顾客异议处理流程模板.doc

用户异议处理步骤
为规范用户异议处理作业，搜集用户异议个案，方便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中商品品责问题及销售人员服务问题，尽可能降低用户异议发生，特规范用户异议处理步骤。
一、用户异议表现方法
1、 来电申诉
2、 用户来店进行异议申诉
3、 向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉

二、用户异议处理步骤
1、 来电申诉
工作步骤

秘书室做处理意见追踪
传输相关单位处理
秘书室统计

秘书室做信息反馈，并了解用户满意度
秘书室填写统计表

呈报部本部、建档

步骤说明：A、用户来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；
B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容统计及留下用户联络方法；
C、秘书室将用户异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊情况不得迟于次日结案）；
D、秘书室将处理结果反馈予申诉用户，并了解用户满意度，若用户对于处理结果有疑义，秘书室须进行后续追踪；
E、 秘书室将异议处理结果填写用户异议处理统计表呈报部本部做最终指示，并建档。
2、 用户来店进行异议申诉
工作步骤
用户对处理意见无疑义
被投诉单位就用户异议进行对应处理
服务台

用户对处理意见有疑义
被投诉单位

填写用户异议处理表
秘书室做满意度追踪

呈报部本部、建档

请秘书室或值班主管帮助处理
将处理结果填写用户异议处理表

步骤说明： A、服务台接到相关用户异议申诉，即联络被投诉单位人员至服务台进行处理；
B、被投诉单位可将用户带至办公室，具体了解用户投诉内容，并做统计（对于来店申诉用户异议要求立即给予处理，最迟也应在征求用户同意后于次日进行处理），对于须给予退货、换货处理之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣分成；
C、若用户对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管帮助处理（秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315帮助处理），对于用户要求至政府相关职能部门处理之异议，由营业干部帮助秘书室配合前往处理；
D、被投诉单位填写用户异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室做满意度追踪后送呈部本部指示后由被投诉单位及秘书室分别建档。
3、对于用户至相关政府职能部门投诉之异议
工作步骤
秘书室了解情况后做处理信息反馈
秘书室
服务台

呈报部本部、建档
填写用户异议处理统计表

填写用户异议处理统计表
由秘书室配合异议发生单位前往相关部门处理

步骤说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至秘书室；
B、秘书室统计后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息反馈；
C、若处理结果相关部门无异议，则填写用户异议处理统计表，若处理结果有异议，则由秘书室前往相关部门处理（若秘书室对商品不了解，则由被投诉单位帮助处理）后，填写用户异议处理统计表；
D、呈报部本部审核后归档。
三、使用表单
1. 商品退换货单
2. 用户异议处理统计表
3. 用户异议处理月报表
表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须尤其注明是否属于商品质量问题，是否须扣分成，方便财务部门结算。
2、当用户异议内容属通常经典范例或属于商品质量问题异议须具体填写用户异议处理统计表。
3、每七天由秘书室汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务设施不足等其它问题于工作周报中提报。
4、每个月由秘书室对用户异议类型进行汇整，呈报部本部审核后，传输一份予营业部经理，便于营业部主管做分析。

××百货SM店
用户异议处理统计表
时间 年 月 日
星期

投诉单位

姓名
性别

电 话

被投诉店柜

产品型号

营业员

异议事项关键说明：

统计人：
用户意见：

统计人：
满意度追踪统计：

秘书室：
经办单位处理结果：

经办人：
总经理室指示：
经

理

部门主管

单
位主管

盛名××百货
用户异议处理月报表
课别
被投诉店柜
用户异议类型
处理结果及结案时间
备注