网购商品客户投诉处理管理制度样本.doc

网购商品投诉处理管理措施
归属体系：国美电器经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：国美—售后—电商010
撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部
版 本：第一版
生效日期：4月1日
机密等级：□机密 ■通常
累计页数：3页 正文页数：1
附件个数：1个
制度正文目录：
目 录
页次
1、目标
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
1
7、附件
1

总裁审批

管理研究室审核

撰写
人

制度名称：
网购商品投诉处理管理措施
文件编号：国美—售后—电商010
1.目标：为了规范网购商品用户投诉处理步骤，特制订本要求。
2.范围：
2.1适用范围：总部售后服务中心；分部电子商务部、客服部
2.2公布范围：总部各中心、各部门；各分部
3.名词解释：无
4.职责：
4.1分部电子商务人员负责信息统计和传输，分部客服部或总部客服部负责处理；
5.作业内容：
5.1处理标准：
5.1.1电子商务员无权对某个投诉用户许诺任何处理意见，全部相关投诉必需由所在当地分部客服或总部客服处理；
5.1.2电子商务员须对网购商品相关投诉进行信息统计，以电子邮件形式转发给分部客服或总部客服处理，需确定邮件是否收到并统计接收信息人员姓名，方便进行处理结果跟踪；
5.1.3用户服务部对网购商品投诉处理步骤等同于门店商品投诉处理步骤。
5.2处理过程：
5.2.1电子商务部人员受理
5.2.1.1由子商务员统计网购商品投诉相关信息
5.2.1.2以电子邮件形式转交客服处理，需确定邮件是否收到并统计接收信息人员姓名，方便进行处理结果跟踪
5.2.1.3用户服务部依据企业相关要求处理相关投诉
5.2.2客服受理投诉过程：客服务部统计网购商品投诉相关信息并依据企业相关要求进行处理；
6.注意事项：部分分部如有不能经过电子邮件传输相关信息情况，可采取传真形式，电子商务员一样需统计接收信息人员姓名。
7.附件:
7.1网购商品投宿处理登记单
生效日期：
4月1日
页次：
1/1
附件数：
1
附件7.1

网购商品投诉处理登记单

网购商品投诉处理登记单
分部： 日期： 编号：
用户姓名：
投诉类型：商品 □ 送货 □ 安装 □ 服务 □
电话：
购置商品型号：
具体内容：