网购商品客户投诉处理管理制度样本.doc

网购商品投诉处理管理措施归属体系：国美电器经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后电商010撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部版 本：第一版生效日期：4月1日机密等级：机密 通常累计页数：3页 正文页数：1附件个数：1个制度正文目录：目 录页次1、目标12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项17、附件1总裁审批管理研究室审核撰写人 制度名称：网购商品投诉处理管理措施文件编号：国美售后电商0101.目标：为了规范网购商品用户投诉处理步骤，特制订本要求。2.范围：2.1适用范围：总部售后服务中心；分部电子商务部、客服部2.2公布范围：总部各中心、各部门；各分部3.名词解释：无4.职责：4.1分部电子商务人员负责信息统计和传输，分部客服部或总部客服部负责处理；5.作业内容：5.1处理标准：5.1.1电子商务员无权对某个投诉用户许诺任何处理意见，全部相关投诉必需由所在当地分部客服或总部客服处理；5.1.2电子商务员须对网购商品相关投诉进行信息统计，以电子邮件形式转发给分部客服或总部客服处理，需确定邮件是否收到并统计接收信息人员姓名，方便进行处理结果跟踪；5.1.3用户服务部对网购商品投诉处理步骤等同于门店商品投诉处理步骤。5.2处理过程：5.2.1电子商务部人员受理5.2.1.1由子商务员统计网购商品投诉相关信息5.2.1.2以电子邮件形式转交客服处理，需确定邮件是否收到并统计接收信息人员姓名，方便进行处理结果跟踪5.2.1.3用户服务部依据企业相关要求处理相关投诉5.2.2客服受理投诉过程：客服务部统计网购商品投诉相关信息并依据企业相关要求进行处理；6.注意事项：部分分部如有不能经过电子邮件传输相关信息情况，可采取传真形式，电子商务员一样需统计接收信息人员姓名。7.附件: 7.1网购商品投宿处理登记单生效日期：4月1日页次：1/1附件数：1附件7.1网购商品投诉处理登记单网购商品投诉处理登记单分部： 日期： 编号：用户姓名：投诉类型：商品 送货 安装 服务 电话：购置商品型号：具体内容：