情危机酝酿期舆情危机酝酿期关键是指危机孕育时期。这个时期特征是：危机有些不易觉察预兆和端倪，或长时间存在多种隐患。假如预兆和隐患在这个阶段能够觉察和排除，则舆情危机能在此阶段扑灭。5.1.2舆情危机爆发期舆情危机爆发期关键是危机已经产生，但还未造成较大范围影响。这个时期特征是：危机已经暴露，但还能够逆转，能够补救。5.1.3舆情危机扩散期危机扩散期关键是危机发生以后，经过大众媒体、人员、组织或其它渠道传输，受众知晓率开始爆炸式增加。这个时期特征是：危机事态不停发展，本质原因不一定明确，不过现象却在传输中不停复制，而且现象复制过程可能会不停偏离事实本质。5.1.4舆情危机减弱消失期经过危机事态发展和调查，事实真相逐步浮出水面，公众、媒体关注程度逐步减弱或转移。5.2舆情危机检测5.2.1舆情危机检测范围。舆情危机检测范围包含但不限于：平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客、微博信息），广播电视，和其它新媒体等。5.2.2 舆情危机检测方法。总部各部门、分企业、项目部指定专员负责舆情检测工作，各责任人每日开展舆情检测工作，并填写舆情检测事统计表格（见附件）。5.3舆情危机汇报5.3.1舆情危机坚持“第一时间，一事一报”标准。各责任部门第一时间将搜集到负面舆情，根据电话、电子邮件双项报送要求立即正确地汇报舆情危机管理办公室。5.3.2在可能引发重大舆情危机行为或事件发生后，各责任部门应立即开启应急预案，确定应对方法，预防事态扩展，并于第一时间（不得晚于事件发生后1小时）电话向上报舆情危机管理办公室。6.处理Disposal6.1舆情危机处理标准6.1.1主动介入标准。舆情危机发生以后，主动介入能给人有诚意、敢负责姿态。主动介入能够掌握资讯公布源，以此加强和媒体及大众信息沟通，使信息形成平衡状态，避免媒体单方面渲染报道。6.1.2尊重媒体和公众表述标准。现代社会媒体和舆论往往起着形象放大器作用，即便企业本身毫无过失，或很小事件，进入公众视野，就成了舆论事件。企业在处理新闻危机时候对此要展示出足够耐性和尊重，将处理重心放在自我批评和保障公众利益上，而不是一味忙着辩解或指责消费者和媒体，后者效果适得其反。6.1.3 借助权威标准。要善于借助权威机构和权威人士巨大影响力和社会公信力来化解舆情危机。因为舆情危机发生以后，企业已经被媒体和公众推倒审判席上，公信力下降，借助权威机构和权威人士能取得事半功倍效果。权威机构关键指国家职能部门或相关组织机构，如电监会、中电联等，权威人士是指影响力大、社会评价好、身份含有可信度教授、学者、名流、官员等。6.1.4 逆势发力标准。负面舆情即使可能带来很多不利东西，但换一个角度来看，它也为企业提供了巨大注意力，假如利用适当，也能够化危机为契机。6.1.5 预防为主标准。舆情危机是能够预防，要在危机酝酿期查找多种危机征兆，提前加以修正和补救，降低损失。和新闻主管部门、大众媒体维持良好沟通交流关系。6.2舆情危机处理程序6.2.1 危机预防和预警舆情危机管理办公室负责日常舆情危机预防工作，对新闻媒体提前公关，和新闻主管部门、关键新闻媒体、各著名网站建立正常交流沟通渠道。6.2.2危机处理方案形成和实施舆情危机管理办公室在接到舆情危机汇报以后，采取民主集中制标准快速召开短而快会议，共同分析研究形成处理方案，并下发企业各部门、项目部实施。舆情危机管理办公室要做好对处理方案实施监督作用，确保处理方案能立即快速落实到各部门。6.2.3舆情危机公关在舆情危机爆发期和扩张期，舆情危机管理办公室要亲密关注事态发展，搜集多种信息，包含政府出台相关政策、媒体及社会公众反应等，并立即对危机造成影响做出判定，上报新闻危机管理小组并取得同意以后，进行“危机公关”。舆情危机公关关键分三项：第一项是做好舆情危机发生源头工作，确保不再发生新危机和新消息源传出。第二项是做好新闻宣传主管部门和新闻媒体工作，确保新闻媒体不再大规模恶性新闻宣传事件。第三项做好舆情危机转化工作。危机不仅有危险还有机会，要正确把握。经过快捷有效负责任处理方法，把舆情危机进行转化，向社会展示企业综合实力和整体素质，挽回公众信任。6.2.4舆情危机善后工作危机处理后，舆情危机管理办公室要总结评定，深入完善企业舆情危机管理工作。7.附则Bylaws7.1本预案由总经理工作部负责解释。7.2本预案自颁发之日起实施。8.附件Appendix舆情检测统计表序号舆情内容舆情传输媒介舆情发生日期舆情发觉日期统计人备注