银行个人逾期贷款催收管理操作规程模版.docx

银行个人逾期贷款催收管理操作规程第一章总则第一条为进一步规范和加强个人逾期贷款催收管理工作，根据银行个人信贷业务管理办法、银行个人信贷业务贷后管理办法和银行不良贷款处置管理办法等相关规定，制定本操作规程。第二条个人逾期贷款催收管理是指对个人逾期贷款的借款人及担保人进行追偿，直至贷款转为正常、贷款收回或债权债务关系终结这一过程的管理行为。第三条个人逾期贷款催收工作主要分为总行集中远程催收、个贷中心辖内电话催收、经营行属地催收三个阶段。第四条本规程适用于银行辖内分支机构个人信贷业务，不含“三农”特色个人信贷业务和信用卡透支业务。单项产品对催收管理有特殊规定的，按单项产品规定执行。第二章职责分工第五条总行和一级分行个人信贷业务部门主要职责包括：（一）制定个人逾期贷款管理工作目标和整体规划；（二）制定个人逾期贷款管理制度办法；（三）制定并优化个人逾期贷款催收策略；（四）研发个人逾期贷款催收管理工具；（五）组织开展个人逾期贷款管理工作；（六）总结评价个人逾期贷款管理成效。第六条总行电子银行部门和客户服务部门负责个人逾期贷款集中远程催收的短信催收和语音催收工作。第七条特殊资产经营部门负责对风险形态为次级、可疑和损失类的个人不良贷款进行监测和处置，制定相关处置政策，对个人不良贷款处置项目进行审查。第八条法律事务部门负责对司法催收履行案件分析论证、拟定诉讼方案、审定法律文书和证据材料、与司法机关联系沟通、处理诉讼相关事务，并协助客户部门办理案件执行事宜等。第九条个人信贷业务集中经营中心（简称“个贷中心”）主要职责包括：（一）负责实施辖内电话催收、失联客户联系信息非现场核查和委外催收工作；（二）组织、督导和评价经营行属地催收工作。第十条经营行主要职责包括：（一）负责实施属地上门催收和司法催收等工作；（二）负责失联客户联系信息现场核查和更新补录工作。第三章总行集中远程催收第十一条总行集中远程催收是指由总行客服中心平台组织实施的，对全行个人逾期贷款开展集中统一的催收行为。总行集中远程催收包括短信催收和语音催收，语音催收分为自动语音和人工语音两种方式。第十二条存在以下情形之一的，应进行总行集中远程催收：（一）逾期时间在天（含）以内的贷款；（二）根据借款人前期还款记录分析，逾期可能性较大、需在还款日前进行还款提醒的贷款。第十三条总行将根据集中远程催收工作成效，适时调整和优化集中远程催收策略，实施多频次组合短信、自动语音和人工语音催收行动。第十四条集中远程催收由总行统一设计短信、自动语音等模板和人工语音话术。短信催收和自动语音催收应以通知借款人应还款信息和提示借款人履约还款及违约责任为主；人工语音催收应确认借款人联系方式有效性、了解借款人逾期原因和还款意愿，获取借款人还款承诺。第十五条总行集中远程催收过程中发现存在以下情况的，客户服务部门催收人员应将借款人清单及时下发至个贷中心提前进行辖内电话催收：（一）客户失联，即客户联系信息缺失或错误，包括经多次语音催收仍未成功联系的客户；（二）无法取得借款人还款承诺或借款人未履行还款承诺；（三）借款人还款意愿较差、还款能力下降等影响借款人后续还款的情形；（四）借款人不知晓贷款、或答复由他人借用本人名义贷款和还款等存在虚假贷款特征的。第四章个贷中心辖内电话催收第十六条个贷中心辖内电话催收是指由个贷中心催收人员通过人工拨打电话方式对逾期贷款实施催收的行为。第十七条存在以下情形之一的，应进行个贷中心辖内电话催收：（一）逾期时间达到天（含）以上的非信用贷款；（二）总行集中远程催收过程中发现需要提前进行辖内电话催收的贷款。第十八条个贷中心催收人员实施辖内电话催收时应了解借款人以下信息：（一）借款人的联系电话是否有效；（二）借款人贷款逾期原因和还款意愿；（三）借款人的经营或工作是否发生变化，分析借款人的还款能力是否发生不利变化；（四）与借款人协商获取借款人还款承诺；（五）对经营行已更正联系信息的失联客户，核对信息更正准确性，并提示客户注意接听我行催收服务电话。第十九条对保证人是自然人的贷款，催收人员应同时对保证人进行电话催收；对保证人是法人或其他组织的贷款，催收人员应向其发送催收通知书。第二十条个贷中心催收人员应根据电话催收了解的情况采取进一步催收行动，具体包括以下几种情况：（一）对获得借款人还款承诺的，应持续跟踪借款人是否按承诺还款。（二）对存在以下情形之一的借款人，应将清单下发经营行提前实施属地上门催收：对失联客户，通过查询人行征信系统、我行相关信息系统和信贷档案，电话合作商、借款人单位、其他联系人等多种方式后，仍无法查到借款人最新联系方式的；与借款人沟通协商后未取得借款人还款承诺或借款人未履行还款承诺的；发现借款人发生恶意违约或还款能力下降等情况的。（三）发现存在虚假贷款等风险线索的，应按贷后管理要求进行后续检查核实和处置行动。第五章经营行属地催收第二十一条经营行属地催收是指由经营行催收人员对逾期贷款实施逐笔催收的行为。经营行属地催收分为上门催收和司法催收两种方式。第二十二条具备条件的经营行，在属地催收过程中可同时采用邮件、信函和网络等多种方式进行催收。第一节上门催收第二十三条上门催收是指经营行催收人员到借款人家中、工作单位或经营场所进行走访，对逾期贷款实施催收的行为。第二十四条存在以下情形之一的，应进行上门催收：（一）逾期时间达到天（含）以上的信用贷款；逾期时间达到天（含）以上的自然人保证贷款、一次性还本贷款和经营类贷款；逾期时间达到天（含）以上的其他个人贷款。（二）个贷中心辖内电话催收过程中发现需要提前进行上门催收的贷款。第二十五条催收人员应详细了解借款人贷款逾期原因，借款人家庭、工作和经营状况，分析借款人的还款能力是否发生不利变化。对失联客户应取得客户最新联系方式，及时在系统中更新，并定期将更新清单提交个贷中心进行复核。第二十六条催收人员应督促借款人落实还款计划并签收贷款逾期催收通知书，并取得回执。无法取得回执的可视情况采用拍照录像、寄发挂号信函、公告、见证等方式送达催收通知书，并留存相关催收记录。第二十七条对保证类贷款，催收人员应同时对保证人进行上门催收，了解保证人担保能力变化情况，督促其履行保证责任并签收贷款逾期催收通知书，取得回执。第二十八条对抵质押类贷款，催收人员应评价押品变现价值和清偿足值程度，并根据情况与借款人和担保人就押品处置进行协商。协商处置押品按照我行不良贷款押品管理规定及权限执行。第二十九条经济手段催收。经营行应积极核实借款人和保证人资产情况，对借款人及保证人仍存在资产的，要敦促其采取协商处置、变卖资产等方式偿还银行债务。第三十条催收人员在催收过程中发现借款人或担保人死亡、丧失民事行为能力、触犯刑法、抵押物毁损等重大事件导致贷款逾期时，应制定专项催收方案，必要时提前实施司法催收。第三十一条对于按照逾期时间规定应采取司法催收的贷款，如果存在以下情形之一，在向一级分行客户部门备案后，可继续进行上门催收，同时积极做好诉前准备工作：（一）借款人已按照还款承诺安排还款事项，且有明确理由相信借款人能够在天内归还全部逾期贷款；（二）与借款人或担保人就押品处置已达成一致意见，押品处置已取得实质性进展，有明确理由相信能够在天内完成押品处置工作。第二节司法催收第三十二条司法催收是指经营行通过司法程序对逾期贷款实施催收的行为。司法催收主要包括申请实现担保物权、申请支付令、公证强制执行和起诉追偿等四种方式。申请实现担保物权是指依法向法院申请，经审查符合规定的，法院裁定拍卖、变卖担保财产，依据裁定向法院申请执行。申请支付令是指依法向法院申请，不必经过复杂诉讼程序，由法院审查后发出限期履行债务的法律文书，向借款人和担保人追偿债务。公证强制执行是指依据有强制执行效力的公证文书，不经庭审程序，直接向法院申请强制执行，向借款人和担保人追偿债务。起诉追偿是指经过法院庭审程序后，依据生效裁判文书申请强制执行，向借款人和担保人追偿债务。第三十三条存在以下情形之一的，应进行司法催收：（一）逾期时间达到天（含）以上的贷款。（二）上门催收过程中发现需要提前进行司法催收的贷款。第三十四条贷款逾期达天，诉讼进展仍未达到司法机关实际受理阶段的，催收人员应逐笔记录诉讼进度及进展缓慢原因，积极推动诉讼进展，并按月向个贷中心逐笔报告。第三十五条拟采取司法催收的贷款，催收人员应向法律事务部门提交以下资料，并根据要求进行补充完善：（一）起诉建议。应当说明非诉催收情况、借款人和担保人偿还能力、可供执行财产情况；（二）合同、借据等债权凭证；（三）借款人及担保人偿还能力证明；（四）担保物现状、价值和权属关系相关证明；（五）其他相关材料。第三十六条法律事务部门收到诉讼建议后，应及时履行论证、报批、处理诉讼等职责，并将诉讼进展情况及时反馈经营行催收人员。第三十七条诉讼过程中，催收人员应及时了解和监控借款人和担保人（物）情况，根据诉讼需要提供相关材料。第三十八条胜诉后，催收人员应及时跟踪借款人及担保人履行生效法律文书确定的义务情况。对于未按期履行的，应在法定期间内及时向法院申请执行。法律事务部门应协助办理执行事宜。第三十九条催收人员应建立司法催收台账，按月监测、跟踪诉讼进展情况。第四十条司法催收之后确认形成损失的，要整理文档，及时启动核销程序。第六章管理与考核第四十一条对于属地催收的逾期贷款，经营行应逐笔指定催收人员，明确催收责任。催收人员应按照催收责任范围及时下载逾期借款人清单，并及时开展催收行动。第四十二条对大额个人逾期贷款（具体标准由一级分行明确），经营行应逐户制定专项催收方案，并按月将催收进展情况向个贷中心报告。第四十三条对个人逾期贷款，经营行应对借款人在我行开立的各类存款账户进行调查，如有余款且符合合同约定、具备扣收条件的，应予以直接扣收，冲抵逾期贷款；对保证人在我行开立保证金账户的，相关贷款发生逾期后，经营行应及时按约定扣划保证金，并要求保证人补充存入足额保证金。第四十四条在催收工作中，原则上催收人员不得从借款人及担保人等相关人员处收取现金，应告知其到相关营业网点办理还款手续，或存入还款账户由系统自动扣收。第四十五条对符合核销条件的逾期贷款，按照总行呆账核销管理办法和已核销贷款管理办法规定履行核销程序及后续管理。经营行应按月向个贷中心报告贷款核销进展情况，对逾期时间超过三年未申请核销的贷款应逐笔说明原因，提出下一步催收和核销计划。第四十六条个贷中心应按月通过查询、审阅和汇总辖内催收台账、失联客户信息更新清单、核销进展情况、逾期贷款相关数据等，监测辖内逾期贷款催收工作的及时性，检查催收工作的真实性，评估催收工作的实际成效。第四十七条各级行应建立催收工作考核评价机制，设置过程类指标和结果类指标对催收相关部门和催收人员进行考核评价。过程类指标主要评价催收工作完成情况及工作质量，包括催收工作完成的次数、完成率等；结果类指标主要评价催收工作效果，主要包括逾期贷款变动情况、收回金额及比例、收回效率等。对管户贷款资产质量低于一定标准的（具体由一级分行明确），应采取暂停管户客户经理业务受理和调查权限、专职催收等方式加强催收工作。第七章附则第四十八条个人逾期贷款可实施委外催收，以二级分行为单位将辖内个人逾期贷款委托系统外合法机构实施贷款催收。委外催收按照总行业务外包管理办法和不良贷款委外清收管理办法规定执行。委外催收期间，个贷中心催收人员应建立台账，定期与受托机构进行对账，监测、跟踪委外贷款催收管理情况，督促受托机构提高催收效率，并做好委外催收的声誉风险防范工作。第四十九条本规程由银行总行负责制定、解释和修订。第五十条本规程自印发之日起施行。附件：个人信贷业务上门催收台账个人信贷业务司法催收台账个人信贷业务委外催收台账