物业客服部作业指导说明书.doc

销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1 任务客服部是物业企业负责监管小区公共区域治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，含有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能工作部门。客服部工作宗旨是确保“安全、整齐、方便、舒适、尊崇、典雅”现代生活和办公环境。它是物业企业和之间业主/住户桥梁，是物业企业窗口。客服部管理体系、工作程序、资料存档及职员服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业企业形象和声誉全部会产生影响。1.2 客服部关键职责1.2.1落实实施分企业相关政策、要求和客服部各项规章制度。1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件制订实施。1.2.3负责客服部各项文件核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。1.2.4负责根据物业管理协议约定物业管理费标准和分企业要求各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分企业所制订收费率实现。1.2.5负责业户管理费及各项费用（包含但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费信息统计和更新（包含缴费通知单打印、发放和费用催缴），并随时和财务部对接业户缴费数据更新，方便和财务部立即查对业户缴费情况。1.2.6保持分企业同业户联络，经过和业户接触和定时造访搜集、整理业户信息和需求并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理要求。1.2.8接收处理业户投诉，统计维修要求并填写工作单，同时把业户意见和要求传输给相关部门，并督促其快速处理，将处理意见反馈给业户，并定时进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。1.2.9以电话、信函、造访和张贴通知等形式将分企业信息通知业户并给解释。1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯使用进行安排，以免发生冲突。1.2.11依据本部门职能特点，做好各类相关信息分析汇总，向分企业汇报并提出合理化提议。1.2.12完成领导交办其它工作。2.0 客服部主管职责2.1在分企业领导指导下，负责用户服务部全方面日常工作；2.2制订本部门年度工作计划，策划组织小区小区文化活动；2.3依据企业目标，制订本小区物业费、供暖费等各项费用催缴计划，完成企业制订收缴目标；2.4定时召开部门会议（每七天一次）和培训学习会（每个月一次），分析、研究工作中存在问题，制订改善方法。经过会议了解职员心态，听取职员意见和提议，不停提升工作质量；2.5本着“分工明确、责任到人”标准，安排落实本部门工作计划。定时检验工作实施情况，对职员在工作过程中出现问题立即提出改善意见；2.6负责部门职员绩效考评工作；2.7负责和业户沟通联络，处理业户投诉意见，做好业户满意度回访工作并立即向相关部门和主管领导汇报；2.8负责落实落实企业各项工作指示及精神，加强和各部门和外单位协调、交流和沟通工作；2.9负责组织职员业务知识学习，定时进行工作考评，调动职员工作主动性，努力提升工作效率和服务水平；2.10组织对紧急事故、突发事件妥善处理，并做好善后工作；2.11完成领导交办其它工作。3.0客服部班长职责3.1依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定时检验工作实施情况，对客服管理员在工作过程中出现问题立即提出改善意见；3.2严格实施职员技能培训和业务考评制度。3.3整理用户上报投诉意见进行统计，并统计分析后进行跟踪，对于重大事项及未能立即有效处理问题上报主管，并主动和业户进行有效沟通；3.4监督检验业主档案资料整理，按企业体系文件要求整理各项档案资料。3.5帮助客服部主管做好职员业务知识学习培训工作，并进行工作考评。调动职员工作主动性，努力提升职员工作效率和服务水平；3.6定时走访业主，征求业主对物业服务工作意见和提议，帮助职员作好各项工作。3.7负责检验物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作具体落实情况。3.8开展并实施客服部主管制订小区活动计划；3.9依据小区业主需求，在节日期间开展文化活动和业主互动，促进物业和业主友谊关系；3.10搜集每十二个月业主满意度调查意见。4.0 客服管家职责4.1熟悉国家物业管理法律、法规和行业要求，维护企业利益和声誉；4.2熟悉小区楼宇、关键设备设施分布情况；4.3严格遵守企业各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.4认真做好客服部日常工作，做好业户投诉；4.5定时回访咨询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改提议；4.6做好天天交接班工作，无遗漏、脱节等现象；4.7建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好天天收费台帐；4.6熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其组成，负责物业费、供暖费等各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作；4.7负责做好每个月报事单汇总、统计和回访工作；4.8负责小区卫生和楼宇设施设备正常运行检验工作；4.9负责落实小区文化活动，按期做好宣传栏宣传工作；4.10配适用户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。5.0 客服前台职责5.1 在客服部主管直接领导下，帮助搞好小区综合服务工作。5.2 遵守企业各项规章制度，认真学习物业服务各项法规、政策，并落实实施。5.3为业主/住户提供相关小区物业服务咨询工作，并做好各项法规、政策及企业要求解释工作。5.4 受理业主/住户诉求，并做好解释，投诉统计和跟踪反馈工作。5.5 负责各类钥匙管理，装修施工人员临时出入证办理。5.6 受理业主/住户室内报修工作，并立即反馈至相关部门跟进。5.7 负责业主/住户搬入、迁出及室内报修受理工作。5.8 负责业主/住户物品放行确定。5.9 按企业要求建立相关档案等工作。5.10 完成企业领导下达其它工作。6.0 客服管家工作要求：6.1 着装上岗，须穿戴整齐，要求须有良好工作精神面貌；6.2 接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责备业户，不得对业户流露出不 满或不耐烦情绪及肢体上矛盾；6.3 同事之间应友好相处，以礼相待，不得有任何语言及肢体矛盾；6.4 在工作时间内应认真遵守企业各项规章制度，不得做出有违企业形象及利益行为；6.5 认真巡查对应物业区域并正确具体填写工作统计表，按企业标准要求，督促、监督相关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作，统计好处理结果；6.6 对于业户需要亲自签署相关文件，应对其具体进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业户签字。对于业户遗漏签字，应立即通知业户亲自补签，其它人员不得代业户补签；6.7 应耐心听取业户投诉及意见并按要求立即进行解释和统计工作，不得轻易对业户投诉及意见进行许诺，应立即汇报到相关责任方进行处理并立即进行回访；6.8 应主动经过培训或自学方法，了解企业规章制度和行业法规，并在工作中合适进行使用。不得以不正当理由放弃企业或部门组织学习培训；6.9 经过上门、电话或邮件等方法对物业费及相关费用进行催缴工作。在催缴过程中，应使用文明用语，不得对业户使用不妥语言或肢体行为，并对其工作进行耐心具体解释；6.10 正确具体了解企业相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目标内容进行编造；6.11 对已犯错误应立即纠正并吸收教训。领导及同事提出批评和提议，应很好进行吸收，立即调整自己工作方法和行为等，不停提升其工作能力；6.12 对领导交代任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真立即完成，并在完成后立即向领导进行汇报；7.0客服前台工作要求7.1着装上岗，须穿戴整齐。要求须有良好工作精神面貌；7.2应对人真诚、主动地微笑迎接业户，并起立迎接；7.3主动、自如地使用文明服务用语，不管碰到何种情况全部不许可和业户产生语言或肢体上矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪；7.4碰到业户态度不好或受到业户责备时，应忍耐克制，语气平和，礼貌对话，不能和业户争辩。当业主指定接待人员临时不在时，可请业户临时等候或让其留下联络方法，待指定接待人员回来立即处理；7.5碰到业主提问时，应有问必答，碰到自己不清楚问题，应向同事或主管了解后再给予回复；7.6遇业户所提问题或所述内容不属于物业企业业务范围时，不得简单拒绝业主，应在问清业主问题前提下，请业户向相关部门联络或通知处理问题路径和方法；7.7正确具体了解企业相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目标内容进行编造；7.8对于业户需要亲自签署相关文件，应对其具体进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业主签字。对于业户遗漏签字，应立即通知业主亲自补签，其它人员不得代业户补签；7.9应主动经过培训或自学方法，了解企业规章制度和行业法规，并在工作中合适进行使用。不得以不正当理由放弃企业或部门组织学习培训；7.10前台依据业户报事、报修内容对应开据工作联络单或派工单，相关责任部门人员在取单时，应在单据上签字。维修人员将派工单返回用户服务部，前台工作人员须进行回访。前台对当日不能返回工作联络单及派工单应登记在用户服务部每日交接班统计上，次日前台工作人员应对前一天未完成工作进行跟踪处理，并立即回访；7.11交班人员应将当日未完成工作及上一班客服部交接班统计中未完成工作全部统计在当日客服部交接班统计中，统计要求明细、工整、清楚；接班人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班统计，检验物品是否齐全，并对客服部交接班统计所交代内容立即进行跟踪处理；7.12对已犯错误应立即纠正并吸收教训。领导及同事提出批评和提议，应很好进行吸收，立即调整自己工作方法和行为等，不停提升其工作能力；7.13在前台服务接待时间内，不许可以任何理由出现空岗现象；7.14对领导交代任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真立即完成，并在完成后立即向领导进行汇报；8.0 客服部礼仪规范客服人员必需了解和掌握服务接待工作中礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德, 养成礼貌待客习惯。8.1仪容仪表8.1.1衣饰 要求：规范、整齐、统一8.1.1当班时间按要求穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。尤其注意：衬衣里内衣应是低领，领子不能露出衬衣领外。8.1.2要珍惜制服，保持制服洁净、整齐、毕挺，上班前应检验是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要切记清洁第一，常常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口清洁）。8.1.3要选择配色友好领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮衬衣应别在第三和第四颗扣子之间。8.1.4制服口袋不可放太多太重物件，不然会令制服变型。8.1.5职员必需穿着黑色皮鞋，要常常擦拭皮鞋，使其保持洁净、洁亮。8.1.6男职员应选择深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女职员应选择肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持天天换洗袜子，以免发出异味造成客人不满。8.1.7工卡应端正地佩戴在正确位置（通常在左前胸），职员应对自己姓名、职位抱有自豪感。8.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。8.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着企业制服，不得佩戴有企业标志物品出现在非公务场所。8.1.2.发型 要求: 庄重、整齐、大方。2.1不可留长发、怪发，要常常修理头发（通常情况下，最少应30天理一次头发）。 2.2应注意头发卫生，常常清洗，使头发洁净发亮，身上没有脱落头发和头屑。8.1.3.面容保持面部洁净，进行合适外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。管家应天天修面，不可留大胡子。要定时修剪鼻毛，天天要注意鼻毛不可长出鼻孔；8.1.4.饰物不得佩戴过多和太过显眼、花俏饰物，通常不许可佩戴耳环、手镯、项链，但许可佩戴结婚戒指及手表。8.1.5.个人卫生 客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己形象。5.1坚持天天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙习惯，保持牙齿清洁。5.2上班前避免进食大蒜、韭菜等能引发口臭食品，有口臭、汗味职员，应采取合适方法克服。5.3双手应保持洁净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色指甲油。5.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。8.2仪态客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅自然。仪态关键包含站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。8.2.1.站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，和客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚能够呈“V”字型，也能够双脚打开和肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲惫时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其它支撑物上。8.2.2.坐姿 在接待用户时，职员坐姿要求以下：坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不管哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超出肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体和腿同时转动面向对方。8.2.3.走姿 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，抬头，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，通常标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖距离大约是自己脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽可能靠近）迈稳健大步。行走时路线通常靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加紧步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄地方和客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导贵宾时，要尽可能走在来宾侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或和她人搭肩搂腰。在小区内行走或工作，遇熟悉客人应得体、礼貌地打招呼、问好。8.2.4.蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基础着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。8.2.5.手势 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指导方向，同时应兼用户人是否明确所指示目标。注意：切记不可只用食指指指点点，而应采取掌式。8.3行为礼仪8.3.1.固定电话礼仪8.3.1.1接听电话礼仪1.1.1铃响三声之内拿起电话（左手握话筒，右手执笔统计）1.1.2问候来电话对方-（您好，和泓物业）1.1.3主动自报家门-（您好，我是和泓物业管家；XXX）1.1.4问询用户是否需要帮助-（请问有什么能够帮到您）1.1.5具体统计来电信息，立即反馈责任人。8.3.1.2让人等候礼仪 1.2.1告诉用户让她等候原因-（您好，XX正在接听电话）1.2.2咨询用户是否能够等候-（ 请问您需要等一下，还是方便我帮您转达XX信息）1.2.3等候用户回复/致谢-（好，我一定帮您转达，谢谢您，再见）1.2.4提供需要等候时间信息 （您大约等1分钟）1.2.5对用户等候表示感谢- 对不起，让您久等了8.3.1.3统计留言礼仪1.3.1问询用户姓名之前要先告诉她要找人在不在；1.3.2从主动方面解释同事不在原因；1.3.3说出你同事大约回来时间；1.3.4记下全部关键信息：用户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等；8.3.1.4结束电话礼仪4.1反复你要采取行动步骤；4.2问询用户是否需要你为她做其它事；4.3感谢用户打来电话并让她知道这个问题已经引发你重视；4.4让用户先挂断电话；4.5当挂断电话后，应立即统计相关关键信息.8.3.2移动电话礼仪2.1工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽可能放低声音，以免妨碍或影响其它人；假如你需要大声说话或包含隐私，应该离开人群；2.2和用户会谈时应尽可能不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，比如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。8.3.3使用名片礼仪3.1名片关键用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；3.2名片应放在衬衫左侧口袋或易于取放皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己名片和她人名片和杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；3.3递交名片时要将名片正面朝向用户；然后用双手拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于用户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照； 3.4通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出用户姓名以确定无误；如有不认识字要当场请教，以免以后联络时引发用户不满；使用名片夹时，应将用户名片放在自己名片上端夹内8.3.4.乘坐电梯礼仪4.1乘坐电梯不要同时按上下行按钮；4.2乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；4.3上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；4.4陪同用户时乘坐电梯时，进出电梯 礼让客人优异先出。8.3.5引领用户礼仪5.1在走廊里，两人同行应让用户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让用户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；5.2假如自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；假如自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；5.3随同领导外出，通常应走在领导两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要和位尊者保持步伐一致，并合适地做些介绍；5.4 在楼梯上，标准上应尽可能靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼人经过；不管上下楼全部应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；5.5在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。8.3.6接待用户礼仪6.1开门 6.1.1听到有些人敲门应立即打开门、把住把手、站在门旁，对用户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请用户入座；6.1.2引导用户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对用户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请用户入座。6.2待客6.2.1对预约来访关键用户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；用户抵达时应主动上前表示欢迎，首次见面还应主动作自我介绍；6.2.2引领用户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式会谈；6.2.3对待临时到访用户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向用户说明原因、表示歉意、主动和用户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客心情；6.2.4来客有同伴时，应请同伴在舒适地方等候，要注意别对同行者失礼。6.3奉茶6.3.1用户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝茶杯；6.3.2太烫或太凉茶水全部起不到招待作用，只会引发用户不快；茶水适宜温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；6.3.3同行用户应从身份高开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本企业同事奉茶。6.4送客6.4.1送客时应主动为用户开门，等用户出门后，你再随即出来；6.4.2送客千里、终有一别，我们能够在合适地点和用户离别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来贵宾，我们应送用户抵达车站、机场、码头，而且目送客人消失后再打道回府。8.3.7造访业主礼仪7.1预约7.1.1造访业主应预先约定好见面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能准期赴约，要立即通知对方并道歉；7.1.2若忽然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；7.1.3造访用户期间应提升效率、闲话少说，避免过多地占用用户时间。7.2 敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔35秒钟再敲三下；经许可后方可进入用户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。7.3问候7.3.1交往过程中问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上应酬；7.3.2问候寒暄方法关键有两种：一个是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一个是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。7.4自我介绍7.4.1首次见面时，管家应简明热情地、主动地进行自我介绍；自我介绍方法：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X岁，是您未来管家，我很荣幸为您提供服务。7.4.2自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断她人谈话而介绍自己； 7.4.3介绍自己时要讲清楚自己姓名和身份，有名片要主动和对方交换。7.5介绍她人7.5.1向对方介绍她人，通常先向女士打招呼，比如说：“先生（女士），请许可我介绍您认识一下”；然后将被介绍者姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方和之交往；7.5.2通常先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，假如身边各有一人应先介绍右边、再介绍左边；7.5.3介绍时不可过分赞誉；假如你是被介绍，一定要起立，向对策略带微笑行注目礼或点点头。8.3.8职场乘车礼仪8.1轿车上礼仪位次8.1.1排定轿车礼仪位次时，不一样数量座位轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者实际身份也对礼仪位次组成显著影响；8.1.2通常双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上；8.1.3有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。8.1.4乘坐火车时礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、顺行方向靠过道座位、逆行方向靠过道座位8.2上下车次序8.2.1上下轿车时若条件许可，通常全部应请和自己乘坐同一辆轿车位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是能够；8.2.2自己在当尊者以后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；8.2.3和位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上前后次序；不过讲究礼仪上前后次序，也不宜忽略上下车时方便是否问题。8.3.9宴会礼仪9.1在宴请和会议中，通常前面居中桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低；桌数较多时，根据桌次牌指示入座；9.2单桌宴请通常冲门最显眼位子为主席，或冲门一方左为上而右为下，是为首次两席。9.3礼宾次序关键根据事先安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其它原因，比如：双方关系担心应尽可能避免安排在一起，身份大致相同或同一专业安排在一起；9.4合适用桌次和座位安排显示你地位、表示你尊敬，将会为你会议或宴请增添风采并取得特定效果。8.3.10鲜花礼仪10.1春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅和喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及部分红色系鲜花代表祥和和生机；10.2情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻；10.3母亲节（5月第二个周日）送花：红色或粉色康乃馨代表对母亲感激和爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚敬意；10.4父亲节（6月第三个周日）送花：黄色康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家尊敬和感谢之情；10.5中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺；10.6元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然；10.7探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉和排草、天冬草搭配成花束或花篮，使病人心情开朗，有利于恢复健康。10.8祝贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对好友事业有成、青春永驻祝福；为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表示祝老人健康长寿心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；10.9祝贺乔迁新房送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。9.0 客服部巡视工作规范1.目标：规范用户服务部人员巡视检验工作，立即发觉并处理异常情况。 2.适用范围：适适用于海南和泓物业服务用户服务部工作人员对小区巡视管理工作。3.职责 3.1管家负责小区环境及楼宇区域巡视工作。 3.2 客服部主管负责每七天两次签阅管家巡视统计。 3.3各部门主管人员不定时对以上区域及外围进行巡视（每个月不低于2次）。4.工作程序4.1 物业现场巡查必需性。4.1.1防范于未然，经过有效巡查，将治安、消防等隐患消除。4.1.2杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。4.1.3加强工作监督，提升职员工作责任心，变职员被动工作为主动工作。4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。4.1.5检验物业现场清洁、绿化、保安工作质量。4.1.6增加和用户沟通机会。4.1.7实施空置房管理。4.2服务中心经理应于每个月月底制订下月物业现场巡查工作方案，内容应包含责任区域巡查安排及巡查内容等。4.3物业现场巡查内容。4.3.1 治安隐患巡查。4.3.2公共设施设备安全完好情况巡查。4.3.3清洁卫生情况巡查。4.3.4园林绿化维护情况巡查。4.3.5装修违章巡查。4.3.6消防违章巡查。4.3.7空置房巡查。4.3.8利用巡查机会和用户沟通。4.4物业现场巡查方法应包含“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.4.1“看”：经过观察来发觉物业现场管理服务中存在问题。4.4.2“听”：从设施设备运行时声音判定是否有故障。4.4.3“摸”：经过用手触摸感觉设施设备使用情况。4.4.4“调查了解”：向用户或职员调查物业现场及公共设施设备使用情况。4.5物业现场巡查频次。通常情况下，对于小区综合巡查每七天不低于三次。 4.6 房屋本体巡查工作要领。4.6.1 巡查楼梯间：a）检验走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b）检验梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；c）检验消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d）检验卫生情况是否良好。4.6.2 巡查逃生天台：a）检验逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁)；b）检验有没有违章占用逃生天台现象；c）检验卫生情况是否良好。4.6.3 巡查电梯：a）检验电梯运行是否平稳，是否有异常响动；b）检验安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c）检验照明灯及安全监控设施是否完好；d）检验卫生情况是否良好。4.6.4巡查大堂、门厅、走廊：a）检验各类安全标识是否完好；b）检验公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c）检验卫生情况是否良好。4.6.5.巡查中发觉梯间弥漫异味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明时应立即通知秩序维护部进行排查。4.6.6巡查方法及要求：a）先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发觉损坏情况必需当日填写派工单。4.6.7发觉用户家中有异常情况时，除尤其紧迫情况外，严禁进入用户家中，更严禁私自打开用户门锁进入用户家中。4.6.8巡查完成，应将物业现场巡查相关情况逐项统计在巡查统计表中。4.7公共配套设施设备巡查工作要领。4.7.1 巡查水、电、气、通讯设施：a）检验室外设施有没有破损现象，多种管线有没有渗、漏、滴、冒现象；b）检验室外设施有没有生锈、脱漆现象，标识是否完好；c）检验室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.7.2巡查公共文体设施：a）检验雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；b）检验儿童游乐设施是否完好，有没有安全隐患；c）检验绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象,长势是否良好。4.7.3巡查道路、广场、公共集散地：a）检验设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b）检验标识、路牌、警示牌是否完好；c）检验各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d）检验卫生情况是否完好。4.7.4 巡查停车库、停车场、摩托车场：a）检验防盗设施是否完好；b）检验停放车辆是否有损伤新现象；c）检验各类标识是否完好无损；d）检验卫生情况是否良好。4.8巡查周围环境。4.8.1检验小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.8.2 检验是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.8.3检验是否有违章喂养家禽家畜等现象。4.8.4检验卫生情况是否良好。4.8.5巡查方法及要求：a）逐项检验，严禁抽查；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发觉损坏情况必需当日填写派工单。4.9对巡查中发觉问题处理要领。4.9.1巡查时发觉有上述问题出现时，如本人能进行劝戒、阻止、处理，应给予立即处理；不然立即汇报对应部门责任人处理，同时将问题统计在巡查统计表中。a）属公共设施设备破损丢失，按报事步骤处理；b）属用户服务中心其它部门职员工作不力造成，按企业奖惩制度进行处罚并按报事步骤立即处理；c）属用户违章造成问题，应按用户违章处理。4.9.3对巡查中发觉重大问题，各部门责任人应立即向项目经理汇报，由项目经理处理。4.9.4 巡查中发觉问题处理完成后应现场验证，处理过程和验证结果均应有完整统计，并经相关人员签字认可，在要求时间内未立即完成事项，客服经理对相关责任人有处罚提议权。4.10巡查统计表每个月底汇总由用户服务中心归档保留，保留期1年。5. 相关统计5.1巡查统计表10.0 空置房管理规范1. 目标 规范空置房管理，确保空置房安全、卫生、设施设备齐全完好。2. 范围 本要求适适用于海南和泓物业服务开发商所委托未售及空置物业管理。3职责3.1 客服主管负责空置房统筹管理。3.2 管家负责空置房验收及日常巡查。3.3 环境部负责空置房日常清洁卫生工作。4. 方法和过程控制4.1 空置房范围 物业正式入住后，业主未接房房屋及已接但未住房屋4.2 验收 管家、工程部人员对开发商或委托管理方交付空置房进行验收立案。4.3 日常管理4.3.1钥匙保管管家服务中心设专员保管空置房钥匙，并在钥匙清点统计表上做好登记，每个月对所保管钥匙进行一次清点查对。4.3.2空置房统计管家负责管理区内空置房统计工作，主管审核。每个月查对空置房改变情况，在空置房统计表中做好统计。4.3.3巡查管家负责对所管区域空置房主体结构、屋面和地面、电气、水系统、卫生间、消防、隶属工程等项目每七天巡查一次，并在巡查记录表上签字，同时将巡查结果统计于空置房巡查统计表中；发觉问题，属保修期内，知会部门主管，视情况开据工作联络单，立即和开发商联络帮助处理；非保修项目由工程部立即协调维修, 并统计于空置房巡查统计表中。4.3.4 清洁卫生管家巡查时检验,清洁项目包含室内天面、地板、墙面及其设施, 卫生间、窗户等，并透换空气, 保持空置房内洁净、整齐、清新。需要清洁作业通知保洁处理，处理完成由管家检验合格后关闭门窗，检验结果统计于空置房巡查统计表中。4.4 售楼看房开发商售楼处需率领用户看房时, 售楼员向管家服务中心借用房屋钥匙，管家服务中心工作人员须在钥匙借用记录表上做好钥匙借还登记。5. 相关支持文件6. 质量统计和表格6.1钥匙台账 6.2钥匙借用记录表 6.3空置房巡查统计表 11.0 商铺管理规范 1. 目标：规范对小区商铺管理，保障小区综合环境气氛正常有序。2. 适用范围：适适用于海南和泓物业服务对商铺管理。3.职责：客服部负责商铺日常管理工作。4.工作程序：4.1商户均应遵守物业服务协议中要求内容并负担对应责任，推行对应义务。4.2物业企业有权阻止任何违反管理规约行为。4.3商铺经营方在装饰装修房屋时，需按物业要求办理装修手续后方可开工。4.4商铺经营方不得占用、损坏本物业公用部位、共用设施设备或改变其使用功效。4.5商铺经营方应保持良好室内外环境，生活垃圾（纸包装、玻璃、果皮等）应立即清运至垃圾房，经营活动产生垃圾（废油、残食等）由经营方自行清运。4.6商铺经营方工作人员不得进入园区上门推销。若需要组织促销活动，需提前通知物业客服部，根据企业要求实施；如需占用场地或张贴宣传广告需向物业提出申请，经物业企业同意确定位置后在客服部指导下进行，活动完成后应立即恢复原状。4.7全部和外界视觉相触之处装饰，其任何形式广告、商号、橱窗等商业展示内容，和空调室外机安装位置等，须经物业企业审查同意，并服从物业企业对该区域商业环境统一计划。凡在公共场所乱张贴广告、口号，乱树广告牌、指示牌，乱装空调室外机等，物业企业有权撤消并由责任人负担全部费用。4.8经营方所悬挂广告内容必需真实、健康、清楚、明白，不得以任何形式欺骗用户和消费者，必需严格遵守国务院公布广告管理条例及政府相关要求。4.9在经营过程中应根据公平、安全、合理标准，处理物业提供给排水、通风、采光、通行、卫生、环境保护等方面包含同其它业户关系，由此对其它业主（使用人）造成影响，由当事人负担全部责任。4.10商铺做餐饮用途，其油污及潲水不得倒入下水道排放，厨房内必需设置符合要求隔油池。如因隔油效果不达标不理想造成影响公共管道使用功效，商铺经营户应负责处理，不然应向物业企业交纳公共管道维护清掏费。4.11经营方在经营过程中所引发纠纷、用户投诉等，由商铺经营方自行处理；由经营方工作人员引发纠纷，由经营方自行处理；由此对承租人、使用人等造成损失、损害负担民事责任。4.12为维护公众、业户及使用人切身利益，如在不可预见情况下发生突发事件