营销公关管理制度样本.doc

营销工作手册公关管理制度（一）营销公关工作范围 1、定时编辑出版以来宾为对象对外刊物：如海滨金典； 2、定时编辑出版供酒店领导和职员阅读刊物：如海滨营销快讯； 3、编写并提供多种资料：如酒店历史、年度汇报等； 4、参与市场营销调研活动，了解酒店同外界竞争情况，并于每个月25日前上交竞争对手情况调查表； 5、计划和监制公共关系硬性广告和软性报道； 6、策划和举行酒店周年庆典活动、用户联谊会或联谊活动； 7、处理突发事件和危机事件； 8、计划和安排“制造媒体事件”活动； 9、依据酒店实际需求筹备、策划记者招待会、社会公益赞助等活动。 （二）编写和制作酒店宣传品制度 A编写和制作酒店宣传品标准 1、明确出版目标：通常要依据整体酒店公共关系目标而定，为配合整体目标服务； 2、了解读者对象：要严厉地识别和了解读者，这将影响到刊物形式和内容； 3、约定采取形式：要依据酒店公关整体目标和用于刊物宣传预算多少来决定； 4、确定登载内容：由出版刊物目标和读者对象来决定； 5、决定刊物命名：比如现在季度刊物“海滨金典”、“营销快讯”、“房务月刊”等；6、采取数量周期：可采取不定时形式，在相关键事情交流时才出版发行； 7、设计编排形式：纸开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小、新闻和特写各占多少等全部需注意； 10、确定印刷方法：有平版、活版、摄影凹版、胶印、油印和复印等，要依据预算和选择用纸等级。假如是对客读物，通常需选择质很好纸张； 11、了解是否无偿：酒店刊物通常全部是免纲赠阅。但也有大型酒店例外； 12、促销登载广告：征收广告也是一个不错方法； 13、落实刊物分发：邮寄、摆放、传阅还是其它形式可依据具体情况而定。 B编写和制作酒店宣传品具体要求 1、制作宣传品要有一定计划性。包含：单页、活页、卡片式宣传品、小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在合适场所散发给公众或来访者，或经过一定渠道邮寄赠予。为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样，营销公关人员要掌握一定制作技巧。 2、制作宣传品要明确宣传对象。要考虑到宣传范围、欲达成目标和效果及反响。 3、制作宣传品要考虑同行态势。了解同行业宣传品水平，要制订出有自己特色和优势宣传品。 4、制作宣传品要进行总体设计。确定印刷质量、规格、成本费用，必需时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图，撰写说明文等，最终协调印刷出版单位编排、校样、付印、出版。 5、制作影视资料要做周密计划。制作录象带、幻灯片、电视片资料，要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传专题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一体，在可能给人以真实、亲切现场感，使人如身临其境，含有保留价值和商业价值。 6、制作宣传册子要以照片为主。考虑到怎样全方面反应本酒店各个方面，并对本酒店经营特色作出概括描写。文字要精简、生动。 7、制作广告要以活动内容为主。突出专题、符合文化背景。 8、酒店内宣传品必需常常更新。每次酒店装修更新事，应立即换上新内容和信息。同时将旧宣传品销毁，不能再用。 （三）营销部资料管理制度 1、资料内容和分类： 种类表格备注 宣传资料类酒店宣传册海滨金典酒店信息一览表商务用户开发申请表婚宴宣传册中西餐宣传单张宴会和会议宣传资料房价表销售文件夹营销手册礼品笔记本/赠品公用资料由文员每个月按计划申领 经营表格类房务部营业日报表预订单团体/会议接待通知单团体/会议接待变更单宴会/会议客情一览表客房预订控制表中英文传真确定书挂帐申请表中西餐标准菜牌公用资料由文员每个月造计划申领 协议协议类商务合约旅行社合作协议订房中心合作协议特殊类协议保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、次序编号，电脑档案由用户经理负责，文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理、归档 业务通讯类往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据保密类资料由分管用户经理、文员分别处理、归档 内部文件类酒店内部收文酒店内部发文年度、季度汇报总结营销部会议统计保密类资料由文员整理、归档 用户档案类西餐硅谷会员卡资料酒店贵宾卡资料用户访问统计本分区域用户档案一览表营销人员销售汇报保密类资料由用户经理负责处理、归档文员帮助定时整理 宣传策划类年度营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表保密类资料由营销总监负责处理、归档 图片资料类酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库保密类资料由美工负责处理、归档 市场信息类海滨营销快讯竞争对手宣传资料媒体网络摘询周围酒店客情估计表周围酒店对租表情况一览金钥匙服务信息手册保密类资料由用户经理负责处理、归档文员负责整理、打印、上报 2、资料保管和使用。 （1）公用资料：不包含保守商业机密资料，如宣传册、内部报表等，由用户经理领取、保管和使用； （2）保密资料：依据不一样类别分别由营销部领导、用户经理、文员保管，本部门人员查阅在当日必需归位；外部门人员借阅相关资料，须营销部领导认可，并办理借阅手续，关键资料必需当晚归还。 （四）市场信息搜集和调查管理制度 1、竞争对手信息搜集： （1）日常对租工作： 每日和周围酒店实施互对出租率及平均房价工作制度，大部分在当日凌晨由总台夜班完成，并注明在当日客房营业日报表上；小部分由分管营销员在白天或每七天定时对租来完成。 （2）实地现场观察： 由营销人员分工完成，每个月不少于两次（每次不少于两小时）对同一家竞争对手在营业高峰期进行实地观察以了解客源改变情况。注：用消费或不消费方法均可。 （3）招聘对象了解： 从竞争对手离职职员应聘时回复中了解酒店经营运作情况、内部士气、激励机制、福利待遇、人事培训等情况。 （4）媒体信息汇总： 由营销人员分工每日从报纸、电视、杂志、网络进行搜集。 （5）宣传资料搜集： 由营销人员分工将每个月竞争对手更新宣传品带回酒店并立即上交分类处理。 （6）网站信息浏览： 经过订房代理机构网站能够比较清楚地了解现在各家竞争对手价位情况和客人基础评价；经过竞争对手本身网站能够了解目前促销内容及销售关键。 （7）模拟客人预订： 由前厅大堂副理定时对周围酒店进行模拟订房测试，以估计下周客房售卖情况。 2、行业信息搜集： （1）报纸、杂志、电视信息搜集： 每日对关键信息进行搜集，并将其输入对应日期WORD文档中，并于月末经删减后统一收录至对应月份信息汇总当中。 （2）网络信息搜集：同上 （3）行管统计信息：由分管统计人员将每个月、季度行管统计信息整理后供领导参考。 （五）酒店和新闻媒介合作制度 1、了解新闻媒体性质：如报刊杂志出版方法、广播电视制作方法。 2、了解新闻媒本基础情况：编辑政策、出版次数、排版日期、印刷程序、发行范围、读者群、发行销售方法等。 3、建立良好新闻媒介关系：为新闻界服务，保持亲密合作；建立良好信誉，随时提供正确信息；提供优质拷贝和照片；适时安排采访；和新闻媒介好友成为私交；争取成为特约记者、特约通讯员、特约材料员等。 4、制作新闻资料档案夹：包含新闻公布稿件、事实背景材料、图片资料等。 5、文字新闻制备：打印清楚且正确、使用酒店信笺（如传真）、标题简短鲜明、关键资料排前、段落分明、格式正确、表示简练、文字简短、前后呼应、绝无矛盾、注明身份、结尾注示（全文完）、发稿日期、撰稿姓名及联络方法。 6、新闻照片制备：照片大小及容量、摄影技巧及现场捕捉、场景拍摄时注意事项（要有些人和生气）、尽可能找外宾配合、照片需加上说明。 7、新闻素材和内容：酒店人员良好服务案例、年底或季度末尾接待客人统计、酒店及职员对小区所做贡献及得到奖励、酒店干职职员参与社会活动所取得成就、关键人物到访、酒店接待能引发公爱好团体；发生在酒店中重大事件；开幕或新设施落成；厨师为主妇作烹饪演出；酒店美食和报刊美食栏目标亲密关系；忠实用户小说、大酒店原材料购置数量、客房出租率和餐厅上座率改变、实习生成长和她们小说、捐款及捐物等。 8、制造媒体事件方法：应该就公众在这段时期内最关注话题制造新闻；应该在“新、奇、特”这三点去制造媒介事件；要事先制造部分热烈气氛，使公众有些心理准备；要有意识地把酒店和一些权威人士或社会名流联络在一起；和传统盛大节日或纪念日联络在一起来制造媒介事件；注意和报社、电台和电视台等新闻机构联合举行多种活动，就能增加酒店在新闻媒体中出现机会。 9、酒店和广告代理商合作： （1）广告代理商应向酒店提供服务：广告分析、现在市场和潜在市场分析、介绍多种媒体、制订和实施广告计划； （2）酒店公关应负责广告代理商选择工作：广告代理商规模、地址、服务对象和实践。（六）酒店庆典和节日活动制度 1、明确专题，并围绕选定专题来设计安排活动内容： 2、设计庆典、节日计划，落实相关任务，明确职责分工； 3、制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得成绩向外界传输，加深公众对酒店了解，这是一项关键公共关系实务工作。 4、精心组织活动过程。能够采取提前通知公众、邀请代表参与、做好迎送服务、安排新闻采访、散发宣传材料、赠予活动礼品、公布酬宾方法等一系列方法。 5、利用庆典、节日活动之际，开展多种公共关系活动，改善职员关系、增加凝聚力； 6、争取新闻报道、扩大活动社会传输面和影响面。